UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Informática Aplicada

Dra. Ana Posas

Asignatura:

Tarea #8

Alumno:

Wilmer Cabrera Zepeda

201630060074

Fecha de entrega: 08 de abril de 2018

Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una
máquina lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años
por una cuota adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las
piezas sin costo para el electrodoméstico especificado a través de un
proveedor de servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un
contrato de servicio de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como una
lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y piezas de la tienda
para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona a la
persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.

El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y

diagnostica el problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el
técnico la reemplaza si trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está
en existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la fecha
aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera directa al cliente.
Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una segunda
cita en la que un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió.
Este proceso es muy largo.

Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la primera visita de
reparación, otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra semana
para que ocurra la segunda visita de reparación en la que se instala la pieza
ordenada.

1. Elabore un diagrama del proceso existente.

Cliente llama al Cliente tiene que

departamento de llamar a Sears para
reparaciones Técnico llega a
programar una
reemplazar la parte
segunda cita
que se pidió

El departamento
hace la cita
 La pieza llega
directamente al
cliente

Técnico de
reparación llega Técnico pide el
durante el margen reemplazo de la pieza
de tiempo designado defectuosa en Sears

2. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de

Sears y las relaciones con los clientes?

El proceso de reparación de Sears es demasiado largo, tedioso y deficiente

que esto puede producir una gran insatisfacción por parte de los clientes sobre
el servicio al cliente y el impacto es pérdida de clientes por la deficiencia en el
tiempo de atención, y puede dañar la imagen de la empresa.
Las relaciones con los clientes será una muy mala experiencia y sin duda
estarán insatisfecho y darán muy mala referencia de la empresa.

3. ¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más
eficiente?

Los cambios que se podrían hacer para mejorar la atención son:

 Que se trate de dar una solución vía telefónica para evitar la visita del
técnico.
 Que el tiempo de la visita del técnico no sea mayor de 5 días hábiles. Si
este es el caso contratar más personal.
  Pagar una bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en
reparar los equipos en la segunda visita.
 Un sistema de información de uso interno de la empresa.
 Pero para esto la empresa debe contar con un buen inventario de piezas
de reparación es decir, no esperar que se acaben las piezas de
reparación para mandar a comprar más. Esto haría ganar bastante
tiempo en cuanto a la demora en que llegan las piezas de repuesto.
 La pieza no debe llegar directamente al cliente sino a la tienda y al llegar
la misma se le informa al cliente y se le da una cita para los próximos
cuatros días.
 Este sistema debe planificar las rutas de visita del técnico diariamente
con una determinada cantidad de clientes visitados.
 Cuando la entrega falle al hacer el reporte en el sistema este debe
ejecutar automáticamente una nueva fecha de visita.

¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?

 Los sistemas de información pueden ayudar enormemente organizando

las citas.
 Dándole a los técnicos información sobre los daños más comunes en los
equipos y la manera de solucionar los mismos ahorrándoles tiempo.
 El cliente puede saber y ver el estado de su reparación.
 La dirección y datos del cliente están en el sistema de información de
esta manera el técnico puede conocer la dirección exacta del cliente y
así evitar perder tiempo a la hora de la visita por no encontrar la
dirección.
 Una sección de comentarios, sugerencias y evaluación para el técnico.

Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.

Cliente llama al
departamento de
reparaciones

Servicio al cliente manda

al técnico

Técnico llega a
Técnico revisa y orden reemplazar la pieza.
repuesto
 Técnico llama al cliente
Repuesto llega a la tienda para hacer cita