Gestion Calidad Aporte Ramiro

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
GESTIÓN DE CALIDAD 301104

Diseñada por Ing. ANA MILENA CASTRO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
INSTRUCTIVOS DE LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS
Para cada uno de cinco (5) procedimientos misionales que se

documentaron en cumplimiento de la actividad anterior, seleccione la
actividad de mayor riesgo (operativo o laboral)o aquella más difícil de
realizar; en fin, la actividad más crítica que tiene cada procedimiento,
y usando el formato “10- Fase 4 -Plantilla para instructivos”
alojado en la caja de herramienta del curso, ubicada en el entorno de
aprendizaje colaborativo, construya cinco (5) instructivos: uno para
cada actividad crítica identificada.
ENCABEZADO
IN CÓDIGO:
ST EMPOOBANDO 004
RU VERSIÓN.
CT 25-10-2016
IV
O
DE
GE
ST
IO PÁGINAS:
N Página 2 de 22
DE
CO
MP
RA
S
Firma: Firma: Firma:
Elaboró: NATALIA FAJARDO Revisó: RAMIRO BASTIDAS Aprobó: OMAR APRAEZ

Cargo: JEFE DE DESPACHOS Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR COMERCIAL
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
1. PROCEDIMIENTO RELACIONADO
GESTION DE COMPRAS
2. PROPÓSITO Y ALCANCE
GESTION DE COMPRAS:
PROPOSITO: es aplicar una forma correcta y segura en cuanto a las compras
realizadas por la empresa garantizando contar con los mejores proveedores y
abastecer los mejores equipos, servicios y al mejor precio.
ALCANCE: compras y vinculación de nuevos proveedores, manteniendo siempre la
calidad de nuestro servicio y conservando los mejores precios
3. DEFINICIONES
PROVEEDORES: son los encargados de proveer y abastecer
COMPRAS: es el medio por el cual se adquieren los productos
GESTION: es la forma en la que se realiza el trámite de la compra
PRODUCTOS: equipos de aseo

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4. PASO A PASO
Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y

sencillez posible
Quién lo Cuándo se Dónde se Con qué

id Qué se hace Cómo se hace Documento/Registro
hace hace hace (máquinas/equipos)
1 NEGOCIACION Especialista Se encarga de Cada que el En las Equipo de computo Base de datos de
en negocios conseguir los inventario se instalaciones proveedores
o el mejores ve que está del área
administrador productos de disminuyendo administrativa
de empresas aseo a los
mejores precios
2 PROPUESTAS Los Se les notifica a Cuando se ve Se realiza Equipo de computo Propuestas y

proveedores los proveedores la necesidad desde cada cotizaciones por parte
para que hagan de aumentar empresa de los proveedores
llegar sus el inventario proveedora
cotizaciones con de algún
los precios producto
3 EL PRECIO Los Se verifican y En el Dentro del Equipo de computo Basados en las

proveedores comparan todas momento de área de cotizaciones
las propuestas la revisión de costos
de los todas las
proveedores y cotizaciones
se escoge la de
menor costo
4 ANALISIS DE Administrador Se verifica que Luego de En el área Equipo de computo Ofertas por parte de
LA OFERTA de empresas el producto haber administrativa los proveedores
seleccionado escogido de la
sea de buena algún empresa
calidad y a un proveedor en
muy buen precio especifico
y que cumpla
con todas las
expectativas
5 CIERRE DE LA El Se realiza la Todas las En el comité Equipo de computo Contrato de compras

NEGOCIACION administrador legalización de partes de compras
de empresas la negociación interesadas y de la
por parte de la que empresa
empresa y los intervienen
proveedores dentro de la
negociación
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
están de
acuerdo
(Inserte más filas si es necesario)
5. GRÁFICOS/IMÁGENES/PLANOS/VIDEOS/URL
Ayuda
Actividad (Id) visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(em
beba el documento o coloque la URL)
1 NEGOCIACION
2 PROPUESTA
3 PRECIO
4 ANALISIS DE LA
OFERTA
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
5 CIERRE DE LA
NEGOCIACION
6. CONTROL DE CAMBIOS
En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes

que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han
realizado
Versión Fecha Cambio realizado
V- 100518 10-Mayo-2018 Instructivo de Gestión de Compras

ENCABEZADO
CÓDIGO:
EMPOOBANDO
INSTRUCTIVO DE RECEPCION E 005
INSPECCION DE MATERIAS PRIMAS VERSIÓN.
25-10-2016
PÁGINAS:
Página 6 de 22
Recepción e inspección de materias primas

PROPÓSITO Y ALCANCE
Gestión de Calidad
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Recepción e inspección de materias primas:

PROPOSITO: es aplicar una forma correcta y segura en cuanto a la recepción e
inspección de materias primas buscando obtener y mantener la mejor calidad de
nuestros productos de aseo.
ALCANCE: mantener siempre la calidad de nuestros productos y servicios,
respetando los debidos procesos de verificación en el momento de la recepción e
inspección de la Materia prima.
7. DEFINICIONES
RECEPCION: acción de recibir

INSPECCION: verificar las características físicas
MATERIA PRIMA: materia que se transforma en un producto
REVISION: análisis de la mercancía
HIGIENE: limpieza o aseo para conservar la salud o prevenir accidentes
8. PASO A PASO

sencillez posible
Quién lo Dónde Con qué Documento/Registr

id Qué se hace Cómo se hace Cuándo se hace
hace se hace (máquinas/equipos) o
1 HIGIENE DEL Funcionario Con los Siempre que se En el Utensilios de aseo Registro de limpieza
AREA de servicios implementos requiera el ingreso área de del lugar
generales proporcionados de mercancía cargue y
para realizar la descargu
limpieza e
2 DESCARGUE Área de De forma ordenada En el momento que En el Mano de obra y Remisión del viaje, la
DE LA oficios varios y coordinada se llegan los pedidos área de maquinaria y equipo factura y el manifiesto
MATERIA evacua la MP de cargue y de cargue y de la carga
PRIMA vehículo que la descargu descargue
transporto e
3 REVISION Responsable Supervisando que En el momento de la En el Maquinas factura

DEL del control lo que se solicito es verificación del área de verificadoras y pesas
MATERIAL de calidad lo que se está pedido recepción
recibiendo y en de MP
buenas condiciones
o en malas
condiciones
4 MATERIAL Personal de Se verifica todo el Luego de la Área de Equipo de computo Formato de inventario
ACEPTADO compras pedido y l que este separación de la MP almacena
en óptimas se acepta y miento
Gestión de Calidad
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condiciones es el contabiliza el
material aceptado material aceptado
5 MATERIAL Área de Se verifica todo el Luego de la Área de Equipo de computo Formato de

RECHAZADO Gestión de pedido y lo que no separación de la MP almacena devolución
calidad este en óptimas se rechaza y se miento
condiciones es el devuelve el material
material rechazado rechazado
Ayuda visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba el documento

Actividad (Id)
o coloque la URL)
1 HIGIENE DEL
AREA
2 DESCARGUE DE
LA MATERIA
PRIMA
3 REVISION DEL
MATERIAL
4 MATERIAL
ACEPTADO
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5 MATERIAL
RECHAZADO
10_Mayo- Recepción e inspección de materias primas

V- 100518
2018

CÓDIGO:
EMPOOBANDO
006
1. INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO
VERSIÓN.
25-10-2016
PÁGINAS:
Página 9 de 22

Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
Almacenamiento
ALMACENAMIENTO
PROPOSITO: Mantener toda la mercancía previamente seleccionada y clasificada
por áreas para una mejor organización y distribución
ALCANCE: garantizar mantener siempre existencia de todos los productos por
medio del manejo de inventario y almacenamiento
12. DEFINICIONES
ALMACENAMIENTO: Guardas de forma ordenada

DISTRIBUCION: Repartir o llevar la mercancía a distintos lugares, especialmente un
producto a los distintos puntos de venta
INVENTARIO: lista cuantitativa de los productos existentes
13. PASO A PASO
Dónde se Con qué

id Qué se hace Quién lo hace Cómo se hace Cuándo se hace Documento/Registro
hace (máquinas/equipos)
1 RECIBIR SUPERVISOR DE VERIFICA QUE Luego de la Bodega Equipo de computo Factura de compra
COMPRAS TODOS LOS mercancía haya principal
PRODUCTOS pasado por el
ESTEN EN proceso de
OPTIMAS recepción
CONDICIONES
Y
COMPLETOS
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2 DISTRIBUIR JEFE DE Separa por En el momento Bodega montacargas Lista de chequeo

ALMACENAMIENTO categorías la de separar la principal
mercancía mercancía por
categorías
3 INVENTARIAR AREA CONTABLE Pasan un Cuando está Área Equipo de computo inventario
reporte al plenamente administrativa
área de contada y
contabilidad verificada la
para ingresar mercancía
todos los
productos en
el sistema
4 ALMACENAR ALMACENISTA Se almacena En el momento Almacén montacargas Lista de

teniendo en de ubicar la general almacenamiento por
cuenta como mercancía en su areas
se encuentra punto de
distribuido el almacenamiento
almacén y en
qué lugar
debe de ir
cada
producto
Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y sencillez posible
Inserte aquí la ayuda visual que considere necesario para alguna actividad de las
descritas en el punto anterior, con el fin de complementarla. Puede insertar una
imagen, un enlace de un archivo de audio, video, para un plano, un documento
compartido, etc., que esté controlado y permita la ilustración de la actividad
Ayuda visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba el
Actividad (Id)
documento o coloque la URL)
1. RECIBIR
Gestión de Calidad
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2. DISTRIBUIR
3. INVENTARIA
R
4. ALMACENA
R
V-200518 20-MAYO-2018 ALMACENAMIENTO
ENCABEZADO
CÓDIGO:
EMPOOBANDO
007
1. INSTRUCTIVO PREPARACION DEL PEDIDO
VERSIÓN.
25-10-2016
PÁGINAS:
Página 12 de 22

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Preparación del pedido
PROPÓSITO Y ALCANCE
PREPARACION DEL PEDIDO
PROPOSITO: Estar preparados con suficiente tiempo para la entrega de los
pedidos ultimando todos los detalles
ALCANCE: preparar el pedido, verificar el pedido preparado posteriormente y
distribuir el pedido
16. DEFINICIONES
Las definiciones son los términos o glosario donde se da significado a los términos o
conceptos claves que se presentaran dentro de este instructivo.
PREPARACION: tener todo el pedido organizado con antelación
PEDIDO: encargo realizado por el cliente
DISTRIBUCION: repartir los pedidos realizados por los clientes.
17. PASO A PASO

sencillez posible
Cómo se Cuándo se Dónde se Con qué

id Qué se hace Quién lo hace Documento/Registro
hace hace hace (máquinas/equipos)
PREPARACION ALMACENISTA Separa Cuando los Almacén Equipo de cómputo y pedido

DEL PEDIDO según la clientes General montacargas
lista cada
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artículo solicitan
solicitado pedidos
EMPAQUE DEL AREA DE Empaca Luego de Área de manual Lista de chequeo

PEDIDO DESPACHOS todo el recibir la despachos
pedido de tal orden del
forma que pedido con
llegue en los
optimas artículos
condiciones por parte
del
almacén
VERIFICACION SUPERVISOR Según la Luego de Área de manual Lista de chequeo

DEL PEDIDO DE lista se recibir el despachos
DESPACHOS chequea por pedido
segunda vez empacado
para evitar pero sin
faltantes, sellar
sobrantes o
fallas en los
productos
DISTRIBUCION AREA DE Se recibe un Cuando la Área de motocicleta manifiesto

DEL PEDIDO MENSAJERIA manifiesto mercancía mensajería
con el ya está
pedido en el lista para
cual ser
contiene una entregada
dirección al cliente
donde debe
llegar el
pedido
Inserte aquí la ayuda visual que considere necesario para alguna actividad de las
descritas en el punto anterior, con el fin de complementarla. Puede insertar una
imagen, un enlace de un archivo de audio, video, para un plano, un documento
compartido, etc., que esté controlado y permita la ilustración de la actividad
Ayuda
Actividad (Id) visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba
el documento o coloque la URL)
1.PREPARACION DEL
PEDIDO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
2.EMPAQUE DEL PEDIDO
3.VERIFICACION DEL
PEDIDO
4.DISTRIBUCION DEL
PEDIDO
En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios

subsecuentes que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las
modificaciones que se han realizado
V-220518 22- MAYO-2018 PREPARACION DEL PEDIDO
ENCABEZADO
CÓDIGO:
EMPOOBANDO
008
INSTRUCTIVO DE ATENCION AL CLIENTE Y
VERSIÓN.
VENTAS
25-10-2016
PÁGINAS:
Página 15 de 22

Gestión de Calidad
Grupo 301104_23

19.PROCEDIMIENTO RELACIONADO
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

PROPOSITO: Brindar atención personalizada y de excelente calidad a todos los
clientes ya que de esta manera se obtendrán más referidos de su parte y se lograra
el incremento de las ventas
ALCANCE: mantener productos de aseo de excelente calidad y a muy buenos
precios
21. DEFINICIONES
CLIENTE: personal que compra la mercancía y se le presta un servicio

VENTAS: comercialización de productos
ATENCION: acto por medio del cual se presta un mejor servicio
CALIDAD: productos en muy buen estado y precio
22. PASO A PASO

sencillez posible
Con qué
Quién lo Cómo se Cuándo se Dónde se Documento/
ID Qué se hace (máquinas/e
hace hace hace hace Registro
quipos)
En el En las
Reciben por
momento instalacione
parte del
que el s de la
RECEPCION VENDEDOR cliente el
cliente lo empresa o tablet registro
DEL PEDIDO ES pedido
solicite sea en el
solicitado y
telefónico o domicilio
toman nota
presencial del cliente
Cuando ya
se tiene el
Reciben el En el área
PREPARACI pedido Montacarga
ALMACENIS pedido y lo de Registro del
ON DEL completo s o personal
TA alistan y almacenami pedido
PEDIDO por parte del almacén
despachan ento
del cliente y
lo alistan
Reciben por En las
parte del Luego de instalacione
Motocicleta Firma del
almacenista tenerlo s de la
ENTREGA VENDEDOR o original y
el pedido y completam empresa o
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23

Ayuda visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba el
Actividad (Id)
documento o coloque la URL)
1.VENDEDORES
RECEPCION DEL
PEDIDO
PREPARACION
DEL PEDIDO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
ENTREGA DEL
PEDIDO
CALIFICACION
DEL SERVICIO
24-Mayo- ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

V-24052018
2018
Actividad 6: Para cada uno de los cinco (5) instructivos desarrollados en el punto
anterior, deben identificar las variables o atributos más importante de la actividad crítica
y para cada una de estas, elabore un formato, en el que se registrará la información de
control de la actividad. El formato debe tener datos, los cuales debe suponer. Deben
entregar cinco (5) formatos diligenciados (registros)
VARIABLE O ATRIBUTO DE LA ACTIVIDAD CRITICA

PROCEDIMIENTO ACTIVIDAD VARIABLE O CONTROL DE LA
CRITICA ATRIBUTOS ACTIVIDAD
Gestión de La negociación Variable: Negociar buenos precios a
Compras Precios y la complejidad del
Análisis de la mercado actual, para
oferta obtener posterior ganancia
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
a cada una de las

solicitudes, trazabilidad de
los productos y legalidad
de los mismos, mantener
los archivos históricos de
cada una de las
transacciones y
negociaciones cerradas
con los proveedores u
otros.

Recepción e Estado del Atributo: la La materia prima con
Inspección de producto escogencia de ciertas características de
materia prima la materia durabilidad, utilidad,
prima optima resistencia y
perdurabilidad con
garantías y un filtro para el
cumplimiento de todas las
variables, la solicitud de la
hoja de datos y hojas de
seguridad sí es posible
para su verificación y
aceptación, ya que
afectaría una mal
escogencia para las
ventas y negociaciones
posteriores.

PROCEDIMIENTO ACTIVIDAD VARIABLE O CONTROL DE LA ACTIVIDAD
CRITICA ATRIBUTOS
Almacenamiento Mantener los Variable: La El lugar destinado al
productos de temperatura, almacenamiento con un control de
aseo en humedad, ambiente que garantice el buen
buenas condiciones de estado de los productos que
condiciones los casilleros de queden en cuarentena, archivados
almacenamiento o a la espera de entrega a los
clientes, protección a los estantes
para evitar caídas accidentales,
estantes adecuados en dimensión
y funcionalidad, para que éstos
conserven su estado original y se
cumpla en calidad del producto,
empaquetamiento, seguridad y
conservación adecuada.
Diligenciar un formato de valores
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
mínimos y máximos del ambiente

para el monitoreo, partiendo de los
datos suministrados por cada uno
de los productos que se manejan y
un estándar de esas mediciones,
así garantizar un registro del
cumplimiento de las condiciones
ante el control de calidad.

Preparación del Entregar Atributo: Desde el
pedido pedidos Personal empaquetamiento hasta la
equivocados idóneo entrega, se cumplan con
los estándares de calidad
que involucren a cada uno
de los productos en
específico, el buen estado
del embalaje y el personal
capacitado para el
cumplimiento de sus
funciones, la
transportación adecuada y
entrega segura.
VARIABLE O ATRIBUTO DE LA ACTIVIDA CRITICA

PENDIENTE POR
ACTIVIDAD 5
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
REGISTROS: Formatos diligenciados con el registro de datos de control

de las actividades críticas y con datos supuestos
CONCLUSIONES
A cerca del manual de procedimientos, su utilidad e importancia para el cumplimiento

de una serie de ítems que interactúan entre sí, ya que es una forma especificada de
llevar a cabo una actividad o un proceso y así asegurar un estándar apropiado para
operar o desarrollar dicha actividad o proceso.
- Cuando una actividad tiene un nivel de complejidad varía en función de los riesgos que
se asocian a ella, dentro de la gama de riesgos pueden ser de diferentes tipos; tales
como laborales, salud, seguridad, riesgo de tipo operativo. Cualquiera que sea el caso,
la organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para
la operación de sus procesos, entre otros ítems de cumplimiento establecidos por la
norma ISO 9001:2015.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_23
REFERENCIAS
López, F. (2004). ISO 9000 y la planificación de la calidad. Bogotá, Colombia:

ICONTEC
www.google.com.co

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

GESTIÓN DE CALIDAD 301104

INSTRUCTIVOS DE LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS

Para cada uno de cinco (5) procedimientos misionales que se

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: NATALIA FAJARDO Revisó: RAMIRO BASTIDAS Aprobó: OMAR APRAEZ

PROVEEDORES: son los encargados de proveer y abastecer

COMPRAS: es el medio por el cual se adquieren los productos

GESTION: es la forma en la que se realiza el trámite de la compra

PRODUCTOS: equipos de aseo

Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y

Quién lo Cuándo se Dónde se Con qué

2 PROPUESTAS Los Se les notifica a Cuando se ve Se realiza Equipo de computo Propuestas y

3 EL PRECIO Los Se verifican y En el Dentro del Equipo de computo Basados en las

5 CIERRE DE LA El Se realiza la Todas las En el comité Equipo de computo Contrato de compras

(Inserte más filas si es necesario)

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes

Versión Fecha Cambio realizado

V- 100518 10-Mayo-2018 Instructivo de Gestión de Compras

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: NATALIA FAJARDO Revisó: RAMIRO BASTIDAS Aprobó: OMAR APRAEZ

Recepción e inspección de materias primas

Recepción e inspección de materias primas:

RECEPCION: acción de recibir

Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y

Quién lo Dónde Con qué Documento/Registr

3 REVISION Responsable Supervisando que En el momento de la En el Maquinas factura

5 MATERIAL Área de Se verifica todo el Luego de la Área de Equipo de computo Formato de

Ayuda visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba el documento

Versión Fecha Cambio realizado

10_Mayo- Recepción e inspección de materias primas

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: NATALIA FAJARDO Revisó: RAMIRO BASTIDAS Aprobó: OMAR APRAEZ

10. PROCEDIMIENTO RELACIONADO

11. PROPÓSITO Y ALCANCE

ALMACENAMIENTO: Guardas de forma ordenada

13. PASO A PASO

Dónde se Con qué

2 DISTRIBUIR JEFE DE Separa por En el momento Bodega montacargas Lista de chequeo

4 ALMACENAR ALMACENISTA Se almacena En el momento Almacén montacargas Lista de

Versión Fecha Cambio realizado

V-200518 20-MAYO-2018 ALMACENAMIENTO

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: NATALIA FAJARDO Revisó: RAMIRO BASTIDAS Aprobó: OMAR APRAEZ

Cargo: JEFE DE DESPACHOS Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR COMERCIAL

15. PROCEDIMIENTO RELACIONADO

Preparación del pedido

17. PASO A PASO

Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y

Cómo se Cuándo se Dónde se Con qué

PREPARACION ALMACENISTA Separa Cuando los Almacén Equipo de cómputo y pedido

EMPAQUE DEL AREA DE Empaca Luego de Área de manual Lista de chequeo

VERIFICACION SUPERVISOR Según la Luego de Área de manual Lista de chequeo

DISTRIBUCION AREA DE Se recibe un Cuando la Área de motocicleta manifiesto

2.EMPAQUE DEL PEDIDO

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios

Versión Fecha Cambio realizado

V-220518 22- MAYO-2018 PREPARACION DEL PEDIDO

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: NATALIA FAJARDO Revisó: RAMIRO BASTIDAS Aprobó: OMAR APRAEZ

20. PROPÓSITO Y ALCANCE

ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

CLIENTE: personal que compra la mercancía y se le presta un servicio