Sie sind auf Seite 1von 8

Informe de

Evaluación.

Evaluación diagnostica
A fin de identificar las áreas de oportunidad en materia de capacitación se aplicaron distintos
instrumentos para valorar los conocimientos, habilidades y actitudes de los operadores de
Contact Center pertenecientes a los programas Aumenta y Rebive.

RESULTADOS: A continuación, se presentan las tendencias porcentuales obtenidas por cada


reactivo contemplado en el proceso de evaluación.

Se aplicaron dos tipos de instrumentos a fin de obtener información de carácter integral que nos
permitan valorar las capacidades de los colaboradores en relación con las áreas de aprendizaje
Cognoscitiva, Psicomotriz y Afectiva.

INSTRUMENTOS APLICADOS PARA CADA ÁREA DE APRENDIZAJE

1. Cuestionarios:
• Manual operativo Rebive.
• Manual Operativo Aumenta.
• Script.

2. Lista de verificación:
• Proceso de Reconstitución.

3. Juego de roles:
• Proceso de Reconstitución.
• Ajuste Automático
• Parámetros de Confort

Los resultados de evaluación se interpretan con base en el tipo de instrumento aplicado, de tal
manera para los cuestionarios la calificación mínima aprobatoria es de 8.00.
Para la lista de cotejo se utilizaron los siguientes criterios de evaluación:

Los niveles de desempeño se determinaron conforme al apego al proceso


Nivel de previamente descrito y trabajado con los operadores. El nivel
desempeño Satisfactorio implica el total cumplimiento del proceso y la claridad en
Satisfactorio la descripción, el nivel Insatisfactorio indica la omisión de algún punto
Insatisfactorio dentro de un paso o deficiencia en la explicación. El nivel No Aplica
No aplica N/A indica la completa omisión de uno de los pasos del proceso o total
incapacidad para comunicarlo de manera eficiente.

Cuestionarios:
Con el objetivo de valorar el nivel de conocimiento que los colaboradores tienen sobre los
aspectos operativos (procesos, producto y normas de calidad) de los Programas de Soporte a
Pacientes se aplicaron 3 cuestionarios, cada uno consta de 10 reactivos tomados directamente
de unos de los tres documentos aprobados; Manual Operativo Rebive, Manual Operativo
Aumenta y Scripts .

Manual Operativo Rebive


Calificación P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7 P. 8 P. 9 P. 10
Nombre
/10.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00
Elvia
Jazmín
Guerrero 8 0,5 1 1 1 1 0,5 1 0,5 0,5 1
Promedio
General 8 0,25 1 1 1 1 0,5 1 0,5 0,5 1

Se tuvo solo una participante, la cual obtuvo un promedio aprobatorio, en quien se identificaron
áreas de oportunidad relacionadas con puntos específicos del Manual Operativo. Las deficiencias
se hicieron evidentes ante la incapacidad de responder de manera satisfactoria los siguientes
reactivos:

1. Reactivo 1.- Describe las características de las agujas de Serofine™.


2. Reactivo 6.- ¿Cuáles son las principales causas de falla de los dispositivos de
autoaplicación?
3. Reactivo 8.- ¿Qué productos participan en los programas de apoyo a pacientes?
4. Reactivo 9.- ¿Cuáles son los 3 principales servicios que ofrecen los Programas de Soporte
a Pacientes?

2
Manual Operativo Aumenta

Nombre Calificación/ P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7 P. 8 P. 9 P. 10
10.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00
Sonia 8 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1
Hernández
Claudia Ruiz 8 1 1 1 1 1 0 0,5 1 1 0,5

Rut Jiménez 9 1 1 1 0,5 1 0,5 1 1 1 1

José 7 1 1 1 0 0,5 1 1 0,5 1 0


Antonio
Guerrero
Promedio 8 1 0,75 1 0,63 0,88 0,38 0,88 0,88 1 0,63
General

Participaron 4 colaboradores de los cuales solo uno obtuvo una calificación no aprobatoria.

Los reactivos se califican individualmente de forma vertical, de tal manera que se promedia la
calificación obtenida por colaborador en cada reactivo para obtener un promedio general por el
total de respuestas, y al igual que en el promedio personal la calificación mínima aprobatoria es
de 8.

Con base en los promedios obtenidos en cada reactivo se identifican las siguientes áreas de
oportunidad:

1. Reactivo 2.- ¿Qué productos participan en los programas de apoyo a pacientes?


2. Reactivo 4.- ¿Cuál es el valor comercial de los dispositivos?
3. Reactivo 6.- Describe las características de las agujas de Serofine™.
4. Reactivo 10.- ¿Cuáles son las exclusiones y limitantes de servicio en los PSPs?

Es importante mencionar que, aunque solo un colaborador no obtuvo calificación aprobatoria,


se identifican áreas de oportunidad en el total de participantes ya que la mayoría obtuvieron la
calificación mínima para aprobar.

3
Script Programas de Soporte a Pacientes Aumenta y Rebive

Calificación P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7 P. 8 P. 9 P. 10
Nombre
/10.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00 /1.00
Marisol
Venegas 8 1 0,5 1 0 1 1 0,5 1 1 1
Sonia
Hernández 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Claudia Ruiz 9,5 1 0,5 1 1 1 1 1 1 1 1
Elvia Jazmín
Guerrero 9,5 1 0,5 1 1 1 1 1 1 1 1
Rut Jiménez 9 1 1 1 1 1 1 0,5 1 1 0,5
José Antonio
Guerrero 9,5 1 1 1 1 1 1 0,5 1 1 1
Promedio
General 9,25 1 0,75 1 0,83 1 1 0,75 1 1 0,92

Participaron 6 colaboradores integrantes de los programas Aumenta y Rebive, se obtuvo un 100 % de


calificaciones aprobatorias.

Con base en los promedios obtenidos por cada reactivo se identifican las siguientes áreas de
oportunidad:

1. Reactivo 2.- ¿Cuáles son los beneficios que se deben mencionar antes de dar por
terminada la llamada cuando se comunican para solicitar material?
2. Reactivo 7.- ¿Cómo se tiene que dar el cierre de una llamada de entrada?

4
Lista de verificación/Juego de rol
Con el fin de valorar el conocimiento y capacidad para realizar (dirigir) los procesos de Reconstitución,
Ajuste Automático y Parámetros de control se aplicaron 3 listas de verificación que fueron llenadas
mediante la observación de un juego de rol en el que el colaborador debía simular una llamada para
reconstitución con Saizen®UI click.easy®, Ajuste Automático y Ajuste de Parámetros de Control
de easypod®.

A continuación, se presentan las tendencias porcentuales obtenidas por cada reactivo en cada una de las
listas aplicadas*

Proceso de reconstitución Saizen Click Easy SAT INS N/A


1 Colocar el dispositivo en posición vertical sobre una superficie plana con el 62,5% 37,5% 0%
vial abajo y con la tapa hacia arriba.
2 Empujar la tapa hacia abajo hasta que no pueda avanzar más. (Nota: En 50% 50% 0%
este momento se rompe el sello indicador de manipulación situado en el
vial).
3 Girar la tapa en el sentido de las agujas del reloj hasta que el botón verde 62,5% 37,5% 0%
se sitúe en la abertura vertical.
4 Continuar empujando la tapa muy lentamente hacia abajo para transferir 62,5% 37,5% 0%
todo el disolvente desde el cartucho al vial. (Nota: En este momento se
rompe el sello indicador de manipulación situado en la tapa). Es importante
empujar lentamente para evitar que aparezca espuma en el vial.
Comprobar que se ha transferido todo el disolvente al vial.
5 Disolver el polvo con el disolvente girando suavemente el click.e asy. No 75% 25% 0%
agitar bruscamente para evitar la formación de espuma. Dejar reposar la
solución hasta que el polvo esté completamente disuelto.
6 Invertir el click.easy de modo que el vial esté en la parte superior y tirar de 62,5% 37% 0%
la tapa lentamente hacia abajo, hasta cargar completamente la solución en
el cartucho. Comprobar que no quede medicamento en el cartucho.
7 Eliminar el exceso de aire que haya podido entrar en el cartucho, 12,5% 25% 62,5%
empujando lentamente la tapa hacia arriba hasta que no se vea aire en el
cartucho.
8 Manteniendo el click.easy en la misma posición desenroscar la tapa y 50% 12,5% 37,5%
quitarla. Luego, extraer el cartucho.
9 Quitar con cuidado la etiqueta externa y escribir la fecha de reconstitución 62,5% 12,5% 25%
en la etiqueta transparente interna situada en el cartucho.

*Existen 2 lista por cada colaborador ya que cada proceso fue valorador por dos observadores, el
promedio para cada reactivo se obtuvo de los resultados de ambas listas.

5
Proceso de Ajuste Automático SAT INS N/A
1 Ingresar al menú 100% 0% 0%
2 Desplazarse con el botón central hasta la opción de Ajustes médicos (Abrir) 100% 0% 0%
3 AVISO: Los cambios pueden afectar al tratamiento (OK) 100% 0% 0%
4 Teclear el código PIN (0000) 100% 0% 0%
5 Seleccionar “Ajustes de dosis” (Cambio) 100% 0% 0%
6 Seleccionar “Entrada en mg” (OK) 100% 0% 0%
7 Teclear la “Dosis prescrita” (OK) 87,5% 12,5% 0%
8 se mostrará el menú “Frecuencia”, seleccionar 7 días/semana o 6 días/semana 100% 0% 0%
(OK)
9 Confirmación de dosis por día y por semana (OK) 100% 0% 0%
10 Ajuste de dosis: Seleccionar “Desconectado” o “Automático” (OK) 100% 0% 0%
11 11.- Seleccionar “Automático” 100% 0% 0%
a) <10%: Easypod permitirá un ajuste automático del tamaño de la dosis del
+/-10% en función de la dosis diaria.
b) <25%: Easypod permitirá un ajuste automático del tamaño de la dosis del
+/-25% en función de la dosis diaria.
12 Pulsar OK para seleccionar una opción y aparecerá la pantalla de ajuste 100% 0% 0%
automático en la que se mostrará la nueva dosis diaria ajustada.

6
Proceso de “Parámetros de Confort” SAT INS N/A
1 Ingresar al menú. 100% 0% 0%
2 Desplazarse con el botón central hasta la opción de Parámetros de confort 100% 0% 0%
(Abrir).
3 Seleccionar “Velocidad de aguja” (Cambio). 100% 0% 0%
4 Elegir la opción que convenga: 100% 0% 0%
1. Lenta.
2. Media.
3. Rápida.
5 Guardar. 87,5% 12,5% 0%
6 Seleccionar “Velocidad de inyección” (OK). 100% 0% 0%
7 Elegir la opción que convenga: 100% 0% 0%
1. Lenta.
2. Media.
3. Rápida.
8 Guardar. 100% 0% 0%
9 Seleccionar “Profundidad de inyección” (OK). 100% 0% 0%
10 Elegir la opción que convenga: 87,5% 12,5% 0%
1. 4 mm
2. 6 mm.
3. 8 mm.
4. 10 mm.
11 Seleccionar “Tiempo de inyección” (OK). 87,5% 12,5% 0%
12 Elegir el tiempo indicado entre un rango de: 87,5% 12,5% 0%
3 a 30 segundos.
13 Pulsar OK y salir del menú de Parámetros de Confort. 87,5% 12,5% 0%

7
Observaciones de los Juegos de rol
De las observaciones de los 2 evaluadores se identificaron áreas de oportunidad recurrentes en
el total de colaboradores participantes, estas deficiencias se engloban dentro las áreas de
aprendizaje Psicomotriz y Afectiva.

A continuación, se describen las deficiencias observadas por área de aprendizaje:

Cognitivo

• Se identificaron deficiencias en el proceso de reconstitución

Psicomotriz

• Los colaboradores muestran poca capacidad para describir procedimientos,


adecuando el lenguaje a la experiencia y necesidades del paciente.
• Los tonos y ritmo de voz generalmente son planos, no hay modulación ni énfasis.
• Se identifican muletillas y errores de pronunciación.

Afectiva

• Los colaboradores muestran poca empatía, al momento de guiar el proceso se


centran el seguir el procedimiento paso a paso olvidándose del paciente.
• Se muestran expresiones de frustración, enojo e impaciencia cuando tienen que
lidiar con pacientes que necesitan de más información.
• Específicamente en el proceso de reconstitución falta seguridad y esto se
transmite al paciente.

Das könnte Ihnen auch gefallen