Normas de calidad para la

industria turística
Una vista a las normas de calidad del sector turismo en El Salvador
 Normas de calidad para la industria turística
Una vista a las normas de calidad del sector turismo en El Salvador
Por: Nelson Alfaro Cea
Técnico de Calidad
Dirección de Innovación y Calidad
En 2012 el país reportó un crecimiento
de llegadas de turistas por encima del
2% con respecto al año 20111. Cifra
nada despreciable en relación a la
recesión económica global. Sin embargo,
falta ganar más espacios para El
Salvador como destino turístico de
preferencia. Las normas de calidad
turística, las guías de buenas prácticas
del sector turismo, la capacitación del
recurso humano en su especialización, la
promoción y el fomento de la innovación
de los productos y servicios, constituyen
apuestas frontales para elevar la
competitividad del turismo salvadoreño,
con miras a la colocación de la región
centroamericana como un polo de
atracción turística.
En seguimiento a esa visión, la Dirección
de Innovación y Calidad del Ministerio de
Economía, busca impulsar proyectos en
coordinación y alianza con el sector
privado, para la adopción de iniciativas
de innovación y calidad que favorezcan
la competitividad del sector turismo.
En ese sentido, hablaremos de algunas
normas de calidad aplicables al sector,
1
Informe Rendición de Cuentas 2011-2012,
Ministerio de Turismo de El Salvador.
partiendo del hecho de que la calidad es
uno de los puntales de la competitividad.
Las normas de calidad, desde su
concepción básica, buscan la orientación
hacia objetivos específicos y asequibles.
Sus documentos respetan la pluralidad y
no cargan misiones sobradas en la
industria turística. Su objetivo es apoyar
firmemente al turismo, y no poner en
peligro la actividad legítima:
Constituye una herramienta para la
industria turística, que coadyuva a
comercializar de mejor manera los
productos, servicios y ofertas.
La gerencia de la industria turística
se puede apoyar en las normas de
turismo independientemente de la
situación o tamaño de la empresa.
Ayuda a los consumidores a elegir
el producto o servicio que más
satisfaga sus requerimientos.
Estimula la actividad turística, por
ser fruto del consenso empresarial,
constituyendo con firmeza una
guía para el desarrollo de nuevos
productos y servicios.
En sí, las normas tratan de responder a
intereses colectivos y comunes del sector
con total orientación al mercado. Las
normas tendrán progreso si se logra
mantener interés de las empresas en
incorporar dichos consensos a sus
procesos. La aplicación de éstas, debería
poder mejorar la definición de la
identidad empresarial, alcanzar la
innovación -al buscar la mejora continua
y la certificación- y lograr permear la
simpatía local.
La aplicación de la normas, lleva
implícito, el favorecer la competencia del
sector, pudiendo incentivar la
diferenciación entre establecimientos, y
mejorando las experiencias de atención y
servicio al cliente.

La Organización Internacional de
Normalización (ISO, por sus siglas en
inglés), desarrolla -por propuesta de las
organizaciones participantes en el establecimiento, o aquellos servicios de
mundo- proyectos de norma, los que a alojamiento que desean impulsar
su vez se desarrollan siguiendo un procesos claves del servicio. Por ejemplo,
proceso de elaboración detallado en el el manejo de las reservaciones o la
sitio web: portería; la administración del equipaje o
http://www.iso.org/iso/home/standards_ el desempeño de botones; la recepción
development ágil y la información; la facturación y
salida del huésped. Permite hacer una
Las normas de turismo se han elaborado
lista de chequeo para organizar el
dentro del grupo de normas para
mantenimiento preventivo de las
servicios (ref. ISO 18513:2003), y tienen
instalaciones y equipos como son
adopción con la norma técnica
mobiliario de recepción y decoración;
salvadoreña NTS 03.44.02:08, titulada
habitaciones, servicios sanitarios,
“Terminología de los
instalaciones adecuadas para empleados,
Establecimientos de alojamiento
manejo de la ropa de cama y toallas; y
Turístico”, la cual tiene como objetivo
algunas recomendaciones generales para
manejar un vocabulario o léxico
la seguridad de las instalaciones y las
internacional para describir los
personas.Otra norma muy interesante a
principales servicios hacia los actores
considerar está relacionada a
primordiales de la cadena de servicios de
“Restaurantes y establecimientos
alojamiento, usuarios (turistas),
gastronómicos similares.
proveedores y demás relacionados. La
Especificaciones para la prestación
utilización de la norma cobra relevancia
del servicio” (ref. NTS 03.56.01:08).
cuando el enfoque principal del servicio
En ella se definen algunos requisitos para
de alojamiento es hacia turistas
prestar los servicios de alimentación y
extranjeros.
bebidas en restaurantes y
La “Norma de calidad turística de establecimientos gastronómicos
servicios e instalaciones para similares. Dicha norma se complementa
pequeños y medianos hoteles, con la Norma Técnica Sanitaria
hostales y apartoteles” (ref. NTS correspondiente a restaurantes bajo la
03.44.01:06), ha sido elaborada para vigilancia del Ministerio de Salud. En esta
determinar los requisitos asociados a la norma se evocan requisitos para el
calidad en el servicio y la infraestructura servicio al cliente, listando actividades
de los pequeños y medianos hoteles, como reservaciones, datos telefónicos,
hostales y apartahoteles. La norma es información disponible al público, manejo
apropiada para todo nuevo de sugerencia y quejas del cliente.
Además, hace lista de repaso por las
áreas de comedor, bar y cocina,
denotando una serie de consideraciones
útiles para la estandarización del
servicio. Siempre, en la norma de
restaurantes, hace mención de nueve
requisitos a considerar para el
mantenimiento preventivo del equipo y
la seguridad de las personas. Asimismo,
en cinco numerales, se enfoca a la
gestión con proveedores, pieza clave de
un esquema de gestión de calidad
empresarial. Por supuesto, el
componente de gestión del recurso
humano se visualiza desde los
componentes: selección, evaluación y
capacitación del personal.
Existen otras guías de calidad con
enfoque regional para proponer buenas
prácticas en servicio de alimentos y
bebidas; alojamiento; tiendas de
artesanías y souvenirs (recuerdos); y
para operadores turísticos.
Las normas técnicas son de carácter
voluntario, y su aplicación estriba en la
voluntad propia de los directivos, los
gerentes y el personal de las empresas
de servicios turísticos que apuesten al
crecimiento en calidad, para cumplir las
expectativas de los clientes, que cada
vez son más exigentes y merecedores de
toda la atención, basándose en la
premisa sustantiva del mercado
turístico (competencia).

Sintetizando, las normas de turismo son

de terminología y sistematización de
diseño de productos y servicios
turísticos.

Actualmente, en nuestro país se ha dado

un gran paso con el desarrollo de normas
técnicas del sector turismo, de allí vienen
nuevos retos, como elaborar nuevas
normas a petición de las empresas que
las necesitan para robustecer sus
operaciones comerciales; mejorar los
productos y servicios; obtener
certificaciones de productos y personas;
Por otra parte, se han desarrollado
dar mayor protección a los derechos de
también normas con orientación a
los consumidores y proveedores;
prestadores de servicio personalizados
mejorar la economía; incorporar de
(Guías de Turismo y Operadores de
mejor manera los procesos de innovación
Turismo) y las normas de servicios
y facilitar la transferencia de tecnología.
especializados a decir el canopy y
canotaje.

Por: Nelson Alfaro Cea

Técnico de Calidad
Edición: Gabriela Vásquez, Técnico en
Contenidos Digitales
Dirección de Innovación y Calidad
Ministerio de Economía de El Salvador