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Evaluación.
Evaluación diagnostica
A fin de identificar las áreas de oportunidad en materia de capacitación se aplicaron distintos
instrumentos para valorar los conocimientos, habilidades y actitudes de los operadores de
Contact Center pertenecientes a los programas Aumenta y Rebive.
Se aplicaron dos tipos de instrumentos a fin de obtener información de carácter integral que nos
permitan valorar las capacidades de los colaboradores en relación con las áreas de aprendizaje
Cognoscitiva, Psicomotriz y Afectiva.
1. Cuestionarios:
• Manual operativo Rebive.
• Manual Operativo Aumenta.
• Script.
2. Lista de verificación:
• Proceso de Reconstitución.
3. Juego de roles:
• Proceso de Reconstitución.
• Ajuste Automático
• Parámetros de Confort
Los resultados de evaluación se interpretan con base en el tipo de instrumento aplicado, de tal
manera para los cuestionarios la calificación mínima aprobatoria es de 8.00.
Para la lista de cotejo se utilizaron los siguientes criterios de evaluación:
Cuestionarios:
Con el objetivo de valorar el nivel de conocimiento que los colaboradores tienen sobre los
aspectos operativos (procesos, producto y normas de calidad) de los Programas de Soporte a
Pacientes se aplicaron 3 cuestionarios, cada uno consta de 10 reactivos tomados directamente
de unos de los tres documentos aprobados; Manual Operativo Rebive, Manual Operativo
Aumenta y Scripts .
Se tuvo solo una participante, la cual obtuvo un promedio aprobatorio, en quien se identificaron
áreas de oportunidad relacionadas con puntos específicos del Manual Operativo. Las deficiencias
se hicieron evidentes ante la incapacidad de responder de manera satisfactoria los siguientes
reactivos:
2
Manual Operativo Aumenta
Nombre Calificación/ P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7 P. 8 P. 9 P. 10
10.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00
Sonia 8 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1
Hernández
Claudia Ruiz 8 1 1 1 1 1 0 0,5 1 1 0,5
Participaron 4 colaboradores de los cuales solo uno obtuvo una calificación no aprobatoria.
Los reactivos se califican individualmente de forma vertical, de tal manera que se promedia la
calificación obtenida por colaborador en cada reactivo para obtener un promedio general por el
total de respuestas, y al igual que en el promedio personal la calificación mínima aprobatoria es
de 8.
Con base en los promedios obtenidos en cada reactivo se identifican las siguientes áreas de
oportunidad:
3
Script Programas de Soporte a Pacientes Aumenta y Rebive
Calificación P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7 P. 8 P. 9 P. 10
Nombre
/10.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00
Marisol
Venegas 8 1 0,5 1 0 1 1 0,5 1 1 1
Sonia
Hernández 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Claudia Ruiz 9,5 1 0,5 1 1 1 1 1 1 1 1
Elvia Jazmín
Guerrero 9,5 1 0,5 1 1 1 1 1 1 1 1
Rut Jiménez 9 1 1 1 1 1 1 0,5 1 1 0,5
José Antonio
Guerrero 9,5 1 1 1 1 1 1 0,5 1 1 1
Promedio
General 9,25 1 0,75 1 0,83 1 1 0,75 1 1 0,92
Con base en los promedios obtenidos por cada reactivo se identifican las siguientes áreas de
oportunidad:
1. Reactivo 2.- ¿Cuáles son los beneficios que se deben mencionar antes de dar por
terminada la llamada cuando se comunican para solicitar material?
2. Reactivo 7.- ¿Cómo se tiene que dar el cierre de una llamada de entrada?
4
Lista de verificación/Juego de rol
Con el fin de valorar el conocimiento y capacidad para realizar (dirigir) los procesos de Reconstitución,
Ajuste Automático y Parámetros de control se aplicaron 3 listas de verificación que fueron llenadas
mediante la observación de un juego de rol en el que el colaborador debía simular una llamada para
reconstitución con Saizen®UI click.easy®, Ajuste Automático y Ajuste de Parámetros de Control
de easypod®.
A continuación, se presentan las tendencias porcentuales obtenidas por cada reactivo en cada una de las
listas aplicadas*
*Existen 2 lista por cada colaborador ya que cada proceso fue valorador por dos observadores, el
promedio para cada reactivo se obtuvo de los resultados de ambas listas.
5
Proceso de Ajuste Automático SAT INS N/A
1 Ingresar al menú 100% 0% 0%
2 Desplazarse con el botón central hasta la opción de Ajustes médicos (Abrir) 100% 0% 0%
3 AVISO: Los cambios pueden afectar al tratamiento (OK) 100% 0% 0%
4 Teclear el código PIN (0000) 100% 0% 0%
5 Seleccionar “Ajustes de dosis” (Cambio) 100% 0% 0%
6 Seleccionar “Entrada en mg” (OK) 100% 0% 0%
7 Teclear la “Dosis prescrita” (OK) 87,5% 12,5% 0%
8 se mostrará el menú “Frecuencia”, seleccionar 7 días/semana o 6 días/semana 100% 0% 0%
(OK)
9 Confirmación de dosis por día y por semana (OK) 100% 0% 0%
10 Ajuste de dosis: Seleccionar “Desconectado” o “Automático” (OK) 100% 0% 0%
11 11.- Seleccionar “Automático” 100% 0% 0%
a) <10%: Easypod permitirá un ajuste automático del tamaño de la dosis del
+/-10% en función de la dosis diaria.
b) <25%: Easypod permitirá un ajuste automático del tamaño de la dosis del
+/-25% en función de la dosis diaria.
12 Pulsar OK para seleccionar una opción y aparecerá la pantalla de ajuste 100% 0% 0%
automático en la que se mostrará la nueva dosis diaria ajustada.
6
Proceso de “Parámetros de Confort” SAT INS N/A
1 Ingresar al menú. 100% 0% 0%
2 Desplazarse con el botón central hasta la opción de Parámetros de confort 100% 0% 0%
(Abrir).
3 Seleccionar “Velocidad de aguja” (Cambio). 100% 0% 0%
4 Elegir la opción que convenga: 100% 0% 0%
1. Lenta.
2. Media.
3. Rápida.
5 Guardar. 87,5% 12,5% 0%
6 Seleccionar “Velocidad de inyección” (OK). 100% 0% 0%
7 Elegir la opción que convenga: 100% 0% 0%
1. Lenta.
2. Media.
3. Rápida.
8 Guardar. 100% 0% 0%
9 Seleccionar “Profundidad de inyección” (OK). 100% 0% 0%
10 Elegir la opción que convenga: 87,5% 12,5% 0%
1. 4 mm
2. 6 mm.
3. 8 mm.
4. 10 mm.
11 Seleccionar “Tiempo de inyección” (OK). 87,5% 12,5% 0%
12 Elegir el tiempo indicado entre un rango de: 87,5% 12,5% 0%
3 a 30 segundos.
13 Pulsar OK y salir del menú de Parámetros de Confort. 87,5% 12,5% 0%
7
Observaciones de los Juegos de rol
De las observaciones de los 2 evaluadores se identificaron áreas de oportunidad recurrentes en
el total de colaboradores participantes, estas deficiencias se engloban dentro las áreas de
aprendizaje Psicomotriz y Afectiva.
Cognitivo
Psicomotriz
Afectiva