ere ree pee Pear) freee Identificar los elementos de un oes eee Peace oe ec eters pga ca ere Gece eed Peg ec rea eet 8 filas de espera para tomar decisionas Berne tre SUPLEMENTO Filas de espera eat Ce ee ee mR Ce eee ace iecae eae cence Ce een ee ee eens CR ee ee ae acca ged Ce Oe et ea eel ey eke ee ee ec ee oe ee eee Pe Mu ee Cee ae eee cae ee ee Ce eee eee nea) Ce ee ee Cea eeu Cee ue een aplicaciones de los modelos dle filas dle esperaien la adminis cee ee De eee eee Ce ee ae rer n base en esos modelos. Las fi ed Fe ee ee ce eee ee) ee ete een acme ert ey eee ree pueden usatee para analizar los problemas que contiene este suplemento. 201292 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS fila de espera poblacién de clientes Instalacién de servicio tegla de prioridad ni pr sistema de servicio > POR QUE SE FORMAN LAS FILAS DE ESPERA Se conoce como fila de espera una hilera formada por uno o vatios “clientes” que esperan a rec bir un servicio. Los clientes pueden ser personas objetos inanimados, como maquinas que re- quieren mantenimiento, pedides de meteancia en espera de ser enviados, oarticulos del inven- {ario en espera de ser utilizados. Las filas de espera se forman debido a un desequilbri temporal entre la demanda de un servicio yla capacidad del sistema pata suministaco, En la mayoria de los problemas de fas de espera que se presentan en la vidi real la tasa de demand varia: es de- cit os lentes legan a intervalosimprevsibies. Lo mas comin es que también haya variaciones ena tase de produceién de servicio, dependiendo de as necesidades del lente. Suponga que los clientes de un banco iegan a una tasa promedio de 15 por hora durante todo el a, v que el ban- tiene eapacidad para atender a 20 clientes por, en promedio. Por qué podtfaformarse a sgund vez una ila de espera en ese banco? Las respuestas son que la tasa de llegada de los clientes ‘arfaen el transcurso del da y que el empo necesario para atendee a cada uno de ellos también es vatable. mediodia, es factible quelleguen 30 clientesal banco. Algunos querrin realizar ran saceiones complicadas que requieran tiempos de procesamiento supetiores al promedio, La fla de espera puede aurnentar a 15 clientes durante cierios periods, antes de desaparecer finalmen- te. A pesar de que el gerente del banco haya previsto una eapacidad mas que suficiente conside rada en promedio, es posible que se sigan formandofilas de espera. Las filas de espera pueden formarse a pesar de que el tiempo necesario para atender & los lientes sea constane. Por ejemplo, un tren subtereéneo esta controlado por computadoras para ue tegue puntualmente alas dstntas estaciones de su ruta, Cada tren est programado paral fara. una estacién, por ejemplo, eada 15 minutos. pesar de que el iempo de servicio es constan- {c,se forman flas de espera cuando ls pasajeros tienen que esperar al siguiente tren ono logran abordaralguno a causa del gran nimero de personas que se aglomeran en las estaciones en as horas més agitadas del di, Por consiguiente, en este caso la varabilidad de la tasa de demanda, determina ia longitud dels las de espera. En general, sino ay variabilidad en las tasa de de ‘manda o serio se cuenta con capacidad suciente, no se formarsn las de espera USOS DE LA TEORIA DE FILAS DE ESPERA < ‘La eorla de fils de espera es aplicable a empresas de servicio y manufactureras, porque relaciona la Hegada de los clientes y las caractersticas de procesamiento del sistema de servicio con las carac- teristicas de la produccidn de dicho sistema, En esta exposieién, se usard el término servicio en. sentido amplio, es decir, como la accién de realizar un trabajo para un cliente El sistema de servi- cio puede consistir en la operacién de cortar el cabello en una peluguerfa, resolver las quejas de los clientes, o procesar una orden de produccién de partes en una cierta miquina. Otros ejemplos de clientes y servicios son las filas de los espectadores que se forman frente ala taquilla de un tea- {ro para comprar entradas, los camiones que aguardan para ser descargados en un almacén, las smedquinas en espera de ser reparadas por una cuadrilla de mantenimiento y los pacientes que ha: ‘cen antesila para ser examinados por un médico. Cualquiera que sea la situacidn, los problemas. de filas de espera tienen varios elementos en comin. > ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE FILAS DE ESPERA < alist de los problemas de filas de espera comienza con una descripeidn delos elementos ba sicos de la situacidn, Cada situacidn especifica tendra caracteristicas diferentes, pero cuatro ele -mentos son comunes a todas ellas: 1. Un insumo, o poblacién de clientes, que genera clientes porenciales. 2. Una fila de espera formada por os clientes. 3. Lainstalacién de servieio, constituida por una persone (o una cuadrila), una méquina (o gru po de miquinas) oambas cosas, si as se requiere para proveer el servicio que el cliente soicita 44. Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente eliente que sera atendio por lainstala- ion de servicio, La figura C.1ilustra estos elementos basicos. Lo triingulos, ctculos y euadrados sven para ‘mostrar una diversidad de clientes con necesidades diferentes, El sistema de serviclo describe el nimero de fils y la distribucién de la instalaciones. Una vez-que se ha prestado el servicio, los clientes atendidos salen del sistema, POBLACION DE CLIENTES {a fuente de insumos para el sistema de servicio es una poblacion de clientes. Sel ntimero poten- cial de nuevos clientes para el sistema de servicio resulta afectado notablemente por el mimero dePotleion ‘seclentes ‘Sistema de enc a ts epee @ane oe fS}- artes onamoa clientes que ya se encuentran en el sistema, se dice que esa fuente de insumos es finta, Por ejem- plo, suponga que a una cuadrilla de mantenimiento se le asigha la responsabilidad de reparar 10 maquinas. La poblacion de clientes para la cuadrilla de mantenimiento es de 10 maquinas en buen estado de funcionamiento, Esa poblacién genera los clientes de la cuadrilla de mantenimiento ‘como una funcidn dela tasas de falla de las maquinas. A medida que un mayor mimero de maiqui- nas Falla y entra al sistema de servicio, ya sea para esperar su turno o para ser reparada de inmedia- to, la poblacién de clientes se va haciendo ms pequeta y se reduce la tasaa la que dicha poblacién ‘es capaz de generar otro cliente. En consecuencia, se dice que la poblacién de clientes es finita, Por oi lado, una poblacién de clientes inflnitaes aquella en la que el niimero de clientes que centran al sistema no afecta la tasa a la cual dicha poblacion genera nuevos clientes. Por ejemplo, cconsidere una operacién de ventas por correo para la cual la poblacién de clientes esta consttuida por los ompradores que han recibido un catdlogo de los productos que vende la compania. En vir tud de que la poblacidn de clientes es muy grande y solo una pequena fraccién de los compradores hace pedidos en un momento determinado, el numero de nuevos pedides que genera no resulta «afectado en forma niotable por el ntimero de pedidos que estan en espera de servicio o que se pro ‘cesan en el sistema de servicio. En este caso, se dice que la poblacién de elientes es infinita Los clientes de las filas de espera pueden ser pacientes o impacientes lo cual no tiene nada que ver con el florid lenguaje que algdin cliente que espera mucho tiempo en una fila, durante un dia caluroso, podria usar. En el contexto de los problemas de Milas de espera, un cliente paciente es el {que entra al sistema y permanece allfhasta que Jo atiendten; un cliente impaciente es el que decide ‘no entraral sistema (lo evita) o sale de éste antes de quello atiendan (renuncia). Enel caso de los mé- todos utilizados en este suplemento, se supondra, para efectos de simplificacién, que todos los clientes son pacientes. EL SISTEMA DE SERVICIO El sistema de servicio puede deseribirse en vérminos del mximero de fas y fa disteibuelén de las instalaciones. Niimero de filas Las filas de espera se disemtan en forma de una sola flo filas nuteiples. La fg raC.2 muestra un ejemplo de cada una de esas distribuciones. En general, se utliza una sole fla en ‘mostradores de aerolineas, ventanilias dle bancos y algunos restaurantes de comida rapid, mien: ‘as que las las multiples son comunes en tendas de abarrotes, operaciones en ventanillas banca rias para automovilstasytiendas de descuento. Cuando se dispone de varios servidores eada uno de ellos puede manejar transacciones de tipo general, le distribucidn de una sola fla mantiene a todos ellos uniformemente ocupados y proyecta en los clientes una sensacién de igualdad y justi- cia, Estos piensan que serin atendides por orden de llegada, y no por el grado en que hayan podi- ‘do adivinat ls diferentes tiempos de espera al formarse en una fila en particular. El diseno de flas _miitiples es prefrible cuando algunos des servidores brindan un conjunto de servicios imitado, En esta distribucién, los clientes eligen los servicios que necesitan y esperan en la fila donde se su :ministra dicho servicio, como sucede en las tiendas de abarrotes en las que hay filas especiales pa ‘alos clientes que pagan en efectivo o para los que compran menos de diez articulos. Algunas veees, los elementos que esperan su turno no forman "filas” en el sentido estricio de Ja palabra. Las maquinas que necesitan reparaciones en el taller de produccion de una fabrica pueden permanecer en sus respectivos sitios y Ia cuadrilla de mantenimiento es la que tiene que acudir2 cada lugar. No obstante, se puede considerar que esas maiquinas forman una sola fila of las multiples, segun el numero de cuadrilas de reparacion y sus respectivas especialidades, As mismo, los usuarios que llaman por teléfono pasa pedir un taxi también forman tna fla, aunque ‘cada uno se encuentre en un lugar diferente. SPERA SUPLEMENTO ¢ FIGURA C1 meni fit soos os mid pera294 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS « FIGURA C.2 Disiciones de tas de espera ‘Una omits ntilacines neces na nino determina, fase Un eno pase en le recta du Inssaiones oe servicio a e e . a (a) Una ita ta Instalaions e suri a e e . a a| = e = le e = a A le = A a (0) as mites Distribucién de instalaciones de servicio Las instalaciones de servicio consisten en el perso- nal yel equipo necesario para proporcionar dicho servicio al client, La distribucion de las insta- laciones de servicio se define por el mimero de canales y fases. Un canal es una o més instalacio- nes necesarias para proporcionar un servicio determinado, Una fase es un solo paso en la prestacidn del servicio, Algunos servicios requieren una sola fase, en tanto que otros necesitan tuna secueneia de fases. En consecuencia, una instalacién de servicio usa alguna combinacién de ‘canales yfases. Los gerentes deben elegir una distribucién con base en el volumen de clientes ye cardeter de los servicios proporcionados. La figura C.3 muestra algunos ejemplos de los cinco tc ‘pos basicos de distribuciones de las instalaciones de servicio. ooan— [RS] a -E- ae | istalacsin levers {a} Lin solo canal, una sola fase (b) Un solo canal, multiples tases (6) Mutpies canales, una sola fase 5) ipa Av ses| ane e243 ula para 83-2-1-4 ° ° . A (ese ea eid (@ Matis caries, mines tases, (e)Oistanuciin nota FIGURA C.3 |. Fempos.de dstituclones de nstlaiones de seniEn elsistema de un solo canal y wna sola fase, todos Jos servicios solicitados por un cliente pueden propor- cionarse en una instalaci6n con un solo servidor. En ese caso, los clientes forman una sola fila y van pasando ‘uno por uno a través de a instalacién de servicio, jem: pos de esto son Ios servicios de lavado de automdviles donde los conductores no necesitan bajar de sus vehicu los, 0 cualquier maquina en la que deban procesarse varios lotes de partes. Ladistribuci¢n de wi solo canal y mneiples fasesse usa cuando es mis conveniente que los servicios se brinden en secuencia pot varias instalaciones, pero cl volumen de elientela u otras restreciones limitan et diseno aun solo canal, Los clientes forman una sola fila vyavanzan en sucesidn ordenada de una instalacion de servicio ala siguiente, Un ejemplo de esta distribucion son los McDonald's para automovilistas, donde la pri ‘mera instalacién tonsa el pedido, la segunda lo cobra y la tercera entrega los aliments. a distribucién de multiples canales y una sola fase se usa cuando la demanda es suficiente- ‘mente grande para justificar que el mismo servicio se brinde en més de una instalacién o cuando Jos servicios offecidos por las instalaciones son diferentes. Los clientes forman una o varias fila, dependiendo del diseno. En el disefio de una sola ila, ls clientes son atendidos por el primer ser vidor disponible, como sucede en los bancos. Si cada canal tiene su propia fila ce espera, los clin: tes aguardan hasta que el servidor de su respectiva fila puede atenderlos, como sucede en los denominades autobancos, La distribueién de muilriples eanales y multiples fases se presenta cuando los clientes pueden ser atendidos por una de las instalaciones de la primera fase, pero después requieren servicios de tuna instalacidn de la segunda fase, asi sucesivamente, En algunos casos, los clientes no pueden ‘cambiar de canales despues de iniciado el servicio; en otros sf. Un ejemplo de esta distribucion. son las lavanderias automaticas, Las avadoras son las instalaciones de la primera fase y las seca- ddoras son las instalaciones de la segunda fase. Algunas lavadoras y secadoras estan diseniadas para recibir cargas de mayor volumen, con lo cual se brinda al cliente la posibilidad de elegirentre varios carsales En el problema mils complejo de filas de espera intervienen clientes euyos servicios requeri dos tienen secuencias tnicas: por consiguiente, e servicio no puede dividirse claramente en dis tntasfases, En esos casos se utiliza una distribucién mixta. En este tipo de disteibuctén, las filas deesperasse forman frente a cada instalacién, como en un taller de produccién intermitente, donde cada trabajo personalizada tal vez requiera el uso de diversas maquinas y diferentes rutas. REGLA DE PRIORIDAD La regla de prioridad determina a qué cliente se deberd atender a continuacisn. En la mayorta de Jos sistemas de servicio que conocemos, se aplica la regla de “el que llega primero tiene prioridad™ (FCPS, del inglés first-come first-served). Hl cliente que se encuentra en el primer lugar de la la de espera tiene la mas alta prioridad, y el que llega al sitimo tiene la prioridadl mas baja. En otras dis ciplinas para determina érdenes de prioridad, se concede la preferencia al cliente que tiene laf {cha prometida de vencimiento mas préxima (EDD, del inglés earliest due date o al que correspan- ddael tiempo de procesamiento mis corto (SPT, del inglés shortest processing rime)." ‘Una disciplina prioritaria ¢s una regla que permite a un eliente de ms alta priotidad in terrumpir el servicio de otro cliente, Por ejemplo, en la sala de urgencias de un hospital. se atien- de primero a los pacientes que llegan con hetidas que representan amenazas mas graves para la vida, sin importar el orden en que hayan llegado. La construceién de modelos desistemas que tie nen disciplinas de prioridad complejas se realiza generalmente por medio de una simulaci6n por ‘computadora DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDADES < Las fuentes de variacién en los problemas de ilas de espera provienien del cardcter aleatorio de la lleyada de los clientes dela variaciones que se registran en ls tiempos requeridos para proporcio- nar el servicio, Cada una de esas fuentes se describe mediante una distribucién de probabilidades. ‘neste suplemento #6 contraré ta tend en la ep FC laEDDyel SPT yen eteapitulo ogramacin’ se hablar de SPERA Passes SUPLEMENTOC 295 sea omen fa comprar sis toe Ne rk seta 09 toes can disciplina prioritaria ap296 EJEMPLO ¢. Caleulo de tiempos entre llegadas PARTE 2 © ADMINISTRACION DE PROCESOS ema gi DISTRIBUCION DE LLEGADAS ‘La llegada de clientes las instalaciones de servicio es aleatoria. La varlabilidad en los intervalos de llegada de Jos clientes a menudo se describe por medio de una distribucién de Poisson, que es- pecifca la probabilidad de que n clientes leguen en Tperiodos de tiempo 2, en para n=0,1,2, donde »,,= probabilidad de n legadas en Tperiodos de tiempo ‘= numero promethio de legas de clientes por periodo = 27183 La media de la distribucion de Poisson es 21 y la varianza también es A La distribucién de Pois- son es una distribucion discret; es decir, las probabilidades corresponden a un miimero espect ‘co de llegadas por unidad de tiempo. ntes probabilidad de llegadas de cl La arencla est reisnhan ol proces de atonin a clertes on una tandadepartamental wand. Es importante ‘fender a euto canes. Los eles Se peesentan ene nstadar a ax de ds cles py xa, Out probabil hay de que se presentoncutocentes dante una haa cuaquera? SOLUCION nest caso, k= 2 ens por hora, T= 1 hora, y n= 4 cents. L probabidad de ave Haque custo nes en ra hora cualqlraos: 200 ay _ 16, aie Punto de decisi6n €! ered lofi ce ates lets pune ure rermacn ara eis lesnacendages de space pra el matador yea 6 sera Hay un potbiad eaarente pao ape se pesenin cu ines ee una ha cust E corsciena, se odocan dns esas para sce te a capac sr mds qe ut, a mene quel tere equi pra ata cada cate sea proage de. Se reeste un ans mds lo de stops sero, 0.090 tra forma de especiticar la disteibucion de las legadas consiste en hacerlo en términos de tiempos entre llegadas de clientes: es decir el tiempo que transcurre entre la llegad de dos clien- {es sucesivas, Sila poblacién de clientes los genera de acuerdo con una distibucidn de Poisson, la disrribueiéin exponencial describe la probabilidad de que el préximo cliente legue durante los ggulences Tperiodos de tiempo. En virtud de que la distibuclén exponencial también describe los tiempos de servicio, os detale de dicha distribucion se examinarsn en la siguiente secci6n. DISTRIBUCION DEL TIEMPO DE SERVICIO La distribucién exponencial describe la probabilidad de que el tiempo de servicio del. cliente en luna instalacién determinada no sea mayor que T periodos de tiempo. La probabilidad puede caleu- Jarse con la siguiente formula pust)=1-en donde f 1imero promedio de clientes que completan el servicio por periodo tempo de servicio det cliente iempo de servieio objetivo T La media de la distribucién del tiempo de servicio es 1!) y la varianza es 11/42. A medida que T ‘se incrementa, la probabilidad de queel tiempo de servicio del cliente-sea menor que Tse va aproxi- mando a 1.0. Para simplificar, se consideraré ahora una distibucién de un solo canal y una sola fase,Caleulo de la probabilidad del a geen de a tend deartamental rand det eempn C1 debe detemina tel emplead de atencén a clenes necesita mds capacitaon, sl egieade puede ani, en pom, ares certes po hora. (As poh ey e que un conte equera menas de 10 minutos de seria? SOLUCION Es cesar expres todos as dates on ls isms urdades de empo. Puesto que ‘iss minutos en horas, 0 sa, 167 ora. rons lentes por hor, comet US 0.167 nol 061 =039 nL prada de qu el mpl neces slo 10 minutos o menos no asa, fo que abe ‘apotilidd de qu os csenes puedanexpecmentarreasosconserabes. La getencia debe pensar en pronarconar ‘ezoactecion adcional al enpleado para reduc el empo que se nena paraatender cota dun ont, a Algunas caracteristicas de la distribucion exponencial no siempre se ajustan a una situacion real. H modelo de distribuci6n exponencial se basa en la suposicion de que cada tlempo de serv cio es independiente de los tiempos que lo precedieron. Sin embargo, en la vida real, la producti- vidad puede mejorar a medida que los servidores humanos aprenden a hacer mejor su trabajo (tra suposicién en la que se basa este modelo es que los tiempos de servicio muy pequerios, igual {que los muy grandes, son posibles, No obstante, las situaciones de la via real requieren a menu: do un tiempo de duracion fja para su puesta en marcha, algdn limive para la duracién total del servicio 0 un tiempo de servicio casi constante, > EL USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA. PARA ANALIZAR OPERACIONES < Los getentes dle operaciones suelen utilizar modelos de flas de espera para equilibrar las ventajas {que podrian obtener incrementando laeficiencia del sistema de servicio ylos eostos que esto im- pilica. Ademds, los gerentes deben considerar los costos de no mejorar el sistema las filas de espe- 1 largas o los tempos de espera prolongades provocan que los clientes eviten el sistema o renun- cen a permanecer abi, Por lo tanto, es preciso que los gerentes se interesen en las siguientes ccaracteristicas de operacisn del sistema, 1. Longitude ta fila Blnimnero de clientes que forman una fila de espera releja una de estas dos. condiciones: as ilascortas signiican que el servicio al elientees bueno o que la capacidad es ‘excesiva.Asimismo; las as largosindiean poca eficenela del servdor ola necesidad de au ‘mentalacapacidad 2. Numero de clientes en el sistema, E1 ndimero de cicntes que Forman lalla y reciben servicio tambien se relaciona con la eficienciay a eapacidlad de dicho servicio Un gran muimero de clientes en el sistema provoca congestionamientos y puede dat lngar a la insatisfaccién del cliente, a menos que se agresue mas eapacidad. Tiempo de espera en lata, Las ila args no siempre sigifican tiempos de espera protongados. Sia tasa de servicio es répida, una fila larga puede ser atendida eficientemente. Sin embargo, Cuando el iempo de espera parece largo, los clientes tenen la impresin de que la calidad dl sevice es delciente. Los gerents atan de cambiar la tasa delegada de los clientes o dedise ‘ar el sistema para que ls langos tiempos de espera parezcan més corts de To que realmente son. Por ejemplo, en Walt Disney World, los clientes que forman flas para entrar a una atrac in determinada se entretienen con la exhibildn de videos y tambien reeibeninformacién acerca de cunt tiempo tendran que esperar, lo que parece ayudaries a soportar la espera. 4. Tiempo tol en el sistema El tiempo total transeurtido desde la entrada al sistema hasta Ta salida del mismo puede indicar problemas con los clientes, la efciencia del seridor ola ea pacidad, Si algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea ‘neeesario cambiar la diseiplina prioitara,inerementar la producividad o ajustar dealin ‘modo la capacidad 5 Uslizacén de las instalaciones de servicio. La uilizacién colvetiva de insalaciones de servi io reflej el porcentaje de iempo que éstas permanecen ocupadas. objetivo de la gerencia fs mantener altos niveles de utlizacion y rentablidad, sin afectar adversamente las demas caracterstcas de operacién. SPERA SUPLEMENTO ¢ 207 mpo de servicio JEMPLO ©.298 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS EL mejor metodo para analizar un problema de filas de espera consisteen relacionat las ineo ea raceristicas de operacién y sus respectvasalternativas con su valor monetatio, Sin embargo, € atic asignar un valor econémico a cestas caracteisticas (como el tiempo de espera de un com pradoren una tienda de abarcotes) En esos casos, es necesario que el analinia compare el costo de aplicar I alternativa en cuestin con un evaluacién subjetiva de costo que impliaria el hecho de no hacer dicho cambio. ‘A continuaeidn se presentaré tres modelos y algunos ejemplos que fistran la forma en que tos modelos de filas de espera ayudan a los gerentes de operaciones en la toma de decisiones, Se analizarén problemas que requieren la utlizacién de los modelos de un solo seridor, de ma ples servidoresyde fuente init, todos ellos con una sola fase. Al final de este suplemento encon- (ard referencias a otros modelos mds avanzados. MODELO CON UN SOLO SERVIDOR Elmodelo de flas de espera mas seneillo carvesponde a un solo servidor y una sola fla de clientes Para especificar con més detalle el modelo, se haran las siguientes suposiciones: La poblacién de clientes es infinitay todos los clientes son pacientes ips clientes legan de acuerdo con una distribucién de Poisson y con una tasa media de llega- das ded. La distribuci6n del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio dey, a tasa media de servicio es mayor que la tasa media de legadas, los clientes que legan primero se les atiende primero. [La longitud de la fila de espera es iimitada. Pree pe [A partir de estas siposiciones, se pueden aplicar varias formulas para describir las caracteristicas de operacidn det sistema: ‘p=ullizacién promedio del sistema # P,=probabilidad de que n clientes estén en el sistema — pip" ximero promedio de clientes en el sistema de servicio A wa ximero promedio de clientes en la fila de espera 1 iempo promedio transcurrido en el sistema, incuido el servicio 1 wa W,,=tiempo promediode espera en a fla Ww une Calculo de las caracteristicas de operacién de un sistema EeMEror c=) con un solo canal y una sola fase buen servi ais psenas mayires qv compan ens ends. Acumen, a ends tee ne cj reid mobELo activo e.41 sorta pas clrosd a tera ead. Ess psoas gon aca aun rio pred de 30 por hoa, ot ‘ued can une dstibucén de Pisin, y Son aenddas a ua tsa romeo de 35 clenes ar hor, con Herbs te senico exponencales Calc as siguientes cractersteas de apeacin Probab de que haya ceo centes en esta, Liza pometo ce emp de a ca reisadora Numero promedio de conte en el stoma, mero promeso de costes oma ena fs Tero proeio que os nes pasan en a sistema Tmo gramedio de espera en fi seeeeeLAS DE ESPERA © SUPLEMENTOC 299, SOLUCION Le cae registrars puede modes como in stems on un 00 cay ura sla fase, La gra C4 rue los r= sites do sero fas de espera de OM Bier. Los cles manuals dots eciacones para ef modo con ut 00 sen se demuestra en el probe revel 1 al hal del saplements, Soares {Se supme ura lar de sontres est Tas de egaas ‘nun de con un sl sede) asa de servic x) Probab gue haya Ger clents en asitema Py) Probadidad de que haya [eractamerte SE] ——_cllontes onal sistema Ueacén game el evr mero prometo de certs en el ste mero prometo deers ena fla “Tempo prometio de esperaseici en site () Tiempo promedio de espera en fa “Tanto el tempo promedo de espera en el sistema (como el iempo promedio de espera en Jala (i) se expresan en horas, Para converts resultados en minutos, simplemente mulipi- «que por 60 minatos/hora. Por ejemplo, W'=0:20(60) = 12.00 minutos, y IY, = 0.171460) = 10.28 mi- tos. a FIGURA C4 ‘Solver eas de espe cortespon- Alone 6 wr lee con un 916 canal yuna sola fase Anilisis de las tasas de servicio con el modelo de un solo servidor La gerenie de tena oe bares de Suni, mesclonas ene empl C3, dese eepuestas ales sguetes preguntas ue as 6 snc se bgt para omar av hs clits paren. en pred, slo 8 minutos on soma? 1b, Con esa aa de serio, a8 probabil hay de tener més de cuto cents en el sista? {Que asa de sev se requtita pa tener slo 10% de probaiidad de que haya ms de custo cetes ene stern? SOLUCION ! soe de fins de eqora de OM Explor puodeusarse de manera teat para responder as pegunas, Agu se muesta como reso protierea manalente. ‘a, Seusala cousin corespondiote a tmpo romeo dno del sistema se resuel para oleer el var 0 1 wa 8 minutas=0.193 hora 0.133~-0,139390)=1 H=97.52 dentesore La proabidad de que haya ms de eat cnt en el site es qual a1 menos la obi de cue he acto 0 mene cents en el sea. eo Entonces, P=1 021+ 08+08" 08+ 084 =1-0672=0228 Pro ato, este una probabil de cas 39% de ue haya mds de cab lentes an sistema, TUTOR CA tutor 1 en CD-ROM cet estan olan oto ejmpiopa praticar a) rgd con slo servi,300 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS @ feces ana na ue npr eps pes tr unable de in La a is ‘il de proceder es encontrar primera ta utllzacion promedia correcta y después resofver para la tasa de servicio. Patil —plispepes pts ph ~ +++ p+ p+ pl +p p+ 9% +p) ata papa pp epee pls pep! 0.10)" = 083 Fn coseevendia, para ua aca de utizain do 63%, a pobenian de qu haya me de sto cents en el sistema es de 10%, Para. = 30, tase media de service daberd ser 2 H=4762 clentosthora Punto de decisidn (tis se sevico sto tna que aumertarun pea para lean lato de as oe nuts. Sin enbarge, a probabiiad de qo haya mds de custo eles en stoma es demsiad aa. La geents ete encontrar ara a ori de ncremertr a as de erode 35 por hoa spreamacamert 4 por aa. Puede ‘zunpntar a tas de servo de varias manera, que van desde cotaar aun essane de nacerao para que a dea enpace livres en una ols hes stair equip electro ene unto de venta para que ea ns recs de Tainformacin dol tin de bras quo tne gros cad teu, MODELO CON MULTIPLES SERVIDORES En el modelo con miitiples servidores, los clientes forman una sola flay eligen entre servidores al que esté disponible, El sistema de servicio tiene una sola fase, Se partra de las siguientes supo- siciones, ademés de las que se hicieron para el modelo con un solo servidor-hay sservidores idén- ticos,y la distribucion del servicio para cada uno de ellos es exponencial, con un tiempo medio de servicio igual a L/j, Siempre debe acurrir que s sea mayor que i. ‘Con estas suposiciones, se pueden aplicar varias formulas para describir las caracteristicas de operacidn det sistema de servicio: tilizacién promedio del sistema 'P,=probabilidad de que haya cero dientes en el sistema feces) 2, =probabilidad de que haya melientesen el sistema Alu" I} aia p, Oenes Py nzs 1,,=1\imero promedio de dlientes en ala de espera Balu stp iempo promediode espera dels dientes en a fila W-=tiempo promedio pasadoen elsistema, incuidol servicio 1 Watt niimero promediode clientes en el sistema de servicioLAS DE ESPERA © SUPLEMENTOC 301 Estimacién del tiempo ocioso y los costos de operacién, por hora usando el modelo con miltiples servidores EJEMPLO C.5 La gorecla de aera de Anecan Pace! Seve en Yeon, Wisco, etd prencupada por canted de m= ‘po que ls camones dea conpaia pemanecen cosas, en espera de ser descarads. a terminal uiona oon ou ‘w pataiomas de descarga. Cada ua d 6s requir una cada de dos empleo, cava cul cesta 830 00r or. E caso estima de un caitn coisa es de $50 por hor. Los canons egan a un ritmo gromedo de tes ot nr, siguendo un distribu de Polson En romeo, ve cada es capaz de descarga n srinemaigue en ‘sa or, los empos de seri son evzonencas, Cle cost ntl pr nor de a operand ese stem? SOLUCION £ modelo con mites srr es apriao, Pra encotarl cost al dela mano do days canoes ox 5, se debe clelr enum pomed de canones ene tera figura C6 musta ns esstados det problema d Aenean Pool Serie, btenigs can ol sober das do espera de OM Ears Los cleus manuals de ls ecuackries para el mateo con mailies series se derues tran ene problema resulta 2 al nal de este suplementa Los reutatos ican qe elise de custo platforms ‘se ublza 75% de emo y que el reo promenade carioes ya sea en ews o en aa de sper es do 4.53, camiones Ara se puede calcula csi gr hora de a mana de oba ys cionesocesos, Cost 3 a mano de obra $o0ig}= $204) = $1200 Costo dos camiones oomsns: $504) = $5018.89) = 226.50 Cosi tal por tora = $346.50, sai Teeny | ‘Tasa de servicio (j) 1 Prosi de ue nya ct lates ent stoma) Protabliad de que have [BacamerieES] 0 cletesenel sistema Ue promi de es serio (9 ‘mero promedo de cents en liste mero promeds de cents ana fla “Tiengo proms de eperalsenci ene sistema (i) Tierpo romedo de espera en i) Punto de decisién La geerca debe erluar hor ls canta de $346.60 ala por esi operon 2 ep table Sise intent reduc os casos eliminandn cuatlas de wabatres, so autre ego de espera de hs ‘aanes, que es scar por hoa ave las cust Sin embargo, ia laa de sence guede incense s 56 adoptan meres metodo de trap; pr eel, L puede reduce ys casos datos de opeacn sen nfo. O LEY DE LITTLE Una de las leyes mas prictleas y fundamentales en la weorfa de Milas de espera es a ley de Little, ‘que relaciona el ntimero de clientes en un sistema de filas de espera con el tiempo de espera de los clientes. Usando la misma notacin que se utiliz6 para los modelos con un solo servidor y millt- piles servidores, la ley de Little se expresa ast = IV 0 Ly = AW, Esta relacion es valida para una. amplia variedad de procesos de llegadas, distribuciones de tiempo de servicio y numero de servi- ores. La ventaja préctica de la ley de Little es que slo se necesita conocer dos de los parametros para estima el tercero, Por ejemplo, considere al gerente de un centro de lfeencias de vehculos ‘automotores que tecibe muchas quejas por el tiempo que la gente tiene que pasar para renovar su. licencia w obtener nuevas placas de matricula. Seria dificil obtener datos sobre el empa que cada AREAS DE DECISION PARA LA GERENCIA < Después de analizar un problema de filas de espera la gerencia puede mejorar et sistema de servi- ‘lo introduciendo cambios en una o més de las siguientes dreas: 1, Tasas de Head. Fs frecuente que la administracion tenga fa posibilidad de influiren a casa de legada de los clientes, 2, ya sea por medio de publicidad, promociones especiales 0 pre- ios diferenciales. Por ejemplo, una compan teletOnica aplica precios dferenciales para in-304 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS ducir un cambio en los patrones de las lamtadas vesidenciales de larga distancia, de modo {que en lugar de que tos clientes las hagan durante el da, prefieran hacerlas por la noche- 2. Nidmevo de instalaciones de servicio. Al aumentar el niimero de instalaciones de servicio, como los depésitos de herramientas, casetas de peaje 0 cajas en las sucursales bancarias, 0 bien, al dedicar algunas instalaciones de ina fase a un conjunto de servicios tinico, a geren- cla Iogra acrecentar la eapacidad del sistema. 3 Nemero de fases. Los gerentes pueden optar por asignar tareas de servicio a fases secuencia~ les si consideran que dos instalaciones de servicio secuenciales son mas efiientes que una sola, Por ejemplo, en las Kineas de ensamblaje, la decisin se efiere al nuimero de fases 0 tra- bajacores necesarios en dicha linea. La determinacién del niimero de trabajadores que se re- quieren en a inea también implica la asignacion de cierto conjunto de elementos de trabajo ‘cada uno de ellos. Un cambio en la distribucidn de la instalacién puede incrementar la tasa de servicio, u, de cada instalaci6n y la capacidad de todo el sistema, 4. Niimero de servidores por instalacién. Los gerentes influyen en la tasa de servicio cuando. asignan mas de una persona a una instalactén de servicio. 5. Pficiencia del servidor.Sise ajusta la razén capital a mano de obra, se dean métodos mejora- clos de trabajo o se instituyen programas de incentivos, la gerencia puede elevar la eficiencia, de los servidores asignados a una instalacion de servicio. Los cambios de ese tipo se relejan en 6. Regla de prioridad. Las gerentes establecen a vegla de prioridad que debe aplicarse, deciden si cada instalacion de servicio debe tener una regla de prioridad diferente si se permitiré que, por motivos de prioridad, se altere el orden previsto (sealando, en este ultimo caso, en {qué condiciones se hard tal cosa) Pstas decisiones afectan los tiempos de espera de ls clien- tes y lautlizacion de los servidores, 7. Disiribucién de is lias, Los gerentes pueden influ en los tlempos de espera de los clientes y la utiizacién de los servidores al decidir si habra una sola fila o si cada instalacin tend su respectiva fla en el curso de una fase de servicio determinada. Esevielente que todos estos factores est relacionados entre si Es muy posible que un ajus: teen la tasa de llegada de los lientes, tenga que ir acompaniado de un inéremento en la tasa de servicio, u, de una u otra forma. Las decisiones sobre el nimero de instalaciones, el ntimero de fa- ses y la distribucién de las filas de espera tambien estan relacionadas entre sk. En cada uno de los problemas que se han analizado con los modelos de ilas de espera las lle- ggadas mostraron una distribucién de Poisson (o sea, tiempos exponenctales entre llegadas), 10s tiempos de servieio tenian una disteibucién exponenctal, las instalaciones de servielo tenfan una disposicién sencilla la disciplina priortaria consistiaen atender primero a quien tlegaba prime- 10. La teorfa de las de espera se ha usado para desarrollar otros modelos en los que estos criterios 1no se cumplen, pero estos modelos son complejos. Muchas veees, el caracter de la pablacidn de clientes, las resticciones impuestas alas Blas, fa regla de prioridad, la distribucion del tiempo. de servieio y la disposicidn de fas instalaciones son tan especiales que lateoria de Milas de espera vyano resulta util, En esos easos, se utiliza a menudo la simulacién. » CD-ROM DEL ESTUDIANTE Y RECURSOS EN INTERNET (EN INGLES) < > ECUACIONES CLAVE © 1. Distribucién de Poisson de la legada de los elientes: B, 2. Distribucidn exponencial del tiempo de servicio: Pir) = EL CD-ROM det estudiante y el sitio Web eomplementario en www:pearsoneducacion.new kkrajewski contienen muchas herramientas, actividades y recursos diseniados para este suple- mento,ESPERA < SUPLEMENTOC 305 ase contents | a Unies prom dessa re ed pxi-F Probab oo cue hava nels anita Probab de io haya cro elenios ens Name prado de cnt on stra de soso Aladui Nima prone de cients on le de espera idle sip? 1 “erp raed pasado sea eid el sein Watt We Ke da Tipo rome de espero ta at iiy= 4g 004-1 > TERMINOS CLAVE « canal 204 instalacién de servicio 292 regla de priovidad 292 selina prioiaria 295, ley de tive 301 sistema de servicio 252 fase 294 poblacin de clientes 292 tiempos entre legadas 296 fla de espera 292 > PROBLEMA RESUELTO 1 << — Un fot6grafo toma fotografias para pasaportes a una tasa promedio de 20 fotos por hora. EL 016: sgrafo tiene que esperar hasta que el cliente deje de parpadear o de fruncir el entrecejo, por lo cual «el iempe necesario para tomas las folografias muestra una distibucién exponencial. Los clientes llegan a una tasa promedio de 19 personas por hora, segin una distribucién de Poisson, :Gual es la utlizaci6n del Fatdgrafo? 'b._;Casinto tiempo pasard el cliente promedio con el fotdgrafo# SOLUCION 1 Las suposiciones contenielas en la exposicién del problema son congruentes con un modelo de solo servidor. La utlizacion es306 PARTE2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS » PROBLEMA RESUELTO 2 < » PROBLEMA RESUELTO 3 < El cine Mega Multiplex tiene una tienda en eoncesion con tres empleados que atienden alos clientes pporriguroso orden de legada, El tiempo de servicio por cliente se distribuye exponencialmente, con un, promedio de 2 minutos por cliente. Los clientes de la concesién esperan en un ampli vesttbul, for- ‘mando una sola fila sus llegadas ene una distribution de Poisson, con un promedtio de 81 clientes porhota. Se exhiben cortos durante 10 minutos antes del inicio de cada funci6n, Stel dempo promedio ‘que pasan en el drea de concesidn rebasa Jos 10 minutos, los clientes se sienten insatisfechs. ‘& ;Cuul es la utlizacion promedio de los empleados dela conceston? 1b, ‘sCul es el tiempo promedio que pasan los lientes en el area de la concesién? SOLUCION ‘a. Laexposicién det problema es congruente con el modelo de milliples servidores,y la tasa promedio de utilizacidn es de: 81 dlientes/hora {60 minutos hora Servidor 90 Los empleados de la concesién estin ocupados 90% del tiempo, by. ELtiempo promedtio que los clientes pasan en el sistema, Wes went ri Porto ano, by» Rtalaitn y ai” Wyant aT eae pr | 5 nl Esnecesatio obtener el valor de Py, Ly y Wyn ese orden, antes de resolver para Wt se Sf (6/30) age en 1 J] é 1-08. 1+2.7+3.645+32.805 40.15 wee PAL)" 0.0249(8)/30)'(0.9)_ 0.441 57.45 minutos (Con tres empleados en la concesi6n, os clientes pasar un promedio de 7.45 minutos en et ‘rea dela concesién. a mina carbonifera Severance atiende a seis trenes cuyos tiempos entre legadas se distribuyen exponencialmente y promedian 30 horas, El tiempo requerido para cargar completamente un tren con carbon varia segin ol numero de furgones, retrasos ocasionados por el clima yaverias del equipo. El tiempo necesario para lenar un tren puede calcularse mediante una distribucidn expo- nencial, on una media de 6 horas con 40 minutos. El ferrocartil exige que la mina de carbon pa- ue cargos muy cuantiosos de sobrestadia en caso de que un tren pase mas de 24 horas en la sina, ;Cual es el tlempo promedio que pasa un tren en la mina?SOLUCION Laexposicion del problema describe un modelo con fuente finita, donde N'=6. El tiempo prome- dio que pasan los trenes en la mina es W. trenes/ dia, WNL 3.6:renes/dia, Bneste caso, Fiance) SPERA © SUPLEMENTO.C 307 J}, con 1/2 = 30 horas/tren, 2 = 0.8 2) ee) ee] 1541 Los trenes que llegan pasan un promedio de 0.72 dfas en ta mina de carbon, » PROBLEMAS < En cada copia nueva del libro de texto se ineluye software (en in- gles), como OM Explorer, Modelos actives y POM para Windows, Pregunte a su profesor cdmo es mejor usarlo. En muchos casos, el profesor desea que los alunos entiendan cdma hacer los cil Jos.@ mano, Cuando mucho, el software le serviri para comprobar sus cdleulos, Cuando éstos son especialmente eomplejos y la meta es interpretar los resultados para tomar decisiones, el software sustituye por completo los eleulos manuals. El software también puede ser un recurso valioso después de que concluya el curso, 1 Ebufete de abogados Solomon, Smith and Samson produce _muchos documentos legates para los clientes y la propia ‘compat, que deben elaborarse con un procesadar de tex: tos. Las solicitudes promedian ocho paginas de documentos ‘por hora, legan de acuerdo con una distribucion de Pois- son. La seeretaria mecanografia diez paginas por hora, en romedio, de acuerdo con una distribucién exponencial ‘a, ,Cusdl es la tasa de utilizacién promedio de la secretariat b._ iQue probabilidad hay de que mas de cuatro paginas se fesién mecanografiando o estén en espera de procesarse? © ;Cudles el nimero promedio de paginas en espera ser ‘mecanografiadas? Benny’s Arcade tiene seis maquinas de videojuegos, El tiem po promedio entre fallas de las miquinas es de 50 horas Jimmy, el ingeniero de mantenimiento, puede reparar una ‘maquina en un promedio de 15 horas. Las maquinas tienen uuna distribucion exponencial de deseomposturas y Jimmy tiene una distribucion exponencial de tiempo de servicio. a. sCuu es a utlizacton de jimmy? b._ jCudl es ef ntimero promedio de maquinas descompues- tas, es decir, en espera de ser reparadas o en teparacin? ;0udl es el tiempo promedio que una maquina pasa fuera deservicio? 3, Moote, Aiken and Payne es una elfnica dental que atiende al pablico en general por riguroso orden de llegada, La cl- rica cuenta con tres sillones odontoldgicos y cada una es atendida por un dentista. Los pacientes llegan a raz6n de cinco porhora, de acuerdo con una distribucidn de Pots- son, yno evitan ni renuncian al servicio. El empo pro- ‘medio requerido para realizar una revisidn dental es de 30 ‘minutos, segin una distribucién exponencial a. {Que probabilidad hay de que no haya ningsin paciente ‘en laclinica? 'b, ;Qué probabilidad hay de que haya seis @ mas pacientes ‘enlaclinica? Cuil es el ntimero promedio de pacientes en espera de Ser atendidos? 4d. ;Cual es el empo promedio total que pasa un paciente ‘en ln elinica? 4. Fl Fantastic Syling Salon es un satin de belleza dirigido por dos esilistas, Jenny Pérez fil Sloan, cada una de las cuales fs capaz de atender a cinco elientes por hora, en promedio. Cada hora legan al sain oche clientes, en promedio. ‘a, Sitodos los clientes que llegan tienen que esperar en una misma fila hasta que se desocupe una de las estlistas, sc.xénto tiempo tienen que esperar en la fila, en prome: dio, antes de ser atendidos? bs. Suponga que 50% de los clientes que llegan desean {que sélo Pérez los atienda yel otro 50% exige que le atienda Sloan. ;Cudnto tiempo tienen que esperar los clientes en la fila, en promedio, antes de ser aten: dos por Pérez? ;¥ por Sloan? ;Cudl es el tiempo pro- medio de espera de os clientes en la fila? ‘e. 4Observa usted alguna diferencia en las tespuestas de los incisos (a) (b)? De ser asi, spor qué Explique.308 PARTE 2 > ADMINISTRACION DE PROCESOS 5. Usted ésel gerente de tun baneo local que cuenta con tes ea jeros para atender a los clientes. En promedio, cada cajero tarda tres minutos en atendera un cliente. Estos ultimos le- an, en promedio, a raz6n de 50 por hora. Recientemente, su jefe ha recibico quejas de algunos clientes porque tienen que ‘esperar mucho tlempo para que los atiendan: por eso, le ha pedi que eval el sistema de servicio. Especificamente, ‘usted deberd responder las siguientes preguntas: ‘a, {Cal es la utilizacion promedio del sistema de servicio con tes cajeros? b. :Qué probabilidad hay de que ie haya ningdin cliente {ue esté siendlo atendido por un cajero o formado en la fila de espera? es el namero promedio de clientes que esperan en lafilat 4d._En promedio, eudnto tiene que esperar un cliente for ‘mado en la fila para ser atendico? ‘e. En promedio, ;cudntos clientes estarfan endo atendidos ‘en alguna caja y esperando en la fila? 66, Jake Tweet dirige un programa de la radiodifasora KRAN en el que habla sobre temas de psicologia. Los consejos de Jake promedian 10 minutos por llamada, pero varian de acuerdo ‘con una dstribucién exponencial El tiempo promedio entre Mamadas es de 25 minutos, distrbuido exponencialmente. Sabiendo que es dificil generar lamadas en este mercado lo- cal, Jake no desea que se pierda ninguna a causa de que las I ‘eas telefnieas estén ocupadas. La radiodifusora solamente dispone de tres lineas telefGnicas, ual es la probabilidad de {que una persona que llama reciba el tono de ocupade? 7. Elsupervisor dela empresa Precision Machine Shop desea establecer una politica de personal que minimice et total de los costos de operacién. La tasa promedio de llegadas al deposito de herramientas, donde éstas se entregan a los trabajadores, es de ocho mecénicos por hora. Cada uno de 6stos gana $20 por hora, El supervisor puede contratar para cel deposito de herramientas a un dependiente inexperto, que {ane $5 por hora y sea eapaz de atender a 10 meccinicos por hora, o a un dependiente experto, que gane $12 por hora y ppuieda atender 16 legadas por hora, A cudl de esos dos de. ‘pendientes convendria seleceionar y cul seria el costo total estimado por hora? ‘8, Lahilja del dueno de un restaurante local de hamburguesas se estd preparando para inaugurar un nuevo restaurante de ‘comida rapida que se lamara Hasty Burgers. Tomando como base las tasas de llegada observadas en los establecimientos do su padi, ella prevé que os clientes llegaran a la ventanilla para automovilistas de acuerdo con una distibucién de Pols son, con una media de 20 clientes por hora. La asa de servi- cio es flexible; sin embargo, se espera que los tiempos de set- viclo se ajusten a una distribucién exponencial. La ventanilla para automovilistas sera una operacién atendida por un solo servidor |. ;Que tasa de servicio se necesita para que el niimero pro- ‘medio de clientes en el sistema no pase de cuatro ala vez (a sea en la fila de espera o recibiend atencién}? b._Parala tasa de servicio de la parte (a), qué probabilidad hay de que haya mas de cuatro clientes esperando en la filay reeibiendo atencion® Para la tasa de servicio de la parte (a), jcual es el tiempo promedio de espera en la fila para cada cliente? ;Consi- dra usted que ese promedio sea satisfactorio para un negocio de comida répida? PROBLEMAS AVANZADOS 9 Ares empleados del departamento de mantenimiento se les hha asignado la responsabilidad de reparar los videojuegos en elsalén de juegos Pinball Wizard, Un trabajador de manteni: rmiento puede reparar una maquina de videojuegos cada ‘ocho horas en promedio, con una distribucidn exponencial ‘También en promedio, una méquina de videojuegos falla ca dda tres horas, de acuerdo con una distribucién de Poisson. Cada maquina descompuesta le cuesta a Wizard $10 por hora os. Fl costo que impliearfacontratara un trabajador aicfonal de mantenimiente seria de'$8 por hora ‘sDebe el gerente contratar nuevo personal? De ser ast, 2 caantas personas debe contratar? ;Qué recomendacion le hharia usted al gesente con base en su andlisist 10, La Escuela de Administracién de Empresas y Administracién Publica dela Universidad Benton ha instalado una maquina copiadora en cada piso para uso de los profesores. La intensa utilizacidn de las cinco copiadores ocasiona tallas frecuentes, {Los registros de mantenimniento muestean que una maquina falla cada 2.5 dias (0 4= 0,40 fallas/ dia). La institucion tiene un contrato de mantenimiento con el distibuidor autoriza- do de las méquinas copiadoras. En virtud de que las copiado- ras se descomponen muy frecuentemente, el distribuidor ha asignade a una persona para que las repare en la propia uni versidad, Esa persona puede reparar un promedio de 2.5 ma: {quinas por dia. Aplicando el modelo con fuente finita, res ponda las siguientes preguntas: a, xCusl es la utilizacion promedio de os servicios del téent- ‘co de mantenimiento? »,_ En promedio, :cwantas copiadoras se encuentran en re pparacion en espera de ser reparadas? ‘& :Cudles el tiempo promedio que pasa una maquina co- pladora en el sistema de reparacion (esperando y en re- paracién)t 11, Usted esta cargo de una cantera que produce arena y agre- sgados de piedra para las obras de construccidn de su com ania. Los eamiones yacios procedentes de los divers0s si- tios de construceién legan hasta las enormes pilas de arena xyagregados de piedra de lacantera y esperan en fila para entrar ala estacion, en la cual pueden cargar ya sea arena o agregados. En la estacibn, se cargan y pesan los vehieulos, se registra su saliday parten hacia la obra en construccion correspondiente. En la actualidad, cada hora legan nueve camiones vacios, en promedio, Una vez.que un camién ha tentrado en una estacion de carga, se necesitan 6 minutos para llenarlo pesarloy registrar su salida. Ante la preoeupa- ign de que los camiones pasen demasiado tiempo en lala ‘deeespera y en la operacion de earga, usted ha decidide eva- lar dos alternativas para reducirel tempo promedio que Jos camiones pasan en el sistema, La primera alternativa consisteen instalartablones en los costados de los camio- nes (de modo que sea posible cargar mss material) y contra: tara un ayudante para la estacion de carga (para reducir el tiempo de llenado), todo lo cual tendra un costo total de $50,000. La tasa de llegada delos camiones podria modilt- arse aseis por hora, yel tiempo de carga se podria reducir cuatro minutos. La segunda alternativa consiste en agre- gar otra estacién de carga a un costo de $80,000. Los camio: hes esperarian en una fla comin yel que estuviera al frente doa fila avanzaria ala siguiente estacidn disponible, {Qué alternativa recomendaria usted si deseara reducit ltiempo promedio de espera actual en el sistema?