UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICE-RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, PARA FORTALECER LOS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA INDELMA, C.A.,
ESTADO ARAGUA

Autora: Margrevy Boada

Tutora: Diliam González

Guacara, Octubre 2015

 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Los principales retos de las organizaciones en Venezuela son los entornos

globales, complejos y dinámicos; debido a la entrada de competidores, un mercado
cada día más exigente, políticas de estado muy ajustadas, una economía de alta
volatilidad y el rápido avance de la tecnología; los cuales plantean, simultáneamente
formas novedosas para la administración empresarial, que a la vez demandan mayor
creatividad e innovación para optimizar el uso de las ventajas competitivas e
incrementar los niveles de eficiencia y eficacia organizativa.

En este sentido, el proceso de administración se refiere al desarrollo de cuatro

aspectos fundamentales: a) la planeación de estrategias, políticas y propósitos, que se
despliegan de la investigación del entorno e interna; b) la organización de la
estructura de órganos y cargos que componen la empresa, así como, de los recursos
materiales y financieros, requeridos para llevar a cabo el plan; c) la dirección de
acciones a corto, mediano y largo plazo, para el logro de los objetivos; y d) el control;
que permite evaluar el desarrollo general de la planeación estratégica de una empresa.

En concordancia con lo anterior, Chiavenato (2004) define estos aspectos así:

Planificación: decisión sobre los objetivos, definición de planes para
alcanzarlos, programación de las actividades. Organización: recursos y
actividades para alcanzar los objetivos, órganos y cargos, atribución de
autoridades y responsabilidad. Dirección: designación de cargos
comunicación, liderazgo, y motivación de personal, dirección para los
objetivos. Control: definición de estándares para medir desempeño, corregir
desviaciones y garantizar que se realice la planeación. (p. 225).
 Dentro de este marco, la calidad en la actualidad, representa un asunto importante
tanto para la sociedad, como para cualquier empresa que aspire a ser competitiva; no
obstante, se trata de un concepto difícil de definir de modo universal, puesto que
puede tener significado distinto para diferentes personas, de acuerdo con sus
necesidades o expectativas sobre un producto o servicio. Por ello, tanto el concepto
como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente, de
manera que la calidad no se obtiene por casualidad, sino que para la obtención de la
calidad, una parte de la gestión de la empresa, está enmarcada en la gestión de la
calidad de los recursos y de los procedimientos adecuados.

Sobre este particular, A. V. Feigenbaum define calidad como:

Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los
distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a
niveles que permiten la satisfacción del cliente. (p. 27).

Debe señalarse, que esta definición contiene muchas de las ideas clave: a)
integración: reunir los diferentes intereses en torno a la mejora de la gestión; y b)
mejora; una visión dinámica de la calidad que contrasta con la idea estática de
conformidad a una especificación; c) grupos diferentes: la organización no se ve
como algo totalmente homogéneo sino como algo que tiene sus propios proveedores
y clientes internos; d) servicios: no solamente los productos, sino todos los servicios
que los apoyan. El producto mismo puede ser un servicio, como es el caso de los
hoteles; e) satisfacción del cliente: consecuencia lógica de los pasos anteriores.

En esta misma línea, la gestión de la calidad incluye actividades como la

planificación de la calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y la
mejora de la calidad. En el ámbito empresarial, la gestión de la calidad se lleva a cabo
mediante un sistema, que no es más, que es un conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que actúan entre sí; donde la empresa debe aportar los recursos
necesarios para que la política de calidad sea viable; así como, debe documentar el
sistema para que el esfuerzo realizado, perdure en el tiempo.
 Cabe considerar, que actualmente se manifiesta una profunda transformación en la
cultura de la calidad, debido al nivel protagónico que representa el cliente para las
empresas y al nivel competitivo del mercado; lo que se traduce en una gama de
opciones de productos y servicios disponibles para el cliente; quien evalúa no sólo la
calidad del propio producto, sino de todas las actividades que representan el servicio;
incluyendo la atención. Lo que ha llevado a las empresas a establecer estrategias de
gestión de calidad que le permitan fortalecer sus procesos administrativos; para lograr
sus objetivos y metas, eficaz y eficientemente; mejorar la competitividad, impulsar el
crecimiento económico y lograr la satisfacción del cliente.

De esta manera, el sistema administrativo necesita de una gestión gerencial acorde

con las innovaciones que continuamente se producen, donde las funciones de
planificación, organización, dirección y control se ejecuten de manera eficiente. Ante
esta realidad la gerencia requiere desarrollar estrategias de gestión de calidad; que le
permita desempeñar el rol de manera efectiva para ayudar en el proceso de toma de
decisiones, facilitando el logro de los objetivos propuestos. Estas estrategias de
gestión de calidad; se fundamentan en los principios de la calidad establecidos en la
norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario”, y en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de
la Calidad”. Requisitos.

Sobre este particular la norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad —

Fundamentos y vocabulario, establece lo siguiente:
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta
se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una
organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el desempeño. 1) Enfoque al cliente, 2)
Liderazgo, 3) Participación del personal, 4) Enfoque basado en procesos, 5)
Enfoque de sistema para la gestión, 6) Mejora continua, 7) Enfoque basado en
hechos para la toma de decisión, 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor. (p. vi y vii).
 Por consiguiente, se ha desarrollado la presente investigación, con el propósito de
formular un esquema de estrategias de gestión de calidad que permitan fortalecer los
procesos administrativos conformados por la planeación, organización, dirección y
control, de la empresa INDELMA, C.A.; que le permita determinar el nivel de
cumplimiento respecto con los objetivos planteados, conocer sus fortalezas e
identificar oportunidades de mejoras; para la toma de decisiones oportunas, cuando se
presenten desviaciones en los mismos.

Al respecto, la Norma ISO 9001:2008 hace énfasis en que la adopción de un

sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la
organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de
una organización están influenciados por: a) El entorno de la organización, los
cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno, b) sus necesidades
cambiantes, c) sus objetivos particulares, d) los productos que proporciona, e) los
procesos que emplea, f) su tamaño y la estructura de la organización.

De allí, la importancia en definir estrategias de gestión de calidad apropiadas, que

permitan: 1) definir y/o revisar objetivos y metas, 2) identificar y/o adecuar los
procesos requeridos por la empresa para alcanzar estos objetivos y metas, 3)
establecer métodos apropiados para llevar a cabo: a) la medición del comportamiento
de los procesos de la empresa, b) la rendición de cuentas por los resultados
alcanzados, c) la identificación de inhibidores, tendencias o desviaciones, d) la toma
de correctivos y de acciones preventivas y/o correctivas; con la finalidad de,
fortalecer los procesos administrativos de la empresa, y de garantizar el logro de los
objetivos planteados de manera eficaz y eficiente.

Debe señalarse, que los procesos administrativos en INDELMA, C.A., carecen de

efectividad; ya que, los objetivos y metas no se revisan considerando la investigación
externa e interna (planificación); la asignación de roles y responsabilidades, así como,
de los recursos requeridos, no se realiza considerando los avances tecnológicos y los
requerimientos del negocio (organización); los procesos de comunicación no son
eficaces, los líderes no motivan al personal para el logro de los objetivos (dirección);
y no se analizan las desviaciones de manera oportuna y no se establecen las acciones
requeridas ante las desviaciones presentadas (control).

De acuerdo con David (2003), “Gerencia Estratégica es un proceso mediante el

cual se formulan, ejecutan y evalúan las acciones que permitirán que una
organización logre los objetivos” (p.01), lo que indica que una empresa requiere de la
identificación de amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas, el
establecimiento de la visión y misión, la fijación de objetivos, el desarrollo de
estrategias alternativas, el análisis de dichas alternativas y la decisión de cuales
escoger. La ejecución de las estrategias requiere que la empresa establezca metas,
diseñe políticas, motive a sus empleados y asegure recursos de tal manera que las
estrategias formuladas puedan ser llevadas a cabo en forma exitosa.

Se observa que, en INDELMA, C.A., se mantienen los objetivos de la calidad

establecidos desde que se implementó el sistema de gestión de la calidad en el año
2000; se mantiene la versión la política de la calidad desde que se estableció la visión
y misión en el año 2004. Asimismo, en el año 2011 se revisó y adecuó la visión y
misión, y no se han modificado los objetivos de la calidad; así como, la política de la
calidad. Del mismo modo, se mantienen los procesos del sistema de gestión de la
calidad establecidos en el año 2002, basado en el enfoque de gestión por procesos de
la Norma ISO 9001:2000; con los mismos objetivos específicos; y en algunos casos
se mantienen las metas.

Por otra parte, se evidencia que las herramientas utilizadas para la medición
genera un re-trabajo, asimismo, en algunos casos, la información es repetitiva entre
áreas interrelacionadas, y/o con mediciones similares. Dando como resultado la falta
de datos apropiados para la toma de decisiones oportunas y eficaces para el logro de
los objetivos de la calidad y de la empresa.
 Del mismo modo, en INDELMA, C.A., la medición de los procesos del sistema de
gestión de la calidad se realiza con la frecuencia definida (anual, trimestral,
cuatrimestral, mensual, semanal), según corresponda; donde cada responsable realiza
la medición del comportamiento del proceso que gestiona de la siguiente manera:
1. Recolecta datos de: reportes en papel, electrónicos o base de datos.
2. Registra los datos en una plantilla en Excel personalizada: se genera la gráfica
con el resultado del mes en cuestión.
3. Elabora el informe en Word que incluye: tabla con los datos, la gráfica y el
análisis de los resultados obtenidos respecto a la meta establecida.
4. Elabora presentación en Power Point y la envía vía correo a sistema de calidad
para su consolidación para la reunión de gestión de calidad.
5. Presenta comportamiento del proceso en reunión de gestión de calidad.
6. Hace seguimiento de acuerdos de minuta de reunión del mes anterior.

Al respecto, la Norma ISO 9001:2008 establece en el requisito 8.2.3., que:

“La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y
cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la
calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según
sea conveniente”.

Esta situación, se puede atribuir a muchas razones, identificando entre las causas
más probables que originan estas debilidades en INDELMA, C.A., las siguientes:
1. Ausencia de una planificación estratégica, derivada de un análisis externo e
interno de la empresa.
2. Falta de alineación de los procesos del sistema de gestión de la calidad con los
procesos administrativos de INDELMA, C.A.
3. Ausencia de una visión integral del negocio.
4. Establecimiento de objetivos estratégicos, considerando sólo la visión del área
de ventas, en función de los estimados de ventas, de acuerdo, con el
comportamiento de las ventas por sector, cliente y producto.
 5. Falta de una estructura organizativa general adecuada en función de los
procesos administrativos de INDELMA, C.A.
6. Falta de motivación para la participación activa del personal en el logro de los
objetivos establecidos.
7. Debilidad en el enfoque de gestión por procesos.
8. Ausencia de rendición de cuentas por los resultados de los procesos
administrativos de INDELMA, C.A.
9. Falta de seguimiento efectivo por parte del equipo de alta gerencia.
10. Falta de estandarización en las herramientas utilizadas para la medición y
análisis de datos.
11. Ausencia de uso de herramientas tecnológicas, para la medición y el análisis
de los datos de forma oportuna para la toma de decisiones.

Es decir, se mantiene una gestión tradicional, orientada al efecto, olvidando su

principal razón: contar con clientes satisfechos y fieles. Cada persona concentra su
esfuerzo en la tarea que tiene asignada, tratando de hacerla conforme a las
instrucciones y especificaciones recibidas, pero con poca información con relación al
resultado final de su trabajo; sin saber, al menos claramente, cómo contribuye su
trabajo al producto o servicio final; así como, a la visión, misión y objetivos.

Por otra parte, al evaluar una situación problemática en cualquier proceso de una
empresa, surgen interrogantes de diversas índoles, cuyas respuestas deben ser
conocidas por los responsables del proceso; sin embargo para el caso particular de
INDELMA, C.A., no en todos los casos, se conoce con precisión, las entradas, salidas
y pasos del procesos que se gestiona, así como, su interacción con otros procesos, y
su alineación con la visión, misión, política, objetivos, otros.

En este sentido, en la presente investigación, se pretende dar respuestas a las

siguientes interrogantes:
 1. ¿Cuál es la situación en cuanto a gestión de calidad en los procesos
administrativos de la empresa?
2. ¿Cuáles son los factores internos y externos que intervienen en cuanto a
gestión de calidad en los procesos administrativos de la empresa?
3. ¿Cuáles serían las estrategias de gestión de calidad para fortalecer los procesos
administrativos?

Esta investigación busca, la formulación de un esquema de estrategias de gestión

de la calidad para fortalecer los procesos administrativos en INDELMA, C.A.;
mediante la realización de un análisis externo e interno de la empresa; que permita
revisar y/o adecuar visión y misión, establecer objetivos y metas orientados en la
razón de ser de la empresa y las exigencias del entorno; así como, considerando las
capacidades reales del negocio. Asimismo, propone la revisión de la estructura
organizativa para verificar su adecuación en función de los niveles de desempeño que
requiere la empresa, la identificación de una red de liderazgo, para el diseño de
iniciativas que promuevan el trabajo en equipo y el desempeño de los líderes
naturales, el diseño de herramientas tecnológicas para la medición de los procesos, la
asignación de líder para la dirección y control.

De no superar las debilidades, se prevé que la posición actual en el mercado

nacional de INDELMA, C.A. para la comercialización de los ingredientes
agroindustriales se dificulte; ya que, cada vez son mayores las exigencias de los
clientes respecto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas, que los conlleva
a evaluar los procesos internos de sus proveedores mediante auditorias, para conocer
el nivel de cumplimiento de los requisitos acordados y de las normativas y
regulaciones gubernamentales. Por otro lado, existen más empresas que emergen
como competidores fuertes en el mercado global.

En lo esencial, la propuesta plantea la identificación, documentación, adecuación y

validación de los procesos requeridos por la empresa para operar eficaz y
eficientemente, en función de los resultados obtenidos de la visión, misión y plan
estratégico. La revisión y adecuación de la Política de la Calidad y de los objetivos de
la calidad en función de los requerimientos del negocio y de la norma ISO 9001
vigente. La revisión y adecuación de los objetivos específicos establecidos en los
procesos actuales; así como, el establecimiento de objetivos para los nuevos procesos
que sean identificados.

Asimismo, se plantea realizar la estandarización de las plantillas de medición de

cada proceso de INDELMA, C.A., utilizando los datos de la descripción de cada
proceso (fuente de recolección de datos, método de análisis de los datos, modelo
matemático, meta, otros), la elaboración de una matriz general de indicadores de
gestión en red, con hipervínculo automático de las plantillas de cada proceso, y sus
respectivas claves de acceso; tanto a los responsables y dueños de proceso; como al
equipo de la alta gerencia, la revisión de los indicadores de gestión asociados; así
como, el estableciendo medidas y controles que aseguren la integridad de la
información.

Objetivos de la Investigación

General
Formular un esquema de estrategias de gestión de calidad para fortalecer el
desempeño de los procesos administrativos de la empresa INDELMA, C.A.; basado
en los principios de la calidad de la norma ISO 9000:2005, y en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.

Específicos
1. Diagnosticar la situación en cuanto a gestión de calidad de los procesos
administrativos de la empresa INDELMA, C.A.
2. Identificar los factores internos y externos que intervienen en la gestión de
calidad en los procesos administrativos de la empresa de la empresa
INDELMA, C.A.
 3. Definir las estrategias de gestión de calidad para fortalecer los procesos
administrativos de la empresa INDELMA, C.A.

Justificación

En INDELMA, C.A., es importante garantizar un alto nivel de satisfacción de los

clientes tanto en la calidad de los productos entregados como en el servicio prestado;
ya que, son la razón de ser de toda organización. En este sentido, los resultados de la
medición de los procesos no son utilizados para la toma de decisiones gerenciales por
la falta de valor que agrega a la gestión del negocio como tal, y al plan y objetivos
estratégicos.

Asimismo, se encuentra una gran cantidad de reclamos en las entregas y no

conformidades detectadas por clientes durante la ejecución de las auditorías externas;
los cuales, en su mayoría:
• Son recurrentes
• No tienen definido planes de acción o carecen de análisis de causa raíz.
• No se puede interrelacionar los resultados de los procesos.
• No se presenta con precisión los motivos de los incumplimientos.
• No se mide el impacto de las desviaciones presentadas.

De allí, la importancia del establecimiento de estrategias de gestión de la calidad,

mediante el análisis interno y del entorno; que permita identificar fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas; para que en función de las capacidades reales
del negocio se consolide visión, misión, plan y objetivos estratégicos, que servirán de
base para la identificación de todos los procesos requeridos por la empresa, logrando
así, su alineación con los procesos y objetivos del sistema de gestión de la calidad.
Estas estrategias permiten además, revisar los recursos requeridos para llevar a
cabo el plan estratégico y aumentar las capacidades del negocio, donde se requiera.
Del mismo modo, se pretende construir y desarrollar una red de liderazgo que
promueva el logro exitoso de los objetivos planteados; así como, estrategias de
control; que en definitiva fortalezca los procesos administrativos de INDELMA, C.A.
 Esta mejora, permitirá que se cuente con una planeación estratégica acorde con los
requerimientos del mercado y exigencias del entorno; así como, con las capacidades
reales internas de la empresa, el establecimiento de los objetivos planteados que
agreguen valor al negocio, los resultados sean monitoreados para la toma de
decisiones oportunas, la evaluación objetiva de los procesos del sistema de gestión de
la calidad de para determinar el nivel conformidad respecto al cumplimiento de los
objetivos de la calidad y de la política de la calidad, el seguimiento de los planes de
acción requeridos es función de las desviaciones presentadas, y el análisis de los
indicadores.

Con todo ello, se prevé que esta información será de utilidad, para el establecimiento
de estrategias orientadas a cumplir con los niveles de actuación específico, con los
requisitos de los clientes y con los requisitos de la organización, así como el logro de
altos niveles de competitividad organizacional de la empresa INDELMA, C.A.

Resulta claro, que INDELMA, C.A.; como el resto de las organizaciones, depende
de sus clientes, y debe agotar todos sus esfuerzos no sólo para satisfacer sus
necesidades sino para superar sus expectativas; y en virtud, de que algunos clientes de
INDELMA, C.A., han evidenciado cierto grado de inconformidad durante la
evaluación de los procesos internos a través de auditorías y/o visitas de planta; se
considera que la mejora en los procesos administrativos mediante el establecimiento
de estrategias de gestión de la calidad, sirve para garantizar la consistencia en el
cumplimiento de los requisitos acordados con los clientes.

Se plantea entonces, realizar esta investigación, centrando el estudio en los

procesos administrativos en INDELMA, C.A.; como una oportunidad de mejora para
identificar, caracterizar y estandarizar los procesos requeridos para lograr su visión y
poner en práctica su misión; beneficiando a la empresa en lograr la fidelidad de los
clientes, aumentar las capacidades del negocio, aumentar los niveles de satisfacción
de los clientes, fortalecer las competencias de liderazgo, aumentar la motivación del
personal, lograr los objetivos planteados de manera eficaz y eficiente; para ser cada
día más competitiva, y mantenerse en el mercado y lograr sostenibilidad.

Localización

El presente estudio se desarrolla en la empresa INDELMA, C. A., la cual está

ubicada en La Encrucijada – Edo. Aragua, y se dedica a la producción y
comercialización de ingredientes agroindustriales.

Responsable

Este proyecto se desarrollará bajo directrices del Gerente de Sistema de Calidad

Margrevy Boada, la verificación y validación de los procesos por los responsables y
dueños de los procesos. La alta dirección del sistema de gestión de la calidad de
INDELMA, C.A.; conformada por Director Ejecutivo, y los Gerentes: General,
Ventas, Manufactura y Logística; son responsables por llevar a cabo la investigación
externa e interna de la organización; así como, de revisar y validar la misión y misión
y de establecer los objetivos estratégicos; y a partir de allí, promover la revisión y
adecuación de la política y objetivos de la calidad; y de los procesos del sistema de
gestión de la calidad.
 Referencias Consultadas

 Definición de gestión de calidad

http://es.slideshare.net/bettyrugeles/definicin-de-gestin-de-calidad

 Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas

file:///C:/Users/Margrevy/Documents/UNIVERSIDAD/INVESTIGACION
%20APLICADA%20A%20LA%20INFORMACION%20Y
%20DOCUMENTACION/MATERIAL%20DE%20APOYO%20PARA
%20PROYECTO%20FINAL/Tema3%20GESTION%20DE%20LA
%20CALIDAD.pdf

 Proceso administrativo
http://www.monografias.com/trabajos12/proadm/proadm.shtml

 Procesos administrativos
http://html.rincondelvago.com/procesos-administrativos.html

 Gestión estratégica de los procesos administrativos del talento humano gerencial

del IPSOFAP
http://www.monografias.com/trabajos93/gestion-estrategica-procesos-
administrativos/gestion-estrategica-procesos-administrativos2.shtml

 Gestión Estratégica de la Calidad

file:///C:/Users/Margrevy/Documents/UNIVERSIDAD/INVESTIGACION
%20APLICADA%20A%20LA%20INFORMACION%20Y
%20DOCUMENTACION/MATERIAL%20DE%20APOYO%20PARA
%20PROYECTO%20FINAL/GESTION%20ESTRATEGICA%20DE%20LA
%20CALIDAD.pdf
 Gestión de Calidad ISO 9001
http://www.bsigroup.com/es-ES/Gestion-de-Calidad-ISO-9001/