Mejora Del Plan Estrategico Sena

MEJORA PLAN ESTRATÉGICO
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas están enfrentadas a un entorno

comercial más competido, más incierto y más complejo, por
la existencia en el mercado de empresas que quieren llamar
la atención de los clientes y hacerlos cambiar de opinión
sobre sus hábitos de consumo y sobre sus preferencias a la
hora de comprar. Esta situación tiene dos caras, una es que
puede hacer vulnerables a empresas que están quietas e
inflexibles ante el cambio de panorama y escenarios, la otra
cara es una oportunidad de desarrollarse satisfactoriamente
para aprovechar esos nuevos espacios. La planificación
estratégica les permite a las empresas adaptarse y
responder a un mercado en permanente cambio así como
desarrollar un ajuste variable entre los objetivos, los
recursos y el aprovechamiento de las oportunidades.
La mejora de su plan estratégico es una forma de aprovechar las oportunidades del

entorno, con sus recursos internos para el cumplimiento de los objetivos y el
mejoramiento de sus planes de acción.
Los contenidos propuestos en este curso de formación, van encaminados a mostrar la

importancia de la planificación estratégica dentro de una organización para que se
genere la satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y proveer herramientas
prácticas para una gestión integral.
1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
Mejora plan estratégico
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
1. CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD............... 4
2. OPERACIÓN EN ISO 9001:2015............................................................................. 7
2.1. Explicación de la subcláusula 8.1 Planificación y Control operacional.............. 8
2.2. Explicación subcláusula 8.2 Requisitos para los productos y servicios............ 8
2.3. Explicación de la subcláusula 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios............................................................................................................. 9
2.4. Explicación de la subcláusula 8.4 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente............................................................... 13
2.5. Explicación de la subcláusula 8.5 Producción y Provisión del servicio.............. 15
2.6. Explicación de la subcláusula 8.6 Liberación de productos y servicios............. 18
2.7. Explicación de la subcláusula 8.7 Control de las salidas no conformes............ 18
3. MEJORA................................................................................................................... 18
GLOSARIO................................................................................................................... 23
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................ 26
CONTROL DE DOCUMENTO - CREATIVE COMMONS............................................ 28

MAPA TEMÁTICO
MEJORA
P L A N E S T R AT É G I CO
LA CALIDAD Y OPERACIÓN EN MEJORA

CONTROL DE CALIDAD ISO 9001:2015
PLANIFICACIÓN Y DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN CONTROL DE SALIDAS

CONTROL OPERACIONAL DE P&S DE SERVICIOS NO CONFORMES
REQUISITOS PARA CONTROL DE PROCESOS, LIBERACIÓN DEL

PRODUCTOS Y SERVICIOS PRODUCYOS Y SERVICIOS PRODUCTO O SERVICIO

DESARROLLO DE CONTENIDOS
1- CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD.
CALIDAD.
Definida por Joseph M. Juran como “adecuación al uso”. La adecuación al uso (calidad)
implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que le
benefician.
La siguiente figura resume los parámetros que determinan la adecuación al uso:
Calidad de investigación de mercado
Calidad de concepto
Calidad de diseño Calidad de especificación
Tecnología
Mano de obra
Adecuación para el uso
Calidad de conformidad
Gestión
Fiabilidad
Mantenimiento
Disponiblidad Soporte logístico
Rapidez
Competencia
Servicios de posventa
Integridad
W. Edwards Deming definió la calidad como un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.
De acuerdo con Armand V. Feigenbaum calidad es: Un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, para
proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente.

Genichi Taguchi la define como el coste que un producto impone a la sociedad desde
el momento de su concepción.
En la norma ISO 8402 se define la calidad como el conjunto de propiedades y

características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas.
CONTROL DE CALIDAD.
Es el proceso de regulación a través del cual podemos medir la calidad real, compararla
con las normas y actuar sobre la diferencia.
El control de calidad está compuesto por las herramientas, conocimientos prácticos o

técnicas por medio de la cuales se desarrollan algunas o todas las funciones de
calidad.
Se denomina control de calidad al conjunto de técnicas y procedimientos de que se

sirve la dirección para orientar, supervisar y controlar todas las etapas mencionadas
hasta la obtención de un producto de la calidad deseada.
CONTROL DE CALIDAD
SOLO
PAPELEO
FÓRMULAS ESTADÍSTICAS
NO ES
TABLAS DE CONTROL
DEPARTAMENTO
RESPONSABLE

El control de calidad no es sólo papeleo, ni una serie de fórmulas estadísticas y de

tablas de aceptación y control, ni el departamento responsable del control de calidad.
Para una dirección bien informada, el control de calidad representa una inversión que,
como cualquier otra, debe producir rendimientos adecuados que justifiquen su
existencia.
Todos los miembros de una empresa son responsables del control de calidad.
Sea cual sea el trabajo que desarrolle una persona o una máquina, quien realiza el
trabajo o maneja la máquina es quien con mayor eficacia puede controlar la calidad o
informar de la imposibilidad de alcanzar la calidad deseada para que se adopten
medidas correctoras.
En la norma ISO 8402 se define el control de calidad como el conjunto de técnicas y

actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a
la calidad del producto o servicio.
El proceso de control sigue siete etapas, que son las siguientes:
Establecer el objeto del control. Elegir una unidad de medida.

Establecer el valor normal o estándar de la especificación a controlar.
Establecer un instrumento de medida.
Realizar la medición de la magnitud en la unidad elegida.
Interpretar las diferencias entre el valor real y el valor normal o estándar.
Actuar sobre las diferencias encontradas.
El control de calidad no se aplica únicamente al producto final, sino que se realiza a lo

largo de todo el proceso de producción. Es decir: en la recepción de materias primas,
en el proceso de fabricación, en los productos semielaborados y en el propio producto
final.
Para realizar el control de calidad, se realiza la inspección y el ensayo de determinadas

características de los productos a controlar.
INSPECCIÓN.
La inspección es la evaluación de la calidad de alguna característica del producto. Las

actuaciones para realizar una inspección son las siguientes:
Determinación de la característica del producto a inspeccionar.

Medición o ensayo de la calidad de esa característica.
Comparación de la característica especificada o estándar con la medida obtenida y
determinación de la conformidad.

Decisión sobre el destino de los casos conformes.

Decisión sobre el destino de los casos no conformes.
Registro de los datos obtenidos.
En el proceso de producción existen diversos puntos de inspección. Estos puntos de

inspección se determinan según un plan preestablecido. Para cada punto de
inspección es necesario determinar todas las actuaciones del proceso de inspección.
La inspección por muestreo.
Es un proceso de evaluación de una parte, elegida aleatoriamente, del producto

contenido en un lote a fin de aceptar o rechazar todo el lote.
La principal ventaja del muestreo, frente a la inspección 100%, es la economía, porque

se inspecciona sólo una parte del lote.
Para realizar este tipo de inspección, es necesario elaborar un plan de muestreo, que
debe determinar:
El tamaño del lote, que se representa por N, y es el número de piezas o la cantidad a

granel del lote.
El tamaño de la muestra, que se representa por n, y es el número de piezas o cantidad

de material de la muestra.
El número de aceptación, que se representa por c, y que es el número permisible

máximo de piezas defectuosas de una muestra para aceptar el lote.
2- OPERACIÓN EN ISO 9001:2015.
Esta cláusula de la nueva versión de la norma ISO 9001:2015, busca la mejora del
control operativo de todos los procesos productivos de la organización. Es decir define
de forma efectiva los criterios y procesos para los productos o servicios que se
entregaran a los clientes. Este numeral pide que la documentación, recursos e
información sea la adecuada y esté documentada, para demostrar que los criterios
establecidos y los procesos productivos están alineados con los resultados buscados,
que los recursos se han planificado, y que el producto o servicio se ajusta a los
requisitos.
Esta cláusula se desarrolla en 7 subcláusulas como se muestra en el siguiente

diagrama:

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
SUBCLÁUSULA 8.1 SUBCLÁUSULA 8.2 SUBCLÁUSULA 8.3 SUBCLÁUSULA 8.4 SUBCLÁUSULA 8.5 SUBCLÁUSULA 8.6 SUBCLÁUSULA 8.7
2.1. Explicación subcláusula 8.1 Planificación y control opera

cional
Esta subcláusula, corresponde al punto 7.1 Planificación y realización del producto, de la versión 2008 de la norma
9001. Los requisitos son los siguientes:
1 2 3
Establecer los criterios para:
Determinar los recursos que
Determinar los requisitos - Procesos productivos.
aseguren la conformidad de los
de los productos y servicios - Adaptación de los productos
productos y servicios
y servicios.
4 5
Mantener información
Implementar control de procesos documentada que demuestre:
en función de los requisitos - Confianzaen los procesos.
establecidos en 2. - Conformidad de los productos
y servicios.
2.2. Explicación subcláusula 8.2 Requisitos para los produ

ctos y servicios
Esta cláusula corresponde al punto 7.2 Procesos relacionados con el cliente, de la versión 2008 de la norma 9001.
Esta subcláusula es más descriptiva, ya que determina los requisitos especificados por el cliente, los legales, los
reglamentarios y además expresa de forma más extensa el punto 8.2.1 Comunicación con el cliente, de la versión
2008, marcando lo que debe incluir dicha comunicación:
Información relativa a los productos y servicios.

Atención de las consultas, contratos, pedidos, incluyendo los cambios.
Retroalimentación de los clientes (incluyendo las quejas).
Manipulación o control de la propiedad del cliente.
Los requisitos especificados para las acciones de contingencia.
También incluye los requisitos relacionados con los productos y servicios (8.2.2), aunque no contienen cambios.
Sólo señalar que se pide conservar información documentada, cuando sea aplicable.

2.3. Explicación subcláusula 8.3 Diseño y desarrollo de

los productos y servicios
Versiones anteriores de la norma permitían excluir el numeral 8.3 si la empresa así lo determinaba. La versión 2015
deja decidir a la empresa la aplicabilidad de cualquier numeral. En todo caso, el diseño y desarrollo sigue siendo uno
de los puntos más discutidos frente al sistema de gestión de calidad, por lo que debemos definir si este apartado
aplica o no en nuestra empresa.
Si ésta diseña sus propios productos o servicios para comercializarlos, aplica. Para entender mejor este concepto,
veamos los siguientes ejemplos:
EMPRESA DE LABORATORIO
CONSTRUCCIÓN DE METROLOGÍA
Aplica porque plasmas los requisitos del cliente o los que dicta el mercado en un diseño para ser
llevado en un tangible (un edificio).
2.3. Explicación subcláusula 8.3 Diseño y desarrollo de

los productos y servicios
Versiones anteriores de la norma permitían excluir el numeral 8.3 si la empresa así lo determinaba. La versión 2015
deja decidir a la empresa la aplicabilidad de cualquier numeral. En todo caso, el diseño y desarrollo sigue siendo uno
de los puntos más discutidos frente al sistema de gestión de calidad, por lo que debemos definir si este apartado
aplica o no en nuestra empresa.
Si ésta diseña sus propios productos o servicios para comercializarlos, aplica. Para entender mejor este concepto,
veamos los siguientes ejemplos:
EMPRESA DE LABORATORIO
CONSTRUCCIÓN DE METROLOGÍA
No aplica porque el ejercicio de calibración se basa en métodos definidos de medición.
Planificación del diseño y desarrollo.
Para planificar un diseño y desarrollo debemos establecer unas etapas (mejor con
actividades), con fecha de inicio, finalización y responsables. Todos los involucrados y
responsables deben conocer cuál es su rol en el diseño. También tenemos definir cómo
vamos a revisar, verificar y validar cada etapa. Más adelante en el desarrollo de ésta
entrada definimos qué es revisar, verificar y validar.
Tener un proceso definido para realizar el diseño y desarrollo de nuestros productos y

servicios siempre es una gran apuesta, por ejemplo un modelo de innovación que inicia
desde la recepción de la idea y culmina en su lanzamiento como producto al mercado.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada son aquellos con los cuales comenzamos a trabajar el
diseño y dimensionan lo que debemos cumplir. Consideremos los elementos de
entrada que provee el CLON: Cliente, legales, organización, norma.
El cliente establece las necesidades que el producto debe tener. Cuando la

organización diseña un producto sin tener necesidades explícitas del cliente, realiza
investigaciones para detectar qué necesita el mercado.
Debemos buscar la normatividad legal de acuerdo al producto que pretendemos

elaborar aplica. Por ejemplo si nuestra empresa es un laboratorio, cualquier vacuna
debe de tener los elementos de entrada exigidos por el organismo de control
respectivo.
La organización puede tener memorias y documentación de diseños anteriores que

sean útiles para el diseño.

Ejecución del diseño.
Ya está. El diseño ya ha iniciado. Se realiza

conforme a las etapas definidas, en los plazos
establecidos, con el responsable identificado.
Cuando es la primera vez que la empresa incursiona

en una actividad o diseño especial y desconoce
cuánto se puede demorar en la ejecución de las
etapas, algo útil que puede realizar es incluir en la
planeación la fecha de inicio y fin programada y la
fecha de inicio y fin real. Este será un elemento de
entrada muy importante para próximos diseños y
permitirá realizar una mejor planeación a futuro.
Recuerde, se debe realizar revisiones para evaluar

cómo se encuentra el diseño con respecto a los
elementos de entrada que establecimos antes.
Resultado del diseño y desarrollo.
Por fin. Está terminado. ¿Cumple con todos los elementos de entrada que definimos al
inicio? Si la respuesta es sí, el paso siguiente es ahondar en qué cambios traerá este
nuevo diseño al interior de la organización con el objetivo de estandarizar el producto o
servicio resultado del diseño.
En este punto son muchas los interrogantes a los que se les debe dar solución para
adaptar el producto o servicio a la organización, por ejemplo:
¿Requiere nuevos productos? ¿Es necesario buscar nuevos proveedores?

¿Se puede medir igual que los otros? ¿Requiere otros controles de calidad?
¿Puede ser producido en nuestras máquinas? ¿Hay que adquirir maquinaria?
¿El servicio puede ser prestado por el mismo personal? ¿Debemos contratar personal?
Revisión, verificación y validación.
Estos tres términos suelen traer confusión en su definición. Veamos qué significa cada
uno de ellos.
Revisión: Como mencionamos en la ejecución del diseño, revisamos como está

avanzando el diseño de nuestro producto o servicio.

Las revisiones las hacemos cuando consideremos necesario, la norma nos dice en las
etapas adecuadas, lo que interpreto y te digo es, hágalo cuando considere necesario.
Generalmente estas revisiones se realizan en una reunión con todos los responsables
del diseño. Una vez hemos identificado cómo va el diseño, proponemos las acciones
pertinentes.
Y de nuevo, recuerda, debemos tener registro de las revisiones. Un acta de reunión con
los temas tratados y las acciones por realizar o un formato de revisión diligenciado
funcionan como registro.
Verificación: Verificamos para ver si efectivamente lo que hemos estado haciendo

cumple con los elementos de entrada.
Las verificaciones se establecen en la planificación del proyecto y la realizamos cuando

podemos comparar una variable de nuestro diseño con los elementos de entrada. Por
ejemplo, las pruebas de resistencia que le realizamos a un condón para asegurarnos
de que no se le va a romper a quien lo utilice o la medición del tiempo de duración de
la batería de un celular.
Recuerda (otra vez), debes tener registros de la verificación y de las acciones a

realizar.
Validación: Validamos el funcionamiento de nuestro diseño. Dicho de otra forma, nos

aseguramos si el producto o servicio sirve o no para cumplir su cometido. ¿Funciona o
no funciona?
Control de los cambios del diseño y desarrollo.
Como bien sabemos, a veces nuestros diseños pueden ir un poco más rápidos o más
lentos de lo planeado (comúnmente más lento), a veces durante la realización del
diseño identificamos nuevos elementos de entrada, a veces las personas encargadas
no pueden hacerse más presentes en el diseño, a veces… a veces pasan cosas.
Ante éstas cosas, se requiere que exista evidencia (recuerda – registro) de los cambios
que se hayan realizado por cualquier motivo, e igualmente que se revise cuál es el
efecto que va a causar ese cambio en nuestro diseño.

2.4. Explicación subcláusula 8.4 Control de los procesos,

productos y servicios
suministrados externamente
Este es uno de los puntos clave en los cambios de la norma, ya que hay una redefinición
del concepto. Si en la versión 2008 de la norma se hablaba de productos comprados en
esta se habla de “productos y servicios suministrado externamente”. Este enfoque se
despliega por un lado con el control de los procesos y funciones externalizados (ya que
forman parte del alcance del SGC) y por otro con tipo y alcance del control a aplicar (el
riesgo asociado a la externalización).
No quiero seguir avanzando en este punto sin hablarte del Anexo A.8 Control de los productos y servicios
proporcionados externamente, ya que en él también aparecen las claves para comprender mejor esta cláusula
de la norma. Te dice que el control de los productos y servicios suministrados externamente trata todas las formas
de provisión externa, si es mediante compra a un proveedor, a través de un acuerdo con una compañía asociada,
mediante la contratación externa de procesos y funciones de la organización o por cualquier otro medio. Y, que
puedes aplicar el pensamiento basado en riesgos para determinar el tipo y la extensión de los controles a
proveedores externos. No es difícil de entender que si te dedicas a hacer proyectos, no tiene el mismo riesgo para
tu producto final subcontratar a un delineante que el personal de limpieza de la oficina, y por tanto, los controles que
debes aplicar a uno y a otro, tampoco.
Generalidades.
La verdad es que este punto es muy similar al punto 7.4 de la versión 2008 de la norma,
salvo que en lugar de hablar de proveedor, utiliza el término proveedor externo.
Tienes que asegurarte de que los procesos, productos y servicios que compres son
conformes a los requisitos, y que debes fijar los controles a aplicar cuando:
Los productos y servicios estén destinados a incorporarse en los propios, en los que tu
produces o prestas (el caso del delineante).
Son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos, en tu

nombre.
Un proceso (o parte de él) es proporcionado por un proveedor externo.
Tienes que definir criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y
reevaluación de proveedores externos. Y tienes que conservar información
documentada de estas actividades (y de cualquier acción necesaria que surja de las
evaluaciones).
Tipos y alcance de control.
Este punto te obliga a considerar los impactos potenciales de los procesos, productos
y servicios suministrados externamente, ya que tienes que asegurarte de que no
afectan negativamente a tu capacidad para entregar productos y servicios conformes.

Para ello tienes que:
Asegurarte de que los procesos suministrados externamente permanecen bajo control

del SGC.
Definir los controles a aplicar, tanto al proveedor externo como a las salidas resultantes.
Tener en consideración el impacto potencial en tu capacidad de cumplir con los

requisitos del cliente, y los legales y reglamentarios aplicables; y la eficacia de los
controles aplicados por el proveedor externo.
Determinar si son necesarias actividades de verificación o validación para ver si lo

comprado cumple con los requisitos.
Información para los proveedores externos.
Recoge los requisitos incluidos en el punto 7.4.2 Información de las compras, y la

verdad es que son prácticamente los mismos. Lo único de destacar es que se hace más
hincapié en el seguimiento de los proveedores externos, ya que pide comunicarles por
un lado el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo (que va a aplicar
tu organización) y también las actividades de verificación o validación que pretende a
llevar a cabo tu organización o tu cliente, en las instalaciones del proveedor externo.

2.5. Explicación subcláusula 8.5 Producción y provisión

del servicio
En esta cláusula se recogen los mismos requisitos que en el punto del mismo nombre (7.5) de la versión 2008. Pero
además incluye un par de subcláusulas nuevas, y muy interesantes, la 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
y la 8.5.6 Control de cambios.
Control de la producción y de la provisión del servicio.
La organización tiene que tener la producción o provisión del servicio bajo control, y
estas condiciones controladas deben incluir (cuando aplique):
Información documentada que defina características (de productos, servicios o

actividades) y resultados a alcanzar (las antes conocidas como instrucciones de
trabajo).
Disponibilidad y uso de recursos de seguimiento y medición.
Implementar actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para

verificar que se cumplen los criterios de control y los de aceptación para productos y
servicios.
Uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos.
Designación de personas competentes.
Si las salidas no se pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y

medición, tendrás que validar y revalidar periódicamente la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados previstos.
Implementar acciones para prevenir el error humano.
Implementar acciones de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Identificación y trazabilidad.
Es prácticamente igual que la 7.5.3 de la versión 2008, así que no comentamos nada
más.
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
Los requisitos son prácticamente los mismos, pero hay un aspecto que ahora se añade,
y que es que los controles se hacen extensivos a la propiedad de los proveedores
externos, cuando esté bajo el control de tu organización o la estés utilizando.
Ahora en ambos casos (cliente y proveedor) debe identificar, verificar, proteger y

salvaguardar su propiedad. Y cuando se pierda, deteriore o de algún modo se
considere inadecuada para su uso, vas a tener que informar al cliente o proveedor
externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.

Preservación.
Esta cláusula es casi igual que la 7.5.5 de la antigua norma, y no hay más que añadir.
Actividades posteriores a la entrega.
En la versión 2008 se menciona en varias ocasiones, pero no es hasta ahora que reco-
gen los requisitos y se añaden algunos, en una subcláusula.
Así que deberás cumplir con los requisitos para las actividades posteriores a la entrega
(condiciones de la garantía, obligaciones contractuales, servicios suplementarios como
el reciclaje, etc.)
Cómo definir el alcance de estas actividades, pues considerando requisitos legales y

reglamentarios, consecuencias potenciales no deseadas de productos y servicios,
naturaleza, uso y vida útil prevista de los mismos, los requisitos del cliente y la retroali-
mentación del cliente.
Control de los cambios.
Aunque en la versión 2008 de la norma se habla varias veces de control de cambios, la

revisión 2015 le da una relevancia especial, al darle una subcláusula aparte, en la que
se quiere asegurar que cuando hay cambios no afecte a la conformidad del producto o
servicio.
Pide revisar y controlar los cambios para la producción prestación del servicio, en la
extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los
requisitos. Y, que guardes la información documentada que describa los resultados de
la revisión de los cambios (ojo, no de los cambios en sí mismos), de las personas que
autorizan el cambio, y de cualquier acción que surja de la revisión.

2.6. Explicación subcláusula 8.6 Liberación de productos

y servicios
Nueva cláusula que busca asegurar el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios, cómo, pues
obligando a implementar disposiciones (prácticas) planificadas en las etapas adecuadas, para verificar dicho
cumplimiento.
Si dichas disposiciones no se cumplen no se podrán liberar los productos y servicios al cliente, salvo que una
autoridad pertinente lo apruebe.
Deberás guardar información documentada sobre la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y
la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
2.7. Explicación subcláusula 8.7 Control de las salidas no

conformes
Es equivalente con el 8.3 Control del producto no conforme. Así que sólo se
explica la información documentada a mantener (registro) que debe:
Describir la no conformidad;
Describir las acciones tomadas;
Describir todas las concesiones obtenidas;
Identificar a la autoridad que decide la acción con respecto a la no INFORMACIÓN
conformidad.
3- MEJORA.
Esta última cláusula de la revisión 2015 equivale al apartado 8.5 de la ISO 9001:2008,
y aunque existe un cambio en la redacción del requisito, se mantiene la esencia del
mismo.
Generalidades.
Esta subcláusula pide determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
la satisfacción del cliente. Debe incluir:
Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, los conocidos y los
previstos (futuro).
Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.
10.1 GENERALIDADES
10. MEJORA
10.2 NO CONFORMIDAD Y
ACCIÓN CORRECTIVA
10.3 MEJORA
Es interesante la NOTA que da ejemplos de mejora, reactivos (por ejemplo, acción

correctiva), de manera incremental (por ejemplo, mejora continua), mediante un
cambio significativo (por ejemplo, avance), de manera creativa (por ejemplo,
innovación) o por reorganización (por ejemplo, transformación).
Para cumplir los requisitos de la revisión 2015 hay que mejorar los resultados de la
organización, mejorando productos y servicios, desempeño y eficacia (en este último
caso, con los resultados que se pueden medir).

No conformidad y acción correctiva.
El principal cambio de esta subcláusula es la desaparición de las acciones preventivas.
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la
organización debe:
a. Reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable:
Tomar acciones para controlarla y corregirla.

Hacer frente a las consecuencias.
b. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con

el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante.
La revisión de la no conformidad.
La determinación de las causas de la no conformidad.
La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
podrían ocurrir.
c. Implementar cualquier reacción necesaria.
d. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
e. Si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la

planificación.
f. Si fuera necesario, hacer cambios al SGC.
Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
10.2.2 La organización debe conservar información documentada, como evidencia de:
a. La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción posterior tomada.
b. Los resultados de cualquier acción correctiva.
Creo que no hay mucho más que añadir. Como hasta ahora, en caso de no
conformidad hay que corregir, analizar causas y eliminar dichas causas mediante
acciones correctivas.

Mejora continua.
Con esta revisión de la norma debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y

eficacia de tu SGC. Considerando los resultados del análisis y la evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
La necesidad de esta mejora continua puede considerarse en tres niveles:
Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades de los

clientes.
Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricación, almacén, etc.).
Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que implican la eficacia y

eficiencia en el cumplimiento de la política y los objetivos de la organización.
1
Planificación del
sistema:
Politíca
Objetivos
Planificación
4 2
Desarrollo del
Correcciones y CICLO DE MEJORA sistema:
mejoras del sistema CONTINUA DEL
Realización tareas
a partir de resultados SISTEMA ISO 9001
Toma de datos
3
Verificación del
sistema:
Inspección
Auditoría
Análisis

Que implica la mejora progresiva en la gestión de una empresa?
Disponer de un enfoque global y coherente para la mejora continua de la empresa.
Formar al personal de la organización en los métodos y herramientas de la mejora

continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de Pareto, acciones
correctivas y preventivas, etc.).
Sensibilizar al personal en la necesidad de la mejora continua para que ésta sea un

objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados.
Establecer objetivos coherentes para orientar la mejora continua y determinar el

seguimiento que se dará para verificar su cumplimiento.
Reconocer y admitir las mejoras.
¿Qué beneficio obtengo con la “mejora continua”?
Obtención de ventajas competitivas a través de la mejora de las capacidades

organizativas.
Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia

organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

GLOSARIO
Acción(es) de mejora: Las actividades implantadas para mejorar los estándares
de desempeño del proceso.
Atributo: Es la descripción cualitativa del producto o servicio, especifica qué es lo que

espera recibir el usuario, y qué le genera.
Satisfacción: Ejemplos: Oportunidad, confiabilidad, amabilidad, accesibilidad.
Brecha: Diferencia existente entre la forma de operación de un proceso respecto a

la forma de operación especificada en un proceso modelo.
Calidad: Mide el grado en que los productos o servicios cumplen con los atributos
(oportunidad, confiabilidad, amabilidad, accesibilidad, etc.) y requisitos establecidos;
éstos últimos pueden ser legales o reglamentarios, así como los que se refieren a la
satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto. El cliente, puede ser interno
o externo a la organización.
Desempeño del proceso: Se refiere a identificar el nivel del cumplimiento del

proceso con los fines (objetivos) para los que fue creado. El desempeño incluye
aspectos de la operación del proceso como son: recursos utilizados, costos, tiempos
de ejecución de actividades o de todo el proceso, desperdicios, satisfacción de
usuarios o clientes, etc.
Dueño del proceso: Persona responsable de la administración del proceso en su

totalidad.
Eficacia: El cumplimiento de los objetivos y metas establecidos, en lugar, tiempo,

calidad y cantidad.
Eficiencia: El logro de objetivos y metas programadas con la menor cantidad de

recursos.
Entrada: Es lo que se va a transformar durante la ejecución de un proceso, es decir,

aquello a lo que se le va a agregar valor (valor añadido) durante la ejecución del
proceso.
Indicador: Expresa la relación cualitativa o cuantitativa entre dos o más variables con
respecto al comportamiento o desempeño de un sistema o proceso, principalmente en
lo que se refiere a su eficiencia y eficacia, así como a la calidad de sus resultados.

Indicador de desempeño: Es la expresión cuantitativa construida a partir de

variables cuantitativas o cualitativas, que proporciona un medio sencillo y fiable para
medir logros (cumplimiento de objetivos y metas establecidas).
Líder de proyecto: Persona responsable de la gestión del proyecto y de la toma

de decisiones referentes al mismo.
Meta: Comunica el nivel de desempeño esperado por la organización y

permite enfocarla hacia la mejora al establecer límites o niveles de logro. Al
establecer metas, se debe asegurar que son cuantificables y que están directamente
relacionadas con el objetivo.
Órgano administrativo desconcentrado: Órgano jerárquicamente subordinado

a alguna Secretaría de Estado, con facultades específicas para resolver sobre la
materia y dentro del ámbito territorial que se determine en cada caso.
Oficina financiera: Punto de contacto para otorgamiento de crédito o financiamiento.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas: bienes o servicios).
Proceso externo: Proceso que se realiza fuera de la dependencia o entidad.
Proceso interno: Proceso que se realiza dentro de la dependencia o entidad.

Dentro de estos procesos también se considera a los procesos subcontratados.
Proceso administrativo: Es necesario para la gestión interna de la dependencia

o entidad, pero no contribuye directamente con su razón de ser.
Proceso estandarizado: Se considera que un proceso factible de homologación

está estandarizado cuando en todos los puntos geográficos donde se realiza es
ejecutado de la misma manera, previa optimización, y sus estándares de desempeño
(metas de sus indicadores) son los mismos.
Proceso optimizado: Se considera que un proceso se ha optimizado en los

siguientes casos:
- Cuando el proceso no contaba con su(s) diagrama(s) detallado(s) y dicho(s)

diagrama(s) se elabora(n) y;
- Documenta(n) en manuales de procedimientos actualizados o algún otro mecanismo

que disponga la institución.

- Cuando el proceso contaba con su(s) diagrama(s) detallado(s) y se le implementan

mejoras para simplificarlo.
Proceso subcontratado: Proceso asignado originalmente a la dependencia o entidad,

pero que mediante un contrato se encarga de su realización a una empresa.
Producto: Resultado de un proceso (bien o servicio).
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Resultado de un proceso: Se refiere al desempeño de un proceso para cumplir con

los fines para los que fue creado (incluyendo la producción de bienes o servicios).
Salida: Una salida es el producto resultado de un proceso. Los productos pueden ser
bienes o servicios.
Servicio: Conjunto de elementos tangibles e intangibles, interacciones, acciones y/o

actitudes personales que se generan como resultado de un proceso de las
dependencias y entidades de la Administración Pública Federal para satisfacer las
necesidades de un usuario.
Simplificación de un proceso: Consiste en modificar la manera de realizar un proceso

a fin de obtener al menos una de las siguientes mejoras: reducir el número de
actividades del proceso, reducir el tiempo de ejecución del proceso.
Unidad de medida: Es una cantidad estandarizada de una determinada magnitud

física (por ejemplo: longitud, volumen, masa y tiempo), definida y adoptada por
convención o por ley.
Valor añadido: Es el aumento de la calidad generada por una actividad específica

perteneciente a un proceso.
Valor agregado: Véase valor añadido.
Variable: Característica o cualidad observable de algo que es susceptible de adoptar

distintos valores cualitativos o cuantitativos, o de ser expresada en varias categorías.

BIBLIOGRAFÍA
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México, Pearson.
• Udaondo Durán, Miguel. Gestión de calidad. Ed. Díaz de Santos, 1992, p. 35

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MEJORA PLAN ESTRATÉGICO
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MEJORA PLAN ESTRATÉGICO

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1- CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD.

La siguiente figura resume los parámetros que determinan la adecuación al uso:

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W. Edwards Deming definió la calidad como un grado predecible de uniformidad y

4 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

En la norma ISO 8402 se define la calidad como el conjunto de propiedades y

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El control de calidad no es sólo papeleo, ni una serie de fórmulas estadísticas y de

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Establecer el objeto del control. Elegir una unidad de medida.

El control de calidad no se aplica únicamente al producto final, sino que se realiza a lo

Para realizar el control de calidad, se realiza la inspección y el ensayo de determinadas

La inspección es la evaluación de la calidad de alguna característica del producto. Las

Determinación de la característica del producto a inspeccionar.

6 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Decisión sobre el destino de los casos conformes.

En el proceso de producción existen diversos puntos de inspección. Estos puntos de

La inspección por muestreo.

Es un proceso de evaluación de una parte, elegida aleatoriamente, del producto

La principal ventaja del muestreo, frente a la inspección 100%, es la economía, porque

El tamaño del lote, que se representa por N, y es el número de piezas o la cantidad a

El tamaño de la muestra, que se representa por n, y es el número de piezas o cantidad

El número de aceptación, que se representa por c, y que es el número permisible

2- OPERACIÓN EN ISO 9001:2015.

Esta cláusula se desarrolla en 7 subcláusulas como se muestra en el siguiente

7 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

2.1. Explicación subcláusula 8.1 Planiﬁcación y control opera

2.2. Explicación subcláusula 8.2 Requisitos para los produ

Información relativa a los productos y servicios.

8 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.3. Explicación subcláusula 8.3 Diseño y desarrollo de

2.3. Explicación subcláusula 8.3 Diseño y desarrollo de

No aplica porque el ejercicio de calibración se basa en métodos definidos de medición.

Planificación del diseño y desarrollo.

Tener un proceso definido para realizar el diseño y desarrollo de nuestros productos y

9 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

El cliente establece las necesidades que el producto debe tener. Cuando la

Debemos buscar la normatividad legal de acuerdo al producto que pretendemos

La organización puede tener memorias y documentación de diseños anteriores que

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Ejecución del diseño.

Ya está. El diseño ya ha iniciado. Se realiza

Cuando es la primera vez que la empresa incursiona

Recuerde, se debe realizar revisiones para evaluar

Resultado del diseño y desarrollo.

¿Requiere nuevos productos? ¿Es necesario buscar nuevos proveedores?

Revisión, verificación y validación.

Revisión: Como mencionamos en la ejecución del diseño, revisamos como está