Está dentro de la unidad en la que sirve Tipo I - Proveedor de Servicios Interno

Proveedores de Servicio
(Organización que provee servicios
Tipo II - Unidad de Servicios a uno o varios clientes internos y/o
Una sola organización de TI atiende a todas las unidades Compartidos (SSU) externos)

Está fuera de las unidades de negocio Tipo III - Proveedor de Servicios Externo

Cadena de Valor (Relación secuencial Red de Valor (Relaciones que

que genera valor a un producto o generan valor a través de un Transformar la Gestión de servicios en un activo
servicio, entre una o más intercambio de dos o más estratégico para la organización proveedora de
organizaciones) organizaciones) servicios
Relacionar la estrategia del servicio, portafolio,
Introducción
Objetivos modelo del servicio, sistemas, procesos y
Métodos y supuestos Caso de Negocios (Es una herramienta de
actividades con los objetivos del negocio
Impacto al negocio Estructura planeación y soporte de decisiones, que
proyecta las consecuencias a obtener por Crear valor al cliente y al proveedor de servicios
Riesgos y supuestos
una acción de negocio -análisis financiero-)
Recomendaciones
Utilidad (Aptitud para el Rendimiento/Desempeño
ROI(%) (Retorno de la Inversión) propósito)
VOI (Valor de la Inversión) Restricciones

Cuando un proveedor despliega sus capacidades y Disponibilidad

recursos con cierto nivel de entrega
Valor
Es el costo que incluye todos los elementos para
cumplir en la provisión del servicio
Valor de provisión
Percepción del cliente sobre el valor que
le brindará utilizar el servicio en
comparación de lo que puede lograr
usando sus propios activos Valor Potencial del Servicio
Valor del Servicio = valor de provisión (costo actual) + valor potencial
Paquetes principales del
servicio (CSP)
(Descripción detallada de
un servicio central)
Automatización del servicio - mejorar la
utilidad y garantía
Diseño y modelado
Catálogo del Servicio
Reconocimiento y análisis de patrones
Clasificación, asignación de
prioridades y ruteo
Detección y monitoreo
Optimización
Marco de referencia para la toma de decisiones
Decisiones correctas y adecuadas
Quién, qué y a que nivel de envolvimiento o involucramiento
Valor del Servicio Capacidad
Garantía (Aptitud para el uso)
Valuación del Servicio (Es el Continuidad
financiamiento buscado por el Seguridad
negocio y TI para los servicios
entregados )
Capital Financiero Requerido para soportar la propiedad
o utilización de todos los tipos de activos
Conceptos
Aplicaciones , computadoras, sistemas de almacenamiento, dispositivos de
Infraestructura red, equipo de telecomunicaciones, cables, enlaces inalámbricos,
dispositivos de control de acceso, y sistemas de monitoreo.
Paquete de nivel de servicio (SLP)
(Tiene un nivel definido de garantia Estrategia del Servicio (SS) Recursos (Son activos que Aplicaciones
se adquieren) Software,documentos, métodos, procedimientos,rutinas, guías e instrucciones
y utilidad y está definido para
cumplir con las necesidades de un
Colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos aplicados en
patrón de negocio Información contextos como clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y
Factores Críticos de Exito(CSF) (Son operaciones.
los que determinan el éxito o el
fracaso de una estrategia) Personas Creatividad de análisis, percepción, aprendizaje, decisión, dirección,
Activos del Servicio (Cualquier comunicación, coordinación, empatía y confianza
cosa que puede contribuir en la
entrega de un servicio) Creatividad de análisis, percepción, aprendizaje, decisión, dirección,
Personas
comunicación, coordinación, empatía y confianza
SS y la Tecnología (Algunas áreas de Capacidades/Habilidades
las que la gestión del servicio se (Habilidad de una
Conocimiento Sabiduría acumulada, experiencia, información, intuición y propiedad
puede ayudar al automatizar) organización para
intelectual, asociados con acciones y en un contexto especifico
coordinar, controlar y
desplegar
recursos para producir Procesos Métodos, procedimientos y rutinas que dirigen la ejecución y control de las
actividades y las interacciones
valor)
Configuraciones activas de personas, procesos, aplicaciones e
Organización infraestructura que llevan a cabo toda actividad organizacional por medio
Gobernabilidad de TI
de principios de especialización y coordinación

Gestión Sistema que incluye dirección, gestión, políticas, medidas de

Etiquetar resultados Definir el mercado rendimiento e incentivos

CSP (Paquete Central del Servicio)

Desarrollar la oferta
SLP (Paquete de Nivel de Servicio)
Desarrollar activos Actividades
estratégicos
Evaluaciones estratégicas Prepararse para la
Objetivos ejecución
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Estrategia del Servicio vC03.00.mmap - 01/03/2010 -

 Presupuesto
Inversiones
Gestión Financiera
Cuantificación financiera o
económica de los servicios de
TI

Portafolio de Servicios
(Representa los compromisos e
inversiones realizadas por un
proveedor de servicios con sus
clientes y espacios de
mercado)
Canal de Entrada del Servicio (Service Pipeline) (Son
los servicios que están en desarrollo)
Catálogo de Servicios (Presenta los servicios en
operación para ser ofertados a los clientes actuales Catálogo de Servicios de
y potenciales ) Suplidores

Patrones de Actividad del Procesos de la Estrategia Servicios Retirados (Son los servicios que ya no están en operación)
Negocio(PBA) del Servicio (SS)
(Economía del Servicio ) Definir
Perfiles de Usuario (UP)
Gestión de la Demanda
Entender qué servicios utilizan
Gestión del Portafolio de Analizar
Actividades
cuáles recursos Servicios (SPM) Aprobar
Registrar
Describe al proveedor de servicios en términos de valor

Maximiza el valor del servicio

mientras administra riesgos y
costos

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Definición

Estrategia del Servicio2 vC03.00.mmap - 19/02/2010 - Alfredo