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II Schriftlich kommunizieren • Beitrag 15 Mängelrüge verfassen 1 von 28

Die Kamera ist kaputt! –


Eine Mängelrüge schreiben

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o r a Ob man sich über eine kaputte Kamera beschweren möchte, die man im

V Internet bestellt hat, oder eine Reise, die nicht optimal verlaufen ist – immer
wieder kommt es vor, dass man eine Mängelrüge verfassen muss. Auf wel-
che formalen, inhaltlichen und sprachlichen Kriterien Ihre Schüler dabei
achten sollten, lernen sie in diesem Beitrag!

Von Petra Schappert, Stuttgart

Dauer 6 Stunden
Inhalt Form und Aufbau von Geschäftsbriefen analysieren; den inhaltlichen Aufbau einer
Mängelrüge erarbeiten; sich über das Recht auf Nacherfüllung informieren; eine Check-
liste zum Verfassen einer Mängelrüge erarbeiten; höfliches und sachliches Formulieren
üben; Mängelbriefe korrigieren und selbst verfassen; anhand des Textlupe-Verfahrens
Mängelrügen der Mitschüler bewerten
Ihr Plus Anleitung zum Textlupe-Verfahren; ein Vorschlag für einen schriftlichen Test

13 RAAbits Deutsch • Berufliche Schulen • November 2011


4 von 28 Mängelrüge verfassen Schriftlich kommunizieren • Beitrag 15 II

Materialübersicht

1. Stunde Was ist eine Mängelrüge und wie ist sie formal aufgebaut?
M1 (Ab) Anfragen, Mängelrügen, Zahlungserinnerungen – wo liegt der Unterschied?
M2 (Ab) Form und Aufbau einer Mängelrüge

2. Stunde Welche Rechte habe ich? – Was das Gesetz sagt


M3 (Tx) Eine Mängelrüge schreiben – worauf man achten sollte
M4 (Tx) Die Ware ist fehlerhaft – welche Rechte habe ich?

3./4. Stunde Übung macht den Meister – so formuliere ich eine Mängelrüge
M5 (Ab) Sachlich und höflich – der richtige Ton bei der Reklamation
M6 (Ab) Der erste Praxistest – eine Mängelrüge korrigieren
M7 (Ab) So nicht! – Eine Mängelrüge beurteilen
M8 (Ab) Das Einmaleins der Mängelrüge – eine Checkliste entwerfen

5./6. Stunde
M9 (Tx)
Mängelbriefe verfassen und mithilfe der Textlupe korrigieren
Schlechte Sprachreise und verschimmelte Wohnung –
einen Mängelbrief schreiben

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Test
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Eine Mängelrüge verfassen – Vorschlag für einen Test

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Bedeutung der Abkürzungen
Ab: Arbeitsblatt; Tx: Text

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VMinimalplan
Sie haben nur drei Stunden zur Verfügung? So können Sie die wichtigsten Inhalte erarbeiten:
1. Stunde Aufbau einer Mängelrüge und rechtliche Aspekte
2./3. Stunde Eine Mängelrüge korrekt formulieren
M 2, M 4
M 5–M 8

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II Schriftlich kommunizieren • Beitrag 15 Mängelrüge verfassen 9 von 28

M3
Eine Mängelrüge schreiben –
worauf man achten sollte
Marias Handy ist bereits zwei Wochen nach dem Kauf kaputtgegangen und sie möchte eine Mängel-
rüge schreiben. Zuvor informiert sie sich in einem Blog, worauf sie achten sollte.

http://www.tipps.blog.de

Maria meint: (23.11.2011 um 15:19) Antworten


Hallo, ich habe vor zwei Wochen ein Handy in einem Online-Shop gekauft. Jetzt
funktioniert der Akku nicht mehr. Er entlädt sich immer nach ein paar Minuten. Ich
möchte eine Mängelrüge an den Versender schreiben. Kann mir jemand sagen, wor-
auf ich achten muss?
Jens meint: (23.11.2011 um 16:23) Antworten

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Du musst auf jeden Fall den Schaden möglichst zeitnah beanstanden. Die gesetzli-

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che Gewährleistung beträgt zwar grundsätzlich zwei Jahre (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB),
aber ich würde es so schnell wie möglich machen. Je schneller, desto besser.

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Und vergiss nicht, das Handy mitzuschicken, damit der Versender den Mangel nach-
vollziehen kann.

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Maria meint: (23.11.2011 um 17:05) Antworten
Hey, vielen Dank für die Tipps. ☺

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xyzet meint: (24.11.2011 um 22:15) Antworten

rHallo Maria, mir ist so was Ähnliches passiert, und als ich beim Versender reklamiert
habe, hat er versucht, die Haftung auf den Hersteller abzuwälzen. Aber der Hersteller
hat mit der Sache gar nichts zu tun. Also lass dich ja nicht darauf ein. Der Verkäufer

V haftet grundsätzlich für alle Mängel, die zum Zeitpunkt des Verkaufs bestanden
haben. Darunter fallen auch sogenannte versteckte Mängel, die bereits vorhanden
waren, jedoch erst später entdeckt wurden.
Lindi meint: (25.11.2011 um 15:18) Antworten
Hat auch ein Händler bei mir versucht, aber keine Chance.
Ich empfehle dir noch, die Mängelrüge schriftlich zu formulieren und sie per Ein-
schreiben zu verschicken. So kannst du sicher sein, dass der Versender das Schrei-
ben bekommen hat. Und mach dir zur Sicherheit ’ne Kopie. ;-)
Maria meint: (25.11.2011 um 19:36) Antworten
Vielen Dank für eure Tipps! Ich mach mich sofort ans Schreiben. ☺

Aufgaben
1. Lesen Sie die Blogeinträge aufmerksam durch. Notieren Sie, welche Tipps Maria bekommen hat.
2. Geben Sie Maria zwei weitere Ratschläge.

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10 von 28 Mängelrüge verfassen Schriftlich kommunizieren • Beitrag 15 II

M4
Die Ware ist fehlerhaft –
welche Rechte habe ich?
Markus hat eine Digitalkamera im Fotofachmarkt DigiCam gekauft. Sehr schnell stellt er fest, dass
die Kamera fehlerhaft ist. Er möchte eine Mängelrüge schreiben und fragt sich, welche Rechte er
gegenüber dem Fotofachmarkt geltend machen kann. Lesen Sie hierzu, was im Bürgerlichen Gesetz-
buch steht.

Auszug aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB)


Der Käufer hat zunächst nur das Recht auf Nacherfüllung (§ 439):
(1) Der Käufer kann als Nacherfüllung […] die Beseitigung des Man-
gels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.
(2) Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderli-
chen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits-
und Materialkosten zu tragen.
(3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung
[…] verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten
möglich ist. […] Der Anspruch des Käufers beschränkt sich in die-
sem Fall auf die andere Art der Nacherfüllung; […]

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Wenn die Nacherfüllung zwei Mal erfolglos verläuft, dann kann nach § 437 der Käufert
3. […] Schadensersatz […] verlangen.

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2. […] von dem Vertrag zurücktreten oder […] den Kaufpreis mindern und

Aufgaben

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1. Lesen Sie den Auszug aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch. Kann Markus die Kamera ohne Weiteres
zurückgeben und den Kaufpreis zurückfordern?

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2. Was passiert, wenn die Nachbesserungen zwei Mal erfolglos verlaufen? Was würden Sie Markus
in dem Fall raten?

Zusatzaufgabe für Schnelle


Jörg Bauer hat eine hochwertige japanische Video-
kamera beim Fotofachmarkt DigiCam bestellt. Die
Beschaffung der Kamera erwies sich als schwierig,
da sie nur direkt in Japan über einen dort ansässi-
gen Exporteur gekauft werden kann. Bei dieser
Kamera gibt es nun Probleme mit dem Zoom. Digi-
Cam bietet eine Reparatur bei einem Fachbetrieb im Nachbarort an.
Dies lehnt Jörg Bauer ab und besteht auf einer Neulieferung. Wie ist
die Rechtslage?

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14 von 28 Mängelrüge verfassen Schriftlich kommunizieren • Beitrag 15 II

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Sachlich und höflich –
der richtige Ton bei der Reklamation
Bei der Mängelrüge kommt es auf den richtigen Ton an. Schreiben Sie sachlich und höflich, um
erfolgreich ans Ziel zu gelangen.

Unhöflich Höflich Tipp


Der Drucker weist folgende Übertreiben Sie nicht. Listen Sie
Mängel auf: Der Papiereinzug sachlich die Mängel auf.
1. Bei diesem Drucker funktioniert nicht einwandfrei,
funktioniert gar nichts! der Ausdruck ist verschmiert und
der Druckertreiber funktioniert
nicht immer.

2. Ich fordere von Ihnen


daher, dass Sie mir unver-
züglich eine neue Kamera
schicken.

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3. Ich bin super traurig und

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total enttäuscht von Ihnen.

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4. Ich erwarte innerhalb von
drei Tagen eine Antwort
von Ihnen – andernfalls
geschieht etwas Schlim-
mes.

5. Vermutlich haben Sie auch


anderen Leuten diese feh-
lerhaften Dinger angedreht.

Tipp – Sympathischen Menschen hilft man lieber! Es lohnt sich deshalb, einen Beschwerdebrief
sachlich und höflich zu formulieren.

Aufgaben
1. Bei den Formulierungen haben sich die Schreiber im Ton vergriffen. Ändern Sie die unhöflichen
Äußerungen in höfliche um.
2. Erklären Sie, warum die Formulierungen unangemessen sind, und geben Sie Tipps, worauf man
achten sollte. Schreiben Sie diese ebenfalls in die Tabelle.

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Das Einmaleins der Mängelrüge –
eine Checkliste entwerfen
Sie wissen nun, worauf man bei einer Mängelrüge achten sollte. Geben Sie die richtigen Tipps!

Checkliste für eine Mängelrüge


… Bauen Sie den Geschäftsbrief formal richtig auf.
… Verwenden Sie eine angemessene Anrede.
…

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…

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…

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V …

Zusatzinfo – die Betreffzeile richtig formulieren


Falls Sie eine Kunden- oder Bestellnummer haben, nehmen Sie diese in die Betreff-
zeile auf. Schreiben Sie zum Beispiel anstatt Ich will das Handy reklamieren im
Betreff Reklamation Handy – Rechnungsnummer 897624. Aufgrund dieser Angabe
können Briefe schneller dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden
und müssen nicht erst komplett durchgelesen werden. Das erleichtert den Arbeits-
ablauf und die Bearbeitung wird nicht unnötig verzögert.

Aufgaben
1. Entwerfen Sie eine Checkliste für das Verfassen einer Mängelrüge. Geben Sie Tipps, worauf zu
achten ist.
2. Verfassen Sie eine neue Mängelrüge im Namen von Paul Brahms.
Tipp: Nehmen Sie die Checkliste zu Hilfe.

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