Bio Seguridad

BIOSEGURIDAD
NORMA DE COMPETENCIA 260602002
PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD
Y ATENCION AL USUARIO
Contenido
PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD ....................................................................................... 3
............................................................................................................................................................. 3
Introducción........................................................................................................................................ 4
Objetivo General ................................................................................................................................ 5
Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 5
¿Qué es Bioseguridad? ....................................................................................................................... 6
Bioseguridad En Salones de Belleza ................................................................................................ 6
EPP - Elementos de protección personal ........................................................................................... 6
Tapabocas ....................................................................................................................................... 6
Cofia ................................................................................................................................................ 7
Gafas de Seguridad.......................................................................................................................... 7
Tapa Oídos....................................................................................................................................... 7
Guantes ........................................................................................................................................... 8
Uniforme / zapatos ......................................................................................................................... 8
Factores de Riesgos ............................................................................................................................ 9
Riesgos Químicos............................................................................................................................. 9
Riesgo biológico .............................................................................................................................. 9
Riesgo por contacto eléctrico........................................................................................................ 10
Riesgo fisco .................................................................................................................................... 10
Riesgo mecánico............................................................................................................................ 10
Riesgos fisiológicos o ergonómicos ............................................................................................... 10
Técnicas de Asepsia .......................................................................................................................... 11
Lavado de Manos .......................................................................................................................... 11
Limpieza ........................................................................................................................................ 11
Desinfección por áreas .................................................................................................................. 12
Desinfección de Instrumentos ...................................................................................................... 13
Esterilización ................................................................................................................................. 14
Gestión Integral de Residuos de Peluquería.................................................................................... 15
Guardian ........................................................................................................................................ 15
1
Caneca Gris .................................................................................................................................... 15

Caneca Verde ................................................................................................................................ 16
Caneca Roja ................................................................................................................................... 16
La Regla De Las 4 R ........................................................................................................................ 16
Normatividad .................................................................................................................................... 18
Vocabulario ....................................................................................................................................... 19
PROTOCOLO ATENCION AL USUARIO ......................................................................... 21
Introducción...................................................................................................................................... 22
Objetivo ............................................................................................................................................ 23
Objetivos Específicos ..................................................................................................................... 23
Alcance .......................................................................................................................................... 23
Elementos Para Brindar Servicios Con Calidad ................................................................................ 24
Cultura del servicio ........................................................................................................................ 24
Proactividad = Proactivo ............................................................................................................... 24
Desarrollo de Procedimientos ....................................................................................................... 25
Protocolo de Comunicación Presencial ......................................................................................... 25
- Comunicación Verbal ........................................................................................................ 26
- Comunicación no verbal .................................................................................................... 26
Tipos De Clientes .............................................................................................................................. 27
Cliente polémico ........................................................................................................................... 27
Cliente sabelotodo ........................................................................................................................ 27
Cliente minucioso .......................................................................................................................... 28
Cliente hablador ............................................................................................................................ 29
Cliente indeciso ............................................................................................................................. 29
Cliente grosero .............................................................................................................................. 30
Cliente impulsivo ........................................................................................................................... 30
Cliente desconfiado ....................................................................................................................... 31
Como Atender A Un Cliente ............................................................................................................. 32
Los 10 Mandamientos Del Servicio Al Cliente ................................................................................. 33
Los 7 Pecados De La Atención Al Cliente ......................................................................................... 34
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PROTOCOLO
DE
BIOSEGURIDAD
3
Introducción
Todos los establecimientos dedicados a la prestación o enseñanza de servicios de embellecimiento
facial y corporal, incluidos los servicios de cepillado, corte y arreglo del cabello, manicure y pedicura,
deben elaborar e implementar un Manual de Bioseguridad y este documento junto con las
evidencias de su cumplimiento son objeto de verificación por parte de las autoridades sanitarias en
las visitas de control.
El Manual de Bioseguridad, es un documento diseñado para cada establecimiento, con base en el
tipo de procedimientos ofertados y en el nivel de riesgos, en el cual se definen las responsabilidades,
recursos y actividades específicas para prevenir la trasmisión de infecciones a los usuarios, al
personal responsable de la prestación del servicio y a la comunidad.
En Colombia aplica la Resolución 2827 de 2006, por la cual se adopta el manual de Bioseguridad
para establecimientos que desarrollen actividades cosméticas.
El Manual de Bioseguridad no constituye simplemente un requisito de la autoridad, por el contrario,
es una herramienta de trabajo valiosa para garantizar la calidad de los servicios, cuidar la salud del
personal y aprovechar de forma racional los recursos e infraestructura del establecimiento.
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Objetivo General
Identificar los factores de riesgo y realizar la aplicación de las normas de Bioseguridad, para lograr
unas prácticas con mejor calidad, dentro de cada uno de los procesos, con el fin de evitar la
trasmisión de enfermedades a los usuarios y trabajadores.
En los establecimientos de belleza, peluquerías y afines es necesario que se reconozca, implementen
y apliquen las técnicas y procedimientos seguros que garanticen el control de los riesgos, teniendo
mayor intervención en los riesgos biológicos como primer factor deteriorante de la salud.
Objetivos Específicos
 Reconocer situaciones de riesgo

 Prevenir las infecciones
 Prevenir accidentes laborales
 Aplicar las precauciones estándar
 Establecer normas de Bioseguridad en los servicios
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¿Qué es Bioseguridad?
En salud ocupacional se le define como el conjunto de medidas preventivas y correctivas destinadas
a que los procedimientos realizados en instituciones sanitarias humanas y animales no afecten la
salud y seguridad de trabajadores, pacientes, visitantes y medio ambiente.
Bioseguridad En Salones de Belleza
En este lugar existe un alto índice de contraer infecciones por riesgo Biológico, cuya principal causa
es el uso compartido de equipos o instrumentos cortopunzantes.
EPP - Elementos de protección personal

El objetivo de los elementos de protección personal es mantener condiciones seguras en las
diferentes áreas y actividades, con el fin de minimizar el riesgo al que estamos expuestos, mediante
el establecimiento de protocolos.
Las practicas que pueden presentar riesgo de trasmisión de enfermedades infecciosas, son las
siguientes:
 Corte de cabello
 Rasurado
 Arreglo de barba, bigote y patilla
 Tratamientos capilares
 Elaboración de mechones e iluminaciones
 Manicure y pedicura
Las vías más comunes por donde entran al cuerpo los agentes químicos y biológicos son la
respiración, la cutánea y por ingesta, por lo tanto, los equipos de protección deben ser adecuados
a las características del trabajador y al agente al que está expuesto.
Tapabocas
Tapabocas desechable de material repelente y trama cerrada indicada (no superior a 10 micras de
tamaño de poro).
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Cofia
Gorro de forma circular con una banda elástica, generalmente de tela quirúrgica mínimo de 30
gramos.
Gafas de Seguridad
Uso de gafas, monogafas o caretas que impidan salpicaduras o proyección de partículas (el uso de
careta no omite el tapabocas).
Tapa Oídos
El ruido en el lugar de trabajo requiere del uso de protección auditiva en aquellos ambientes de
trabajo donde se encuentra un ruido por encima de 85 decibeles. En el área de peluquería se debe
utilizar protectores auditivos de espuma o silicona tipo tapón, en todos los procedimientos, técnicas
y prácticas con equipos que generen ruido.
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Guantes
Se debe utilizar guantes de látex, nitrilo o neopreno; para reducir el riesgo de contaminación por
fluidos en las manos. Es importante considerar los guantes como suplemento y no sustituto de las
prácticas adecuadas del control de infecciones, en particular el lavado correcto de las manos.
Se debe usar guantes para todo procedimiento que implique contacto con:
- Fluidos corporales, considerados de precaución universal
- Piel no intacta, membranas mucosas o superficies contaminadas con sangre
- Procedimientos de manicure y pedicura
Uniforme
referiblemente en tela repelente o anti fluido de una o dos piezas, bata manga larga o ¾ y calzado
apropiado para el desempeño de la actividad. El uso de ropa de trabajo hidro repelente como
barrera de protección debe ser usada en todos los procedimientos.
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Factores de Riesgos
Riesgos Químicos
 Teñido del cabello: Los productos típicos son los colorantes y los tintes. Los tintes pueden
provocar reacciones alérgicas. Los tintes con colorantes derivados del alquitrán pueden
tener riesgos mutagénicos.
 Decoloración del cabello: Al manejarlos, podemos encontrarnos con sustancias irritantes
(peróxidos, agua oxigenada, hidróxido de amonio, etc.). Pueden incidir en garganta,
pulmones, piel, nariz y ojos. El uso de polvos decolorantes con per sulfato se ha asociado al
asma.
 Moldeado permanente: Las soluciones utilizadas (alcohol, ácido bórico…) pueden tener
efectos sobre el sistema nervioso central, irritar ojos, nariz y garganta, causar problemas
pulmonares, irritar la piel e incluso provocar reacciones alérgicas y dermatitis.
 Manicura y pedicura: Nos podemos encontrar con productos como la acetona o el
etilmetacrilato. Pueden producir irritaciones y alteraciones del sistema nervioso central.
 Lavado, peinado y alisado del cabello: Los champús, geles y cremas pueden provocar
dermatitis, alergia y asma. El uso prolongado de formaldehido se ha asociado al cáncer. Las
lacas y aerosoles pueden contener disolventes asociados a problemas pulmonares.
Riesgo biológico
Procedente de un agente de origen biológico que tiene la capacidad de producir efectos en seres
humanos: microorganismos, toxinas. Alergénicos y toxinas derivadas de plantas y animales
superiores.
Son situaciones de exposición:
Contacto con fluidos y secreciones corporales (sangre, saliva, sudor. etc.). Salpicaduras y derrames.
Inoculación accidental por pinchazos, accidentes con material corto-punzante. Contacto y/o
lesiones con equipos contaminados. Contacto con saliva, secreciones corporales. Laceraciones de
piel y mucosas. Mordeduras y lesiones por uñas de los pacientes. Desperfecto o ruptura de
recipientes, generando contacto accidental con fluidos. Inadecuada disposición de desechos. Uso
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inadecuado de EPP (elementos de protección personal). Técnica inadecuada de preparación de

soluciones desinfectantes. Inadecuado manejo de normas de bioseguridad.
Riesgo por contacto eléctrico

Puede darse por varias circunstancias:
- Enchufes rotos
- Cables o aparatos en mal estado
- Conexiones mal realizadas
- Líquidos derramados sobre o alrededor de las instalaciones eléctricas
Riesgo fisco
Se clasifican aquí los factores ambientales de naturaleza física tales como: ruido, temperaturas
extremas, ventilación, iluminación, radiación, vibración, que cuando entran en contacto con las
personas pueden tener efectos nocivos sobre la salud dependiendo de su intensidad, exposición y
concentración de los mismos.
Riesgo mecánico
Se denomina riesgo mecánico el conjunto de factores físicos que pueden dar lugar a una lesión por
la acción mecánica de elementos de máquinas, herramientas, piezas a trabajar o materiales
proyectados, solidos o fluidos.
Riesgos fisiológicos o ergonómicos

Son condiciones que influyen en la salud de los trabajadores y que afectan su rendimiento laboral.
Son aquellas características de la organización del trabajo que afectan la salud de las personas a
través de mecanismos psicofisiológicos.
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Técnicas de Asepsia
Lavado de Manos
El lavado de manos es considerado el principal principio de Bioseguridad: Es el primero y más
importante procedimiento para prevenir y controlar la infección.
Al procedimiento del lavado de manos también se le conoce con el nombre de remoción, existen
dos tipos de remoción:
 Remoción manual y mecanizada: es el lavado de manos con jabón líquido, dejando los
microorganismos en suspensión, permitiendo así removerlos. Se hace siempre antes de
realizar cualquier procedimiento estético, facial y ornamental (manicure, pedicura,
maquillaje, depilación, corte de cabello, peinado, tintura) También entre cliente y cliente,
después de realizar las labores de limpieza de superficies y al finalizar estas.
 Remoción Química: Es el lavado de manos con soluciones antisépticas, logrando destruir o
inhibir el crecimiento de microorganismos. Se indica en el lavado de manos rutinario para
procedimientos no invasivos (secado del cabello, uso de pinzas o plancha).
Limpieza
La limpieza se debe realizar previo la aplicación de agentes desinfectantes o esterilizantes, con el fin
de mantener efectiva la acción de los productos utilizados para lograr la eliminación de la materia
orgánica, detritos y suciedades presentes en los objetos antes y después de su uso. Las áreas de
trabajo deben disponerse de forma que el equipo nuevo o limpio y el sucio estén separados y no
puedan mezclarse.
También es preciso desinfectar las superficies de trabajo entre uno y otro cliente. La suciedad actúa
protegiendo a los microorganismos del contacto con agentes letales (como desinfectantes y
esterilizantes) e inactiva los agentes limpiadores.
Las correctas y buenas prácticas del lavado son importantes para el cuidado de los materiales e
instrumentos, así como para reducir la carga microbiana de las superficies.
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Los equipos e instrumentos deben ser desarmados en partes y piezas para favorecer una adecuada
limpieza de los mismos.
La limpieza generalmente comprende 3 tipos de acción:
 Acción Mecánica: Como frotar, cepillar o lavar con agua a presión.
 Acción Química: Uso de detergentes, detergente enzimático y agua, necesarios para inhibir
y disminuir la biocarga y las partículas de polvo.
 Acción Térmica: Esta referida al uso del calor (agua caliente) cuando se utilizan o no las
lavadoras mecanizadas.
Desinfección por áreas

El propósito al realizar la limpieza de las diferentes áreas de la peluquería es llevar a cabo la
remoción mecánica de toda materia extraña en el ambiente, en superficies y objetos eliminando la
mayor parte de microorganismos. Este proceso se realiza mediante agua y detergente, pero no
asegura la destrucción de estos. Reduce la carga microbiana y protege contra la corrosión.
La persona encargada de realizar la limpieza húmeda debe utilizar guantes. La limpieza inicial debe
realizarse con trapero húmedo para recoger el polvo y partículas. Luego empleando el sistema de
doble balde, uno con solución de agua y jabón para limpiar toda el área y otro con agua para
enjuagar. La limpieza debe iniciarse en la zona mas limpia y terminarse en las mas sucia. Finalmente
se lava con agua y jabón los elementos utilizados.
El aseo deberá llevarse a cabo diariamente y luego de realizar procedimientos en los cuales se tenga
contacto con líquidos de precaución universal, los que generan contaminación con material
particulado. Ejemplo: corte de cabello, manicure, pedicure, entre otros. La limpieza general del
establecimiento (paredes y techos) se hará mínimo una vez por semana.
Utilización de detergentes: Los detergentes son compuestos que permiten variar la tensión
superficial del agua y son los responsables de la humectación, penetración, emulsión y suspensión
de la suciedad.
Son utilizados para la eliminación de la mugre que es insoluble en el agua. Su estructura esta
compuesta por dos partes: Una hidrófila (afinidad con el agua) y otra Lipofílica (afinidad con aceites),
lo que permite formar puentes de agua y aceite, ayudando a remover la suciedad.
Según el comportamiento para disolver la suciedad los detergentes se clasifican de las siguientes
formas:
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 Alcalinos o básicos que eliminan principalmente la suciedad grasa, ceras, incrustaciones

calcáreas, sarro.
 Ácidos que eliminan la suciedad mineral, es decir suero, cemento, etc.
 Neutros cuya función es eliminar la tensión superficial del agua y la suciedad que contenga
poca o ninguna materia grasa.
Desinfección de Instrumentos
Hay tres niveles de desinfección:
Baja: Elimina la mayoría de las bacterias y algunos virus y hongos, pero no la microbacteria o las
esporas bacterianas.
Intermedia: Elimina la mayoría de las bacterias y virus y algunos hongos, pero no mata esporas.
Alta: Elimina todos los microorganismos, excepto alto número de esporas.
Para realizar el proceso de desinfección de instrumentos se utiliza las siguientes sustancias:
 Detergente Enzimático
- Se le denomina detergente enzimático ya que posee la capacidad de eliminar residuos del
material necrótico, son limpiadores enzimáticos a base de enzimas y detergentes no iónicos
con PH neutro, no poseen acción corrosiva sobre el instrumental, son capaces de saponificar
las grasas, sufractar, dispersar y suspender la suciedad, disolver y degradar cualquier
materia orgánica, incluso en lugares de difícil acceso; debido a que contiene distintas
enzimas tales como: amilasas, proteasas, lipasas y celulasas, degradando de igual manera la
sangre, plasma y material proteico, con lo que minimizan factores de riesgo de infección.
 Glutaraldehído
- Mecanismo de acción: Su acción es consecuencia de la alquilación de componentes
celulares alterando la síntesis proteica de los ácidos ADN y ARN.
- Espectro: Es bactericida, fungicida, virucida, micro bactericida y esporicida.
- Ventajas y desventajas: No es corrosivo. A temperatura ambiente tiene actividad germicida
en presencia de materia orgánica. La gran desventaja es su toxicidad, ya que una vez
activado suelen producir vapores irritantes para las mucosas, sistema respiratorio y la piel,
por eso debe utilizarse en ambientes muy ventilados y con protección personal.
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- Por ser poco corrosivo, puede utilizarse para desinfección o sanitización de los equipos,
piezas metálicas corto punzantes reutilizables, herramientas y utensilios plásticos,
metálicos y de látex. Se debe manejar en recipientes con tapas, las herramientas deben ser
inmersas en el producto por el tiempo mínimo recomendado por el fabricante. Antes de
reutilizar o guardar el elemento se debe enjuagar con abundante agua potable y secar con
paños desechables.
 Cloruro de Amonio Cuaternario de Quinta Generación

- Consiste en la combinación de un cuaternario de amonio de cuarta generación con un
cuaternario de amonio de tercera. (ej.; didecil dimetil cloruro de amonio mas alquil dimetil
benzil cloruro de amonio). Presentan un elevado efecto germicida y son activos en las
condiciones más hostiles.
Esterilización
 Calor seco por flama: La flama solamente garantiza la ausencia de patógenos en el segmento
flameado del elemento (las puntas de los lápices de maquillaje).
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 Calor seco en horno de Pasteur: se utiliza para objetos de vidrio o plástico resistente al calor
y metálicos sin filo.
 Radiación ultravioleta: Los equipos de radiación ultravioleta son ideales para la
conservación de la desinfección o sanitización y esterilización, conseguidas por otros
métodos. La radiación ultravioleta es exclusiva para superficies lisas e inertes, se utiliza en
elementos absolutamente secos, electrodos de vidrio que no toleran la inmersión ni la
temperatura y superficies de metal, látex o plástico que no toleren la acción corrosiva de
los desinfectantes (sanitizantes) por químicos.
Gestión Integral de Residuos de Peluquería
Los establecimientos de estética facial, corporal y ornamental, salas de masajes, escuelas de

capacitación y/o formación de estética facial, corporal, ornamental y establecimientos afines se
clasifican como generadores de residuos infecciosos o residuos biológicos, de los clasificados
legalmente como Biosanitarios y cortopunzantes. Razón por la cual se dispone que las peluquerías
cuenten para desechar los residuos generados con los siguientes implementos:
Guardian
Un guardián sujeto a una superficie estable para desechar exclusivamente los elementos
cortopunzantes, este deberá marcarse con el nombre de la peluquería y la fecha de apertura del
guardián, deberá cambiarse mensualmente o cuando se encuentre lleno hasta las ¾ partes.
Caneca Gris
Se deberá contar con una caneca gris con su respectiva bolsa gris, para desechar plástico, vidrio,
papel, cartón, metales.
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Caneca Verde
Contar con una caneca verde para depositar los residuos Biodegradables (vegetales, residuos
alimenticios, papel higiénico, jabones detergentes biodegradables, madera y residuos que se
descompongan fácilmente), inertes (icopor, papel carbón, empaques plastificados), ordinarios
(desechos de cafetería, pasillos).
Caneca Roja
Los desechos como el cabello se deben depositar en bolsa roja y junto con el guardián deberán ser
recogidos por una empresa contratada, especializada en la recolección de los residuos peligrosos.
En esta caneca depositamos todos los residuos contaminados que generen contagios o infecciones.
La Regla De Las 4 R
La generación de residuos, cada vez mayor, se ha convertido en un grave problema en todos los
países desarrollados y minimizar este problema requiere de la colaboración de la ciudadanía. Para
ello, se propone seguir la regla de las cuatro R:
 Reducir: Consiste en rechazar los distintos tipos de envases o empaquetados cuando estos
no cumplan una función imprescindible para su conservación, traslado o consumo.
Deberíamos ser particularmente cuidadosos con los productos de “usar y tirar”. Por
ejemplo; utilizar servilletas, pañuelos de tela en lugar de los fabricados con papel, ir a la
compra con un carrito, prescindiendo de las bolsas de plástico de un solo uso.
 Reutilizar: Antes de desechar cualquier producto debemos sacarle todo el partido posible.
Los envases de vidrio los podemos reutilizar una vez lavados, las bolsas de la compra las
podemos usar para la basura.
 Reciclar: La mayoría de los materiales de los que están hechos los productos que utilizamos
en el hogar son reciclables. Una vez que los hayamos usado, deberíamos devolverlos al ciclo
productivo para que después de un tratamiento, puedan incorporarse de nuevo al mercado,
reduciéndose así el consumo de materias primas y de energía.
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 Recuperar: Se basa en la utilización del residuo generado en otro proceso distinto del que
lo ha producido, este se podrá introducir en el nuevo proceso directamente o mediante
algún tratamiento previo.
Actualmente disponemos de mecanismos que posibilitarían no generar tantos residuos y recuperar

las materias primas y recursos contenidos en nuestras basuras, pero, para que las cosas cambien es
necesario que la ciudadanía adquiera nuevos hábitos de compra, reduciendo la cantidad de residuos
y realizando la separación selectiva de los distintos tipos de basura.
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Normatividad
Norma Objetivo
Reglamentar la ocupación de la cosmetología.

Determina su naturaleza, propósito, campo de
Ley 711/2001 aplicación y principios, y señala los entes
rectores de organización, control y vigilancia de
su ejercicio.
Establecer los requisitos para la apertura y
funcionamiento de los establecimientos que
Resolución 2117/2010 ofrecen servicios de estética ornamental, tales
como barberías, peluquerías, escuelas de
formación y manicuristas, salas de belleza y
afines.
Adoptar el manual de Bioseguridad para
Resolución 2827/2006 establecimientos que desarrollan actividades
cosméticas o con fines de embellecimiento
facial, capilar, corporal y ornamental.
Reglamentar ambiental y sanitariamente y se
Resolución 1164/2002 adopta el manual de procedimientos para la
gestión integral de los residuos hospitalarios y
similares.
Reglamenta la decisión 516 sobre control y
Resolución 797/2004 vigilancia sanitaria de productos cosméticos.
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Vocabulario
Aerobio: Ser vivo que requiere oxígeno para subsistir.

Anaerobio: Microorganismo que es capaz de vivir sin la presencia de oxigeno libre.
Antisepsia: Conjunto de procedimientos científicos destinados a combatir, prevenir y controlar la
contaminación con microorganismos infecciosos.
Asepsia: Conjunto de procedimientos científicos destinados a evitar el contagio con gérmenes
infecciosos.
Bacteria: Cualquiera de los pequeños microorganismos unicelulares de la clase esquizomicetos.
Bioseguridad: Es el conjunto de medidas preventivas, destinadas a mantener el control de factores
de riesgo laborales procedentes de agentes biológicos, físicos o químicos, logrando la prevención
de impactos nocivos, asegurando que el desarrollo o producto final de dichos procedimientos no
atenten contra la salud y seguridad de trabajadores el oficio de la estética facial, corporal y
ornamental visitantes y el medio ambiente.
Biocarga o carga microbiana: Es el número y tipo de microorganismos viables presentes en un
elemento determinado.
Cortopunzante: Son aquellos que por sus características punzantes o cortantes pueden dar origen
a un accidente percútanlo infeccioso.
Cosmético: Es toda sustancia o formulación de aplicación local a ser usada en las diversas partes
superficiales del cuerpo humano epidermis sistema piloso y capilar, con el fin de limpiarlos,
perfumarlos, modificar su aspecto y protegerlos o mantenerlos en buen estado.
Descontaminación: proceso físico o químico mediante el cual los objetos contaminados se dejan
seguros para ser manipulados por el personal, al bajar la carga microbiana.
Desinfección: Es el proceso físico o químico por medio del cual se logra eliminar los
microorganismos de formas vegetativas en objetos inanimados, sin que se asegure la eliminación
de esporas bacterianas.
Espora: Unidad reproductora de algunos hongos y protozoos.
Esterilización: Proceso físico o químico mediante el cual se eliminan todas las formas vivas de
microorganismos incluyendo las formas esporuladas.
Estética Ornamental: Son todas aquellas actividades que se realizan con el fin de modificar
temporalmente la apariencia estética del cuerpo humano a nivel del cabello, la piel y las uñas,
utilizando elementos cosméticos y de maquillaje, que modifican el color y apariencia de las faneras.
Hongo: Termino general para los organismos eucariotas. Pueden ser saprofitos o parásitos y se
reproducen mediante la producción de esporas.
Huésped: Organismo en el que otro organismo, habitualmente parasito, se nutre.
Inertes: Son aquellos que no permiten su descomposición, ni su transformación en materia prima y
su degradación natural requiere grandes periodos de tiempo.
Limpieza: Es la remoción, generalmente realizada con agua y detergente, de la materia orgánica e
inorgánica visible.
Líquidos de precaución universal: Sangre, semen, secreción vaginal, leche materna y cualquier
liquido contaminado con sangre.
Material Contaminado: Es aquel que ha estado en contacto con microorganismos o es sospechoso
de estar contaminado.
Micosis: Cualquier enfermedad producida por hongos.
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Microorganismos: Son organismos dotados de individualidad, que presentan una organización

biológica elemental. En su mayoría son unicelulares y por lo general corresponden a virus, bacterias,
algas, hongos y protozoos.
Peluquería: Establecimiento en donde se prestan servicios pertinentes al cabello.
Prevención: Conjunto de acciones o medidas adoptadas o previstas que evitan o disminuyen los
accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales, proporcionando una mejor calidad de vida
a los miembros de una comunidad.
Residuo biosanitario: Son todos aquellos elementos o instrumentos utilizados durante la ejecución
de un procedimiento que tiene contacto con materia orgánica, sangre o fluidos corporales del
usuario.
Residuos Biodegradable: Son aquellos restos químicos o naturales que se descomponen fácilmente
en el ambiente.
Residuos infecciosos o de riesgo biológico: Son aquellos que contienen microorganismos patógenos
tales como bacterias, parásitos, virus, hongos, virus oncogénicos y recombinantes como sus toxinas,
con el suficiente grado de virulencia y concentración que pueda producir una enfermedad infecciosa
en huéspedes susceptibles.
Riesgo: Probabilidad de ocurrencia de un evento adverso.
Salud: Bienestar físico, psicológico y social del ser humano y no solamente la ausencia de
enfermedad.
Sanitización: Reducción de la carga microbiana que contiene un objeto o sustancia a niveles seguros
para la población, mediante la utilización de geles antimicrobianos.
Saprofito: Organismo que vive de materia orgánica muerta.
Toxina: Veneno producido normalmente por una planta o un microorganismo.
Virus: Microorganismo parasitario diminuto, de tamaño muy inferior al de una bacteria, que no
tiene actividad metabólica independiente y que solo se puede replicar en el interior de una célula
de una planta viva o de un huésped animal.
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PROTOCOLO
ATENCION AL
USUARIO
21
Introducción
La peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempo los usuarios, por lo que hay que establecer un
clima de confianza y hacer de nuestra peluquería un lugar cálido y apacible.
Las necesidades humanas cambian con la constante evaluación del ambiente en el que nos
encontremos, es por esto que las empresas buscan mejorar su atención, su servicio y sus productos
para satisfacer y liderar los mercados debido a esto el servicio al cliente en la calidad y la eficacia en
el servicio que se le brinda al cliente.
El manual de atención al usuario es de vital importancia dentro de la organización ya que es un
medio efectivo para mejorar la calidad en el servicio y por ende para atraer clientes que es el
objetivo primordial, además de tener un buen reconocimiento en el mercado.
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Objetivo
Dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora de la calidad en la atención del servicio, a
través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y
destrezas en el trato al cliente.
Objetivos Específicos
 Promover en el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos, éticos y

morales
 Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención
al cliente, en el personal de dicha área
 Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeñe en las áreas de atención
al cliente.
Alcance
El protocolo de servicio al cliente debería ser implementado en todas las áreas de servicio.
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Elementos Para Brindar Servicios Con Calidad
Cultura del servicio

Es aquella que influye en el cambio de actitud en el ser humano (Recurso humano) de una
organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia la búsqueda
de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.
Proactividad = Proactivo
 Responsabilidad ante su vida
 Antepone los valores a sus sentimientos
 Son tan felices como ellos quieren
 Autorregulación
 Responsabilidad para cumplir metas y objetivos
 Seguridad: En la información brindada, la cual debe ser completa y fidedigna
 Credibilidad: Demostración de seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza y
veracidad
 Comprensión del cliente: Actitud que permita identificar que desea el cliente, cuando lo
desea y como lo desea.
 Cortesía: Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene
una persona a otra, amabilidad, educación, buenas maneras y un excelente trato.
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 Profesionalismo: Destrezas necesarias y conocimientos sobre la ejecución de los servicios

que presta el establecimiento.
 Fiabilidad: Es la capacidad de brindar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es
decir, ser digno de confianza.
 Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes proveyendo un servicio rápido,
oportuno y confiable.
 Ética: Principios que norman los pensamientos, las acciones y las conductas humanas y que
las orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones.
 Comunicación: Proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven influidas
por la situación, los pensamientos y las respuestas del otro y que provocan nuevas
conductas en el interlocutor y así sucesivamente.
 Conflicto: Situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil
gestión. Apuro, situación de difícil salida.
 Situación conflictiva: Es aquella situación en la que se puede ver en peligro la sensibilidad
de alguna de las partes (Profesional – cliente).
Desarrollo de Procedimientos
 Lenguaje corporal
 Movimiento corporal
 Espacio
 Contacto visual
 La voz
 La expresión debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza
 Gestos en el rostro
 Las manos Presentación personal
Protocolo de Comunicación Presencial

La guía de protocolo de comunicación tiene como objetivo normar la comunicación con el cliente, a
fin de generar un ambiente de cordialidad, cortesía y amabilidad.
 Si un cliente llega y el profesional está atendiendo a otro cliente: Reconocer su presencia
con una mirada, se le saluda y se le pide amablemente su espera, (permítame un momento).
Esta actitud implica reconocer la presencia del cliente.
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- Comunicación Verbal
Utiliza palabras habladas o escritas para trasmitir un mensaje, esta debe ser coherente con la vía
oral y debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
a) La calidad de la voz
b) El volumen
c) El acento
d) El tono
e) Dicción
f) Velocidad
g) Tiempo de habla
h) El uso del lenguaje
i) Saber escuchar
j) Las interferencias
- Comunicación no verbal
Llamado también lenguaje corporal, se produce en situaciones cara a cara, ya que no nos
comunicamos solamente con palabras si no que los gestos forman parte de nuestra comunicación.
Ambas formas de comunicación son inseparables y se utilizan simultáneamente e influye
notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
a) Reemplazar las palabras
b) Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y manos)
c) Enfatizar el mensaje verbal
d) Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras)
26
Tipos De Clientes
Cliente polémico
CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS
Le gusta buscar discusiones, Cuando no los atendemos de Cuando nos encontramos con
pero no llega a ser grosero. forma atenta o comprensiva. este tipo de clientes tenemos
Discute por el precio, la Cuando hacemos perder su en cuenta:
competencia, la entrega, el tiempo con esperas o retrasos. Debemos proveerle la mejor
servicio, etc. Si discutimos con ellos. situación disponible.
Desconfía de las soluciones Si perciben que estamos Ser cortes y amable en todo
que se le ofrece inseguros. momento.
Saber escuchar sus quejas con
atención y sin interrupciones.
No discutir con ellos,
adoptando una actitud
amable, serena tratando de
tranquilizarlos.
Tratar de aclarar sus dudas.
Brindarles la atención
necesaria logrando que ellos la
perciban desde el primer
instante.
Cliente sabelotodo
Se presenta en cualquier En situaciones críticas. Mostramos una solución de
negociación que implique Cuando hay diferentes puntos manera que no se ofenda.
conocimiento o tecnología. de vista. Mostrarnos interesados en su
Cree saberlo todo. conocimiento.
Mantiene una actitud de Hágale ver que sus aportes
superioridad. fueron valiosos para la
Es muy exigente y retado. solución.
En ocasiones suele mostrarse
agresivo.
27
Se toma una actitud serena y

atenta, pero no dejarse
dominar.
Cliente minucioso
Sabe muy bien lo que quiere. Situaciones que escapan a su Se debe brindar una atención
Utiliza pocas palabras. control. rápida.
Exige respuestas concretas. Cuando la información que Las respuestas deben ser
Va directo al grano. recibe es escasa o deficiente. precisas.
Ante problemas de falta de Demostrar seguridad y
calidad. seriedad.
La cortesía y amabilidad son
vitales.
Demostrar interés en sus
necesidades.
28
Cliente hablador
Amistoso, sonriente, Cuando se les atiende con Amabilidad y cortesía.
conversador. mucha preferencia, puede Amplia sonrisa.
Necesita que estén pendiente hacernos perder mucho más Demostrar interés en sus
de él. tiempo del necesario. necesidades.
Puede llegar a quitar mucho Debemos mantener el
tiempo y hacernos desatender liderazgo en la conversación.
a otros clientes. Hacer preguntas directas.
Puede llegar a ser pesado. Evitar ser cortantes.
Cliente indeciso
Es tímido e inseguro. Cuando no nos relacionamos Debes animarles a que
Le cuesta decidirse. de manera amistosa. exprese sus necesidades.
Teme plantear claramente que Cuando le da muchas opciones Sonrisa amplia y demostrar
cosa es lo que quiere. a elegir. seguridad en el servicio.
Necesita reflexionar antes de Conocer la competencia y
hacer algo. A veces reflexiona nuestros puntos fuertes sobre
demasiado. ellos.
Generalmente no hace nada Aceptar sus puntos de vista.
de inmediato.
Es el típico “Regreso después”.
29
Cliente grosero
Llega del mal humor. Se muestra ante cualquier Eludir sus groserías. No
Es confrontativo. punto de vista diferente al debemos darnos por aludidos.
Se mantiene en un estado de suyo. Mantener la cortesía en todo
tensión. Siempre que considere (y es momento.
Discute con facilidad. muy a menudo que no se le No sonreír, se debe tratar de
Muchas veces es ofensivo. trate bien) mantener un rostro neutro.
Generalmente tiene un Se presenta más en la
temperamento dominante y postventa.
agresivo.
Cliente impulsivo
Cambia constantemente de Ante situaciones que le hacen Se debe demostrar seguridad
opinión. pensar. en el producto.
Es impaciente. Cuando tiene varias opciones Sonreír abiertamente y
Carácter impulsivo e inestable. donde elegir. demostrar que la atención al
Puede comprar mucho o no cliente es un placer y no una
comprar nada. obligación.
Ser firme.
Actuar con rapidez.
Al llegar el momento
adecuado, cierre la venta.
30
Cliente desconfiado
Es un cliente que rechaza Cuando cree que se le ha dado Conservar la calma.
hasta los argumentos más información incompleta. Transmitir seguridad en todo
lógicos. Cuando piensa que no se momento.
Duda de todo y de todos. confía en él. Estar seguro de lo que estás
Es bastante susceptible. Ante el incumplimiento de haciendo.
Por naturaleza es desconfiado. acuerdos. Hacerle preguntas, definir y
Trata de dominar al Cuando se muestra debilidad. entender claramente sus
interlocutor. Cuando siente que es tratado necesidades.
de forma injusta. Buscar puntos comunes que le
den confianza en nosotros.
31
Como Atender A Un Cliente
Relacionarte con tus clientes es una parte crucial para hacer crecer un negocio exitoso. En la época
que vivimos, donde todo parece hacerse de forma automática, cuidar de tus clientes es más
importante que nunca.
En cualquier momento, si una persona no está contenta con cómo le tratas, puede compartir su
opinión negativa con miles de personas a través de un simple tuit o una publicación en Facebook.
Por eso es vital que sepas como atender a un cliente desde el minuto en que entra por tu puerta
hasta que se despide de ti.
 Saluda a tu cliente y hazle sentir valioso: Si, puede parecer una tontería, pero saludar a un
cliente es una parte importante para atenderle bien, y nunca debes empezar tu
conversación con un “¿Qué desea?”.
 Averigua que desea y que necesita tu cliente: Cualquiera de nosotros en realidad no
necesitamos lo que compramos; lo que necesitamos y deseamos son las sensaciones que
nos producirá ese artículo o servicio cuando lo usemos. Por eso una parte importante de
atender a un cliente es descubrir cuáles son sus deseos, teniendo bien presente que más
allá de algo útil, lo que se busca en realidad es satisfacer una necesidad.
 Escucha a tu cliente y cállate: Aunque parezca sencillo, escuchar a otros suele ser difícil;
pero cuando se trata de un cliente debes tomar esta regla como algo obligatorio. Así que
centra tu atención en él y escucha lo que te dice y, más importante aún, como lo dice y su
actitud.
 Apela a los deseos, no a las necesidades: Cuando la otra persona haya terminado de hablar,
utiliza toda esa información que te ha dado para presentarle los beneficios de tu servicio
que pueden ayudarle con los problemas que te ha contado.
 Conoce bien tu producto/servicio antes de venderlo: ¿Qué pasa si no conoces bien lo que
vendes? Que, si te hace una pregunta que no está dentro de tu “guion”, no sabrás
responderla, y quedaras mal, muy mal con esa persona, y probablemente no te vuelva a
comprar. Es importante conocer lo que se ofrece, como funciona, e incluso que lo pruebes
para ver sus características para atender bien a un cliente y darle toda la información que
necesita.
 La honestidad y transparencia son cruciales: No trates de engañar al consumidor en el
proceso de venta, porque él o ella detectan enseguida y se irán por la misma puerta por la
que entraron. Es más, no ser del todo honesto puede conllevar una muy mala publicidad y
reputación para tu negocio.
 Da siempre la razón a tu cliente: No importa en las circunstancias que sean, el cliente
siempre tiene la razón. Esta es una regla básica que siempre debe guiar a tu negocio para
que crezca desde el minuto 1.
 La amabilidad y la gratitud te llevaran muy lejos: Siempre di “gracias”. Haz que cada gracias
sea específico para cada persona, porque hacer sentir especial a cada comprador es clave.
Muestra todo el aprecio posible a tus compradores por tomarse el tiempo de escuchar las
soluciones que tienes para cada uno de ellos.
Siguiendo estos pasos lograras crear relaciones a largo plazo que te conseguirán clientes fieles que
te compren una y otra vez con gusto.
32
Los 10 Mandamientos Del Servicio Al Cliente
Entender que realmente su marca/empresa existe

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO gracias a sus clientes es la clave para comprender este
punto.
La confianza se logra diciendo la verdad, cumpliendo
con aquello que se promete, siendo honestos y
INSPIRAR CONFIANZA actuando con eficiencia. Este punto es el que
demuestra la necesidad de que quienes están a cargo
de la atención al cliente deben ser profesionales.
El cliente debe ser tratado bien, con respeto y
CORTESIA paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga
la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser
prioridad.
Las promesas generan expectativa en los clientes y si
NO PROMETAS LO QUE NO VAS A lo que se promete no es real, las expectativas no solo
CUMPLIR no serán superadas, sino que, por el contrario,
quedarán en el suelo. Lo ideal es prometer solo lo que
estás seguro que vas a poder realizar, pero esforzarse
por entregar más.
CONOCER AL CLIENTE Saber lo que quiere, lo que le gusta, conocer sus
necesidades y dificultades será una gran ventaja.
IDENTIFICAR Y ADELANTARSE Ofrecer soluciones antes de que el cliente las pida
siempre será un punto a favor.
Como en todas las situaciones de la vida, reconocer
los errores es símbolo de grandeza. Aceptar una
SABER PEDIR DISCULPAS equivocación hará que el cliente comprenda la
situación. Por el contrario, las excusas o buscar
culpables, no será una buena idea.
33
Que los empleados estén conformes con su empleo en

UN EMPLEADO INSATISFECHO ES UN todos los aspectos, hará que deseen representar bien
CLIENTE INSATISFECHO a la empresa y entregar todo para que el cliente se
sienta a gusto.
Por más buena que sea la atención al cliente que se
está ofreciendo, siempre existe algo que puede ser
UN SERVICIO SIEMPRE PUEDE mejor. Sentarse a analizar en detalle el servicio que se
MEJORAR ofrece y mejorar los puntos que son considerados más
débiles te darán ventaja. Por más pequeños que sean,
la evolución continua hará que te distingas de tus
competidores y aportes valor agregado a tu marca.
Llamarlos por su nombre, interesarse por lo que
LOS CLIENTES DEBEN SENTIR QUE SON plantean y demostrar que se está realizando un
APRECIADOS Y ESCUCHADOS esfuerzo real para resolver lo que piden, es
fundamental.
Los 7 Pecados De La Atención Al Cliente
Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de

servicio. Simplemente, una demostración de total
desgano por parte del empleado(a), mostrando
APATIA tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con
su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
interés. Los síntomas se presentan cuando el
empleado(a) de servicio deje de preocuparse por su
trabajo, por sus clientes y finalmente por sí mismo(a).
Este pecado se presenta cuando el empleado trata de
deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta
DESAIRE atención a los problemas o las necesidades de los
clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al
cliente con algún reglamento o la falta de
competencia en el tratamiento de la dificultad.
34
Parece haber una relación de causa y efecto entre

FRIALDAD sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad.
Las actitudes de hostilidad, frialdad, impaciencia,
entre otras, deterioran el vínculo con el cliente.
Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a
una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir
incomodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes
AIRE DE SUPERIORIDAD utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no
pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a
quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños,
son solo unas cuantas maneras de practicar ese aire
de superioridad.
El trabajador es totalmente mecanizado repite sus
rutinas sin ningún tipo de aporte personal que
individualice al cliente. Cuando una persona llega a
ROBOTISMO – AUTOMATISMO mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma
manera, el pecado de servicio de robotismo puede ir
avanzando lentamente en el comportamiento diario
hacia los clientes.
Colocar los reglamentos por encima de las
necesidades del cliente, todo se puede analizar y
revisar, flexibilizar el producto. Se da también cuando
RIGIDEZ las reglas y regulaciones de una organización se crean
mas para la conveniencia de esta que para el cliente.
Estas situaciones a veces impiden utilizar las
capacidades de pensar de los empleados.
Simplemente es pasarle la pelota a alguien más, “lo
sentimos tiene que llamar (ver) a fulanito de tal.
EVASIVAS Nosotros no hacemos eso”. Es una forma de
deshacerse del cliente. Ello implica demorar la
resolución de los problemas del cliente.
35

Bio Seguridad

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BIOSEGURIDAD

NORMA DE COMPETENCIA 260602002

Caneca Gris .................................................................................................................................... 15

 Reconocer situaciones de riesgo

Bioseguridad En Salones de Belleza

EPP - Elementos de protección personal

inadecuado de EPP (elementos de protección personal). Técnica inadecuada de preparación de

Riesgo por contacto eléctrico

Riesgos fisiológicos o ergonómicos

Desinfección por áreas

 Alcalinos o básicos que eliminan principalmente la suciedad grasa, ceras, incrustaciones

Para realizar el proceso de desinfección de instrumentos se utiliza las siguientes sustancias:

 Cloruro de Amonio Cuaternario de Quinta Generación

Gestión Integral de Residuos de Peluquería

Los establecimientos de estética facial, corporal y ornamental, salas de masajes, escuelas de

Actualmente disponemos de mecanismos que posibilitarían no generar tantos residuos y recuperar

Reglamentar la ocupación de la cosmetología.

Aerobio: Ser vivo que requiere oxígeno para subsistir.

Microorganismos: Son organismos dotados de individualidad, que presentan una organización

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