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COSTOS DE CALIDAD. COSTOS ‘DE LA CALIDAD 4. Definicién de costos de la calidad Juran (1988), al definir el concepto de costos de la calidad, afirma que la tendencia ha sido la de igualar el significado de éstos con los de una pobre calidad, principalmente con los costos de hallar y corregir el trabajo defectuoso. En la practica, cuando se trata de calcular el costo de la calidad no se tienen en cuenta todos y cada uno de los aspectos relacionados con la calidad, sino que se desestiman aquellos que son indirectos, que su célculo es imposible, o incluso que su estimacién es bastante arbitraria; por el contrario, se concede la mayor atencién a aquellas partidas o aspectos que constituyen la parte mas directa y tangible del costo de la calidad. 2. Necesidad del caiculo del costo de calidad La direccién de un alto porcentaje de empresas no esté consciente de la gran incidencia econémica de sus costos de calidad, que no por ser desconocidos dejan de existir. Los costos de Ia calidad debidamente calculados y presentados constituyen una herramienta fundamental para atraer el interés de la direccién hacia ellos. Los principales objetivos que impulsan a las empresas hacia programas de evaluacién de los costos de la calidad son, segun Juran (1988): a. Cuantificar la importancia del problema en un lenguaje que impacte a la alta direccién. b. Identificar las principales oportunidades para la reduccién de costos. c. Identificar oportunidades de reduccién de la insatisfaccién de los clientes y demas problemas similares, para aumentar la posibilidad de venta de los productos. 4d. Ampliar e! contro! presupuestario y de costos. e, Estimular la mejora por medio de la publicacién de datos. Cuando se empezé a hablar de costos de calidad, habia una extendida opinion de que la calidad no podia ser practicamente medida en términos de costos; una de las razones de esta creencia era la tradicional contabilidad de costos que no habia tratado de cuantificar la calidad y, por lo tanto, el costo de la calidad no se ajustaba facilmente a las viejas estructuras de la contabilidad. Otra de las razones era que algunos proponentes de! control de calidad no estaban dispuestos a impulsar la medicién de los costos de calidad; por cuanto temian que el hecho de identificarios podria traer como consecuencia reducciones drasticas en éstos y por ende en los programas de calidad. Actualmente, no solo se reconoce la capacidad de medicién de los costos de calidad, sino que se sabe que son basicos para la administracién e ingenieria del control modemo de la calidad total, asi como para la planeacion estratégica de! negocio. 7 COSTOS DE CALIDAD Los costos de calidad proporcionan el comin denominador econémico por medio del cual la direccién y los encargados de los programas del control de calidad pueden comunicarse clara y efectivamente en términos de negocio. Son la base por medio de la cual se pueden evaluar las inversiones en programas de calidad y su efecto en reduccién de costos, aumento de las ganancias y otros beneficios para las empresas. La incidencia de los costos de calidad es muy amplia y recae no solamente en los. productores, sino sobre consumidores y comerciantes y en realidad sobre las actividades a lo largo del proceso completo de produccién y consumo. 3. Composicién de los costos de la calidad Para una mayor facilidad de su calculo y andlisis, se recomienda dividir el costo de la calidad en varios grupos, identificandolos con las distintas areas de la funcién de calidad. De esta forma es posible, al hacer el andlisis de! costo de la calidad, determinar las areas funcionales donde la actuacién sea mds rentable para establecer objetivos y programas conducentes a la mejora de la calidad y la reduccion de costos. Es comin desglosar el costo de la calidad en cuatro grandes grupos: a. Costos de prevencién b. Costos de evaluacion c. Costos por fallas internas d. Costos por fallas externas Los tres primeros constituyen lo que se conoce con el nombre de costos intemos de calidad, es decir, aquellos que se generan en el interior de la empresa antes de que los productos salgan al mercado. EI ultimo grupo representa los costos extemos de la calidad. Costos de prevencién Los costos de prevencién se definen como el conjunto de costos de las diferentes tareas llevadas a cabo por la empresa con el propésito de planificar, mejorar y mantener un sistema de calidad; es decir, en los que incurre para prevenir la aparicién de defectos y asegurar econémicamente un nivel de calidad definido. Costos de evaluacién Los costos de evaluacién de la calidad constituyen los diversos cargos econémicos que ejecuta la empresa, como consecuencia de actos cuyos objetivos inmediatos son asegurar que la calidad de los productos que se ponen en el mercado corresponde a los niveles establecidos. B COSTOS DE CALIDAD Costos de fallas internas Las fallas internas integran el conjunto de cargas econémicas de la empresa, originadas por los errores producidos al satisfacer las exigencias de calidad y que se producen en el interior de la sociedad antes del envio de los productos al mercado. Costos de fallas externas Las fallas externas, 0 costos externos de calidad, pueden definirse como las cargas econdmicas soportadas por la sociedad debido a fallas de! producto una vez en poder de los clientes. 4. Elementos integrantes Los siguientes son los elementos integrantes de cada grupo de costos de la calidad: a. Costos de prevencion ~ Planificacion de la calidad. - Revisién de nuevos productos. - Planificacién del proceso. = Control del proceso, = Auditoria de la calidad. - Evaluaci6n de la calidad de los proveedores. - Formacién. b. Costos de evaluacion - Control de recepcién. - Control del proceso, = Control final, - Auditoria de la calidad del producto. - Mantenimiento de la precision de los equipos de ensayo. - Materiales y servicios para la inspeccion. - Comprobacién de las existencias, c. Costos de fallas internas - Desperdicios - Reelaboraciones. ~ Anélisis de fallas. - Desperdicios y reelaboraciones de productos recibidos de los proveedores. - Cien por ciento de Ia inspeccién de clasificaci6n. Repeticion de inspecciones y ensayos. - Pérdidas evitables en el proceso. - Reduccién de precios. d. Costos de fallas externas Gastos de garantia. 74 COSTOS DE CALIDAD Liquidacién de reclamaciones. Materiales devueltos. Rebajas. 5. gCémo recopilar los datos de costos? La mayoria de los datos necesarios para proporcionar un reporte del costo de la calidad pueden estar disponibles en el sistema existente de contabilidad de la empresa. La informacién puede obtenerse de hojas de tiempos, reportes de gastos, érdenes de compra, reportes de proceso, notas de crédito y otras fuentes similares. Muchas veces los datos logrados a partir de estas fuentes pueden unirse para proporcionar los diferentes elementos del costo de la calidad. Cuando no hay datos disponibles para cierto rubro, se pueden hacer estimaciones, siempre y cuando estas se hagan con bases financieras sdlidas. Una vez recopilados los datos, es imprescindible estructurar las formas del reporte del costo de calidad que mejor cumpla con los requisitos de la direccién. Al inicio puede ser necesario para el gerente de control de calidad reunir algunos reportes de costos de calidad consolidados para demostrar gqué son éstos y cémo interpretarios? Cuando se ha demostrado su valor, la funcién del reporte del costo de la calidad debe ser absorbida por el rea contable puesto que es el componente apropiado para generar datos financieros. 6. Analisis de los costos de calidad Una vez que los costos de la calidad han sido identificados y estructurados, es necesario analizarios como una base para tomar las acciones apropiadas. El proceso del andlisis consiste en examinar cada elemento de costo en relacién con otros elementos y con el total. incluye también una comparacién en forma periédica, por ejemplo mensual, trimestral o anual. Las cifras absolutas, en cada uno de los grupos de elementos integrantes del costo de la calidad, no serviran para inferir conclusiones de interés para la direccién si no se relacionan con otras que reflejan la situacion general de la empresa. Del mismo modo, no seré posible la comparacién con las cantidades obtenidas en otras empresas de la misma o diferente actividad industrial, en tanto no existan unas bases que permitan obtener los indices de comparacién necesarios. La eleccién de bases de comparacién debe ser efectuada tomando en cuenta algunas consideraciones: - La Sensibilidad a las variaciones de la produccién. - La variacién por las alteraciones del porcentaje de mano de obra directa y sus costos. - La constancia de la base de comparacién frente a periodos de ventas con grandes fluctuaciones. ce) COSTOS DE CALIDAD - La constancia ante las variaciones en los precios, tanto de compra como de venta. - La posibiidad de comparacién de los resultados con otras empresas y con el tiempo dentro de la propia empresa. Algunas de las bases de comparacién mas usadas son: a. Facturacién neta, se calcula el costo de la calidad en relacién con el importe de Jas ventas de la empresa. b. Costo de produccién. c. Material comprado, se calcula como cifra total de las compras de material directamente empleado en la fabricacién del producto. 4. Valor agregado, se calcula como la diferencia entre la facturacién neta y el importe de los materiales comprados. e. Mano de obra, suele ser preferible utilizar solo la mano de obra directa porque esta relacionada con la produccién, §. Unidad equivalente de produccién, se emplea cuando hay diversidad de productos pero son todos relativamente parecidos entre si de modo que sean comparables; se trata entonces de hallar un promedio de los costos de calidad unitarios de cada producto diferente. Escogida una o varias bases, los indices de costos son las cifras resultantes de referir el importe del costo de la calidad a los valores de dichas bases. La utilidad de tener los indices de costo es que permite compararios, no sélo con las otras empresas 0 industrias sino también con las cifras intemas que, determinadas por la empresa como objetivos de calidad y produccién, permiten analizar las desviaciones para establecer las acciones correctivas. Cuando se ha compietado un analisis de los costos de calidad, tienen que definirse las acciones por seguir. Algunas metas deben proponerse de forma que contemplen las relaciones deseadas, por ejemplo: se busca un balance entre el dinero invertido en un esfuerzo de prevenci6n contra el dinero ahorrado como resultado de reducir costos por fallas. Al llevar a cabo por primera vez un programa de costos de calidad, puede encontrarse que un col6n invertido en prevencién ahorraré muchos colones en costos por fallas. Al progresar el programa, y controlarse los casos de mayores costos por fallas, un esfuerzo posterior de prevencion puede no tener ya una razon tan alta. EI nivel correcto de los costos totales de calidad es aque! en el que los segmentos del costo de calidad estan en un balance éptimo. Un reporte y analisis completo de los costos de calidad ayudan a determinar este punto éptimo. Debido a la interrelacién existente entre los gastos en cualquiera de los cuatro segmentos del costo de calidad, estos deben ser evaluados en términos de los ahorros resultantes en los otros. 7% COSTOS DE CALIDAD 7. Otras categorias de costos de calidad Los costos de calidad descritos hasta ahora (prevenci6n, evaluacion, fallas intemas y fallas externas) proporcionan los fundamentos para la medicion y control econémicos con el fin de mantener un sistema de calidad efectiva. Sin embargo, hay otras categorias de costos de calidad que son importantes para la toma de decisiones. Feigenbaum (1989) considera las siguientes categorias de costo de calidad como significativas: a, Costos indirectos de calidad Representan aquellos costos de calidad que estan escondidos en otros costos de! negocio, Es esencial para la mejora general de los costos que los rubros importantes de estos costos escondidos sean identificados y reportados. Un costo indirecto muy importante es el de operaciones innecesarias de manufactura extra que se han hecho normales por razones de calidad incierta. También son importantes los costos de caracteristicas inneceserias en el disefio introducidas en virtud de un mal control de la calidad. b. Costos de certificacién de la calidad Resultan del hecho de que el precio de compra de los materiales incluye los costos de calidad del proveedor. Estos representan un factor econémico clave, tanto para el proveedor como para el comprador. Algunos proveedores, con programas agresivos de calidad total y buenos costos de calidad, consideran una ventaja compeiitiva principal el hecho de revisar estos costos con las funciones de compra y ‘control de calidad de la compafifa compradora, para demostrar resultados en calidad muy favorables. ¢. Costos de calidad intangibles ‘Son aquellos costos asociados con la pérdida de la buena voluntad del cliente, como resultado de la calidad insatisfactoria percibida por é1. Se ha demostrado que los niveles mas bajos de ventas de productos resultan de niveles més altos de fallas en la calidad y de costos de servicio para el producto mas altos en el mercado. En algunos casos, por fallas en la calidad del producto, la empresa puede exponerse a demandas legales, las cuales podria llevar a una pérdida significativa de la buena voluntad del cliente e incurir en una alta penalizacion sobre los costos de calidad intangibles. d. Costos del equipo de calidad Representan la inversion de capital en equipo de informacién de la calidad obtenido especificamente para medir la calidad del producto con propésitos de aceptacién y control, junto con la amortizacion relacionada de! equipo y de la infraestructura utilizada para ello. 7 COSTOS DE CALIDAD Los costos por equipo de calidad representan los gastos en medicién por los equipos de prueba, por aparatos de control de la calidad en el proceso y ademas por equipos de computacién para el procesamiento de datos de informacién de la calidad. Cuando se identifican, amortizen y consolidan apropiadamente con los demas costos de calidad, se proporciona una base mas completa y realista para medir la efectividad del programa del control total de la calidad. €. Costos de calidad orientados al uso Son aquellos costos asociados con el mantenimiento de la calidad de! producto por un periodo razonable de uso, incluyendo aquellos costos como los de servicio, reparaciones, refracciones y gastos similares. Por varias razones, es vital para las compafifas cuantificar estos costos de calidad orientados al uso. Una de ellas es que cuando tales costos son demasiado altos, probablemente tendran un efecto negativo sobre las ventas del producto. Cuando los costos de calidad orientados al uso no tienen una medicién y control efectivos, el segmento de costos por fallas externas de la compafiia estara sujeto a aumentos en costos progresivamente mas altos, a largo plazo y con frecuencia impredecibles. 8. gCémo reducir los costos de calidad? La experiencia ha demostrado la efectividad de los sistemas de calidad total para mejorar la calidad de los productos y de los servicios, a la vez que reducen los costos de calidad. La razén para el resultado satisfactorio es muy clara, a partir de la naturaleza misma del programa centrado en la prevencion. El contro! total de la calidad reduce los costos de calidad, debido a que corta los dos principales segmentos de costos de calidad de una compafifa: los costos por fallas intemas y por fallas extemas; ademas de reducir el costo de evaluacién por medio de incrementos mucho menores en el costo de calidad mas pequefio- el costo de prevencién Generalmente, un ciclo deficiente trabaja de la siguiente forma: cuanto mas defectos ‘se producen, mas suben los costos por fallas y a mayor nimero de fallas mayor inspeccién, lo que significa costos de evaluacion mas altos. Esto no tiene en realidad mucho efecto en la eliminaci6n de defectos. Algunos productos defectuosos van a salir de la planta y llegar a manos de los consumidores, quienes enviaran quejas. Los costos de evaluacion van a permanecer altos; mientras los costos por fallas estén altos también. Y si permanecen mas altos menor resultaré el efecto de la accion preventiva. EI ataque por medio del control total de la calidad consiste en invertir el ciclo y proporcionar a cantidad necesaria de prevencién. Esto significa, un incremento en 78 COSTOS DE CALIDAD gastos para prevencién, a fin de reducir los costos por fallas y por evaluacién, con lo cual lo economizado pasaré a ser un incremento en las ullidades. Estos aumentos en la prevencién estan financiados por una parte de los ahorros en los costos por fallas y evaluacién; entonces no representan adiciones netas al costo total de calidad de la compafiia. Cuando los costos de prevencién aumentan para pagar la calidad apropiada de servicios de la ingenieria de sistemas, ocurre que un gran nlimero de defectos dejan de producirse. Esta reduccién significa una disminucién sustancial de costos por fallas. Un aumento en los costos de prevencién causa una reduccién en deficiencias, lo que origina un efecto positivo en los costos de evaluacién, por aminorarse necesariamente las rutinas de inspeccién y pruebas. Por tiltimo, cuando se obtiene un mejor equipo de control de calidad, de personal y de practicas, resulta una reduccién adicional en los gastos de evaluacién. Con una mejor calidad en el equipo de pruebas y de inspeccién, la modemizacién general de las practicas de control de calidad, y el reemplazo de varios operadores de rutina por un nimero menor pero més eficiente de inspectores y de operadores en el control de proceso, se logra una baja significativa en los costos de la funcién de evaluacién El resultado final es una reduccién considerable de los costos y un aumento en el nivel de la calidad. La mayor parte de esta economia pasa a incrementar las utilidades de la compafiia, haciendo del sistema de calidad una de las oportunidades disponibles de retomo sobre inversion més atractivas. Adem&s, menores costos de calidad llevan una fuerte relacion con mejoras importantes en la productividad de las empresas. 79

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