EL MAWASSIR : Une Culture d’Orientation Client

Customer Relationship Management

ou
Gestion de la Relation Client
=
Placer le client au coeur de l’entreprise

« Augmenter les performances en plaçant les

clients au coeur de notre activité. »
EL MAWASSIR : ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT
Achats

Maintenance Production

Commercial CLIENT Conditionnement

Ecoute Client Stockage

Assistance Technique Livraison

Contrôle Qualité
Placer le client au coeur de l’entreprise ?

Hier : Marketing Produit.

•Fabriquer des produits nouveaux ou
existants au plus bas coût
•Fournir le plus grand nombre de clients
Aujourd’hui : Marketing Relationnel
•Mieux connaître les attentes des clients
•Fabriquer des produits de plus en plus
efficients
Le processus Gestion de la Relation Client

Rétention Acquisition
Construire
Attirer le
et entretenir ‘’bon’’ client
la fidélité
FOCUS
CLINET

Développement
Fournir ce que le
client souhaite

Culture classique Culture GRC

Fabriquer / Vendre …………………Identifier / Répondre
 L’outil de la Gestion des Relations Clients
Gestion par « Base de Données »

•Collecter l’information et Construire une base de

données Client

•Fichier Client mis à jour

•Historique des commandes

•Historique des contacts

•Comptes rendus des visites

 L’APPROCHE PROCESSUS
Amélioration Actions
Mesure de
Continue correctives
Satisfaction
&
Clients
Préventives
Exigences Satisfaction
Marketing Planification Stockage
C Conditionnement
Écoute client C
L Activités L
I de I
E Fabrication E
N Activité Activité N
T Commerciale C.Qualité T
Livraison
Négoce
Exigences Satisfaction

COMPETENCES EQUIPEMENT & MACHINES ACHATS

 Qu'est-ce que la satisfaction
client
DEFINITION

Le sentiment d'un client résultant

d'un jugement comparant les
performances d'un produit à ses
attentes.
 Qu'est-ce que la satisfaction
client
MESURE

La satisfaction est déterminée par

l'écart entre la qualité attendue par le
client avant la prestation, et la
qualité perçue à l'issue (ou pendant)
la prestation.

« Il n’y a pas de vents favorables pour le marin

qui ne sait où il va »
Le management de la satisfaction client

QUALITE QUALITE
ATTENDUE VOULUE

Amélioration de
la Satisfaction

QUALITE QUALITE
PERCUE LIVREE
 QUALITE
•Etudes sur les attentes clients
ATTENDUE •Analyse marketing
Les besoins absolus •Retour d’expérience

QUALITE • Vision d’entreprise

VOULUE • Les Compétences
L’objectif de Qualité • Les Equipements
• Les processus
 QUALITE •Analyse des résultats
LIVREE •Actions correctives
•Actions d’améliorations
Ce qu’on livre au client
•Suggestions internes

QUALITE
PERCUE •Communication de la Qualité Voulue
Ecart entre la qualité attendue
et la qualité livrée complétée •Analyse des différents niveaux de qualité
par la manière dont la qualité
est livrée •Enquête Satisfaction Client
 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT

DEFINITION

•Consultation ouverte, honnête et transparente, des

clients, sur les produits et services livrés par rapport à
leurs attentes.
•Analyse à intervalles réguliers de la satisfaction
des clients, dans le but de relever les tendances et
de déterminer l’efficacité des améliorations qui ont
été apportées.
 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT

SEGMENTATION DES CLIENTS

Texture Chiffre d’affaire

Revendeurs Revendeurs
23% 12%

Org Public
18%

Org Public
13% Ets Privées
64%

Ets Privées
70%
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
TAUX DE REPONSE

Revendeurs
16% Ets Privées
24%

Org Public
60%
 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
NOS QUESTIONS
Qualité de Service Qualité de Produit
1. Contact téléphonique 1. Facilité de mise en oeuvre

2. Contact direct 2. Performances techniques

3. Respect à vos exigences
3. Renseignements
fournis
4. Délais de Réponse Position / Concurrence
1. Les Prix
5. Délai de réalisation
2. La Qualité des Produits
6. Modalités de paiement
3. Position
7. Délais d’attente
chargement
8. Assistance technique Vos Suggestions

Critères Mécontent Satisfait Très satisfait

Degré de satisfaction 30 60 90
 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction client pour la Qualité de
service
78
77
76

74

72

70
68,5
68 67,5

66

64

62

Public Privé Revendeur

 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction client : Qualité produit
80
78 77,5

75 Qualité produit
Plastique
Qualité produit FC

70
68 68

65
65

60

55

Public Privé Revendeur

 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction :Positionnement par rapport à la
Concurrence

82

80
80

78
78

76

74

72
72

70

68

Public Privé Revendeur

 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
RESULTATS D'ENQUETE 2005 : INDICE MOYEN DE
80
SATISFACTION
79

78

76

74

72

70
70

68
68

66

64

62

Clients Public Clients Privés Revendeurs

 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Evolution de l'indice moyen de la
satisfaction client
72 71,7

71

70 69,8

69

68 67,8

67

66

65

Année 2003 Année 2004 Année 2005

 ACTIONS D’AMELIORATION ISSUES DE
L’ENQUETE SATISFACTION CLIENT
•Planning Annuel de visite
Marketing Client
Indice Moyen Écoute client
De •Organisation Journée Porte
ouverte
Satisfaction
Activité •Mise à jour du Site Web
72% Commerciale •Participation aux salons
Négoce
spécialisés
Planification
•Logiciel de Gestion de Production
Indice Moyen
De Activités •E
Satisfaction de
Fabrication
•Renforcement de l’encadrement
71%
technique
C.Qualité
•Formation Technique
 ACTIONS D’AMELIORATIONISSUES DE L’ENQUETE
SATISFACTION CLIENT

•Extension des aires de stockage

Stockage aménagées
Conditionnement
Indice Moyen •Rénovation Matériels Roulants
De
Satisfaction •Formation des Caristes et
manutentionnaires
68% Activité •Communication On-line entre le
Livraison siège et l’usine pour mieux planifier
les livraisons
 SATISFACTION CLIENT PROJET
DE MOBILISATION DURABLE

Valoriser
4

Créer un sentiment 5 Réapprendre

3
De sécurité
Projet d’entreprise
Satisfaction Client
Mobilisation Collective
1 Redécouvrir son 2
6 Satisfaire métier
Le Client
10
Faire Confiance
Aux Autres
Percevoir
7 sa Contribution
Confiance
en Soi 9
8