APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN UN CENTRO COMERCIAL

1. INTRODUCCION

Hoy, los desarrolladores de centros comerciales se han dado cuenta que las oportunidades de
negocio se encuentran en todo el país, es cuestión de estudiar mercados y mencionar la oferta
que uno quiere llevar. Asimismo, el crecimiento de la economía, la incorporación de nuevas
marcas de retailers y el aprendizaje obtenido en los últimos años sobre los requerimientos del
mercado, han sido algunos de los factores claves para este fenómeno de crecimiento.

Cuando Mega Plaza se creó en el 2002 en Lima Norte, para ser más específicos en Independencia,
los alrededores eran una zona industrial y con mucha vivienda pequeña. Once años después, se
puede apreciar mayores lugares de comercio, además de un aumento en la oferta de salud y
educación. Asimismo, también se aprecia verticalidad en la zona y en distritos aledaños.

Pero este ejemplo de desarrollo no es el único. También podemos hablar de una ciudad como
Trujillo que cuenta con un centro comercial que hasta hace algunos años tenía campos de cultivos
en sus alrededores y donde ahora se observa comercio y viviendas. Hoy en día, no hay ciudad que
pueda escapar de este proceso de cambio positivo para sus habitantes.

1.1 EL RETAIL O VENTA AL DETALLE

El concepto de retail se asocia con un negocio que vende productos y/o servicios a consumidores
para su uso personal o de su familia y con tiendas de ventas minoristas o al detalle. Siempre que
existe un consumidor, existe un retail (Pizarro, 2008). Por retail también se entiende a las ventas
directas realizadas a los clientes finales, las cuales pueden realizarse a través de una larga variedad
de tiendas (Andrews, 1987).

Existe una definición de retail que lo relaciona fundamentalmente con el márketing. Esta indica
que la venta al detalle también es márketing, haciendo referencia a las actividades de planear y
ejecutar un concepto, el precio, la promoción y distribución de ideas, bienes y servicios; por ende,
define a la venta al detalle como las actividades de márketing diseñadas para brindar satisfacción a
los consumidores finales. Se indica que la venta al detalle debe brindar satisfacciones a los clientes
a través del mejoramiento continuo de la calidad en las diversas áreas, no solo en la venta en sí.
De esta manera, la venta al detalle constituye el eslabón que coloca los bienes y servicios a
disposición de los consumidores (Reardon, 1998).
 1.2 DEFINICIONES DE “CENTRO COMERCIAL”

En el contexto peruano, la norma legal sobre comercio (Norma A.070- Reglamento de

Edificaciones) define al centro comercial como la «edificación constituida por un conjunto de
locales comerciales y/o tiendas por departamentos y/u oficinas, organizados dentro de un plan
integral, destinada a la compraventa de bienes y/o prestaciones de servicios, recreación y/o
esparcimiento» (El Peruano, 2006).

En la misma norma se puede encontrar además otra definición bastante ilustrativa sobre un
complejo comercial y la diferencia de un centro comercial:

Complejo comercial: «Conjunto de edificaciones independientes constituido por locales

comerciales y/o tiendas por departamentos, zonas para recreación activa o pasiva, servicios
comunales, oficinas, etcétera» (El Peruano, 2006).

Para ser autorizados como tal, los centros comerciales deberán cumplir con todas las normas
legales respecto a dimensiones mínimas y disposiciones urbanísticas que son consideradas para su
construcción y funcionamiento.

1.3 TIPOS DE ESTILO DE VIDA EN EL PERU Y SUS TENDENCIAS DE COMPRA

La importancia de esta información radica en que los estilos de vida permiten segmentar a los
consumidores a partir de un sistema multidimensional de diversas variables que reflejan
actividades, intereses y opiniones de cada persona. Es decir, describe a la persona de forma
integral, interactuando en su entorno.

La investigación del presente trabajo se llevó a cabo en una etapa cualitativa y una segunda etapa
cuantitativa. La primera se inició con el levantamiento de información de fuentes secundarias
(datos bibliográficos, documentos y fuentes electrónicas) a fin de realizar un benchmarking de los
centros comerciales en Latinoamérica, como punto de referencia para el estudio de este sector en
el Perú. De igual forma, incluyó el uso de fuentes primarias, entrevistas a profundidad a los actores
más representativos del sector. El benchmarking, complementado con un trabajo de campo en los
centros comerciales, permitió obtener los factores críticos de éxito tentativos.

La segunda etapa de investigación —cuantitativa— valida los factores obtenidos a través de

cuestionarios a administradores de retailers y consumidores.

A continuación se describen los instrumentos utilizados, el ámbito de la investigación, la población

y muestra del estudio, así como cada etapa del proceso en detalle.
BENCHMARKING DE CENTROS COMERCIALES EN LA REGIÓN

GRAFICO PENETRACION DEL RETAIL POR PAISES

GRAFICO PENETRACION DEL RETAIL EN LAS CAPITALES
LATINOAMERICANAS
1.1. OBJETIVOS

-Incrementar la rentabilidad desde un punto de vista como inversionista atrás de la mejora

calidad.

-Establecer parámetros y variables a través de la norma ISO 90001

-Aumentar la satisfacción del cliente, por ende hay un relación ganar-ganar entre empresa y
cliente.

-Aumentar la penetración de retail en el Perú con respecto a otros países.

1.2.ALCANCE

1.3JUSTIFICACION

Los centros comerciales comenzaron en Lima debido a su tamaño y demografía. Posteriormente se

expandieron a ciudades con poblaciones grandes que poseen alrededor de un millón de
habitantes. En este proceso de desarrollo se pudo conocer que la búsqueda de marcas y de vivir
experiencias está por encima de la variable del precio. Así, muchos desarrolladores ahora
apuestan por invertir en poblaciones pequeñas de 250 mil habitantes porque son mercados que
justifican la inversión.