El servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo

enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en

buena medida con una de las más importantes orientaciones del Mercadeo ; la
conservación del cliente, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la organización, a sus
productos y servicios.

A continuación veremos unos de los tantos problemas que vemos a diario en las
empresas que prestan un servicio en general, que por cierto no debería seguir ocurriendo.

 APATÍA

Es el estado de ánimo de una persona demuestra desinterés al momento de atender a un

cliente o en algunos casos cuando se trata de integrarse con los mismos compañeros de
trabajo. Estas actitudes la vemos a diario en las empresas o entidades que prestan un
servicio en general. Una persona con apatía puede dejar clientes insatisfechos provocando
que estos nos acudan más a dicha empresa.

COMO NEUTRALIZAR

Una solución podría ser, motivar a los empleados por medio de una bonificación para que
demuestren más interés y se animen a ayudar y complacer las necesidades de los clientes
y demuestren más interés por la satisfacción de los clientes, Por otro lado también
capacitando al personal para garantizar la calidad de la prestación de su servicio.

Todo esto referente a que los clientes son la prioridad de una empresa, por lo tanto
debemos mostrarles que nos interesa ayudarlos y darles soluciones a sus problemas o
inquietudes.

 FRIALDAD – (INDIFERENCIA)

La frialdad es un tipo de emoción que distorsiona el carácter, la persona empieza a

mostrar un comportamiento distante con el cliente, le es indiferente, no escucha, no lo
hace sentir importante en algunas ocasiones demuestra ser agresivo verbalmente.

COMO NEUTRALIZAR

Darles charlas a los empleados para darles a entender que los clientes son la prioridad ya
que son ellos los que sostienen la empresa, a veces hay que entender cuál es la necesidad
del cliente para poder solucionar sus necesidades es por eso que se debe aprender a
escuchar detenidamente y luego ayudarlo si está en nuestras manos hacerlo.
  ACTUACIÓN EN FORMA ROBOTIZADA.

Es una manera de comunicación muy mecánica donde se dirigen al cliente estrictamente

sin hacer lo sentir confiado ni dándole la oportunidad de opinar o expresar sus
inquietudes de manera oportuna. Un ejemplo claro y que a muchos de nosotros nos ha
ocurrido cuando queremos comunicarnos con asesores de telefonía móvil (asesores de
call center) que hablan de una forma tan rápida que no logramos entender lo que dicen.

COMO NEUTRALIZAR

Tratar de socializar con el cliente, mejorando el dialogo para que se sientan a

familiarizados con lo que están buscando. Tratar de manejar distintos conceptos y
palabras que no sean siempre técnicas para que puedan entender lo que se les quiere
decir.

 ENVIAR AL CLIENTE DE UN LADO A OTRO.

Ocurre frecuentemente en el sector de la salud, cuando a nosotros como usuarios nos

toca dirigirnos a varios lugares porque no nos pueden atender, solo en una en específico y
seria en la cual estamos afiliados, cuando por lo contrario siempre debe primar el
derecho a la salud y por tanto se debería pensar en el estado en el que se encuentra el
paciente.

COMO NEUTRALIZAR

Esto debe mejorarse mediante de nuevas ideas y formas, pensando en el usuario como
prioridad en este caso dándole la mejor atención teniendo en cuanta su estado de salud,
evitar el traslado de un lugar a otro para sus citas, controles etc.