Procedimiento para la Atención de Código : DA-acr-12P

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ANEXO A: DIAGRAMA DE FLUJO – QUEJAS (*)

1) Quejas presentadas por el cliente por insatisfacción de los servicios del INACAL - DA:

10 días 5 días 4 días ESG

SI
Evaluación de la Elaboración de Revisión y Archivo de
Recepción de la Evaluación de Elaboración de Comunicación al
queja (Consultas / ¿Procede? informe respecto a aprobación de documentos y FIN
queja documentación comunicación cliente
Información) la queja comunicación registro

ESG DIR ESG DIR AA

AA EA/ESG/Otros NO 2 días

Revisión y
Elaboración de Comunicación al
aprobación de
comunicación cliente
comunicación

ESG DIR AA

(*) Los plazos indicados se refieren a días hábiles a menos que se indique expresamente lo contrario.

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2) Quejas presentadas por el usuario referida a las actividades de un Organismo de Evaluación de la Conformidad (OEC) acreditado.

ESG ESG, ESG

AA 10 días ESG ESG 05 días
4 días otros
SI Ejecución de
SI SI
¿Infracción a Comunicación al revisión
Recepción de la ¿Atendida por Solicitud de Investigación de la Elaboración de
¿Procede? documentos usuario, revisada y documentaria y/o
queja OEC? descargos al OEC (*) queja informe
normativos? suscrita por DIR supervisión entre
otros
NO NO NO ESG/DIR/
15 días (**)
Elaboración de AA
ESG Presentación,
Elaboración de Preparación de ESG comunicación al
ESG revisión por el CPA Y
2 días comunicación al comunicación para OEC con copia al ESG / CPA
4 días toma de decisión
usuario el usuario (1era usuario 4 días
instancia OEC)

Revisión, Revisión, ESG Elaboración de

Revisión,
aprobación y aprobación y DIR/AA aprobación y 2 días comunicaciones
DIR/AA DIR/AA
despacho de la despacho de la despacho de la
comunicación comunicación comunicación

Revisión,
NO Recepción de DIR/AA aprobación y
¿Queja resuelta? respuesta OEC despacho
indicando acciones
tomadas
SI
Archivo de
documentos y
llenado de registros
ESG

FIN

Leyenda (aplica anexos A y B) :

AA -Asistente Administrativa
ESG- Ejecutivo del Sistema de Gestión
DIR- Director de Acreditación
EA- Ejecutivo de Acreditación
(* )Si la queja ya ha sido atendida por el OEC, pero éste no ha resuelto la queja o si el usuario no desea presentar su queja en primera instancia
(**) Se refiere al plazo necesario para revisar los descargos y evidencias presentadas tanto por el OEC como por el usuario a fin de determinar cómo se realizará la investigación

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ANEXO B: DIAGRAMA DE FLUJO APELACIONES

Recepción de
AA
apelación

02 días Registro en formato ESG

ESG
02 días

¿Cumple con Elaboración de

02 días reglamento? comunicación
NO

SI
07 días Presenta propuesta
de conformación de
ESG
Comité Ad Hoc al
DIR

Revisa DIR
02 días designaciones para
Comité Ad Hoc

NO
¿Designación
DIR Revisión,
aprobada?
aprobación y DIR/AA
SI despacho

Comunicación al
OEC sobre
ESG
conformación de
comité

SI SI 03 días
¿OEC presenta
¿Procede?
observación?

NO
NO Coordina fecha y
hora para ejecutar
la reunión del ESG
comité

Se ejecuta la
Comité Ad Hoc
revisión del caso

Elabora y envía
informe
Comité Ad Hoc
correspondiente

Comunicación de la
decisión adoptada ESG
al CPA

Elabora
comunicación para
el OEC con la
02 días ESG
decisión tomada,
adjunta informe del
Comité

Revisa y firma la DIR

02 días comunicación

Envía la
comunicación e AA
informe con la
decisión tomada

Archivo de ESG
documentos y
llenado de registros

FIN

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