UNIDAD 12

LA CALIDAD EN LOS SECTORES ECONOMICOS

1.- TIPOLOGÍAS DE EMPRESAS EN RELACIÓN A LA CALIDAD.-

Las empresas son organizaciones complejas, porque están formadas por personas,
que tienen culturas propias y que operan en sectores con características muy diferentes.
Todas ellas persiguen, con mayor o menor éxito e interés, la mejora de la calidad como
elemento de competitividad.
La calidad está íntimamente imbricada (como las tejas, las escamas,…) en el corazón
del funcionamiento de cada empresa, pues afecta a todas sus operaciones, sus personas y
sus resultados. Además, la calidad es específica de cada empresa. Todo esto hace que las
acciones de gestión de la calidad sean diferentes para cada empresa y que tengan que
estar adaptadas a sus peculiaridades culturales, a las particularidades del sector en el que
operan y a las personas que la componen.
Las metodologías de gestión de la calidad pueden ser comunes en sus rasgos
fundamentales. Sin embargo, la aplicación de esa metodología es específica de cada
empresa. Cada empresa debe definir, por tanto, cuál es el enfoque de gestión de calidad
más adaptado a sus características propias, si bien existen líneas generales características
según el tipo de empresa y el sector económico en el que opere.
Una clasificación de las empresas a efectos de la gestión de la calidad es:

A- Empresas que venden a otras empresas (business to business). Tienen un número

determinado de clientes de los que conocen o pueden conocer sus características más
importantes, venden casi siempre bajo especificaciones y las relaciones con los clientes son
casi personales. Por ejemplo, el responsable comercial de una empresa que fabrica
limpiaparabrisas para coches conoce al responsable de compras, al técnico de producción y
al de calidad de la empresa de automóviles que le compra.

B- Empresas de gran consumo, que venden a los consumidores finales (business to

consumers). Tienen un número indeterminado de compradores a los que desconocen, y la
venta de sus productos o servicios se hace a través de las empresas de distribución
(mayoristas, minoristas o grandes superficies), que son sus verdaderos clientes. Así, el
fabricante de bebidas refrescantes no conoce a los compradores de su producto, aunque los
tenga clasificados y segmentados según diversos criterios, pero vende sus productos a
tiendas y supermercados.

Las empresas se pueden clasificar en empresas de productos y empresas de

servicios, es decir, empresas que venden bienes tangibles y bienes intangibles para las que
los enfoques de la gestión de la calidad son diferentes.

2.- EMPRESAS INDUSTRIALES QUE VENDEN A OTRAS EMPRESAS.-

Es el caso de la industria química, metalúrgica, petrolífera, del plástico, de electrónica

básica o cementeras. En estos casos, la diferenciación por la calidad no está asociada sólo
al producto o al cumplimiento de las especificaciones, incluye, además, el servicio que
conlleva el producto.
Por ejemplo, un servicio de asistencia técnica, asesoramiento al cliente, una buena
gestión de las reclamaciones o acuerdos de colaboración con las empresas-clientes para el
desarrollo de nuevos productos.
En este caso, la calidad industrial o del producto se basa en la tecnología, en los
sistemas de aseguramiento de la calidad y la certificación de empresa y de producto. La
calidad en el servicio requiere conocer permanentemente las necesidades de los diferentes
interlocutores del cliente (compras, producción, técnico, calidad) y desarrollar servicios
adaptados a las necesidades de cada uno de ellos.
La industria manufacturera que vende a otras empresas implanta sistemas de gestión
de la calidad, desde el punto de vista del control y de la inspección en las materias primas,
el proceso y el producto terminado. Muchas empresas de este grupo están implantando
además sistemas de asegura-miento de la calidad según las normas U.N.E.-E.N.-I.S.O.
9001/2.
3.- INDUSTRIAS PROVEEDORAS DE AUTOMOCION.-

Estas empresas implantan sistemas de gestión de la calidad que les permiten fabricar
sus productos cumpliendo regularmente las especificaciones acordadas con sus empresas-
clientes.

Los constructores de automóviles, como Renault, Seat, Ford, Volkswagen, Opel,

Peugeot o Citroén, son industrias que realizan tareas de diseño de nuevos productos, de
fabricación de ciertas piezas (motores, cajas de cambio...) y de montaje.

La calidad de su producto final está íntimamente ligada a la calidad de los

componentes que se montan en el vehículo, que en un porcentaje importante fabrican sus
proveedores. Por ello, han desarrollado programas de mejora de la calidad dirigidos a sus
proveedores para asegurar la calidad de los productos que se incorporan en sus cadenas de
montaje y evitar los costosos controles de recepción de materias primas; es la calidad
concertada con proveedores.

Estas industrias han impuesto a sus proveedores sistemas que se basan

fundamentalmente en el aseguramiento de la calidad. Así, los suministradores deben cumplir
unos requisitos propios y específicos de cada fabricante de automóviles, de más alcance
que los recogidos en las normas U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001/2/3.

Los fabricantes de automóviles realizan periódicamente a sus proveedores auditorías

de calidad respecto a esos requisitos, para continuar manteniéndolos como tales. También
aportan asistencia técnica a los más pequeños para implantar esos sistemas de calidad e,
incluso, les asesoran en programas de mejora, para reducir los costes propios del
proveedor.

Las industrias proveedoras de automoción se gestionan mediante sistemas de

«aseguramiento de la calidad»: con un alto contenido de operaciones de inspección y
control, que les permitan cumplir permanentemente las especificaciones acordadas con el
fabricante de automóviles.

4.- EMPRESAS DE SERVICIOS QUE VENDEN A OTRAS EMPRESAS.-

En este grupo nos encontramos a las empresas de transporte de mercancías o las de

instalaciones que venden a los grandes clientes de infraestructuras. Por ejemplo, a Renfe, a
las compañías eléctricas o a la Administración. También están en este grupo las empresas
de limpieza, de seguridad y otros servicios prestados a empresas-clientes.

Las empresas que compran servicios a otras empresas exigen a sus suministradores
la correspondiente certificación que garantice la calidad de sus servicios.

Por tanto, en estas empresas la calidad se gestiona cada vez más según las normas
U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001/2, y la obtención del certificado de registro de empresa por AENOR
o por otro organismo certificador.
 La calidad se establece por la ejecución correcta de los servicios contratados y se
basa en la existencia de procedimientos de actuación pormenorizados, en la utilización de
tecnologías adecuadas, en una elevada formación del personal, o mediante la supervisión
de las operaciones complejas.

5.- EMPRESAS INDUSTRIALES DE GRAN CONSUMO.-

Aquí se encuentra un gran número de empresas industriales: fabricantes de

electrodomésticos de línea blanca y línea marrón; industria química; industria alimentaria; o
la industria de confección. En estos casos, la calidad del producto respecto a las
especificaciones está en muchas ocasiones normalizada y se basa en el control y la
inspección. Sin embargo, la calidad percibida por el consumidor está asociada a la marca
creada por la publicidad y la promoción.
Muchos fabricantes para los que existen normas U.N.E. específicas para sus
productos poseen el certificado de producto con la marca N de AENOR, especialmente en el
sector electrodomésticos y aparatos de iluminación.

Algunas empresas, las líderes de cada sector, tienen sistemas de aseguramiento de

la calidad según las normas U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001/2 y el correspondiente certificado de
calidad. Este certificado no se valora todavía por el consumidor final como un elemento
diferenciador de calidad por el desconocimiento de su alcance y significado. Sin embargo,
las empresas adoptan este sistema por la prevención y mejora de la calidad que supone.

En este sector ha irrumpido con fuerza recientemente el canal de distribución de las

grandes superficies, que ha adquirido un poder muy fuerte frente a los fabricantes. De esta
forma ha aparecido un cliente nuevo con necesidades específicas de calidad referidas a:

- el plazo y disponibilidad de la entrega;

- servicios asociados de promoción y merchandising;
- nuevas necesidades de acondicionamiento de la mercancía y
- exigencias de calidad del propio producto.

Los fabricantes deben satisfacer los anteriores requisitos de calidad, adaptando sus
métodos de trabajo a las nuevas exigencias de las empresas-clientes.

6.- EMPRESAS DE SERVICIOS DE GRAN CONSUMO.-

En este grupo se encuentran las empresas del sector turístico o de restauración, las
de transporte de pasajeros, las entidades financieras, hospitales, o la enseñanza.

Estas empresas se caracterizan por la importancia del factor humano respecto a la

calidad del servicio. En casi todas ellas podemos distinguir dos tipos de actividad:

- Las actividades destinadas a preparar la infraestructura para prestar el servicio:

las operaciones informáticas en un banco, la limpieza de las habitaciones de un
hotel, la preparación y mantenimiento de los aviones, autobuses o trenes; o la
organización de los quirófanos en un hospital. Son actividades opacas para el
cliente.
- Otras actividades se realizan de cara al consumidor o cliente, prestadas
exclusivamente por el personal de la empresa.

La obtención de niveles de calidad aceptable en las actividades de la infraestructura

del servicio utiliza técnicas de control e inspección similares a las de la industria y
habitualmente con niveles muy aceptables de calidad. Las actividades cara al público
dependen de la formación, motivación y grado de interés de las personas que prestan el
servicio.

En este tipo de empresas es donde más se desarrollan metodologías de calidad de

tipo participativo, que tratan de involucrar a las personas de la organización en los objetivos
de calidad y en la excelencia en la atención al cliente, como son:

- Los grupos de mejora de la calidad.

- Los programas de sensibilización y formación a la calidad del personal.
- La utilización de indicadores de calidad interna y externa para el trabajo en los
grupos de calidad.
En este grupo de empresas se está iniciando tímidamente la utilización de técnicas de
gestión de la calidad basadas en la implantación de sistemas de aseguramiento de la
calidad y obtención del certificado de calidad, pues ya una cadena hotelera española ha
obtenido el certificado de empresa de AENOR.
7.- LOS MONOPOLIOS Y LA ADMINISTRACIÓN.-

Si bien cada vez hay menos monopolios, las empresas monopolísticas u

oligopolísticas y la Administración del Estado tienen una presión menor de sus mercados y
ausencia de competidores, por lo que las metodologías de gestión de la calidad se aplican
en menor medida que en las empresas en mercados de libre competencia. La calidad en
estos casos viene motivada por la existencia de reglamentos de obligado cumplimiento
establecidos por ley o contratos-programa entre las empresas monopolísticas y el Estado.

Sin embargo, los grandes monopolios y los departamentos del Estado grandes
compradores como obras públicas o sanidad, juegan un papel relevante en el desarrollo de
la calidad en el país, pues la exigencia de prestaciones de calidad a sus proveedores juega
un papel determinante para la mejora de la calidad en el tejido industrial español. Cada vez
es más frecuente que en los concursos administrativos de adquisición de bienes y servicios
se exija en los pliegos de condiciones la posesión del certificado de calidad como elemento
de valoración positiva para la adjudicación del concurso.

8.- TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.-

En el momento actual, las técnicas de gestión de la calidad más utilizadas por las
empresas son:

 La implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad según las normas.

 U.N.E.-E.N.-I.S.O. 9001/2 y la obtención del certificado de registro de empresa con una
importancia creciente.
 La utilización de técnicas de control e inspección de calidad en la empresa industrial.
 La certificación de productos según las normas U.N.E. correspondientes.
 El desarrollo de planes de mejora de la calidad basados en la puesta en marcha de
métodos participativos.
 La mejora de la calidad percibida por el cliente a partir de la investigación mediante
encuestas del grado de satisfacción y expectativas de los clientes.
 La mejora de la calidad de servicio relacionada con las personas de la organización a
través de la formación.
 La implantación de planes de calidad basados en los principios de la calidad total, según
el modelo europeo de autoevaluación , fundamentalmente en las grandes empresas
líderes en su sector.

La utilización de unas técnicas u otras depende de:

- Los objetivos de calidad que se definan según la estrategia de la empresa.
- Del tipo de empresa, industrial o de servicio.
- De los mercados a los que dirige sus productos o servicios.
- De las exigencias particulares de sus clientes.
- De la cultura y hábitos de la empresa.
- De la propia ambición del equipo directivo.