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INSTRUCTIVO LA ENTREVISTA

Erick Adrián Moreno Viloria

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA.


Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos
Tutor virtual: Juan Fernando Castañeda Sepulveda
2017
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INTRODUCCIÓN

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor,


para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por él desde el
primer momento que recibió el crédito. Con ella se busca motivarlo, orientarlo,
asesorarlo, persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso
es válido en las dos etapas del manejo del crédito, en la de administración y en la
recuperación de la cartera.

En la siguiente actividad veremos más allá de los conceptos y que hacer en la


entrevista, simularemos una y responderemos incógnitas de como manejar estos
procesos.
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CONTENIDO

1. PORTADA

2. INTRODUCCION

3. CONTENIDO

4. ENTREVISTA

5. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA


CON EL DEUDOR?

6. ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE


FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

7. CONCLUSION
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ENTREVISTA CON UN DEUDOR

Asesor: Buenos días, señora Castañeda, mi nombre es Erick Moreno, asesor del
banco corporativo LPQ, el motivo de su presencia es tratar con usted el atraso
que presenta su crédito de 59 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos
enviados varios comunicados, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de
pago. Cuénteme sus razones, quisiera me informara si recibió estos
comunicados:

Señora Castañeda: sí

Asesor: Pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer


un acuerdo de pago.

Señora Castañeda: Señor lo que pasa es estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos”.

Asesor: Con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días
de mora, esta será enviada al dpto. Jurídico para realizar su cobro por la vía
judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y
honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita
para que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda,
considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación
financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se
hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas
vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la


reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su
activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta?

Señora Castañeda: Si señor muy buena, pero es que no tengo toda la plata.

Asesor: Señora Castañeda, como usted puede ver no estoy autorizado para
establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare
una llamada para evaluar su situación.
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¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON


EL DEUDOR?

Una mejor forma que mejoraría el proceso de la entrevista de cobranza con el


deudor seria el uso y aplicacion de las cinco llaves del exito para una cobranza
efectiva, las cuales son:

 La llave Número uno: Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa


que representa. En ella encontrarás por qué es importante abordar una
gestión de cobros con una actitud positiva no solo frente al trabajo sino
también frente a la organización y/o actividad que representes.
 La llave Número dos: Esta llave se titula Organización Interna hacia el
Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio trata de explicar la importancia
de prepararse para una gestión, como el conocimiento de su empresa, de
la industria en la que se desarrolla y su capacidad de trabajar
organizadamente potencializa la posibilidad de hacer efectiva una cuenta
en mora.
 La llave Número tres: La tercera llave tiene que ver con La Percepción del
Cliente, como la percepción es un tema que influye en la morosidad de una
cuenta y que esta herramienta no solo la puedes utilizar para mejorar tu
gestión, sino que tu cliente lo más seguro ya la utilizó con tu organización
antes de decidir entrar en mora.
 La llave Número cuatro: Esta llave abre las puertas de la Comunicación y
los Canales sobre las cuales la ejecuta este capítulo muestra el poder de
la comunicación y como utilizarlo como herramienta de persuasión en tu
gestión de cobros.
 La llave Número cinco: El seguimiento y evaluación permanente de las
acciones y reacciones sobre las cuentas que gestionas. Con esta llave
haces conciencia de la importancia de medirte y evaluarte sobre cada una
de las acciones que emprendes para no olvidar que el secreto de la
efectividad radica en el análisis permanente de las acciones Vs. las
reacciones que estas producen.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE


FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
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Si se aplican cuidadosamente habra una mayor probabilidad de ser mas efectivo


en el cobro de la mora aunque hay que tener en cuenta que tambien influye la
creatividad, la constancia y habilidades para el cobro que solo nosotros podemos
controlar.

CONCLUSION
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Al realizar está actividad aprendimos y conocimos diferentes términos como lo son


principalmente estrategias en el proceso de cobranzas.

Todos estos términos los cuales nosotros debemos conocer y manejar a la


perfección.

Entre otras cosas esté trabajo hace énfasis a la administracion y recuperacion de


cartera de credito como tal y nos ayudó a conocer y manejarnos más en este
mundo en el cual lo necesitamos muchísimo.

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