Ads - Gestão de Ti - Gti A5 - Itil

15/04/2016
Por Quê ITIL?
 As organizações estão cada vez mais dependentes da provisão de serviços

de TI;
 Maior visibilidade das falhas em serviços de TI;
 Cobrança pelo serviço de TI e concorrência com os fornecedores de
serviços de TI;
 Os clientes estão cada vez mais exigentes;
 Implantação das melhores práticas no gerenciamento dos serviços de TI;
 Promover o alinhamento da TI ao plano estratégico de negócio;
 Melhorar a satisfação do usuário; e
 Promover uma maior transparência na operação e contabilização dos
serviços de TI.
Prof.: Paulo Roberto Rosa
Os P’s do ITIL
Os P’s do ITIL – para o ITIL funcionar precisaremos de:
PARCEIROS
1
15/04/2016
A Versão 3
 O ITIL, que era chamado de IT Infraestructure Library, passa a ser conhecido como ITIL
Service Management Pratices;
 Deixou de ser melhores práticas para se tornar um serviço;
 Por que o ITIL muda?
 A cada 4 a 5 anos uma nova edição para os livros da ITIL pode ser lançada;
 A versão 1 era composta de 31 livros que abordava aspectos fundamentais na
provisão de serviços de TI, do cabeamento ao planejamento de contingência;
 A versão 2 consistia em 7 livros que cobriam os aspectos relacionados aos processos
de Gerenciamento de Serviços de TI, com forte orientação para processos e melhoria
continua;
 A versão 3 surgiu após uma consulta pública demonstrar que a versão 2 não estava
mais atendendo as necessidades das empresas; e
 Em 2011, a biblioteca da ITIL v3 sofreu uma atualização para corrigir informações,
esclarecer conceitos e acrescer novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço.
A Versão 3
2
15/04/2016
O quê mudou da Versão 3 para 2011
 Na etapa da Estratégia de Serviços de TI, foi criado um novo processo de Gerenciamento

do Relacionamento com o Negócio. Na verdade, esta área de conhecimento já era citada
na versão anterior, mas não como um processo. O Gerenciamento Financeiro de TI foi
ampliado e muitos outros conceitos desta etapa foram esclarecidos.
 Na etapa de Desenho de Serviços, foi esclarecido como criar um alinhamento com a
Etapa de Estratégia e como gerenciar o fluxo de atividades durante a todo o desenho do
serviço novo ou alterado. Para tanto, foi criado um processo denominado Coordenação
do Desenho. Outros conceitos em geral foram melhor trabalhados e esclarecidos.
 Na Transição de Serviços, foram disponibilizados esclarecimentos sobre o
relacionamento entre os processos de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Ativos e
Configuração. O processo de Avaliação foi rebatizado de Avaliação de Mudanças.
 Na Operação de Serviços maiores esclarecimentos foram estabelecidos para o processo
de Cumprimento de Requisição, além da definição clara entre uma requisição e uma
mudança padrão. A "operação normal do serviço" foi redefinida, foram acrescidas
informações sobre gerenciamento de mainframes e servidores e o escopo de
informações para funções da operação foi ampliada.
3
15/04/2016
Conceitos
 Boas Práticas: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas
organizações. ITIL é um exemplo de boas práticas;
 Serviço: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que eles
desejam atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos específicos e riscos;
 Gerenciamento de Serviços: É um conjunto de capacidades especializadas para prover
valor aos clientes na forma de serviços;
 Estratégia de Serviços: Políticas e objetivos;
 Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço: Implementam a
estratégia; e
 Melhoria Contínua de Serviço: Aprendizado e melhoria.
Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço
 A Biblioteca ITIL descreve as diretrizes das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos
de organizações no provimento de serviços ao negócio;
 Os principais livros são:
 Estratégia de Serviço (Service Strategy);

 Projeto de Serviço (Service Design);
 Transição de Serviço (Service Transition);
 Operação de Serviço (Service Operation); e
 Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service
Improvement).
4
15/04/2016
 Provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento

de Serviços não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um
ativo estratégico;
 O direcionamento é provido sobre os princípios que suportam a prática de
Gerenciamento de Serviços, úteis para o desenvolvimento de políticas, guias e processos
através do Ciclo de Vida do Serviço definido no ITIL;
 Atividades ou Etapas da Estratégia de Serviço:
 Definir o mercado (Define the market):
 Entender o cliente: objetivos da organização;
 Entender as oportunidades: como os ativos são utilizados para gerar os produtos
desejados; e
 Classificar e visualizar: mapeamento dos serviços e das oportunidades em relação
às necessidades dos Clientes.
 Atividades ou Etapas da Estratégia de Serviço – Continuação:

 Desenvolver ofertas (Develop the offerings):
 Espaço de mercado: conjunto de produtos do negócio que podem ser facilitados por
um serviço;
 Definição de serviços baseado em produtos (do cliente): a definição de serviços
baseado em produtos garante que o planejamento e execução do gerenciamento do
serviços é realizado sob a perspectiva de valor para o cliente; e
 Portfólio de serviços: representam os compromissos e investimentos feitos pelo
provedor de serviços com todos os clientes e espaços de mercado (Pipeline de
Serviços, Catálogo de Serviços, Serviços Retirados). Suporta a gestão de todos os
serviços.
5
15/04/2016

 Desenvolver ativos estratégicos (Develop strategic assets):
Suportar o Negócio

 Preparar para execução (Prepare for execution):
 Levantamento estratégico: forças e fraquezas, competências, estratégia do negócio,
ameaças e oportunidades.
 Definir objetivos;
 Alinhar ativos de serviço com produtos do cliente;
 Definir fatores críticos de sucesso;
 Análise competitiva; e
 Priorização de investimentos.
6
15/04/2016
 Processos:
 Os serviços de TI são geralmente vistos como críticos ao negócio e à organização;

 Os aumentos em números de usuários, demandas por novas tecnologias e em
complexidades de sistemas cliente-servidor fazem com que os custos dos serviços de TI
frequentemente cresçam mais rápido do que outros custos; e
 Em consequência, as organizações são frequentemente incapazes de justificar as
despesas para melhorar os serviços existentes ou desenvolver novos. Dessa forma, os
serviços de TI podem ser vistos como de custos elevados ou inflexíveis.
7
15/04/2016
 Previsão orçamentária: tem a função de predizer e controlar as despesas dentro da

organização de TI e consiste em um ciclo periódico de negociações para ajustar o
orçamento (geralmente anual) e a monitoração cotidiana do orçamento vigente;
 Contabilidade de TI: é o conjunto de atividades que permite a organização de TI,
explicar inteiramente a maneira como seu dinheiro é gasto (particularmente a
habilidade de identificar custos por cliente, por serviços e por atividades). Geralmente
envolve livros-razão e deve ser supervisionado por alguém treinado em contabilidade; e
 Cobrança: é o conjunto de atividades para faturar clientes (ou departamentos) pelos
serviços fornecidos a eles. Conseguir isto, requer uma Contabilidade de TI sadia e
estruturada a um nível de detalhe determinado pelas exigências dos processos de
análise, faturamento e geração de relatórios.
 Trata-se de um método dinâmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de

Serviços na organização, objetivando a geração de valor para o negócio;
 Portfólio de Serviços (Service Portfolio): conjunto de serviços gerenciados por um
provedor. É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços; e
 Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio:
 Por que um cliente deveria comprar estes serviços?
 Por que eles devem comprar os serviços de nós?
 Quais são os modelos de precificação e cobrança?
 Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos?
 Como devem ser alocados nossos recursos e capacidades? Prof.: Paulo Roberto Rosa
8
15/04/2016
 Objetiva entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços e a provisão de

capacidade para atender à estas demandas;
 Sincronização da Demanda com Consumo:
 Serviços de TI são fortemente amarrados a demanda; e
 Não se consegue estocar.
 Riscos:
Sobra da Desperdício de
Capacidade Recursos
Incerteza da
Demanda
Falta de Impossibilidade de
Capacidade atender o negócio
DESIGN
 Provê direcionamento em como projetar e desenvolver serviços e processos de

Gerenciamento de Serviços;
 Cobre princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em portfólio de
serviços e ativos estratégicos;
 Processos:
9
15/04/2016
DESIGN
 Objetiva gerenciar a informação contida dentro do Catálogo de Serviços e garantir que a

mesma esteja correta e reflita os detalhes coerentes, o estado, as interfaces e
dependências de todos os serviços que são entregues pelo provedor ou estejam sendo
preparados para serem disponibilizados no ambiente de produção.
DESIGN
 Catálogo de Serviços de Negócio:

 Contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com
os relacionamentos para as unidades de negócio e processos de negócio que
dependem dos serviços de TI; e
 Esta é a visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços.
 Catálogo de Serviços Técnicos:
 Contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com
os relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados,
componentes e IC necessários para suportar a provisão do serviço ao negócio; e
 Estes detalhes devem suportar o Catálogo de Serviços do Negócio e não fazem parte
da visão do cliente.
10
15/04/2016
DESIGN
 Objetiva a manutenção e a melhoria contínua dos serviços de TI;

 Esses serviços devem estar alinhados com as reais necessidades da organização e seus
planos estratégicos;
 Principais responsabilidades:
 Negociar e estabelecer um Acordo de Nível de Serviço (SLA) estipulando os níveis de serviços
desejados pela organização;
 Monitorar e relatar os níveis de serviços efetivamente realizados pela área de TI, comparando-os
com os níveis previamente negociados;
 Estabelecer e negociar os níveis de serviços a serem exigidos dos fornecedores externos que
possam afetar o conjunto de serviços prestados pela área; e
 Manter o Catálogo de Serviços da área, onde estão todos os serviços (com seus respectivos
níveis de qualidade) que são oferecidos à organização.
DESIGN
 Destina-se a avaliar o crescimento do consumo dos recursos de TI e antecipar-se a

eventual esgotamento de algum deles;
 Com isso, a área poderá atender às demandas atuais e futuras a um custo razoável e
reduzindo eventuais impactos decorrentes de esgotamento prematuro de algum recurso;
 Monitorar, avaliar e prever as necessidades de recursos de TI para atender às demandas do
negócio;
 Monitorar e avaliar o desempenho dos serviços e recursos de TI e agir preventivamente para
garantir os níveis previamente estabelecidos; e
 Avaliar as tecnologias emergentes com vistas à sua aplicação para a melhoria do desempenho
dos serviços atuais e futuros oferecidos pela área.
11
15/04/2016
DESIGN
 A disponibilidade é a medida com que um serviço está disponível para ser usado pelos
usuários;
 O gerenciamento destina-se a garantir que os serviços prestados pela área de TI
estejam disponíveis quando os usuários necessitarem, de acordo com as diretrizes
estratégicas;
 Ficaria muito caro garantir disponibilidade total – 24 x 7 – para um serviço que é usado
apenas no horário comercial;
 Determinar os requisitos de disponibilidade para todos os serviços prestados pela área de TI de
acordo com as necessidades dos negócios; e
 Monitorar os níveis de disponibilidade e informar qualquer alteração que afete a utilização dos
serviços. Prof.: Paulo Roberto Rosa
DESIGN
 Objetiva garantir que a área de TI possa restabelecer todos os seus serviços após um
evento importante que paralise seus serviços;
 Prepara a área de TI para reassumir suas atividades o mais rapidamente possível após a
ocorrência de um evento;
 Estabelecer um plano de recuperação de desastre, em TI, de acordo com as diretrizes
estratégicas da organização; e
 Analisar os pontos de riscos potenciais e reduzir a vulnerabilidade da área.
12
15/04/2016
DESIGN
 Objetiva alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a

segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e
atividades do Gerenciamento de Serviços;
 É o processo que garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos da
organização, informações, dados e serviços de TI;
 Faz parte de uma abordagem organizacional referente ao Gerenciamento da Segurança
que é mais ampla que o contexto da segurança realizada pelo provedor de serviços de
TI, e que inclui aspectos como por exemplo:
 Tratamento a documentos confidenciais;
 Acesso à instalações (prédios, salas, etc.);
 Chamadas telefônicas, etc.
DESIGN
 Confidencialidade (Confidentiality): é um princípio de segurança que requer que os

dados devem somente ser acessados por pessoas autorizadas;
 Integridade (Integrity):
 É um princípio de segurança que garante que os dados e itens de configuração (IC)
são modificados somente por pessoas e atividades autorizadas; e
 Considera todas as possíveis causas de modificações, incluindo acessos por software e
hardware, falhas, eventos de ambientes e intervenção humana.
 Disponibilidade (Availability): é a habilidade de um item de configuração (IC) ou serviço
de TI em realizar suas funções acordadas quando são requeridas.
13
15/04/2016
DESIGN
 Objetiva gerenciar fornecedores, os serviços que eles entregam e provisionar qualidade

de ponta-a-ponta de tais serviços para o negócio, garantindo o valor do investimento
realizado;
 É o processo responsável por garantir que todos os contratos com os fornecedores que
suportam as necessidades do negócio atendam aos compromissos contratuais
estabelecidos;
 Banco de Dados de Contratos e Fornecedores – BDCF (Supplier and Contract Database –
SCD):
 É uma base de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos dos
fornecedores através do seu Ciclo de Vida;
 Contém atributos chave de todos os contratos com os fornecedores e devem ser parte do Sistema
de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS – SKMS).
SERVICE TRANSITION
 Provê direcionamento em como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar

serviços novos ou alterados para a produção;
 Provê direcionamento em como os requerimentos da Estratégia de Serviço “codificados”
no Projeto de Serviço são entregues em produção de maneira efetiva, com riscos
controlados;
 Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação de serviços de TI
novos ou modificados, gerando o menor impacto na operação;
 Contempla:
 A entrega do serviço de TI em produção, desde o seu primeiro dia;
 Melhorar o uso correto dos serviços; e
 Realizar treinamentos e transferências adequadas de conhecimento para os clientes e
usuários.
14
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
 Metas:
 Estabelecer as expectativas do consumidor a respeito de como o serviço pode ser
utilizado para possibilitar processos de negócio;
 Coordenar a liberação de um novo serviço entre o negócio e os projetos de TI;
 Reduzir as variações entre o desempenho previsto e o real dos serviços que sofreram
transição;
 Reduzir os erros conhecidos e riscos, associados à transição do serviço; e
 Assegurar que o serviço atenda aos requisitos dos clientes.
 Benefícios em Relação ao Valor de Negócio:
 Possibilita a implementação de mudanças sem afetar a qualidade do serviço;
 Rápida adaptação a novos desenvolvimentos de negócio e de mercado (diferencial
competitivo);
 Aumento na taxa de sucesso de mudanças e liberações;
 Confiança no atendimento aos requisitos de negócio e de governança;
 Informações claras sobre a variação dos recursos planejados/orçados e executados; e
 Maior precisão do escopo em contratos de manutenção. Prof.: Paulo Roberto Rosa
SERVICE TRANSITION
 Processos:
PLANNING AND TRANSITION (PLANEJAMENTO E SUPORTE DE TRANSIÇÃO)
SUPPORT
(GERENCIAMENTO DE MUDANÇA)
(GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E
DE ATIVO DE SERVIÇO)
(GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E
IMPLANTAÇÃO)
VALIDATION AND TESTING (VALIDAÇÃO E TESTE DO SERVIÇO)
SERVICE
EVALUATION (AVALIAÇÃO)
KNOWLEDGE MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO)

15
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
PLANNING AND TRANSITION (PLANEJAMENTO E SUPORTE DE

SUPPORT TRANSIÇÃO)
 Processo definido a partir do ITIL v3 e que destaca as atividades mais importantes e
suas fronteiras com o processo geral de Gerenciamento de Serviços;
 Não se propõe a prover uma explicação detalhada do processo de Gerenciamento de
Projetos (como no PMBOK);
 Objetivos:
 Coordenar as pessoas envolvidas;
 Assegurar que o mesmo padrão está sendo utilizado pela equipe;
 Providencia suporte a outras equipes envolvidas;
 Realiza o suporte ao planejamento das mudanças; e
 Gerencia os riscos e problemas relacionados a este processo.
 Resumindo, planejar e coordenar os recursos necessários para implantação de
serviços de TI, de acordo com o custo, tempo e qualidade estimados.
SERVICE TRANSITION

 Como atingir:
 Definindo e documentando elementos que afetam os projetos de transição de
serviços; e
 Elaborando e monitorando planos de projetos, com marcos, entregas, metas e
recursos para a transição de serviços de TI.
 Atividades:
 Definir a estratégia de transição;
 Executar a transição do serviço;
 Coordenar a transição do serviço; e
 Realizar o suporte necessário neste momento.
16
15/04/2016
SERVICE TRANSITION

 Contempla:
 Dados para atualização do plano de projeto, gerados pelo Gerenciamento da
Liberação;
 Contrato de projeto que declara o escopo, objetivos e envolvidos no projeto,
identificando todas as restrições e premissas que o afetam;
 Histórico de projeto registra os eventos importantes durante o curso do projeto; e
 Relatório de transição de serviço com o resumo e status de todos os projetos em
transição programados.
SERVICE TRANSITION
 Uma mudança em TI pode ocorrer em função da identificação de um “erro conhecido”,

por exigências externas ou por necessidade de melhorias na infraestrutura;
 Toda mudança pode provocar efeitos colaterais indesejáveis no ambiente de TI e afetar
os seus usuários;
 O gerenciamento objetiva evitar que isso ocorra;
 Objetivos:
 Gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto ao negócio;
 Garantir a utilização de métodos e procedimentos padrões para o manuseio rápido e eficiente de
todas as mudanças; e
 Facilitar a implementação de mudanças aprovadas, de forma eficiente e dentro de um patamar
de risco aceitável para o negócio.
17
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
 Responsabilidades:
 Receber e registrar as Requisições de Mudanças (RdM’s);
 Comunicar as áreas envolvidas;
 Avaliar as implicações, custos, benefícios e riscos das mudanças propostas;
 Planejar as mudanças;
 Justificar e aprovar as mudanças;
 Coordenar e controlar a implementação;
 Monitorar e emitir relatórios das mudanças;
 Revisar as Pós-Implementações e encerrar as RdM’s; e
 Instaurar o Conselho de Controle de Mudança/Comitê de Emergência (CCM/CE).
SERVICE TRANSITION
 Mudança: adição, modificação ou substituição de: hardware, software, rede, aplicação,

ambiente, sistema, microcomputadores e documentação associada;
 Requisição de Mudança (RdM): formulário, ou tela, usado para registrar detalhes de um
pedido para mudança de qualquer IC da infraestrutura ou de procedimentos e itens
associados à infraestrutura; e
 Programação das futuras mudanças: Plano que contém detalhes de todas as mudanças
aprovadas para implementação e as datas propostas para sua realização.
18
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
 O Processo: Monitoração Registro

Planejamento Classificação RDM
Recusa
Construção Aprovação
Autorização Recusa
Teste
Implementação
Implementação Avaliação (RPI)

SERVICE TRANSITION
 Os 7R’s:
 Quem Requisitou a mudança?
 Qual é a Razão para a mudança?
 Qual é o Retorno requerido da mudança?
 Quais são os Riscos envolvidos na mudança?
 Quais são os Recursos necessários à entrega da mudança?
 Quem é o Responsável pela construção, teste e implementação da mudança?
 Qual é o Relacionamento entre esta mudança e outras?
19
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
 Mantém um modelo lógico e atualizado de toda a infraestrutura de TI;
 Cada elemento que forma esta infraestrutura é chamado de Item de Configuração (IC) e
envolve desde o hardware até o software, passando pela documentação;
 A principal ferramenta é o Banco de Dados de Configurações, que mantém o cadastro de
todos os IC’s e os seus relacionamentos;
 Objetivos:
 Prover informações precisas e confiáveis;
 Descrição de todos os ativos e configurações de TI dentro da organização e seus serviços;
 Provisão de uma base segura para os demais processos; e
 Relatório da situação atual e histórica de todos os itens da infraestrutura de TI.
SERVICE TRANSITION
 Criar e manter atualizado o Banco de Dados de Configuração com todos os IC’s
necessários para o gerenciamento adequado da TI;
 Garantir que todos os IC’s estejam adequadamente documentados e que tenham sido
testados e aceitos pela área de TI;
 Controle; e
 Verificação e auditoria.
 Item de Configuração (IC): é um elemento documentado da infraestrutura de TI, como:
hardware, software, acomodações, pessoas, documentação, etc …
 Baseline (Referência): é a fotografia ou a posição de um IC, baseada em um
determinado momento ou estágio de seu ciclo de vida.
20
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
(GERENCIAMENTO DE
LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO)
 É o efetivo responsável por passar para o ambiente de produção todas as mudanças
aprovadas e liberadas para o uso definitivo;
 É recomendável que as liberações ocorram em momentos previamente definidos (exceto
emergenciais) e agrupem várias mudanças;
 Objetivos:
 Desenhar e implementar os procedimentos eficientes para instalação e distribuição de hardware
e software;
 Promover uma associação com o gerenciamento de mudanças durante o plano de
implementação;
 Utilizar o controle dos processo de Configuração e Mudanças, para implementar novas liberações
no ambiente de produção; e
 Manter, de forma segura, as mídias originais de software na DML (Definitive Media Library).
SERVICE TRANSITION
(GERENCIAMENTO DE
Instalação de Projeto, Construção,
Hardware e Configuração da
Software Liberação
Aceite da
Distribuição Políticas e Liberação
Planejamento da
Liberação
Planejamento do
Auditorias Rollout
Antes e depois Administração
DML
Preparação, Teste
Comunicação, Aprovar a
Treinamento Liberação para
Implementação Prof.: Paulo Roberto Rosa
21
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
(GERENCIAMENTO DE
 Principais Responsabilidades – Resumindo:
 Planejar e controlar a passagem para a produção de todo hardware ou software (novo
ou modificado);
 Atualizar a Biblioteca de Software Definitivo (biblioteca com todos os softwares
usados em produção com as suas versões atualizadas); e
 Gerenciar as expectativas dos usuários quanto às liberações dos serviços.
SERVICE TRANSITION
(GERENCIAMENTO DE
 Definitive Media Library (DML):
 É uma biblioteca onde são armazenadas e protegidas todas as versões definitivas e
autorizadas, de todos os softwares da empresa;
 É um local físico (ex. cofre) ou um repositório (ex. servidor de arquivos); e
 Local para armazenamento das mídias originais de software.
22
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
VALIDATION AND TESTING (VALIDAÇÃO E TESTE DE

SERVICE SERVIÇO)
 Objetivos:
 Garantir que a liberação atenda às expectativas do cliente;
 Assegurar utilidade e garantia; e
 Garantir que os requisitos do cliente foram atendidos.
 Atividades:
 Planejar os testes;
 Preparar o ambiente de testes;
 Gerenciar e validar os testes;
 Aplicar os testes;
 Coletar os resultados dos testes; e
 Avaliar os resultados dos testes. Prof.: Paulo Roberto Rosa
SERVICE TRANSITION
EVALUATION (AVALIAÇÃO)
 Objetivo: definir e controlar o desempenho da mudança do serviço.

 Atividades:
 Planejar e avaliar a mudança do serviço;
 Definir o desempenho previsto; e
 Avaliar o desempenho realizado.
 Novo conceito: controlar a transição da mudança passa a ser elemento chave para o
serviço, por isso é tratado como um processo.
23
15/04/2016
SERVICE TRANSITION
KNOWLEDGE MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DO

CONHECIMENTO)
 Objetivos:
 Melhorar a qualidade do serviço, garantindo confiabilidade e integridade das
informações disponíveis durante o Ciclo de Vida do Serviço;
 Oferecer um serviço eficiente e eficaz; e
 Garantir que o provedor de serviço esteja disponível o tempo que o negócio exigir.
 Atividades:
 Planejar o Gerenciamento do Conhecimento;
 Realizar a transferência de conhecimento sobre o ciclo de vida do serviço;
 Garantir a confiabilidade, confidencialidade e integridade entre a informação e os
dados; e
 Manter o Serviço de Gerenciamento do Conhecimento (Service Knowledge
Management System – SKMS). Prof.: Paulo Roberto Rosa
SERVICE OPERATION
 Envolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviços em operação;

 Provê direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma efetiva e
eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente; e
 Todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço geram valor para o negócio, nesta fase é onde
o valor se realiza.
 Processos:
24
15/04/2016
SERVICE OPERATION
(GERENCIAMENTO DE EVENTOS)
 Objetiva a construção de uma base para a monitoração e controle Operacional

detectando eventos, determinando como um evento faz sentido em relação ao outro (co-
relacionamento de eventos) e determinando a ação e controle apropriada;
 Monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para atestar a
normalidade da operação.
 Evento (Event):
 É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um Item de
Configuração ou Serviço de TI.
 O termo Evento é também utilizado como um termo para alerta ou notificação criado
por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração.
 Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na tomada de
decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.
SERVICE OPERATION
(GERENCIAMENTO DE INCIDENTES)
 Toda ocorrência que não esteja prevista na operação normal dos sistemas e ambientes
da empresa, e que possa causar prejuízo a algum serviço, é considerada um incidente;
 Um incidente pode assumir várias personalidades conforme o seu impacto na
organização;
 Exemplos:
 Mensagem de erro em um aplicativo;
 Defeito em equipamento;
 Perda de dados;
 Instalação de uma nova versão de software;
 Instalação de uma estação de trabalho;
 Pedido de informação; e
 Provisionamento de um usuário. Prof.: Paulo Roberto Rosa
25
15/04/2016
SERVICE OPERATION
 Objetivos:
 Restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível;
 Minimizar o impacto nas operações de negócio; e
 Garantir que os melhores níveis possíveis de qualidade e de disponibilidade do
serviço, sejam mantidos conforme os ANS’s (Acordo de Nível de Serviço).
 Detecção, registro, classificação e suporte inicial a todos os incidentes;
 Análise, diagnóstico e resolução dos incidentes;
 Comunicação de incidentes;
 Orientação aos usuários e execução de procedimentos padronizados; e
 Todos os incidentes são registrados para estudos futuros.
SERVICE OPERATION
 Benefícios:
 Redução de impacto nos negócios causado por incidentes, através da agilidade na resolução
destes;
 Eliminação de incidentes e requisições de serviço perdidas ou incorretas;
 Redução de custos através do uso mais eficiente dos recursos de tecnologia;
 Aumento na satisfação do cliente e dos usuários; e
 Melhora na relação entre as áreas usuárias e provedoras da tecnologia.
 Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e, que
causa, ou que pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua
qualidade.
 Solução de Contorno: método de “desvio” de um incidente ou problema, através de um
ajuste temporário ou de uma técnica.
26
15/04/2016
SERVICE OPERATION
(CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO)
 Trata requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, mas que foram
originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de
informação;
 Objetivos:
 Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrão para os
quais existem uma aprovação pré-definida e processo de qualificação;
 Prover informação aos usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o
procedimento para obtê-los;
 Dar origem e distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados; e
 Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentário.
SERVICE OPERATION
(GERENCIAMENTO DE PROBLEMA)
 Um “problema” é um incidente recorrente ou que provoca significativos impactos na

organização;
 Definição formal ITIL: “causa subjacente desconhecida de um ou mais incidentes”;
 O gerenciamento objetiva identificar os “problemas” e resolvê-los de forma rápida e
efetiva;
 Quando a causa de um “problema” é descoberta, ele se transforma em um “erro
conhecido”, definido como “quando a causa-raiz for conhecida e for identificada uma
solução de contorno ou uma alternativa definitiva”;
 Objetivos:
 Minimizar o impacto no negócio;
 Prevenir a ocorrência e a recorrência de incidentes;
 Encontrar a causa raiz dos incidentes; e
 Reduzir o número de incidentes. Prof.: Paulo Roberto Rosa
27
15/04/2016
SERVICE OPERATION
 Identificação, registro e classificação dos problemas;
 Análise e diagnóstico de problemas;
 Registro de erros conhecidos e das soluções identificadas;
 Apoio ao tratamento de incidentes complexos; e
 Ações preventivas contra potenciais problemas.
 Problema: é a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes (não necessariamente
– ou muitas vezes – resolvida no momento em que o incidente é fechado);
 Erro: um Incidente ou Problema cuja causa raiz é conhecida;
 Erro conhecido: um Incidente ou Problema cuja causa raiz é conhecida e para a qual foi
identificada uma solução de contorno ou permanente.
SERVICE OPERATION
 Benefícios:
 Redução no volume de incidentes e aumento na disponibilidade dos processos de
negócio;
 Prevenção da ocorrência e recorrência de incidentes e problemas através de análises
pró-ativas;
 Otimização na alocação de recursos;
 Aumento na motivação dos profissionais de suporte;
 Melhoria no aprendizado organizacional;
 O processo provê dados históricos para análises de tendências e alimenta a Base de
Conhecimentos da organização de TI; e
 Melhora a taxa de solução no primeiro atendimento do Service Desk.
28
15/04/2016
SERVICE OPERATION
(GERENCIAMENTO DE ACESSO)
 Objetiva garantir aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, enquanto

impede tal acesso à usuários não autorizados; e
 O processo corresponde à execução de políticas e ações definidas nos processos de
Gerenciamento da Segurança e de Disponibilidade.
 Provê direcionamento na criação e manutenção aos clientes através de melhor projeto,

transição e operação dos serviços;
 Objetivos:
 Revisão, análise e recomendações das oportunidades de melhoria em cada fase do
Ciclo de Vida: Estratégia de Serviço, Projeto de Serviço, Transição de Serviço e
Operação de Serviço;
 Revisão de análise dos resultados dos Níveis de Serviços alcançados;
 Qualidade do serviço de TI e melhoria da eficiência e efetividade dos processos do
Gerenciamento de Serviços de TI;
 Melhorar a relação custo-efetividade da entrega dos serviços de TI, sem sacrificar a
satisfação do cliente; e
 Garantir que sejam aplicados métodos de gerenciamento da qualidade para suportar
atividades de melhoria contínua.
29
15/04/2016
 Escopo:
 Existem três áreas principais que a Melhoria Contínua do Serviço necessita endereçar:
 A saúde geral do Gerenciamento dos Serviços de TI como uma disciplina;
 O alinhamento contínuo do Portfólio de Serviços de TI com as necessidades atual e
futura do negócio; e
 A maturidade da capacitação dos processos de TI para cada serviço em um modelo
de ciclo de vida contínuo.
 Considerações:
“Você não pode gerenciar o que você não pode controlar.”
“Você não pode controlar o que não pode medir.”
“Você não pode medir o que você não pode definir.”
 Modelo PDCA:
 W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que leva
a alta qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição competitiva;
 Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço;
 Os quatro estágios chave deste ciclo são:
 Plan (Planejar);
 Do (Executar);
 Check (Conferir); e
 Act (Agir).
30
15/04/2016
 Modelo PDCA – Continuação:

 O Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para o CSI:
 Implementação do processo; e
 Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços.
Visão, missão e objetivos do
Qual é a visão?
Negócio
Onde estamos agora? Avaliação
Onde nós queremos chegar? Visão e objetivos do Negócio
Como chegaremos onde

Aperfeiçoamento do processo
queremos chegar?
Como sabemos se chegamos
Métricas e medidas
lá?
 A Importância da Medição:
 Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir:
 Para validar: Monitorar e medir para validar decisões prévias.
 Para direcionar: Monitorar e medir para direcionar um conjunto de atividades
sequenciais para atingir um objetivo.
 Para justificar: Monitorar e medir para justificar, com uma evidência ou prova,
sobre a necessidade de ações.
 Para intervir: Monitorar e medir para identificar ações corretivas.
31
15/04/2016
 Tipos de Métricas:
 Métricas de Tecnologia: geralmente associadas a um componente ou aplicações (Ex:
disponibilidade, desempenho);
 Métricas de Processo:
 Determinam a saúde do processo; e
 São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso (Critical Success
Factors), Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e
Métricas de Atividade relativos a um processo.
 Métricas de Serviço:
 São o resultado do serviço fim-a-fim; e
 Compostas por métricas de componentes.
 Balanced Scorecard:
32
15/04/2016
 Uma função é um conceito lógico que se refere a pessoas e ferramentas que executam
um determinado processo, atividade ou combinação destes;
 Este grupo é formado de 4 funções principais:
 Central de Serviços (Service Desk);
 Gerenciamento Técnico (Technical Management);
 Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations Management); e
 Gerenciamento de Aplicações (Application Management).
Contato Principal
Contato para Clientes,

Usuários, Serviços de TI e Mínimo impacto
Empresas terceiras no negócio, rela-
de suporte
Objetivos
cionamento com
Os ANS’s
Proporcionar valor Reportar, comunicar

e promover
33
15/04/2016
 Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de serviço;
 Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados;
 Escalar e encaminhar para outras áreas da organização;
 Prover informações e recomendações para melhoria da qualidade do serviço;
 Manter os clientes informados sobre a situação e andamento das suas requisições; e
 Fechamento dos incidentes e confirmação com o cliente.
 Tipos de Centrais:
 Central de Atendimento (Call Center);
 Central de Suporte (Help Desk); e
 Central de Serviços (Service Desk).
34
15/04/2016
 Central de Serviços (Service Desk) – Estruturas:

 Em geral as empresas preferem manter centrais de atendimentos locais;
 Isso ocorre devido ao regionalismo, porém, esta forma de atendimento possui um
custo maior e um alto grau de risco para padronizações;
 Existem três possíveis formas de realizar este atendimento:
 Local;
 Centralizada; e
 Virtual.
 Central de Serviços (Service Desk) – Local:

 Prático para pequenas organizações;
 Utiliza o mesmo formato de escalada;
 Utiliza métricas comuns para relatórios gerenciais;
 Mantém a equipe equalizada, com o mesmo grau de informações; e
 Utiliza a mesma base de conhecimento.
35
15/04/2016
 Central de Serviços (Service Desk) – Centralizada:

 Redução de custos com equipamentos;
 Visão global única;
 Facilidade na comunicação e padrões;
 Melhor aproveitamento dos recursos.
 Central de Serviços (Service Desk) – Virtual:

 Visão global única;
 Linguagem comum adotada para entrada
de dados;
 Presença local ainda pode ser necessárias
para algumas funções.
36
15/04/2016
Planejamento
para o Futuro
 Gerenciamento Operacional:
Revisão de
Procedimentos
Gerenciamento de
Informações
Requisições de Suporte para o

Negócio
Interface entre Usuários e TI
Controle de Incidentes
 Benefícios:
 Facilita a comunicação entre usuários, clientes e a organização de TI;
 Mantém uma posição pró-ativa de comunicação com os usuários;
 Minimiza os impactos na produtividade dos usuários e tempos de indisponibilidade dos
negócios causados por falhas em TI, uma vez que busca facilitar a restauração dos
serviços o mais rapidamente possível; e
 Mantém controle sobre os incidentes registrados, e gerencia o processo de escalação.
37
15/04/2016
 Gerenciamento Técnico (Technical Management) - Objetivos:

 Constante análise e melhoria para obter aperfeiçoamento dos serviços e redução de
custos, com a manutenção da estabilidade, baseado em padrões de desempenho
definidos durante o processo de Projeto do Serviço;
 Pronta aplicação do perfil operacional para diagnóstico e resolução de qualquer falha
de operações;
 A função Gerenciamento de Operações de TI possui duas sub-funções:
 Controle das Operações de TI (IT Operations Control): assegurar as atividades de
rotina operacional e prover a monitoração centralizada e o controle das atividades
usuais em um Centro de Comando Operacional; e
 Gerenciamento de Facilidades (Facilities Management): gerenciar o ambiente físico
de TI, usualmente Data Center ou sala de computadores.
 Gerenciamento Técnico (Technical Management) – Principais Atividades:

 Controle das Operações de TI - Administrar e monitorar as atividades operacionais:
 Agendamento de jobs;
 Backup e restore;
 Gerenciamento de impressão; e
 Monitorar os eventos da infraestrutura de TI.
38
15/04/2016
 Gerenciamento Técnico (Technical Management) – Principais Atividades:

 Gerenciamento de Facilidades:
 Hospedagem de equipamentos;
 Gerenciamento predial;
 Gerenciamento de energia;
 Gerenciamento de condições ambientais;
 Acesso físico e segurança; e
 Despacho e recebimento.
 Gerenciamento de Aplicações (Application Management) – Objetivos:

 Suportar os processos de negócio ajudando na identificação funcional dos
requerimentos de aplicação e então apoiar o projeto, transição, operação e melhoria
destas;
 Assegurar que os requerimentos funcionais estão disponíveis para atender aos
requisitos do negócio;
 Organizar os perfis técnicos adequados para manter as aplicações em condições
operacionais; e
 Imediata aplicação do perfil técnico para um rápido diagnóstico e resolução de
qualquer falha técnica que ocorra na aplicação.
39
15/04/2016
 Gerenciamento de Aplicações (Application Management) – Papéis na Organização:

 Responsável por gerenciar as aplicações através do seu Ciclo de Vida. Efetivamente é
para as aplicações o que o Gerenciamento Técnico é para a infraestrutura;
 Custodia o conhecimento técnico relativo ao Gerenciamento de Aplicações.
Juntamente com o Gerenciamento Técnico, garante que o conhecimento necessário
para o projeto, teste, gerenciamento e melhoria dos serviços de TI são identificados,
desenvolvidos e refinados;
 O departamento de Gerenciamento de Aplicações na organização tende a se estruturar
de acordo com a categoria da aplicação e seu suporte;
 Exemplos: aplicações financeiras, aplicação de mensagens, aplicação de suporte a
produção, portal WEB.
 Gerenciamento de Aplicações (Application Management):

 Desenvolvimento de Aplicação:
 Focado na construção das funcionalidades para os Clientes;
e
 Foco no “o que faz”.
 Gerenciamento de Aplicação:
 Focado em estabilidade, desempenho, etc., além das
funcionalidades;
 Foco no “como faz”; e
 Atuação nas fases de Operação e Melhoria.
40
15/04/2016
 Proprietário do Processo:
 É a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo têm
responsáveis:
 Define a estratégia do processo;
 Suporta a definição (projeto) do processo;
 Provê os recursos para suportar as atividades;
 Efetua auditorias; e
 Faz comunicações.
 Gerente do Processo:
 É a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo que o mesmo
cumpra os seus objetivos através do atendimento das políticas, execução das
atividades, realizando medições e tomando as ações necessárias:
 Gerente de Nível de Serviço (Service Level Manager);
 Gerente da Capacidade (Capacity Manager);
 Gerente da Disponibilidade (Availability Manager);
 Gerente de Mudanças (Change Manager);
 Etc...
41
15/04/2016
 Matriz RACI:
 Matriz de Responsabilidades. Define papéis e
responsabilidades de cada indivíduo frente as
atividades de um processo:
 Accountable: papel de quem é o responsável final
pelo resultado da decisão ou ação;
 Responsible: papel de quem trabalha na atividade;
 Consulted: papel de quem é envolvido antes da
decisão ou ação;
 Informed: papel de quem precisa tomar
conhecimento da decisão ou ação.
42

Ads - Gestão de Ti - Gti A5 - Itil

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Ads - Gestão de Ti - Gti A5 - Itil

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

15/04/2016

Por Quê ITIL?

 As organizações estão cada vez mais dependentes da provisão de serviços

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Os P’s do ITIL – para o ITIL funcionar precisaremos de:

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

O quê mudou da Versão 3 para 2011

 Na etapa da Estratégia de Serviços de TI, foi criado um novo processo de Gerenciamento

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço

 Estratégia de Serviço (Service Strategy);

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento

 Atividades ou Etapas da Estratégia de Serviço – Continuação:

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Atividades ou Etapas da Estratégia de Serviço – Continuação:

 Atividades ou Etapas da Estratégia de Serviço – Continuação:

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Os serviços de TI são geralmente vistos como críticos ao negócio e à organização;

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Previsão orçamentária: tem a função de predizer e controlar as despesas dentro da

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Trata-se de um método dinâmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de

 Objetiva entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços e a provisão de

 Provê direcionamento em como projetar e desenvolver serviços e processos de

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Objetiva gerenciar a informação contida dentro do Catálogo de Serviços e garantir que a

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Catálogo de Serviços de Negócio:

 Objetiva a manutenção e a melhoria contínua dos serviços de TI;

 Destina-se a avaliar o crescimento do consumo dos recursos de TI e antecipar-se a

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Objetiva alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a

 Confidencialidade (Confidentiality): é um princípio de segurança que requer que os

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Objetiva gerenciar fornecedores, os serviços que eles entregam e provisionar qualidade

 Provê direcionamento em como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar

Prof.: Paulo Roberto Rosa

KNOWLEDGE MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO)

PLANNING AND TRANSITION (PLANEJAMENTO E SUPORTE DE

PLANNING AND TRANSITION (PLANEJAMENTO E SUPORTE DE

Prof.: Paulo Roberto Rosa

PLANNING AND TRANSITION (PLANEJAMENTO E SUPORTE DE

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 Uma mudança em TI pode ocorrer em função da identificação de um “erro conhecido”,

 Mudança: adição, modificação ou substituição de: hardware, software, rede, aplicação,

Prof.: Paulo Roberto Rosa

 O Processo: Monitoração Registro

Implementação Avaliação (RPI)

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

Prof.: Paulo Roberto Rosa

VALIDATION AND TESTING (VALIDAÇÃO E TESTE DE

 Objetivo: definir e controlar o desempenho da mudança do serviço.

Prof.: Paulo Roberto Rosa

KNOWLEDGE MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DO

 Envolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviços em operação;