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ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
GESTÃO DA QUALIDADE
JACAREÌ- SP
2016
FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ
JACAREÍ
2016
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...................................................................................................................04
1.1 – Objetivos......................................................................................................................05
1.1.1 - Objetivos Gerais....................................................................................................05
1.1.2 - Objetivos Específicos............................................................................................05
2. DESENVOLVIMENTO.....................................................................................................06
2.1 - Etapa 1.........................................................................................................................06
Tabela 1: Autores e seus Conceitos.............................................................................06
2.2 - Etapa 2.........................................................................................................................08
2.2.1 Modelo TQM...........................................................................................................08
Quadro 1: Linha do Tempo da Qualidade................................................................09
2.2.2 Questões de Gestão da Qualidade On-Line.............................................................09
Tabela 2: Dados de Produção...................................................................................13
Tabela 3: Montagem Total Tempo (min).................................................................13
Gráfico 1: CEP.........................................................................................................14
2.2.3. O Drama dos Call Centers........................................................................................15
2.3. Etapa 3............................................................................................................................16
2.3.1. Questões.....................................................................................................................18
2.3.2. Estudo de Caso...........................................................................................................20
2.4. Etapa 4..............................................................................................................................21
2.4.1. Passo 2........................................................................................................................21
Tabela 4: Comparativo entre ISSO 9000 e 14001.....................................................22
3. CONCLUSÃO.....................................................................................................................26
REFERÊNCIA ...................................................................................................................27
4
1. INTRODUÇÃO
1.1. Objetivos
1.1.1. Objetivo Especifico
2. DESENVOLVIMENTO
2.1. Etapa 1
Qualidade é tudo aquilo que trás melhoria ao Deming associa qualidade á impressão do
Deming
produto do ponto de vista do comprador. cliente, portanto não é estática.
2.2. Etapa 2
A gestão da qualidade total (TQM) incide numa tática de administração guiada a
instituir acordo de propriedade em todos os métodos organizacionais. O desígnio é a
insinuação não só da companhia integral mais também coordenação ampliada: fornecedores,
distribuidoras e demais companheiros de comercio. O TQM é combinado de aprendizados tais
como: idealização, disposição controle, comando. Tanto qualidade quanto conservação são
quantificada de absoluta, pois cada funcionário que compartilha é inteiramente responsável
pela efetivação dos desígnios da companhia.
Então o entendimento organizacional torna-se um elemento botão de esqueleto da
companhia. Antes do sec. XX o gerenciamento da propriedade as fundamentava em dois
títulos, verificação dos produtos pelo consumista e a certeza que era colocada no artista.
1988 -
1975 - 1988 1965 - 1975 1955 - 1965 1945 - 1955
Atualmente
•Busca de maior •Cresciment •Cresciment •Esforços da •Pós guerra
competitividade os Industrial, o industrial construção no Japão,
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da qualidade em de diversos gerenciamen
1995. cursos de to pelas
capacitação. diretrizes.
problema ou ainda uma chance de progresso, assim como seus resultados sobre a propriedade
dos produtos.
Diagrama de Causa e Efeito: tem como desígnio promover a identidade das causas de
dificuldades que necessitam ser sarados ou mesmo os fatores que induzem a determinado
saldo que almejamos alcançar por meio da reprodução gráfica.
Folha de Verificação: são relatórios projetados nos quais os elementos colhidos são
completados de forma simples e breve. Armazenam os elementos dos incisos a serem
examinados, consentindo uma ligeira inteligência da realidade e uma imediata explicação da
circunstância, auxiliando a diminuir falhas e desordens.
Diagrama de Pareto: é um gráfico de barras que coordena as constâncias dos
acontecimentos, da máxima para a mínima, admitindo a priorização dos enigmas. Mostra
ainda a curva de percentagens empilhadas.
Histograma: diagrama composto por retângulos ou linhas delineados a partir de uma
linha de base, em que a disposição deles ao extenso dessa linha concebe o estima ou a
intensidade de uma das variáveis, e a sua altitude, o valor acomodado de uma segunda
variável.
Carta de controle: é um tipo de gráfico empregado para o cortejo de um procedimento.
Este gráfico decide estatisticamente uma faixa chamada atenhas de domínio que é restringida
pela linha superior (limite superior de domínio) e uma linha rebaixada (limite raso
de controle), além de uma linha mediana.
3. Quais os sete novos instrumentos da qualidade e sua fundamental função?
Diagrama de inter-relação, Diagrama de afinidade, Análise de dados de matriz,
Diagrama de árvore, Diagrama de flecha, Diagrama de matriz, Gráfico de programa de
decisão de processo.
4. Exibir um resumo de cada uma dos instrumentos elencadas na questão
antecedente.
Diagrama de afinidade: Estudo e exame de não concordâncias, procurando a
demarcação da causa-raiz. Para a edificação deste diagrama, as tarefas se principiam em um
concurso com os abrangidos, onde se parte para um brainstorming. Com o efeito, começam a
montagem do gráfico ajuntando as causas por analogia. Dilata do diagrama de causa e efeito,
pois os de Ishikawa são pré-definidos, enquanto no diagrama de afinidade se ajunta conforme
o saldo do brainstorming.
Diagrama de inter-relação: Procura elucidar o entendimento de um método produtivo,
onde pode se avistar as entradas e extrações, causas e decorrências na afinidade entre
11
35
30
Montagem Total
25 Tempo (min)
20
Media
15
10 LSC
5
LIC
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Fonte: Elaborada pelo Autor
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Podemos Identificar no gráfico que os lotes 1, 2, 3, 4,5, 6, 8, 10, estão com o processo
entro do padrão, já os lotes 7, 9 e 11 estão fora do desvio padrão, pois oferece inconstância,
marcando um alerta como ponto criticismo no procedimento, sendo que estes lotes
despontaram dos limites decididos. Os Lotes 5 e 10 encontram-se na media, já os lotes 3 e 4
beiram o limite mínimo. Os Lotes 6 e 8 estão fora da media, mais perto do limite máximo,
porem ainda estão dentro do processo.
7. Conceituar o método de Analise e Solução de Problemas (MASP)
É um processo de solução de dificuldade de origem japonesa, uma vez que acabou
sendo conferida no Brasil a partir da década de 80/90. Sendo que, é um itinerário complicado
usado para resoluções de dificuldades em companhias, tratando-se de uma tecnologia para
sustentar e controlar a qualidade de produtos, procedimentos ou serviços. Também é um
processo prescritivo, lógico, estruturado e metódico para o desenvolvimento de um
procedimento de avanço persistente nas organizações, mirando saída de dificuldades e alcance
de decorrências otimizados com abatimento dos gastos operacionais ou acréscimo do
faturamento mensal/anual.
- Folha de causa-efeito: Para colher informações atinentes a não consenso do serviço;
- Diagrama de Causa efeito: Para erguer críveis causas das dificuldades;
- Histograma: Para identificar com que constância exata informação surge em um
conjugado;
-Gráfico de Pareto: Para identificar as máximas causa de não consenso na qualidade
do serviço;
- Fluxograma: Para expor os procedimentos;
- Gráfico de Controle: Para considerar a variante dos procedimentos.
- Se você fosse diretor de qualidade de uma como essa, como atuaria perante das
requisições de ordeno? Qual dessas ações você incidiria primeiro?
Como administrador, faria um levantamento de fundamentais reivindicações e
abordaria cada uma delas de forma distinta tentando entender as principais causas, investiria
em treinos para habilitar os atendentes e incidiria a principal quentão que é não concluir a
transação antes do remate do atendimento, pois é o freguês que mantem a organização em
pleno funcionamento.
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2.3. ETAPA 3
O hospital de Sant Louis, no estado de Missouri, nos Estados Unidos, expos cerca de
2000 veteranos de guerra ao vírus da hepatite C e AIDS, devido à má esterilização de seus
aparelhamentos dentais, onde não foram adotadas as especializações extras indicadas pelo
fabricante, segundo o departamento de Assuntos de Veteranos os riscos de contaminação foi
baixo, porem todos os que ganharam atendimento tiveram que concretizar análises para
detectar se poderiam ter contraído as doenças.
20
- Em seu conceito, que causas poderiam ter instigado à inobservância dos padrões de
esterilização dos equipamentos na clinica citada?
Os motivos que induziram a inobservância dos procedimentos de esterilização foram à
deficiência de orientação, conhecimento e treinamento em como mensurar corretamente os
equipamentos, esterilizando-os de forma inadequada, causando a irresponsabilidade dos
profissionais da área, que não seguiram as instruções de uso, deixando de cumprir padrões
indispensáveis de segurança, gerando graves riscos para os pacientes que foram atendidos
pela clinica.
- Se você fosse o gestor dessas clinica que providencia tomaria para garantir, no
futuro, a qualidade de processo de esterilização dos equipamentos?
Para garantir a qualidade no processo de esterilização inseriria normas e padrões de
segurança que garantissem que os profissionais da área cumpram corretamente a forma de
como manusear os aparelhos, disponibilizaria exercícios generalizados interiores e exteriores,
diminuindo disparates, complexidade e variabilidade nos processos e também capacitaria
melhor as lideranças para alcançar a melhoria nos procedimentos de trabalho, obtendo um
único objetivo que é o cuidado e atendimento de excelência dos pacientes.
- Você acredita que é possível chegar ao nível de defeito zero? Por quê?
Não. Pois, “Zero defeitos” não significa que os erros nunca irão acontecer, porem é
preciso tomar providencias para eles não existam, onde o objetivo é fazer certo da primeira
vez. As organizações precisam fazer a conscientização dos trabalhadores para a melhoria da
qualidade e a redução das falhas, estabelecendo metas em que os padrões de desempenho e
segurança deva ser zero defeitos.
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2.4. ETAPA 4
2.4.1 Passo 2
Completar a tabela segundo exemplo, exibindo cada uma das Normas e sua
compreensão.
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Norma Abrangência
9001 A norma ISO 9001 tem a segurança da
qualidade como a alicerce da certificação,
com o encargo da Direção, código de
qualidade, exame do acordo, domínio da
metodologia, entre outras condições diversas.
14000 ISO 14000 é uma cadeia de preceitos que
decidem as diretrizes sobre a seção de gestão
ambiental no interior das companhias. No
início da década de 1990, a ISO observou a
precisão da concepção de normas que
abordassem o tema ambiental com o aberto
desígnio de unificar os métodos das empresas
que empregassem os recursos extraídos da
natureza e/ou originassem algum tipo de
estrago ambiental decorrente de suas
técnicas. Em Setembro de 1996, foi
consentida a norma ISO 14000/14001. Esta
norma constitui as diretrizes fundamentais
para o incremento de um sistema que motive
a questão ambiental dentro da companhia, ou
seja, um sistema de gestão ambiental. A
norma 14000 não determina de forma
minudenciada um anexo de preceitos para a
administração de um sistema, mas sim as
condições estruturais para a sua
implementação.
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14001
A ABNT NBR ISO 14001 é uma norma
aplicável a qualquer tipo de organização,
governamental, que tem como desígnio
avançar, assim como buscar a sua
certificação por uma coordenação externa
adequada. A ISO 14001 acompanha a
metodologia pública por sobrepor um
circuito de melhoramento ininterrupto,
chamado Plan-Do-Check-Act (PDCA), que
quer descrever o Planejar-Executar-
Verificar-Agir. Compreenda que cada uma
destes vocábulos quer proferir uma etapa de
um raciocínio coerente que pode ser
aproveitada para todas as técnicas que podem
ser implantadas no procedimento produtivo
do empreendimento. Vale lembrar que para a
aquisição da certificação da empresa pela
ABNT NBR ISO 14001 é conciso que ele
esteja emoldurado nas condições
determinadas.
9000
Deliberamos a expressão ISO 9000 a uma
coligação de normas práticas que constituem
um exemplo de gestão da qualidade para
diferentes tipos de coordenação, seja qual for
o seu tipo ou extensão. Vale mencionar que a
sigla ISO se menciona à denominação de
empate, já que o sistema antevê que os
produtos tenham um mesmo método
produtivo para todas as peças. Mesmo assim,
muitas pessoas confundem com a designação
do próprio instrumento, no entanto, não dão
atenção que a acrograma do instituto é IOS
International Organization for
Standardization. A ISO 9000 é uma
centralização de normas que compõem um
exemplo de gestão da qualidade para
organizações que almejam assegurar os seus
sistemas de gestão por meio de mecanismos
de certificação. Foi organizada por meio de
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9001-2000
A ISO 9001-2000 convenciona as três
normas 9001, 9002 e 9003 em uma, hoje
conhecida como 9001 sendo que o código
ISO 9001, exibe as requisições a satisfazer
quando a atividade de uma companhia
submerge compreensão, a ISO 9002,
constitui as requisições análogas quando a
companhia não se consagra à percepção e
ampliação e a ISO 9003 é o molde paralelo
para as ocorrências em que não se
determinam controle do entendimento e
controle do método. A versão 2000 busca
fazer uma modificação radical no formato de
raciocinar, constituindo a consideração de
domínio antes e durante o procedimento
decretando também o envolvimento da
gerência da companhia, para fazer a conexão
da qualidade dentro da companhia decidindo
um responsável pelas atuações da qualidade.
17025
A norma ISO 17025 foi proclamada em
Novembro de 2000 e cogita as técnicas
profissionais e experiências de acreditação de
consultórios na EN 45001 e no resto do
planeta (Guia ISO 25), e é aplicativa a todos
os consultórios abrangendo averiguação e
desenvolvimento, sendo descritos desígnios e
não os caminhos para atingi-los, pelo que
cabe ao consultório constituir o estilo de
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alcançar os alvos.
15189
A norma ISO 15189 constitui as condições
de qualidade e capacidades privadas para
consultórios médicos, tendo sido ampliada
com apoio nas normas ISO/IEC 17025 e ISO
9001. A ISO 15189 conhece a capacidade
dos consultórios clínicos, além de
adequar/munir aos clientes meios imediatos
para descobrirem serviços credíveis de
avalies e calibragem.
Fonte: Elaborada pelo Autor
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3. CONCLUSÃO
Os vários anos de esforços por parte das empresas na tentativa de descobrir as causas
de determinados defeitos resultaram em grandes melhorias na qualidade técnica de seus
produtos. Pode-se contar que o conceito de qualidade vem evoluindo bastante nos últimos
anos, a ênfase de qualidade passou a ser um assunto de interesse não só dos clientes, mas
também das empresas e de seus fornecedores.
Hoje quando falamos de qualidade, devemos considerar a qualidade dos produtos e
serviços colocados a nossa disposição, visando assegurar de que as necessidades de todos
estão sendo atendidas.
Existem diversas definições de qualidade, todos concordam que as ferramentas que ela
disponibiliza são essenciais para gerir, medir, analisar e propor soluções em todos os
processos em andamento na organização, visando sempre melhorias.
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REFERÊNCIAS
Blog da Qualidade. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/. Acesso em:
12/04/16.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte, MG: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/diagrama_de_ishikawa_razoes_e_benefic
ios. Acesso em 17/03/2016.