Universidad Nacional

Pedro Ruiz Gallo

Facultad de Enfermería

Herramientas de la calidad de los

servicios

Estudiantes:
 Chávez Mechán Nayscha
 Cruzado Mendo Zully Maybé
 Damián Flores María Guadalupe
 Hernández Hernández Celeste
 Ventura Sandoval María de los
Ángeles

Asesora:
 Mg. Pais Lescano Doris

Ciclo académico:

 2018 - I

Lambayeque, 26 de Marzo

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 1

 Índice

Introducción……………………………………………………………………………03

1. Herramientas de la calidad de servicios: Definición……………………………….04

2. Objetivos del empleo de herramientas.......................................................................04

3. Características de las herramientas a emplear……………………………………...05

4. Tipos de herramientas de calidad…………………………………………………...05
5. Herramientas de calidad …………………………………………………………...06
5.1 Instrumentos para recolectar información ………………………………………...06
5.1.1 Lluvia de ideas……………………………………………………………....06-09
5.1.2 Lista de verificación………………………………………………………...09-11
5.2 Instrumentos para clasificar la información …………………………………....11
5.2.1 Histograma…………………………………………………………………11-15
5.3 Instrumentos para el análisis …………………………………………………...16
5.3.1 Diagrama de Paretto ……………………………………………………….16-18
5.4 Instrumentos para generar soluciones ………………………………………….19
5.4.1 Diagrama de causa- efecto …………………………………………………19-25
Referencias bibliográficas…………………………………………………………..26-27

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 2

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 3
Introducción

La calidad de la atención de Enfermería es un concepto complejo que incluye el de la

asistencia, el cual debe concordar con los avances de la ciencia a fin de implementar los
cuidados que satisfagan las necesidades de cada uno de los pacientes y para asegurar su
continuidad.

En el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la información

están dentro del alcance de muchos, las profesiones, y específicamente la enfermería,
enfrentan la necesidad de perfeccionar sus procesos de trabajo con vistas a garantizar
cuidados con calidad a los pacientes. Las nuevas tecnologías en el cuidado de salud han
aumentado los costes del sector salud y las expectativas de la población con relación a los
servicios ofrecidos.

La enfermería tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad del cuidado que presta
al paciente, a la institución, a la ética, a las leyes y a las normas de la profesión, y también
de la contribución de su desempeño en la evaluación del cuidado y satisfacción de los
pacientes.

Las herramientas de la calidad, son técnicas o procedimientos escritos que ayudan a las
empresas a medir la calidad de los servicios, resolver los problemas relacionados con la
calidad y planificar mejor sus procesos para llevar una mejora en su productividad y
servicios al cliente.

Por lo tanto, en el presente trabajo, presentaremos el tema de las Herramientas de la

calidad de los servicios, dentro de la cual detallaremos, definición, características, tipos, y
conclusiones.

LAS AUTORAS

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 4

 HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVIVCIOS

1. DEFINICIÓN

Son técnicas gráficas utilizadas para la solución de problemas referentes a la calidad.

Cualquier organización que desee implantar un sistema con la finalidad de efectuar una
gestión total de la calidad, debería emplear una multiplicidad de herramientas, las cuales
están diseñadas para que la organización esté en condiciones de realizar la planificación,
el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad, en el marco de una técnica de
gestión que ha sido implantada y adaptada a las condicionantes de su realidad interna y
externa1.

Las herramientas permiten que la organización logre su finalidad, en forma eficaz y

eficiente, empleando sus recursos de manera racional.

También hay que resaltar que cuando se emplean herramientas, no hay una única
solución válida ni el empleo de una sola herramienta va a permitir lograr la solución a
un problema.

Por lo tanto todas las herramientas que son factibles emplear deberían ser utilizadas con
una adecuada armonización y una correcta interrelación entre sí1.

2. OBJETIVOS DEL EMPLEO DE HERRAMIENTAS1

Las herramientas a emplear en la gestión de calidad en las organizaciones pueden tener

diversos objetivos, si bien algunos de ellos son los más destacables. Se puede
mencionar como los objetivos más importantes, entre otros, los siguientes:

• Identificar los problemas

• Distinguir los problemas de calidad de acuerdo a su importancia o a su
significación
• Identificar las posibles causas del problema que se ha considerado más
importante o más significativo
• Identificar las posibles metodologías para resolver el problema
• Seleccionar entre las soluciones factibles la que podría considerarse como la
mejor

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 5

 • Planificar la aplicación de la solución elegida
• Implantar dicha solución
• Verificar la eficacia de la solución implantada.

3. CARACTERÍSTICAS DE LAS HERRAMIENTAS A EMPLEAR1

• Ser sencillas en su principio de empleo

• Ser de fácil utilización en el trabajo en equipo
• Visuales para favorecer la dinámica de equipo
• Conducir rápidamente al consenso entre las diversas personas que integran el
equipo
• Poder aplicarse a diversos sectores dentro de la organización
• Servir de soporte para las acciones de gestión de la calidad en la organización
• Poder emplearse como una forma de conservar la memoria de los avances en la
mejora de la calidad dentro de la organización.

4. TIPOS DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

4.1 Según Balderas, la administración de calidad utiliza diversos instrumentos que se

organizan en relación a cuatro aspectos2:
a. Instrumentos para recolectar información.
b. Instrumentos para clasificar la información.
c. Instrumentos para el análisis.
d. Instrumentos para generar soluciones.

4.2 Según el MINSA3, las clasifica en:

a. Técnicas de trabajo en grupo
- Lluvia de ideas
- Diagrama de afinidades
b. Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad
- Matriz de priorización
- Hoja de registro de datos o cheklist
- Diagrama de flujo
- Diagrama de operaciones
- Diagrama global de procesos

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 6

 - Diagrama del árbol
- Diagrama causa-efecto
- Diagrama de Gantt
c. Herramientas estadísticas de la calidad
- Hoja de control
- Histogramas
- Grafico lineal
- Grafico circular
- Diagrama de Paretto
- Diagrama de dispersión
- Gráficos de control
d. Herramientas avanzadas para la gestión de la calidad
- Despliegue de la función de calidad
- Análisis modal de fallas y sus efectos
- Análisis FODA competitivo
- Mapa de proceso

5. HERRAMIENTAS DE CALIDAD

5.1 Instrumentos para recolectar información

5.1.1 Lluvia de ideas

Fue creada en el año 1939 por Alex Faickney Osborn, cuando su búsqueda de
ideas creativas resulto un proceso interactivo de grupo no estructurado de lluvia de
ideas que generaba más y mejores ideas que las que los individuos podían
producir trabajando de forma independiente, dando oportunidad de hacer
sugerencias sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de
los participantes4.

La lluvia de ideas o brainstorming, también denominada tormenta de ideas, es una

técnica de trabajo en grupo que se utiliza con el fin de generar ideas en un periodo
de tiempo.

La lluvia de ideas se utiliza en cualquier etapa del proceso de mejora continua de

la calidad ya que permite destrabar el pensamiento creativo de un equipo con la

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 7

finalidad de generar y aclarar una lista de ideas, que permitan identificar posibles
soluciones a ciertos problemas o temas. Es útil como una técnica que contribuye
con las herramientas de planificación y organización3.

Se deberá utilizar la lluvia de ideas cuando exista la necesidad de:

• Liberar la creatividad de los equipos

• Generar número extenso de ideas.

• Involucrar a todos en el proceso.

• Identificar oportunidades para mejorar

Reglas básicas

• Aclarar los conceptos y el tema antes de iniciar.

• Buscar la participación de todos los integrantes del equipo.

• No criticar ninguna idea, considerar que toda idea es valiosa.

• No hacer comentarios cuando un miembro está exponiendo su idea, no

derribar las ideas de otros.

Beneficios5

• Muchas ideas pueden ser generadas en poco tiempo.

• Requiere pocos recursos materiales.
• Los resultados pueden ser usados inmediatamente o guardados para su
posible uso en otros proyectos.
• Potencia la participación y creatividad de un grupo de personas para un
objetivo común (por ejemplo selección del problema que se va a resolver
por el grupo, búsqueda de posibles causas del problema, identificación de
posibles soluciones, entre otros).
• Complementar las distintas visiones de un problema, de modo que se
vislumbren nuevas perspectivas.
Metodología

La metodología para llevar a cabo una lluvia de ideas consta de dos fases:

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 8

 - Fase de Generación de Ideas

El moderador recuerda a los participantes las directrices para llevar a cabo

cualquier torbellino de ideas y el propósito de la sesión particular a la cual se ha
convocado al equipo. Todos los integrantes del equipo deben participar, no hay
observadores en un torbellino de ideas.

Las directrices que se aconseja que sigan el equipo de trabajo en una sesión de
torbellino de ideas son:

• Identificar claramente el problema a resolver en esa sesión particular, es

decir, fijar el objetivo

• Cada integrante del equipo toma un turno, en una secuencia, estableciendo

una única idea (en una frase lo más corta posible)

• A partir de cada idea los restantes integrantes del equipo pueden encontrar la
inspiración para una nueva idea

• Se registra las ideas de modo que todos los integrantes del equipo puedan
verlas (esto depende de la metodología empleada)

• El proceso continúa hasta que no se generan más ideas (o si el moderador ha

establecido un tiempo máximo para esta fase).

- Fase de Evaluación

En esta etapa no se evalúa las ideas en cuanto a su contenido o adecuación para lo

que se desea resolver.

• Revisar la lista de ideas de la

sesión anterior

• Discutir respecto de las ideas

Clasificarlas en:

 Ideas de aplicación directa

 Ideas a investigar

 Ideas a desechar

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS 9

Ejemplo. Problemas en el servicio de pediatría de H.R.T:

Ambiente: presencia de roedores, infraestructura inadecuada

Atención del personal médico: mal trato, abandono de actividades

Atención del personal de enfermería: información insuficiente

Recursos materiales: falta de medicamentos, falta de ropa de camas, equipos sin

funcionar

Organización y métodos: falta de supervisión de personal, tramites excesivos y

complejos

5.1.2 Lista de verificación

La lista de verificación o checklist es una herramienta relativamente sencilla,

económica y confiable para evaluar un producto, servicio o proceso. Consiste en
una lista de frases, preguntas o afirmaciones, las cuales son contrastadas con
criterios (procesos, características de un producto o servicio, etapas de un proceso,
normativa legal, entre otros) y se determina si estos criterios se cumplen o no, con
o sin observaciones.

Se presenta generalmente en forma de preguntas que se responden de forma

binaria: lo tiene o no lo tiene, está presente o no está presente, aunque también se
pueden dar más de dos opciones de respuesta, pero siempre de forma cerrada, es
decir, salvo que se quiera habilitar un apartado de comentarios, las respuestas son
sí o no6.

Se puede utilizar:

• En cualquier área del sistema de gestión, por ejemplo: para evaluar a los
proveedores, para realizar controles del producto, para verificar los
productos comprados, o para evaluar la competencia del personal.

• Con finalidades de evaluación, de control, de análisis, y cómo no, de

verificación. Del resultado de un checklist se puede deducir el valor de un
indicador, o lo podemos utilizar para comparar entre varias opciones, o
establecer una foto fija de la situación actual6.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
0
Pasos para la construcción de la lista de verificación

• Tener bien claro el evento que se va observar

• Seleccionar que artículos o ítems se van a chequear
• Seleccionar el periodo de tiempo a ser estudiado. Decidir la frecuencia con
que se registrara la información ( horas, días, semanas, meses)-
• Diseñar la hoja de verificación de manera que facilite la recolección de
información
• Registro o recolección de datos
• Analizar los resultados

Ventajas:
• Promueve la planificación
• Asegura un enfoque consistente
• Actúa como plan de muestreo y controlador de tiempo
• Sirve como ayuda memoria
• Puede ser usada como base para futuras evaluaciones
Desventajas
• Se corre el riesgo de perder información
• Su enfoque puede ser muy estrecho para identificar áreas con problemas
específicos
• Si es utilizada por alguien inexperto puede no comunicar claramente lo que este
está buscando
• Si esta pobremente preparada puede hacer lenta a la evaluación
• Minimiza las preguntas

Ejemplo

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

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1
HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS
1
2
5.2 Instrumentos para clasificar la información

5.2.1 Histograma

Es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un conjunto de

datos. Un histograma considera variables continuas (tales como alturas, pesos,
densidades, períodos de tiempo, temperaturas, entre otras), variables discretas
(pacientes, equipos) y despliega su distribución ordenada3.

Tiene como objetivo revelar la posible estructura estadística de un grupo de datos

para poder interpretarlos.

Este gráfico o diagrama muestra el número de veces que se repiten cada uno de
los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. La aplicación de los
histogramas está recomendado como análisis inicial en todas las tomas de datos
que corresponden a una variable continua.

Se utiliza para1:

• Para hacer seguimiento del desempeño actual del proceso

• Para seleccionar el siguiente producto o servicio a mejorar

• Probar y evaluar las revisiones del proceso a mejorar

• Cuando se necesita obtener una revisión rápida de la variabilidad dentro de

un proceso.

Metodología

Para elaborar un histograma se parte de los siguientes pasos2:

• Determinar el número de datos.
• Determinar el rango.
• Determinar el intervalo de clase a formar  Formar intervalos de clase.
• Construir la tabla de frecuencias.
• Construir el histograma.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
3
Ejemplo

1. Datos de 30 pacientes que pasaron consulta el servicio de cardiología del

hospital las Mercedes. Chiclayo. Enero 2013
Paciente Ciudad Edad Sexo

1 A 30 M
2 A 43 M
3 B 58 F
4 C 61 M
5 A 70 M
6 D 42 F
7 C 58 F
8 A 39 M
9 B 60 F
10 B 55 M
11 C 57 M
12 A 49 M
13 A 61 F
14 D 69 M
15 D 43 M
16 B 46 F
17 A 69 M
18 A 44 M
19 C 59 F
20 D 62 M
21 D 66 M
22 C 71 M
23 C 70 F
24 C 65 M
25 D 37 M
26 A 40 F

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
4
27 A 61 F
28 B 65 M
29 B 56 M
30 C 38 M

2. Encontrar en rango (R) del conjunto de datos, es decir el valor máximo

menos el valor mínimo.
R=(Vmax – Vmin)

Ejemplo: Considerando los datos de la variable edad dado en el tabla. R=

(71 – 30)= 41

3. Determinar el número de intervalos (k), utilizando la siguiente fórmula:

k= 1 + 3.322 log n

En relación al ejemplo se tiene que: k=1

+ 3.322 log 30 = 5.9

En este caso K puede ser: 4, 5 o 6; se elige el valor de K con menor exceso

4. Determinar la amplitud del intervalo de clase (C), utilizando la siguiente
expresión:
C= A / k

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
5
5. Construir tabla de frecuencias

6. Construir histograma

Los histogramas son una forma de representación gráfica de las frecuencias de

clase, se representan las frecuencias por áreas.

Gráfica 2: Pacientes del servicio de cardiología,

según edad. Hospital Docentes las Mercedes.
Chiclayo. Año 2013
35

30
% de pacientes

25

20

15

10

Edad

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
6
5.3 Instrumentos para el análisis

5.3.1 Diagrama de Paretto

El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas

clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio
de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. De
modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista
italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución
de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor
parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la
riqueza.
Con esto estableció la llamada “Ley de Pareto” según la cual la desigualdad
económica es inevitable en cualquier sociedad.

El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce
como la regla 80/20 o diagrama de Pareto 80/20.

Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir
que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas
solo resuelven el 20% del problema7.

Tipos de Diagrama de Pareto

1. Diagramas de fenómenos. Se utilizan para determinar cuál es el principal

problema que origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser de
calidad, coste, entrega, seguridad u otros.

2. Diagramas de causas. Se emplean para, una vez encontrados los problemas

importantes, descubrir cuáles son las causas más relevantes que los producen.

Beneficios del Diagrama de Pareto8

• Es el primer paso para la realización de mejoras.

• Canaliza los esfuerzos hacia los “pocos vitales”’.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
7
 • Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas de
oportunidad.

• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una

mejora, en cualquiera de los componentes de la calidad del producto o
servicio.

• Permite la comparación entre antes y después, ayudando a cuantificar el

impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.

• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos

los individuos relacionados con el área para analizar el problema, obtener
Información y llevar a cabo acciones para su solución.

Metodología7

• Seleccionar categorías lógicas para el tópico de análisis identificado (incluir

el periodo de tiempo).

• Reunir datos. La utilización de un Check List puede ser de mucha ayuda en

este paso.

• Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor

• Calcular el porcentaje del total que cada categoría representa

• Trazar los ejes horizontales (x) y verticales (y primario – y secundario)

• Trazar la escala del eje vertical izquierdo para frecuencia (de 0 al total,
según se calculó anteriormente)

• De izquierda a derecha trazar las barras para cada categoría en orden

descendente. Si existe una categoría “otros”, debe ser colocada al final, sin
importar su valor. Es decir, que no debe tenerse en cuenta al momento de
ordenar de mayor a menor la frecuencia de las categorías.

• Trazar la escala del eje vertical derecho para el porcentaje acumulativo,

comenzando por el 0 y hasta el 100%

• Trazar el gráfico lineal para el porcentaje acumulado, comenzando en la

parte superior de la barra de la primera categoría (la más alta)

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
8
• Dar un título al gráfico, agregar las fechas de cuando los datos fueron
reunidos y citar la fuente de los datos.

• Analizar la gráfica para determinar los “pocos vitales”

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

1
9
5.4 Instrumentos para generar soluciones

5.4.1 Diagrama de causa- efecto

Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de

la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de
problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.
Kaoru Ishikawa en el año 1943.
Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un problema
y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas. Permite que un
equipo identifique, explore y exhiba gráficamente, con detalles crecientes, todas
las posibles causas relacionadas con un problema o condición a fin de descubrir
sus raíces; es generado por el grupo a través de la dinámica de “tormenta de
ideas9.

Su propósito es encontrar las causas reales que ocasionan las desviaciones, sus
relaciones y soluciones. Es importante señalar que la teoría de la toma de
decisiones, utiliza el llamado árbol de decisiones que es muy semejante al
diagrama de Ishikawa.

Esta herramienta provee las siguientes funcionalidades básicas:

• Es una representación visual de aquellos factores que pueden contribuir a un

efecto observado o fenómeno estudiado que está siendo examinado.

• La interrelación entre los posibles factores causales queda claramente

especificada. Un factor causante puede aparecer repetidamente en diferentes
partes del diagrama.

• Las interrelaciones se establecen generalmente en forma cualitativa e

hipotética. Un diagrama CE es preparado como un preludio al desarrollo de
la información requerida para establecer la causalidad empírica.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
0
Beneficios

En este diagrama se representan los principales factores (causas) que afectan la

característica de calidad en estudio como líneas principales y se continúa el
procedimiento de subdivisión hasta que están representados todos los factores
factibles de ser identificados.
El diagrama de Ishikawa permite apreciar, fácilmente y en perspectiva, todos los
factores que pueden ser controlados usando distintas metodologías. Al mismo
tiempo permite ilustrar las causas que afectan una situación dada, clasificando e
interrelacionando las mismas. El diagrama puede ser diseñado por un individuo,
pero es aconsejable que el mismo sea el resultado de un esfuerzo del equipo de
trabajo quien previamente utilizó el diagrama de afinidades10.

Metodología

- Seleccionar el problema: Decidir el efecto (por ejemplo una

característica de la calidad) que se quiere controlar o mejorar o un
problema (real o potencial) específico. Colocándolo en un rectángulo a la
derecha. Dibujar una flecha gruesa apuntando hacia el rectángulo en el
cual se puso el problema que se desea analizar.

- Se enumeran las posibles causas: ¿Cuál es la causa que origina el

problema? A esta causa se le denomina causa primaria. Escribir los
principales factores vinculados con el efecto sobre el extremo de flechas
que se dirigen a la flecha principal Si se analizan procesos de
transformación de insumos, es recomendable tomar en cuenta los
siguientes aspectos:

- Personal que realiza el proceso.

- Método que se emplea en el proceso.
- Material, equipo e instrumental.
- Medio ambiente.

- Se procede a encontrar las causas de las causas, a las cuales se les

llamará causas secundarias y se les coloca como otras flechas que se
conectan a la flecha principal.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
1
Requisitos

- Un diagrama bien definido tendrá ramas de al menos dos niveles y varias

ramas tendrán tres o más niveles

- Un buen diagrama de causas-efecto es el que se ajusta al propósito para el

cual se elabora y que no tiene una forma definida.
- Un mal diagrama de causas-efecto es aquel que solamente identifica
efectos primarios11.

Diagrama de Ishikawa para más de un proceso

- Se interpreta el diagrama: Mediante la investigación y análisis, es posible solucionar

los problemas de raíz.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
2
 • Funcionamiento:

Según los participantes van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los
efectos se van registrando en el diagrama. Cuando han terminado las aportaciones se
reordenan las causas de forma jerárquica y se eliminan las repetidas. A continuación se
puede plantear un plan de recogida de datos para contrastar estas hipótesis.

Es importante ordenar las causas en grupos que tengan alguna afinidad. En general debe
profundizarse hasta alcanzar al menos tres niveles de profundidad (Ishikawa
recomendaba no parar hasta llegar al quinto nivel).

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
3
 • Métodos De Construcción:

Hay varios métodos para construir diagramas de causas-efecto, dependiendo de cómo se

ordenan los diagramas. Dichos métodos pueden dividirse en tres tipos:
Tipo análisis de dispersión en que hay que preguntarse ¿por qué ocurre la dispersión?
Su principal ventaja es que ayuda a organizar y relacionar factores. Su principal
desventaja es que la forma del diagrama depende de la persona o grupo que lo hace y las
pequeñas causas, a veces, no se rescatan.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
4
Tipo clasificación del proceso de realización en que la línea principal del diagrama
sigue el proceso de realización y todos los factores que afectan a la calidad se
incorporan en cada etapa del proceso.
Su principal ventaja es que al seguir la secuencia del proceso es fácil de hacer y de
comprender. Su principal desventaja es que las causas similares aparecen repetidas y las
causas debidas a una combinación de más de un factor son difíciles de ilustrar. Tipo
enumeración de causas en que las posibles causas simplemente se colocan en una lista
(es conveniente emplear un pizarrón), tratando que todos los que aporten ideas piensen
tan libremente como sea posible. Su principal ventaja es que todas las causas se listan y
no se olvida ninguna de las causas principales. Su principal desventaja es que es difícil
relacionar las causas secundarias con el resultado, por lo cual el diagrama es difícil de
dibujar.

 Formas De Uso:

Las principales formas de usar un diagrama de Ishikawa son las siguientes:

- Como un medio educativo, sobre todo combinado con tormenta de ideas. Cada
persona que toma parte en la realización de un diagrama de causas-efecto
adquirirá nuevos conocimientos. Incluso las personas que no conocen todavía
con profundidad sus tareas, pueden aprender mucho haciendo dicho diagrama o
estudiando uno que haya sido completado por un grupo.
- Como una guía para la discusión en equipos interdisciplinarios. Una discusión
puede no ser útil cuando los interlocutores no modifican su postura fácilmente.
Cuando discuten frente a un diagrama causas-efecto, cada uno aporta sus propias
ideas y las comparte con los restantes integrantes del grupo. Pero, además, todos
saben cuánto ha avanzado la discusión, con lo cual se evitan las repeticiones y,
entonces, las conclusiones se logran más rápidamente.
- Como un medio de interacción activa. Siempre que se descubre un efecto
inusual, se piensa activamente sobre las causas y se expresan sobre el diagrama.
Si alguna causa se pierde, esto puede ser verificado.
- Como un medio de recolección de datos. Cuando ocurre un cambio en la
calidad, es importante encontrar el porcentaje de dispersión, el rango de
dispersión, etc. Pero estos valores solamente indican lo que ha sucedido, no

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
5
 proporcionan ninguna solución. En casos de cambios en la calidad, es factible
estudiar las causas cuidadosamente, verificarlas y registrarlas en el diagrama de
causas-efecto. Los datos que tienen mayor confiabilidad son encerrados en un
círculo y esto es útil.
- Como un medio de mostrar el nivel tecnológico. Cuando es posible dibujar un
diagrama de causas-efecto, esto significa que se tiene un buen conocimiento del
proceso de realización. Es decir, cuanto mayor es el nivel tecnológico del
personal operativo, se obtendrá un mejor diagrama. Incluso es posible emplear
algunas marcas en el diagrama que permitan comprender el nivel de capacidad
tecnológica del proceso.
Por ejemplo

• Cuando la relación entre la característica de la calidad y una causa se puede

demostrar cuantitativamente en números exactos, esto se indica como un
recuadro;
• Cuando la relación entre la característica de la calidad y la causa es difícil de
demostrar en números pero se sabe que dicha relación es definida, esto se
indica mediante subrayado
• Cuando no hay una prueba real de que una causa está relacionada con el
problema, entonces no se hace ninguna marca. Cuanta mayor cantidad de
causas sean marcadas con recuadros o subrayados, esto indica un mayor
nivel tecnológico de quienes han elaborado el diagrama causas-efecto.

- Como un medio para resolver cualquier problema. Un diagrama causas-efecto ilustra

la relación entre las causas y el efecto de manera racional. Entonces puede usarse en
cualquier situación, para indicar más claramente las causas de modo que pueda tomarse
acción rápidamente.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
6
 - CONCLUSIONES

1. Las herramientas de calidad son técnicas utilizadas para la solución de problemas

referentes a la calidad y están diseñadas para que la organización esté en
condiciones de realizar la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de
la calidad, de manera que permita que la organización logre sus fines en forma
eficaz y eficiente, empleando sus recursos de manera racional.

2. Las herramientas de calidad deben ser sencillas para que se puedan aplicar en
diversos sectores de la organización.

3. Las herramientas identifican y distinguen problemas, las causas de estos y proponen

soluciones seleccionando la mejor para luego verificar la eficacia de la solución.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

2
7
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Instituto uruguayo de Normas Técnicas. Herramientas para la Mejora de la

Calidad. Montevideo, 2009.
2. Balderas Pedrero, M. Administración de los servicios de enfermería 7ta ed. Edit.
Mc Graw Hill- Interamericana. México, 2015.
3. MINSA. Guía Técnica para la Elaboración de Proyectos de Mejora y la
Aplicación de Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad. Lima:
2012 (citado marzo del 2018). Disponible en:
ftp://ftp2.minsa.gob.pe/descargas/dgsp/doc_2015/1-3-
Garantia_Mejoramiento/4Mejora_continua/Mejora_continua_LIBRO
%20MINSA.pdf
4. Sociedad latinoamericana para la calidad. Lluvia de ideas.2000 (Citado marzo
del
2018). Disponible en:
http://homepage.cem.itesm.mx/alesando/index_archivos/MetodolDisMejoraDeP
rocesos/LluviaDeIdeas.pdf
5. García J. Herramientas de la Calidad de la Calidad. 2012. (Citado marzo del
2018). Disponible en:
http://www3.uva.es/masterPRLCyMA/descargas/asignaturas/obligatorias/gestio
n-calidad/03_HerramientasCalidad_Teran2013.pdf
6. Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno. Técnicas Y Herramientas
Para El Control De Procesos Y La Gestión De La Calidad, Para Su Uso En La
Auditoría Interna Y En La Gestión De Riesgos. Chile; 2015 (Citado marzo del
2018). . Disponible en: http://www.auditoriainternadegobierno.gob.cl/wp-
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V02TECNICAS-Y-HERRAMIENTAS-PARA-EL-CONTROL-DE-
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LA-GESTION-DE-LA-CALIDAD.V2.Pdf
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE LOS SERVICOS

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9. MINSA, Diagrama Causa – efecto. PDF. Perú – 2014. Actualizado en 2014
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