APORTE INDIVIDUAL

Servicio al cliente

CAMILA ANDREA TRUJILLO GIRALDO

CÓDIGO: 1.110.553.833

CURSO:
102609A_471

Presentado a:

Claudia Tejada

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
IBAGUE
FEBRERO 2018
 INTRODUCCION

Con el siguiente trabajo pretendemos conocer la importancia de algunos conceptos que

tiene el servicio al cliente, de esta forma ir conociendo que la atención es una herramienta
con la cual Podemos brindar mejor calidad de atención a la hora de ofrecer nuestros
productos y asi mirar en que estamos fallando y Como generar un plan de acción para
mejorar
 OBJETIVOS

- Conocer e identificar las tematicas a realizar

- Analizar el scenario planteados y dar respuestas a las preguntas
- Elaborar un analisis del escenario con referencia a las tematicas de la unidad 1

Acontecimiento desencadenante
Los clientes de la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería, han
disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal servicio al cliente, la
demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha disminuido
las ventas, lo que ha presentado una alerta a la empresa para que se diseñen estrategias que
permitan mejorar los procesos.

El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera Clara y coherente con la

fundamentación teórica y el escenario planteado.

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la empresa
del escenario planteado?

- Fiabilidad a pesar de que no tiene un buen servicio al cliente pero aun asi el cliente
sigue comprando sus productos.
- Tiene demora en la entrega de sus pedidos llevando a cabo una serie de
descontentos por parte de los clientes
- La capacidad de respuesta no es eficiente ni rapida
- Apatia por parte de los empleados hacia los clientes
- No hay P.Q.R

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa que tipo de clientes son los
actores del escenario?

- Los clientes activos:

Porque hay clientes que en la actualidad están realizando compras o lo hicieron
dentro de un corto periodo de tiempo.

- Los clientes inactivos :

Son clientes que realizaron su ultima compra hace bastante tiempo atrás lo cual se
puede deducir que se han pasado a la competencia como lo indica la base de datos
de los clientes que no llevan registro hace mas de dos años

- Clientes insatisfechos:
Son clientes que de alguna manera encontraron que el servicio que prestaba la
empresa no era el adeacuado por eso es que la empresa ha disminuido sus ventas
3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario?

Los elementos de atención al cliente Podemos observar que se componen de:

- ENTORNO:
Esta formado por los elementos fisicos y elementos accesorios pienso que si cumple
porque es una empresa propia de la region

-ORGANIZACION:
Formada por los elementos inmateriales o intangibles para despachar y Satisfacer a
los clientes, en esta parte es donde contaba la empresa hace dos años atrás debido al
deficit de este elemento la empresa ha venido presentando un nivel de ventas muy
bajo por la mala atención a los clientes

EMPLEADOS:
Son las personas que conforman cierta parte de la empresa en los ultimos dos años
no se ha incentivado ni motivado a lo empleados para que haya una mejora dentro
de la organización y asi se trabaje de una mejor manera

En las fases de la atención al cliente encontramos la acogida, el seguimiento, la

gestión y la despedida este tipo de fases la Podemos identificar en el escenario
cuando el jefe del departamiento de servicio al cliente decide comunicarse con un
cliente y saber que es lo que esta pasando con el servicio que esta prestando la
empresa.

En la acogida tenemos la forma de como el jefe del departamento muy amablemente

escucha al cliente haciendole saber que es muy importante para el sus quejas y
reclamos

El seguimiento es el tiempo que tiene que esperara el cliente mientras es atendido en

este fase hay un deficit porque el cliente manifiesta su inconformidad y se presenta
una demora en atenderlo y mala atención

En la despedida el jefe del departamento supo manejar la situacion y direcciono al

cliente dandole una pronta respuesta y pidiendole disculpas se tomaron las medidas
necesarias para empezar a mejorar en la empresa

CONCLUSION
Con el presente trabajo conocimos importantes conceptos con base al servicio al
cliente e identificar las características del servicio que se presenta en el escenario
planteado a su vez conociendo los diferentes tipos de clientes y dando solución a las
preguntas generadas

BIBLIOGRAFIA

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