NORMAS DE COMPETENCIA

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo
con las políticas institucionales y normas de salud.

ELEMENTOS:

1 Aplicar los principios y normativa del sistema general de seguridad social en salud
(SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.

2 Interactuar con el cliente extremo e interno de acuerdo con la misión, visión y políticas de
servicios institucionales.

3 Brindar información del producto o servicios conforme a requerimientos del cliente o

usuario.

4 Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercado y
seguimiento del cliente.

SERVICIOS AL CLIENTE: El servicio al cliente puede ser definido en un sentido amplio

como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un
producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de
satisfacción del cliente que es un concepto amplio ya que incluye todos los elementos del
marketing mix: producto precio y promoción y distribución.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes durante y después
de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicios al cliente teniendo en
cuenta la temporalidad en que se generan:

ANTES DE LA VENTA

• Política de servicios al cliente

• Transmisión de la política del servicios al cliente
• Adecuada estructura organizativa
• Flexibilidad del sistema
• Servicios de gestión y apoyo

DURANTE LA VENTA

• Disponibilidad de existencias
• Información de pedidos
 • Precisión en la información
• Consistencia en el acto de pedidos
• Envíos especiales de mercancía
• Transporte
• Facilidad de realización de pedidos
• Sustitución del producto

DESPUES DE LA VENTA

• Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones etc

• Trazabilidad del producto
• reclamaciones, quejas, y devoluciones del cliente
• Satisfacción temporal de productos

El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar

eficientemente los elementos recogidos como “servicios al cliente durante la venta”
disponibilidad de existencias gestión de pedidos procesos en la información transporte
envíos y entregas Etc para ello es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos
los elementos que componen la cadena de suministro.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:
• AMABILIDAD: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,
por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

• ATENCIÓN PERSONALIZADA: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante
todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

• RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le

toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas
o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,
cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida atención, etc.

• AMBIENTE AGRADABLE: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en

donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan
al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
• COMODIDAD: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
 suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.
• SEGURIDAD: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas
las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

• HIGIENE: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de
estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.

ATENCION AL USUARIO EN EL SESCAM

• ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio a los profesionales

facilidad de acceso físico y telefónico es un componente de la calidad de los servicios
sanitarios incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.
• ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien es parecido al estilo y
ambos pueden ser modificados.
• ATENCION PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el cada persona
es atendida de manera singular e individualizada en función de sus características
propias y sus problemas personales.
• ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de
exponer su punto de vista de formas flexibles abiertas siendo amable y considerado
con las opciones de los demás mostrando empatía y capacidad negociadora.
• CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio actividad o producto que permite
apreciarlo como igual mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple
los objetivos para los que ha sido creado para la satisfacción de los usuarios es un
componente importante de la calidad de los servicios.
• CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la
calidad de un servicio que tienen sus usuarios incluyen aspectos científicos - técnicos
(factibilidad capacidad de respuesta competencia profesional) aspectos relacionados
con la relación y comunicación con los profesionales (trato, amabilidad, capacidad de
escucha, empatía, interés) y aspectos sobre el entorno de la atención (ambiente,
decoración, comida, limpieza)
• CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo agilidad de tramites es
un componente de la calidad a los servicios sanitarios
• COMPETENCIA: Capacidad y actitud para realizar una tarea o desempeñar unas
funciones de manera correcta y adecuada es un componente de la capacidad de los
servicios sanitarios
• CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional usuario que
aseguran la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso
asistencial.
• EMPATIA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitiendo
para que sepa que comprendemos su situación es uno de los rasgos de los
profesionales de las instituciones sanitarias más valoradas por los usuarios
• EXPECTATIVA: Se refiere a aquellos que los usuarios esperan encontrar cuando
acuden a algunos de los centros. Las expectativas se conforman atraves de las
experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas
también se forma por lo que dicen los medios de comunicaciones así como por los
mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud. Es muy
importante no generar falsas expectativas ya que ello puede provocar frustración y
insatisfacción de los usuarios
• FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera no cometer errores es un componente
de la calidad de los servicios sanitarios.
• GARANTIA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado
• MEJORA: Acciones encaminadas o incrementar la calidad de los servicios y por tanto
e incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
• ORIENTACION AL USUARIO PACIENTE CLIENTE: Se refiere a la forma en que
están organizados los servicios. Los servicios prestados por el sescam deben
adaptarse a las necesidades e interés de sus usuarios.
• PERCEPCION: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que
se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
• PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su
trabajo en el sescam: médicos enfermeros auxiliares técnicos personal sanitario y no
sanitario
• SATISFACCION: Estado en el que encuentran los usuarios cuando al prestarle un
 servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas o incluso se les da algo más
de lo que ellos esperaban mostrar.

CLIENTE
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se
los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente
como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección,
transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes
específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente
desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración.
Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.

FACTORES PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

 Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las

personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino
interés en las personas.
 Comunicación clara y directa: Se debe establecer una sana comunicación con
nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
 Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es
un cliente perdido.

 Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus

actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte
una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES: Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto

tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes.
• Que compra frecuentemente
• Que compra ocasionalmente
• De altos volúmenes de compra

CLASIFICACION GENERAL:
Clientes Activos: Este tipo de clientes es l que genera volumen de ventas recientes por
tanto es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: No realizan compras a la empresa en la actualidad pero son
visualizados como posibles clientes es necesario el poder de compra y la autoridad para
comprar.

CLASIFICACION ESPECÍFICA:
Los Clientes Activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o lo que
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Los Clientes Inactivos: Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por lo tanto se puede deducir que se pasaran a la competencia que están insatisfecho
con el producto o servicios.
COMO ACTUAR CON DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES:

• EL AMIGABLE: Les gusta bromear con los profesionales y sonríen mucho. Deben
ser atendidos con empatía y con énfasis en una resolución rápida. Es importante
que se sientan importantes.
• EL CALLADO: Es aquel que deja que el profesional hable y no le contesta. Se
debe motivar el dialogo y buscar que se sienta a gusto.
• EL RETRAIDO: Le cuesta decidir. Debe ser atendido con preguntas y al mismo
tiempo con sinceridad y franqueza.
• EL PRESENTUOSO: Cree que sabe todo es vanidoso bien informado y no se deja
influenciar fácilmente. Necesita dominar la situación y por lo tanto impide que se le
den argumentos.
• EL AGRESIVO: Apunta los defectos y le gusta discutir. Tiene como objetivo
intimidar. El profesional debe mantener la tranquilidad estar siempre pendiente y
evitar argumentaciones. Se recomienda no interrumpirlo cuando esté hablando y
jamás decir que el cliente está nervioso
• EL DESCONFIADO: Es inseguro desconfía de todo por eso quiere siempre seguir
todo procedimiento y revisar todo. El profesional no debe tener prisa debe atender
todas sus solicitudes para conquistar su confianza.
• EL APRESURADO: No quiere perder tiempo con detalles desea que lo atiendan
los más rápido y acertado posible. El profesional debe evitar burocracias atender lo
que ha sido pedido y evitar distracciones.
• EL NEGOCIADOR: Es insistente y busca obtener una ventaja durante la
intervención es importante establecer límites y no ceder más allá de las
posibilidades.
• EL DETALLISTA: Tiene dificultad en asociar ideas pide muchos detalles porque no
entiende cómo funcionan determinados productos o servicios. El profesional debe
hablar con pausas si es necesario repetir ideas buscar tener un lenguaje claro y
simple. Se debe de evitar comentar detalles innecesarios.
RELACIONES HUMANAS:
Las relaciones humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento
del ser humano. Es el estudio de como los individuos pueden trabajar eficazmente en grupo
con el fin de satisfacer los objetivos de la organización y la necesidades personales.

FACTORES NEGATIVOS DE LA RELACION HUMANA:

 Agresión: Cuando ofendemos con palabras, gestos o actitudes.
 Fijación: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.
 Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las equivocaciones en
nuestro juicio.

 Represión: Negarse a comunicarse con los demás, aceptar consejos

 Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier causa
 Fantasías: Considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través de medios
mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboración de los demás.
 Sentimiento de Superioridad o Inferioridad: Sentirse mejor que los demás en cualquier
aspecto.

Factores positivos para aumentar la satisfacción laboral

• Contratar a las personas adecuadas para cada puesto.

• Crear lazos con los trabajadores.

• Contar con un sistema de incentivos.

• Promover el trabajo en equipo.

• Crear espacios de descanso y desconexión

En cambio, cuando el grado de satisfacción laboral es bajo, el trabajador no siente el peso de

la responsabilidad con la misma fuerza y no pone suficiente empeño en su actividad diaria
porque le cuesta el doble.

En muchos casos, existe una fuente continua de insatisfacciones donde los trabajadores ven
mermadas sus posibilidades de expansión o sus deseos profesionales. También puede
ocurrir que se encuentran ante un horario incompatible con la vida familiar, unas condiciones
desfavorables o un trato hostil por parte de compañeros o jefes. Es decir, una serie de
aspectos o características que hace que las personas se sientan insatisfechas
profesionalmente.
Esta insatisfacción laboral puede definirse como una respuesta negativa del trabajador hacia
su propio trabajo. Esta respuesta negativa o rechazo dependerá, en gran medida, de las
condiciones laborales y de la personalidad de cada persona y hace referencia al estado de
intranquilidad, de ansiedad o incluso depresivo al que puede llegar un individuo que se
encuentre insatisfecho laboralmente.

COMO ATENDER UNA RECLAMACION

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también
un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o
reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando
o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y
yendo más allá de sus expectativas. Ya sea porque uno siempre cometerá errores al
momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente
porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio
siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber
manejarlas.

1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible. Si un cliente se te acerca con
una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía
una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para
responderlo aun cuando no tengas una solución para el problema, y si has cometido un error,
no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo, y acércate
o comunícate con él. Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu
interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que
esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

2. Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo. Escuchar atentamente al cliente
sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo te
permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes
mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también
apaciguarlo. En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes
de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema,
sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando atención.
 3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra
aprobación por lo que te acaba de decir. Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación
aun cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las
preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema,
te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo. Mostrar
aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o
reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta que todas las quejas o
reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber
amablemente que esta vez no tiene la razón.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el
cliente, ofrécele las disculpas del caso. Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases
como “le ruego que nos disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a
continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que
nunca más volverá a pasar. Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que
aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el
problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a
tomar para solucionar el problemas, Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso,
podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si
fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a
volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías
decirle que vas a hacer las investigaciones del caso. En caso de que el cliente se muestre
insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él
quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible
satisfacerlo y aceptar lo que te pida.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas. Por ejemplo, procede a cambiarle un
producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las
investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo,
consultando con sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él,
poniéndole una mayor supervisión, etc.). En caso de que se trate de un problema que tome
tiempo en resolver, podrías optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las
gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te
sea posible.

7. Ofrece “algo más”

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación por
su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Por ejemplo, si su queja fue por
un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías optar por
brindarle un bono de descuento para su próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o
servicio por el que no quedó satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar
por no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera gratuita.
Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que,
además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que
no hubiera habido complicación alguna.

8. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso
para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva
a repetir. Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para
preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención,
una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación
por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no
vuelvan a cometer el mismo error. Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el
problema se haya resuelto y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el
cliente, y tener la oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder
ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.
 Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamos

Además de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos consejos
que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente:

• Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es

mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te
encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma la
situación como una oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo.
• Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos
es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que su
queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de tranquilizarlo y
satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que esperar, mayor será su
enfado.
• Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa es
la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha atendido
con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, incluso si por algún
motivo este no llegara a solucionarse.
• Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos,
delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de
atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros trabajadores o a otras
áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben proceder.
• Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas
o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la
popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal contestada,
podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran cantidad de consumidores.