Barquisimeto, 20 de Febrero del 2004

Universidad Centro Occidental “Lisandro Alvarado”

Decanato de Ciencias y Tecnología
Maestría de Ciencias de la Computación
Mención Ingeniería del Software
Trabajo de Ingeniería del Software I

Proyecto:
Sistema de Soporte Técnico para la Unidad de Sistemas del Instituto Universitario
Tecnológico de Valencia

Modelo de Análisis y Requerimientos

Equipo integrado por:  José Ricardo Tillero

 Abelardo Gutiérrez
Panorama General:

Desarrollo de un Sistema de Soporte Técnico para la Unidad de Sistemas del Instituto

Universitario Tecnológico de Valencia –IUTVAL, como apoyo al soporte de usuarios
de la plataforma de hardware y software, el sistema controlara las solicitudes de
soporte de usuarios, a través de dos niveles de soporte: el primero o Help Desk,
resuelve los problemas o requerimientos en una forma directa a través de la
aplicación, sin la necesidad de movilización de personal de soporte, el segundo
resuelve los problemas o requerimientos a través de ordenes de trabajo, las cuales
son asignadas a personal técnico especializado, el cual puede o no movilizarse al
sitio del usuario.

Las solicitudes de soporte manejaran los conceptos de Categorías (áreas funcionales) y

Tipos (elementos de un área funcional), los cuales han sido configurados para organizar
los ambientes, sistemas, aplicaciones y demás componentes atendidos por la Unidad de
Sistemas. Además cada tipo de un área funcional cuenta con una clasificación de
problemas o requerimientos que pueden reportarse, y a los cuales se denominan
Elementos. Toda esta tipificación esta relacionada con una lista de problemas y posibles
soluciones que conforman una base de conocimientos.

Clientes:

 Unidad de Sistemas.
 Unidades administrativas.
 Unidades académicas.

Metas:

 Solución de problemas o requerimientos sencillos a través del soporte de nivel 1 o

de Help Desk.
 Solución de problemas o requerimientos que requieran tareas especializadas a
través del soporte de nivel 2.
 Disminución del tiempo de atención y prestación del servicio.
 Seguimiento y control de ordenes de trabajo.
  Análisis de problemas o requerimientos frecuentes para generar estrategias de
prevención.
 Control del inventario de la plataforma de Hardware y Software.
 Coordinación del personal técnico de la unidad.
 Análisis rápido y exacto de los datos.

Funciones del sistema:

1. Funciones básicas

Ref # Función Categorí

a
R1.1 Solicitar usuario y clave para ingresar al sistema. Evidente
R1.2 Iniciar solicitudes de soporte. Evidente
R1.3 Atender y solucionar solicitudes de soporte. Evidente
R1.4 Seguimiento de solicitudes de soporte y ordenes de trabajo. Evidente
R1.5 Cerrar solicitudes de soporte y ordenes de trabajo. Evidente
R1.6 Seguimiento al personal de soporte. Evidente
R1.7 Consultar la base de conocimientos. Evidente
R1.8 Llevar estadísticas de soportes realizados. Evidente
R1.9 Actualizar la base de conocimientos. Evidente
R1.10 Actualizar inventario de hardware y software. Evidente
R1.11 Mantenimiento de la tipificación de categorías, tipos y elementos. Oculta
R1.12 Ofrecer un mecanismo de almacenamiento persistente. Oculta
R1.13 Ofrecer un mecanismo de comunicación entre procesos y Oculta
sistemas.

2. Funciones de soporte

Ref # Función Categorí

a
R2.1 Iniciar nuevas solicitudes de soporte. Evidente
R2.2 Solucionar solicitud de soporte a nivel 1. Evidente
R2.3 Solucionar solicitud de soporte a nivel 2. Evidente
R2.4 Seguimiento del soporte nivel 1. Evidente
R2.5 Ingresar el avance de la ejecución de ordenes de trabajo. Evidente
R2.6 Seguimiento del soporte al nivel 2. Evidente
R2.7 Consultar la base de conocimientos Evidente
R2.8 Actualizar información de la base de conocimientos. Evidente

3. Funciones de administración
 Ref # Función Categorí
a
R3.1 Actualizar perfil del solicitante. Evidente
R3.2 Actualizar perfil del personal de soporte. Evidente
R3.3 Actualizar la tipificación del soporte. Evidente
R3.4 Actualizar inventario del hardware o software. Evidente
R3.5 Mantenimiento de la base de conocimientos. Evidente
R3.6 Respaldar la data del sistema. Evidente

Atributos del sistema:

Atributo Categoría

Facilidad de uso. Obligatorio

Interfaz de usuario basada en paginas Web. Obligatorio

Seguridad por niveles de uso o privilegios del actor-usuario. Obligatorio

Plataforma de desarrollo Java. Independiente del hardware y Obligatorio

sistema operativo.
Tolerancia a fallas a nivel del mecanismo de almacenamiento, con Obligatorio
el fin de evitar la corrupción de la data.
Diccionario de Actores:

1. Empleado

Personal de la organización que esta autorizado a ingresar al sistema y realiza

funciones comunes a los otros actores.

2. Solicitante:

Personal de la organización que esta registrado en el Sistema, y realiza solicitudes

de soporte.

3. Soporte Nivel 1.

Personal de la Unidad de Sistema que registra las solicitudes de soporte recibidas

y trata de resolverlas los mas pronto posible a este nivel, si son muy complejas las
promueve al nivel 2.

4. Soporte Nivel 2.

Personal de la Unidad de Sistema que atiende las solicitudes de soporte no

resueltas en el nivel 1, a través de ordenes de trabajo, que requieren de
conocimientos especializados.

5. Supervisor.

Personal de la Unidad de Sistema responsable del control de las operaciones de

soporte. También puede realizar labores de segundo nivel.

6. Administrador.

Personal de la Unidad de Sistema encargado de mantener la aplicación.

Lista de funciones de los actores:

1. Funciones del Solicitante:

 Ingresar al Sistema.
 Consultar base de conocimientos.
 Iniciar una solicitud de soporte.
 Consultar el estado de solicitud de soporte.

2. Funciones del Soporte Nivel 1:

 Ingresar al Sistema.
 Atender solicitud de soporte.
 Agregar información a la base de conocimientos.
 Generar orden de trabajo.

3. Funciones del Soporte Nivel 2:

 Ingresar al Sistema.
 Crear posibles soluciones para una orden de trabajo asignada.
 Ingresar el avance de ejecución de una orden de trabajo.
 Ingresar recursos utilizados en la ejecución de una orden de trabajo.
 Agregar información a la base de conocimientos.
 Reportar anomalías observadas durante la ejecución de una orden de trabajo.

4. Funciones del Supervisor:

 Ingresar al Sistema.
 Seguimiento de solicitudes de soporte recibidas.
 Asignar orden de trabajo.
 Seguimiento de ordenes de trabajo.
 Crear posibles soluciones para una orden de trabajo asignada.
 Confirmar soluciones propuestas para una orden de trabajo asignada.
 Confirmar cierre para una orden de trabajo realizada.
  Agregar información a la base de conocimientos.
 Consultar inventario de hardware y software.

5. Funciones del Administrador:

 Ingresar al Sistema.
 Mantenimiento del perfil del solicitante.
 Mantenimiento del perfil del personal de soporte.
 Mantenimiento de la base de conocimientos.
 Mantenimiento de la tipificación del soporte:
 Categorías.
 Tipos.
 Elementos.
 Mantenimiento del inventario de hardware y software.
 Mantenimiento de otros datos.
 Respaldos de la data.
Diccionario de Use Case

Use Case: Ingresar al sistema.

Actores: Empleado
Propósito: Ingresar al sistema y adquirir los privilegios de operación.
Resumen: Un actor requiere ingresar al sistema, ingresar su nombre y clave de
usuario, espera la autentificación del sistema, si es afirmativa ingresa al
sistema.
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.1
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor 2. Solicita nombre y clave de usuario.
entra en la interfaz de ingreso al sistema
(FW_001). 4. Autentifica la valides del nombre y clave de
3. El actor ingresa nombre y clave de usuario. usuario.
5. Asigna privilegios de acceso al actor.
6. Muestra la aceptación en el sistema.

7. El actor ingresa al sistema.

Cursos alternos
Línea 4: Muestra mensaje de autentificación no valida.

Use Case: Consultar base de conocimientos.

Actores: Empleado.
Propósito: Acceder la base de conocimientos para encontrar una solución a un
problema o requerimiento.
Resumen: El actor ingresar a la interfaz de consulta, selecciona la categoría, tipo y
elemento, el sistema muestra la lista de problemas y sus soluciones según
la tipificación seleccionada, el actor lee la lista de problemas y sus solucio-
nes.
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.7, R2.7
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor ya 2. Muestra lista de categorías y solicita se-
autentificado, ingresa a la interfaz de consulta lección.
de la base de conocimientos (FW_002).
3. Selecciona categoría de la lista.
5. Selecciona tipo de la lista.
7. Selecciona la elemento de la lista.
9. Lee la lista de problemas y sus soluciones.
10. Finaliza la operación.
Cursos alternos
No aplica.
4. Según categoría seleccionada, muestra lis-
ta de tipos y solicita selección.
6. Según tipo seleccionado, muestra lista de
elementos y solicita selección
8. Según elemento seleccionada, muestra lista
de problemas y sus soluciones.

Use Case: Iniciar solicitud de soporte.

Actores: Solicitante.
Propósito: Solicitar la solución por parte del personal de soporte, de un problema
presentado.
Resumen: El solicitante ingresar a la interfaz de iniciar solicitud de soporte, selecciona
la categoría, tipo y elemento, ingresa el problema, el sistema registra la
solicitud y le asigna un numero que muestra al solicitante.
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.2, R2.1
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor ya 2. Muestra lista de categorías y solicita se-
autentificado, ingresa a la interfaz de iniciar lección.
solicitud de soporte (FW_003).
3. Selecciona categoría de la lista. 4. Según categoría seleccionada, muestra lis-
ta de tipos y solicita selección.
5. Selecciona tipo de la lista. 6. Según tipo seleccionado, muestra lista de
elementos y solicita selección
7. Selecciona elemento de la lista. 8. Solicita descripción del problema.
9. Introduce descripción del problema. 10. Asigna numero a la solicitud de soporte,
estado de Abierta y la registra.
11. Muestra el numero asignado a la solicitud
de soporte.
12. Toma nota del numero de soporte asignado y
finaliza la operación.
Cursos alternos
No aplica.
Use Case: Consultar estado de solicitud de soporte.
Actores: Solicitante.
Propósito: Consultar el estado de una solicitud de soporte iniciada, para ver si ha sido
atendida, si tiene ordenes de trabajo asignada, o si ha sido cerrada.
Resumen: El solicitante ingresa a la interfaz de consultar estado de solicitud de
soporte iniciada, el sistema muestra lista de solicitudes, el solicitante
selecciona una solicitud, el sistema muestra su información, si el estado de
la solicitud es atendida, el solicitante puede cerrar la solicitud o rechazar la
solución propuesta, en este caso el sistema promueve la solicitud al
soporte de nivel 2, si el estado es asignada a orden de trabajo, el
solicitante puede solicitud consultar la orden de trabajo, si el estado es
cerrada el solicitante puede confirmar el cierre de la solicitud.
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.3, R1.7, R2.7, R1.4, R1.5, R2.2, R2.3, R2.4, R2.6
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor ya 2. Busca y muestra lista de solicitudes de so-
autentificado, ingresa a la interfaz de cónsul- porte iniciadas y solicita selección.
tar solicitud de soporte (FW_004).
3. Selecciona una solicitud de soporte. 4. Busca y muestra la información de la
solicitud de soporte seleccionada (datos del
solicitante, fecha de solicitud, tipificación,
descripción del problema y estado)
5. Si estado es:
a. Atendida:
a.1. Muestra posibles soluciones.
a.3. Pide confirmar cierre de la solicitud.
a.7. Cambia estado a cerrada.
a.8. Registra cambios realizados.
b. Asignada a orden de trabajo:
b.1. Muestra ordenes de trabajo.
c. Cerrada no confirmada:
c.1. Pide confirmar cierre de la solicitud.
c.3. Cambia estado a cerrada.
c.4. Registra cambios realizados.
5. Si estado es:
a. Atendida:
 a.2. Lee las posibles soluciones.
a.4. Aplica las soluciones propuestas.
a.5. Resuelve problema.
a.6. Confirma el cierre de la solicitud.
b. Asignada a orden de trabajo:
b.2. Selecciona una orden de trabajo.
b.3. Use Case - Consultar orden de trabajo.
c. Cerrada no confirmada:
c.2. Selecciona confirmación.
6. Finaliza la operación.
Cursos alternos
Línea 5.a.5: No resuelve problema. - actor
a.6. No confirma el cierre de la solicitud. - actor
a.7. Pide motivo de no confirmación. - sistema
a.8. Ingresa motivo de no confirmación. - actor
a.9. Cambia estado a Asignar a orden de trabajo.
a.10. Registra cambios realizados. – sistema
Línea 5.c.2: No confirma cierre. – actor
c.3. No realiza nada – sistema
Va a la línea 6.

Use Case: Atender solicitud de soporte.

Actores: Soporte Nivel 1.
Propósito: Atender y resolver por parte del personal de soporte de nivel 1, el problema
o requerimiento descrito en la solicitud de soporte.
Resumen: El soporte nivel 1 ingresa a la interfaz de atender solicitud de soporte, el
sistema muestra lista de solicitudes, el solicitante selecciona una solicitud,
el sistema muestra su información, el soporte nivel 1 consulta la base de
conocimientos, si consigue solución la ingresa a la solicitud de soporte,
cambia estado a la solicitud al de atendida, el sistema registra los cambios.
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.4, R1.5, R2.2, R2.7
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor ya 2. Busca y muestra lista de solicitudes de so-
autentificado, ingresa a la interfaz de atender porte recibidas y solicita selección.
solicitud de soporte (FW_005).
3. Selecciona una solicitud de soporte. 4. Busca y muestra la información de la
solicitud de soporte seleccionada (datos del
solicitante, fecha de solicitud, tipificación,
descripción problema y estado).
5. Use Case - Consultar base de conocimientos.
6. Consigue solución a la solicitud.
7. Agrega posible solución a la solicitud.
8. Cambia estado de la solicitud de soporte a
Atendida.
9. Registra la actualización de la solicitud de
soporte.
10. Muestra cambios realizados.

11. Finaliza la operación.

Cursos alternos
Línea 6: a. No existe solución en base de conocimientos y el soporte nivel 1 conoce la solución.
b. Use Case: Agrega información a la base de conocimientos.
c. Continua en línea 7.
Línea 6: a. El soporte nivel 1 no conoce solución.
b. Cambia estado de la solicitud de soporte a Asignar a orden de trabajo.
c. Continua en línea 11.
Línea 7: a. La solución encontrada requiere conocimientos especializados de soporte de nivel 2.
b. Cambia estado de la solicitud de soporte a Asignar a orden de trabajo.
c. Continua en línea 7.

Use Case: Generar orden de trabajo.

Actores: Soporte nivel 1.
Propósito: Generar orden de trabajo para solucionar solicitud de soporte que requiera
conocimientos especializados.
Resumen: El soporte nivel 1 ingresa a la interfaz de generar orden de trabajo de nivel
2, el sistema muestra las solicitudes con estado asignar a orden de trabajo,
el actor selecciona la solicitud, ingresa trabajo a realizar, el sistema asigna
numero a la orden y estado de orden abierta, registra la orden, y cambia el
 estado de la solicitud al de asignada a orden de trabajo y registra los
cambios.
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.3, R1.4, R2.2, R2.3
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor ya 2. Busca y muestra lista de solicitudes de so-
autentificado, ingresa a la interfaz de generar porte con estado Asignar a orden de
orden de trabajo de nivel 2 (FW_006). trabajo y solicita selección.
3. Selecciona solicitud de soporte. 4. Muestra lista de trabajos a realizar y solicita
selección.
5. Selecciona trabajo a realizar. 6. Asigna la información de la orden de trabajo
con los datos obtenidos de la solicitud de
soporte (numero de solicitud de soporte,
trabajo a realizar)
7. Asigna numero a la orden de trabajo y
asigna estado a la orden de Orden abierta.
8. Registra la orden de trabajo.
9. Cambia estado de la solicitud de soporte a
Asignada a orden de trabajo.
10. Registra cambios realizados a la solicitud
de soporte.
11. Finaliza la operación.
Cursos alternos
No aplica.

Use Case: Agregar información a la base de conocimientos.

Actores: Soporte nivel 1, Soporte Nivel 2, Supervisor, Administrador.
Propósito: Agregar nueva información a la base de conocimientos sobre problemas y
soluciones.
Resumen: El actor ingresar a la interfaz de agregar información a la base de
conocimientos, selecciona la categoría, tipo y elemento, el sistema muestra
opciones de actualización, selecciona e ingresa nueva solución a problema
o nuevo problema y su solución, el sistema registra la actualización..
Tipo: Primario y esencial
Referencias Funciones: R1.9, R2.8,
cruzadas:
Curso normal de los eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Este Use Case comienza cuando el actor ya 2. Muestra lista de categorías y solicita se-
 autentificado, ingresa a la interfaz de actuali-
zar la base de conocimientos (FW_007).
3. Selecciona categoría de la lista.
5. Selecciona tipo de la lista.
7. Selecciona elemento de la lista.
10. Selecciona la opción de actualización.
12. Si selecciono:
a. Nueva solución:
 Selecciona problema.
 Ingresa descripción de
la solución.
b. Nuevo problema:
 Ingresa descripción del problema.
 Ingresa descripción de la solución.
14. Finaliza la operación.
Cursos alternos
No aplica.
lección.
4. Según categoría seleccionada, muestra lis-
ta de tipos y solicita selección.
6. Según tipo seleccionado, muestra lista de
elementos y solicita selección
8. Según elemento seleccionada, muestra lista
de problemas y sus soluciones.
9. Muestra opciones de actualización.
11. Si selecciono:
a. Nueva solución:
 Pide seleccionar
problema.
 Pide descripción de
la solución.
b. Nuevo problema:
 Pide descripción del problema.
 Pide descripción de la solución.
13. Registra actualización de la base de
conocimientos.
Diagrama de Use Case

Iniciar solicitud de soporte Este UC debe

revisarse porque
el está
Solicitante agrupando no
Consultar estado de solicitud menos de 3 ...
de soporte

Ingresar al sistema

Empleado
Consultar base de
conocimiento

Atender solicitud de soporte

Generar orden de trabajo

Soporte Nivel 1

Agregar información a la
base de conocimientos
Diccionario de Conceptos

Concepto Descripción Atributos

Empleado Nombre de usuario,
clave, nivel de
privilegio,
Base de conoci- Concepto abstracto para el acceso indirecto a los
mientos. conceptos Problema, Solución, Categoría, Tipo y
Elemento.
Problema Descripción de problema o requerimiento que puede Código de problema,
ser reportado por un usuario. Descripción
Solución Descripción de posible solución a un problema o re- Código de solución,
querimiento que puede ser reportado por un usuario. Descripción
Categoría Representan las áreas funcionales, sobre las cuales Código de categoría,
puede reportarse algún tipo de problema o requeri- Descripción
miento.
Tipo Representan los diferentes elementos, aspectos, Código de tipo,
sistemas, aplicaciones, etc. que pueden contemplar- Descripción
se dentro de un área en particular.
Elemento Representan una clasificación de problemas o Código de elemento,
requerimientos que pueden realizarse. Descripción
Analista Entidad que pertenece al sistema y realiza trabajos Cedula, Nombre
de soporte.

Solicitud de Forma que genera un solicitante y en donde se Numero, fecha de

soporte describe una situación técnica que requiere una inicio, fecha de cierre,
solución. descripción del
problema, estado.
Solución Posible solución generada por el soporte de nivel 1. Fecha, Estado.
tentativa
Orden de trabajo Forma que es generada por el soporte de nivel1 o el Numero, fecha de
supervisor y describe un trabajo especializado para inicio, fecha de cierre,
resolver un problema de usuario reportado por una estado, descripción
solicitud de soporte. del trabajo.
Trabajo realizado Trabajos que son asignados y realizados en una Descripción.
orden de trabajo.
Modelo conceptual

Orden de
Trabajo 0..1 motivada por Solicitud de Soporte
1
numeroOrden numeroSolicitud

0..n 0..n
1 0..n
1
a realizar
iniciada por iniciada por
1..* atendida por
Trabajo a realizar
asignada a
1
obtenerTrabajos() 0..1
1
Analista 0..n
Soporte propuesta por confirmada por Usuario
SolucionTentativa
Cedula 1 0..n 1
0..n
0..n
1..n
basada en

1
contiene
Solucion BaseDeConocimiento consulta
0..n 1 1
1 1 1 1
0..n
contiene
tiene
contiene contiene contiene
1 0..n
Problema
0..n
0..n clasifica 0..n
0..n Categoria
agrupa
1 Elemento agrupa Tipo 1
0..n 1 0..n
Diccionario de clases

Usuario Solicitud de Soporte BaseDeConocimiento

login : String numeroSolicitud
passwd : String obtenerTipos()
SolicitudDeSoporte() obtenerElementos()
Usuario() obtenerProblemas()
obtenerAcceso()
SolicitudDeSoporte()
obtenerSoluciones()
registrar() obtenerCategorias()
obtenerNumero()
Analista Soporte obtenerSolicitudes() Categoria
Cedula obtenerSolicitudes()
atendida() obtenerTipos()
asignadaOrden() Categoria()

SolucionTentativa Tipo

SolucionTentativa() Tipo()
obtenerElementos()
registrar()

Elemento
Orden de Trabajo
Elemento()
numeroOrden obtenerProblemas()

RegistrarOrdenTrabajo() Problema

Trabajo a realizar Problema()

obtenerSoluciones()
registrarProblema()
obtenerTrabajos()

Solucion

Solucion()
registrarSolucion()
Diagrama de clases

Usuario
login : String
passwd : String

Usuario() consulta
obtenerAcceso()
BaseDeConocimiento
contiene Categoria
obtenerTipos()
inicia obtenerElementos()
obtenerTipos()
obtenerProblemas()
Categoria()
obtenerSoluciones()
confirma obtenerCategorias() contiene contiene
Solicitud de Soporte
numeroSolicitud

SolicitudDeSoporte() Tipo
SolicitudDeSoporte() contiene
registrar() Tipo()
tiene obtenerElementos()
obtenerNumero()
SolucionTentativa
obtenerSolicitudes() contiene
obtenerSolicitudes() contiene
atendida() SolucionTentativa()
asignadaOrden() registrar()
Elemento
motiva contiene
atiende Elemento()
dada por obtenerProblemas()
tiene

Orden de Trabajo basada en

numeroOrden Problema
asignado
Analista Soporte
RegistrarOrdenTrabajo() Problema()
Cedula obtenerSoluciones()
asignado registrarProblema()

tiene
Trabajo a realizar

obtenerTrabajos() Solucion

Solucion()
registrarSolucion()
Diagrama clases de interfases

FW_004
FW_006
mostrarSolicitudes()
seleccionarSolicitud() seleccionarTrabajo()
FW_001 mostrarDetalleSolicitud() seleccionarSolicitud()
mostraraTrabajos()
intentarLogin()
mostrarSolicitudes()
loginExitoso()
mostrarDetalleSolicitud()

FW_007
FW
seleccionarCategoria()
FW_002 seleccionarTipo()
seleccionarElemento()
selecionaCategoria() mostrarCategorias()
mostrarTipos() mostrarTipos()
seleccionarTipo() mostrarElementos()
mostrarElementos() obtenerDescripcionProblema()
seleccionarElemento() obtenerDescripcionSolucion()
mostrarProblemas() registrarProblema()
seleccionarProblema() registrarSolucion()
mostrarSoluciones()
FW_002()
seleccionarSolucion()
cerrar() FW_005
mostrarCategorias() FW_003
mostrarSolicitudes()
seleccionarSolicitud() selecionaCategoria()
mostrarDetalleSolicitud() seleccionarTipo()
buscarSolucion() seleccionarElemento()
seleccionarSolucion() mostrarTipos()
mostrarElementos()
obtenerDescripcion()
mostrarNumSolicitud()
mostrarCategorias()
Diagrama de objetos

Usuario
IdEmpleado

Categoria
IdCategoria
inicia
1..*

contiene
1..*
0..*
Tipo
Solicitud de Soporte IdTipo
numeroSolicitud IdCategoria
IdEmpleado tiene
SolucionTentativa
1..*
numeroSolicitud
1 IdSolucion contiene
IdProblema
1..*
motiva 0..* 0..1 Elemento
atiende IdElemento
IdTipo
dada por
1..*
1..*
Orden de Trabajo tiene
numeroOrden basada en 1..*
numeroSolicitud asignado 0..1 Problema
IdAnalista 1..* Analista Soporte IdProblema
IdAnalista IdElemento
1 1..*

asignado 1..*

1..* tiene
0..1
Trabajo a realizar
numeroOrden 1..*
Solucion
IdSolución
IdProblema
Diagramas de secuencia

A continuación se anexan los diagramas de secuencia de los Use Case:

1. Ingresar al sistema.
2. Consultar base de conocimientos.
3. Iniciar solicitud de soporte.
4. Consultar estado de solicitud de soporte.
5. Atender solicitud de soporte.
6. Generar orden de trabajo.
7. Agregar información a la base de conocimientos.