INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN A LA
GESTION DE LA
CALIDAD
ANTECEDENTES
Introducción:
z Mucho se habla de Gestión de Calidad, pero
no siempre se tiene claridad de lo que
significan estos términos. En la Gestión por
Calidad el objetivo de la Empresa es la
Satisfacción del Cliente. Se parte de la
base de que esa satisfacción es la única
manera de garantizar la permanencia de la
Empresa en el mercado al largo plazo.
Edgardo Ojeda Barcos 2

Introducción:
z Como resumen de lo que sigue a
continuación, podríamos decir que para
lograr ese objetivo se realizan una serie de
acciones para mejorar todo el entorno de la
Empresa, y eso trae como resultado la
satisfacción total de los clientes.

Introducción:
Según Armand Feiguenbaum, el concepto del
Control Total de Calidad tiene como
características principales:
z El énfasis en los procesos y no solo en los
resultados.
z La calidad está en cada etapa del proceso.
z Los atributos del producto son definidos por
los clientes.
z Todas las personas de la empresa participan.

Introducción:
Las consecuencias de esa política se

traducen en mejoramientos de los procesos,
menos errores, menores costos, mejor
motivación del personal, etc., etc.

Control Total de Calidad (CTC)
Evolución Histórica del concepto
z Ya en los comienzos de este siglo, Ford

aplica en gran escala los principios de
Frederick W. Taylor. Esto permitió fabricar
productos de alta tecnología con bajo costo.

Control Total de Calidad (CTC)
z En este punto aparece la inspección (como

revisión 100 de todo lo que se produce)
como parte del proceso. El objetivo de la
inspección era la de separar los productos
buenos de los malos.
z Poco después, en las fábricas, se comienza
a separar la función de control de calidad de
la de producción.
Evolución Histórica del
concepto
z En 1920, Western Electric instala un por

primera vez un departamento de calidad.
z Uno de los miembros es, nada menos que
Walter Shewhart.
z W. Shewhart, introduce por primera vez, la
estadística como herramienta de trabajo
z Se lo considera el padre del Control de
Calidad Estadístico.
Walter A. Shewarth
z Walter Shewhart es el creador de los
famosos Cuadros de Control, paso inicial
hacia lo que el denominó la formulación
de una base científica para asegurar el
control económico, plasmada en su obra
"Economic Control of Quality of
Manufactured Products" (Control
Económico de la Calidad de Productos
Manufacturados), publicado en 1931.
Walter A. Shewarth
z Shewhart se graduó en la Universidad de
Illinois con los títulos de bachiller y master, y
recibió el Doctorado en Física en la
Universidad de California en Berkeley en
1917. Su carrera profesional la realizó como
ingeniero en Western Electrics de 1918 a
1924, y en los laboratorios Bell Telephone
como miembro del staff técnico de 1925 a
1956 cuando se retiró.
Walter A. Shewarth
z Fue catedrático en Control de Calidad y
estadísticas aplicadas en la Universidad de
Londres, en el Instituto Tecnológico Stevens,
el Colegio de Graduados del Departamento
de Agricultura de los EEUU, y en la India.
Además de miembro del Comité Visitante del
Departamento de Relaciones Sociales de
Harvard, profesor honorario en Rutgers y
miembro del comité consultivo de Princeton
en el departamento de matemáticas.
concepto
z J.M.Jurán y W.E. Deming, son discípulos de
Shewhart.
z En 1941, Dodge y Romig, publican las
primeras tablas de muestreo.
z Al finalizar la segunda guerra mundial, el
General D. McArthur, la nueva autoridad del
Japón, trae al país, las técnicas estadísticas,
que habían sido durante la guerra, secreto
militar
Joseph M. Jurán
z Nace en Rumania, en 1904.
z Se trasladó a vivir a USA en 1912.
z Precursor de los famosos Jurán Institutes,
que actualmente existen en varias partes del
mundo, dedicados a la difusión de la Gestión
de la Calidad en el mundo.
z Fue también muchas veces a Japón para
colaborar en su desarrollo de post guerra.
z Es coautor del Manual de Control de Calidad.
W. Edwards Deming
z Discípulo de Shewarth, nace en 1900, en
USA. Profundo conocedor de la estadística.
Fue conocido por sus 14 puntos para la
competitividad de la empresa y por el ciclo de
Deming, que establece una espiral de
acciones para la mejora continua.
z Hace su mejor desempeño colaborando en
Japón para lo que se llamó el “milagro
japones”
concepto
z En 1945, A. V. Feigenbaum, publica su

primer artículo, “La Calidad como Gestión”. A
su lado, los dos discípulos de Shewhart, W.
Edward Deming y J. M. Juran, alcanzan
lugar destacado.

concepto
z En 1949, la JUSE, ( Japanese Union of

Scientis and Engineers) forma un grupo de
investigación donde comienza su destacada
labor, el máximo científico del Control de
Calidad en Japón, el Señor Kaoru Ishikawa.

Kaoru Ishikawa
z Experto y pionero del Control de Calidad en Japón.
z En 1957 Kaoru Ishikawa publica un libro en el que
se resalta la importancia de la Administración y las
Políticas Operacionales, base de lo que se conoce
como el Control de Calidad en Toda la Compañía,
que en términos generales es muy parecido al
Control de Calidad Total.
z Miembro de la JUSE (Unión de Científicos e
Ingenieros del Japón), organismo que organizo la
reestructuración de la industria japonesa de post
guerra.
concepto
z En 1950, Deming comienza una serie de
visitas al Japón, que a la postre resultan
decisivas en el desarrollo de la calidad en
Japón.
z Los japoneses, utilizan las nuevas técnicas
con gran interés, y desarrollan un plan de
capacitación a gran escala, Estos cursos
comienzan en 1950. Uno de los medios que
utilizan para la capacitación a gran escala es
la radio por ondas cortas.
concepto
z En 1951, Feigenbaum, publica su libro,

“Control Total de la Calidad”. Este libro se
considera como la génesis del concepto del
CTC, pero no será hasta fines de siglo que el
concepto se impondrá en todo el mundo,
comenzando en Japón.

Armand V. Feiguenbaum
z Trabajó en la General Electric de Nueva York
donde desarrolla en los años 40, el concepto
de Calidad Total ampliando el concepto de
Gestión de Calidad.
z Es el precursor de la moderna Gestión de
Calidad Total.
z Es autor del famoso libro Control Total de la
Calidad

concepto
z En 1951, Juran publica su primer Tratado de
Calidad, Quality Control Handbook.
z En 1954, es invitado al Japón para participar
con Deming, en la formación de los
Directivos de las empresas en asuntos de
Gestión de Calidad.
z Ambos fueron condecorados por el
emperador Hiroito con la más alta
condecoración.
concepto
z En 1962, la JUSE, publica en su revista de

gestión de Control de Calidad, el manual de
Control de Calidad de K. Ishikawa, del cual
rápidamente se venden 200.000 ejemplares.

concepto
z También en 1962, se forma el primer Círculo

de Calidad.
z Debemos aclarar en este punto, que un
Circulo de Calidad, es un grupo de gente, no
mas de 10 personas, coordinados por un
Líder, que se reúne a estudiar y aprender.

concepto
z Como consecuencia de su aprendizaje, y

aplicando los nuevos conocimientos
adquiridos, se pueden solucionar
eficazmente problemas de la empresa.

Los Círculos de Calidad
z Según las propias palabras del Sr.
Ishikawa:
z “Quienes no conocen las actividades de
CC piensan que estos grupos son
organizados para mejorar las
condiciones de trabajo. Esto es un error.
Los grupos se organizan con el fin de
estudiar, y estudian para no repetir
errores.”
concepto
z Actualmente, existen países como China que
tienen 70 millones de personas formándose
en los conceptos del CTC, lo que hace
predecir que en el futuro cercano, seremos
inundados por productos chinos de la mejor
calidad y a bajo precio.
z Los Círculos de Calidad han tenido buena
aceptación en países como Francia, pero
sobre todo en otros países de Oriente.
Principios Básicos del Control
de Calidad en Japón
z En 1967, se establecen los principios básicos
del Control de Calidad en Japón, estos son:
z 1 Control de Calidad en toda la Empresa.

Participación de todos los miembros de la
organización.
z 2 Educación y capacitación en Control de

Calidad

Principios Básicos del Control
de Calidad en Japón
z 3 Actividades de Círculos de Calidad.
z 4 Auditoria de CC.
z 5 Utilización de métodos estadísticos.
z 6 Actividades de promoción del Control

de Calidad.
Conceptos del CTC
Armand V. Feigenbaum
La calidad es la clave mas poderosa para
obtener:
z La satisfacción total de los clientes
z El liderazgo en recursos humanos
z Los costos más bajos

Los diez postulados de
Feiguenbaum
z a) La calidad es un proceso que involucra

a toda la Compañía
z b) La calidad es lo que el cliente dice que

es.

Feiguenbaum
z c) La calidad y el costo son una suma y
no una diferencia.
z La calidad es una estrategia fundamental del

negocio y una oportunidad excepcional de
lograr una alta rentabilidad. Por esta razón es
fundamental tener un sistema que nos
permita conocer el Costo de la Calidad.

Feiguenbaum
z d) La calidad requiere de un fanatismo,
tanto individual como colectivo.
z La calidad es trabajo de todos. No deben

existir “islas” de calidad entre los distintos
grupos de producción, sin puentes que los
unan.

Feiguenbaum
z e) La calidad es un modo de dirigir.

z La buena dirección significa un liderazgo
personal que hace posible el conocimiento
de la calidad, las habilidades y las actitudes
de cada miembro de la organización, para
reconocer que realizar la calidad con
corrección obliga a que cada quien trabaje
correctamente en la Empresa.
Feiguenbaum
z f) La calidad y la innovación son
mutuamente dependientes.
z Cuando un producto nuevo se lanza al
mercado, debe incluirse a la calidad como un
elemento esencial del desarrollo, y no en
segunda instancia cuando los problemas del
producto en el mercado lo hace necesario y
evidente.

Feiguenbaum
z g) La calidad es una ética.
z El concepto de la excelencia es uno de los

motivadores básicos del comportamiento
humano. Debe aprovecharse esta cualidad
para hacer de la calidad un liderazgo.

Feiguenbaum
z h) La calidad requiere una mejora
constante.
z El concepto básico debe ser el de que nunca
se alcanza el objetivo de calidad, es decir,
siempre se deberá subir y subir el límite
buscado, de manera que exista una
permanente búsqueda de calidad. Esto se
llama Mejoramiento Continuo.

Feiguenbaum
z i) La calidad es la ruta a la productividad

más eficiente en costo y menos intensiva
en capital.

Feiguenbaum
z Cuando la calidad no es el medio para lograr
la productividad, existe en las fábricas
verdaderas plantas ocultas para el
reproceso de las unidades defectuosas. Este
esfuerzo para el reprocesamiento debería
utilizarse para evitarse la generación de
defectos en línea.

Feiguenbaum
z j) La calidad se implementa con un sistema total
unido a los clientes y proveedores
z Hoy en día la capacidad técnica de las compañías

no es el problema principal de la calidad. Lo que
diferencia a los líderes de la calidad de los
seguidores de la calidad es la disciplina de la
calidad, y que los hombres y mujeres de la
organización entiendan, crean en, y sean parte de
los procesos claros de la calidad del trabajo.
14 postulados de Kaoru
Ishikawa
1.- El Control de Calidad al estilo japonés es

una revolución conceptual en la gerencia.
2.- Control de Calidad es hacer lo que se debe
hacer en todas las industrias.
3.-El Control de Calidad comienza con
educación y termina con educación.

Ishikawa
4.-Para aplicar el Control de Calidad tenemos
que ofrecer educación continuada para
todos, desde el presidente hasta los
obreros.
5.-El Control de Calidad aprovecha lo mejor de
cada persona
6.-El primer paso en el Control de Calidad es
conocer los requisitos de los consumidores.

Ishikawa
7.-Otro paso es saber que comprarán los

consumidores.
8.-El Control de Calidad llega a su estado

ideal cuando ya no requiere vigilancia
(inspección)

Ishikawa
9.-El Control de Calidad debe incorporarse

dentro del diseño y de cada proceso. No se
puede crear con la inspección.
10.-El Control de Calidad que hace hincapié en

la inspección es anticuado.

Ishikawa
11.-El concepto básico subyacente en el

control es la prevención de errores repetidos.
12.-Elimínese la causa básica, no los síntomas.

Ishikawa
13.-El control de calidad es responsabilidad de

todos los empleados y de todas las
divisiones.
14.-Si no hay liderazgo desde arriba no se

puede insistir en el Control Total de Calidad

El CTC es una revolución
conceptual en la Gerencia
Según la experiencia de K. Ishikawa, las
empresas que tuvieron éxito con la aplicación
del CTC, en Japón, lo lograron con las
siguientes características:
1. Primero la calidad: no a las utilidades a corto
plazo.
2. Orientación hacia el consumidor, no hacia el
productor. Pensar desde el punto de vista de
los demás.
3. El proceso siguiente es su cliente: hay que

derribar las barreras del seccionalismo.
4. Utilizar datos y números en las

presentaciones, utilización de métodos
estadísticos.

5. Respeto a la humanidad como filosofía

administrativa: administración totalmente
participante.
6. Administración interfuncional.

CTC Según J. M. Juran
Los 13 puntos claves del pensamiento de

Juran son los siguientes:

1- El factor clave en la competición por

conseguir el liderazgo en calidad es la tasa
de la mejora de la calidad.

2- Las pérdidas por costos de calidad mas

importantes son los que se producen de
manera interdepartamental, es decir en el
interior de la Empresa, En los Estados
Unidos, Juran estima que un tercio de lo que
se hace consiste en rehacer lo que se fabricó
previamente, debido a deficiencias de la
calidad.

3- Las mejoras de Calidad no deben ser actos

voluntarios, deben ser exigidos de algún
modo por la más alta dirección y deben estar
auditados convenientemente.
4- El rendimiento de la inversión en la mejora

de la calidad se encuentra entre los más
altos que se conocen.

5- La mejora de la calidad no utiliza inversiones

intensivas, pero tampoco sale gratis.
6- El primer paso para la mejora consiste en la

creación de un consejo de calidad.

7- Las mejoras de calidad deben encararse

proyecto a proyecto.
8- Es fundamental, que el primer proyecto sea
exitoso.
9- La integración del mejoramiento continuo
como parte integrante de los planes
empresariales puede llevar años
implementarla.

10- No es suficiente que los directivos

establezcan políticas y luego lo deleguen a
los subordinados.
11- Para convencer a los subordinados de que
se tiene la intención de que la mejora de
calidad siga adelante, hace falta que los altos
directivos realicen cosas sin precedentes.

12- El establecimiento de la gestión de calidad

por toda la empresa implica cambios
profundos, alguno de los cuales pueden no
ser bien recibidos.
13- El consejo de calidad tiene la obligación
perentoria de obtener datos fidedignos de los
Costos de la Calidad y la concentración de
los mismos para proporcionarlos a los altos
directivos.
Costos de calidad
z Durante los análisis anteriores hemos

destacado la importancia fundamental de
tener buenos controles de los costos de
calidad, a continuación daremos una guía
acerca de los principales conceptos.

Clasificación de los Costos de
Calidad
z Costos de Prevención
z Costos de Evaluación
z Costos de Fallas
Fallas Internas
Fallas Externas

Costos de Prevención
Son los que se realizan antes de producir,

algunos ejemplos son:
z Análisis de los procesos de fabricación.
z Planeación de las necesidades de

inspección.
z Evaluación de los proveedores.

Costos de Prevención
z Pruebas de preproducción
z Desarrollo de los sistemas de calidad.
z Capacitación a todos los niveles.
z Programas de motivación de los empleados.
z Auditoria de los Sistemas de Calidad.

Costos de Evaluación
Son los que se realizan durante la producción,
z Inspección por muestreo en la recepción de
Materiales y Materias Primas
z Inspección por muestreo de los procesos
productivos.
z Inspección por muestreo de los productos
terminados.
z Auditoria de Calidad de producto.

Costos de Fallas Internas
Son los que se registran hasta el momento en
que el producto sale al cliente:
z Desechos y desperdicios por incumplimiento
de las especificaciones.
z Reproceso para rehacer el producto.
z Reinspecciones del material reprocesado.
z Selección de productos malos de los buenos.
z Análisis de los defectos.

Fallas externas
Son los que se producen fuera de la fábrica,
z Reclamos por garantía.
z Retiro de productos.
z Descuentos.
z Juicios.
z Pérdida de imagen y ventas.

Ruta para implementar un
programa de Control de
Calidad Total
z Etapas de un programa de calidad total

Ruta al CTC
z El ordenamiento sugerido es solo una guía,
estos pasos dependen del estado inicial de la
empresa, el tamaño, la preparación del
personal, e innumerables factores que seria
difícil detallar. Cada empresa tendrá un
programa distinto, pero habrá mucho en
común con los que siguen:

Ruta al CTC
Etapa previa.

Ruta al CTC
a) Decisión, definición, sensibilización de la alta
gerencia en torno a la necesidad de obtener
la Calidad Total. Debe estar clarísimo que el
proceso requiere el absoluto compromiso por
parte de la Gerencia General. Si esto no es
así, no se deberá continuar.

Ruta al CTC
b) Diagnóstico de la realidad de la empresa,

conocimiento del momento cero, análisis de
la real situación actual desde todo punto de
vista.

Ruta al CTC
c) Designación de un comité para la calidad
total, y elaboración de un cuidadoso plan,
coherente con él diagnostico anterior, para
un programa de calidad total. Debe incluir
etapas a realizar, objetivos, plazos,
coordinación y organización. En esta etapa
deberá estar, revisada, actualizada y definida
la Política de Calidad de la empresa y sus
objetivos
Ruta al CTC
z Etapas de un programa de Calidad Total

en marcha

Ruta al CTC
a) Introducir el tema de la calidad en la

empresa. Este concepto tiene que pasar a
ser obsesivo para todo el personal, en todos
sus niveles.

Ruta al CTC
b) Re definir, replantear, poner en duda, todos
los procesos de producción de la empresa,
las operaciones, las funciones, las
especificaciones técnicas y todo lo que
existe. Por otra parte se deberá lograr un
lenguaje común. Se deberá re elaborar todo
el Sistema de Calidad lo cual incluye el Plan
de Calidad, y éste deberá estar incluido
dentro del Manual de Calidad.
Ruta al CTC
c) Capacitación en profundidad, de los

gerentes y directivos. K. Ishikawa, dice que el
programa empieza enseñando y termina
enseñando. Los temas de educación
deberán ser generosos en conceptos de
calidad desde gestión hasta las herramientas
estadísticas básicas.

Ruta al CTC
d) Capacitación de Supervisores. Este

programa debe ser complementario del
anterior. Aquí tiene especial importancia los
conocimientos estadísticos, (las 7
herramientas).

Ruta al CTC
e) Identificar y comenzar el plan de

transformación con los procesos que se
sabe, se obtendrán éxitos inmediatos. Es
importante comenzar con evidencias de que
el plan da resultado para incentivar a toda la
empresa.

Ruta al CTC
f) Mejorar las comunicaciones internas.
Identificar los proveedores y clientes
internos, crear mejores lazos de
comunicación para eliminar errores y crear
un espíritu de colaboración.
g) Estudiar los proveedores y trabajar con
ellos. Este programa exige proveedores de
alta calidad.

Ruta al CTC
h) Conocer mejor a los clientes y conocer sus
necesidades y que es lo que esperan de
nosotros.
i) Capacitar a ultranza a los trabajadores en

todo aquello que necesiten y mucho más
aun.

Elementos esenciales en una
empresa que hace Control Total de
Calidad:

Elementos del CTC
z Compromiso real de la Gerencia General

con la Calidad.
z Políticas de calidad establecidas, conocidas

y funcionando.
z Costos de Calidad .
Elementos del CTC
z Auditorias Internas de Calidad.
z Control de Calidad Estadístico establecido

en cada punto de los procesos que hacen
a la calidad del producto.
z Programas establecidos de mejoramiento

continuo de la calidad

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Edgardo Ojeda Barcos 3

Edgardo Ojeda Barcos 4

Las consecuencias de esa política se

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z Ya en los comienzos de este siglo, Ford

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z En este punto aparece la inspección (como

z En 1920, Western Electric instala un por

z En 1945, A. V. Feigenbaum, publica su

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z En 1949, la JUSE, ( Japanese Union of

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z En 1951, Feigenbaum, publica su libro,

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z En 1962, la JUSE, publica en su revista de

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z También en 1962, se forma el primer Círculo

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z Como consecuencia de su aprendizaje, y

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z 1 Control de Calidad en toda la Empresa.

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z 5 Utilización de métodos estadísticos.

z 6 Actividades de promoción del Control

z La satisfacción total de los clientes

z El liderazgo en recursos humanos

z Los costos más bajos

z a) La calidad es un proceso que involucra

z b) La calidad es lo que el cliente dice que

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z La calidad es una estrategia fundamental del

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z La calidad es trabajo de todos. No deben

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z e) La calidad es un modo de dirigir.

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z i) La calidad es la ruta a la productividad

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z Hoy en día la capacidad técnica de las compañías

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7.-Otro paso es saber que comprarán los

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