CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE SÃO PAULO –

CAMPUS CAMPO LIMPO

DESAFIO PROFISSIONAL

ADRIANA a Mais Bonita – RA:

ADMINISTRAÇÃO - 3ª SÉRIE/MATUTINO

Desafio Profissional de atividades práticas

apresentadas às disciplinas de Processos
Administrativos, Direito e Legislação e
Tecnologias de Gestão, como requisitam a
adquirir conhecimento e parcialmente frequência
avaliativa para conclusão do semestre.
Tutor (a): Edna Marques

SÃO PAULO
 MAIO/20

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 3

1.1 OBJETIVO .................................................................................................................. 3

2 DESENVOLVIMENTO ..................................................................................................... 4

2.1 APRESENTAÇÃO ...................................................................................................... 4

2.2 DIAGNÓSTICO DO HOTEL BOA VIDA.................................................................. 5

2.3 REVERTENDO O QUADRO NEGATIVO DO HOTEL BOA VIDA.........................7

2.4 PROJETO DE VALORIZAÇÃO INTELECTUAL .................................................... 8

CONCLUSÃO......................................................................................................................11

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................12

1. INTRODUÇÃO

Este Desafio Profissional tema a finalidade de analisar os serviços

hoteleiros com base em estratégias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em
um mercado altamente competitivo. O consumidor adquiriu ampla liberdade de escolha,
mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto é a prestação de serviço. Com as
exigências cada vez maiores, a hospitalidade e qualidade no serviço prestado se tornaram o
principal foco entre as empresas públicas e privadas. Com o passar do tempo, as empresas
foram se desenvolvendo, mudando constantemente os procedimentos operacionais e se
adaptando às novas tendências de mercado em busca da satisfação de seu cliente. Os
resultados obtidos levantam a discussão de que para alcançar um serviço de qualidade se
faz necessário motivar o funcionário, além de permitir que o hóspede faça uma avaliação
de desempenho do atendimento através de questionários de satisfação e registrar as queixas
dos hóspedes para saber o setor que precisa ser aprimorado.

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2. DESENVOLVIMENTO

2.1 APRESENTAÇÃO

Desde que se formou, o administrador José Antônio da Silva tem se

dedicado a aprimorar cada vez mais seus conhecimentos e tem certeza de que os
profissionais que possuem competências e conhecimentos relacionados às novas
tecnologias de gestão são os mais bem sucedidos no mercado.

José Antônio mora em um município de aproximadamente 60 mil

habitantes localizados no litoral do Nordeste brasileiro, e foi contratado recentemente para
atuar como gerente geral de um complexo hoteleiro no município que reside. Ele viu nesta
oportunidade uma forma de ascensão profissional e, sobretudo, um grande desafio que
poderá impulsionar sua carreira possibilitando que coloque em prática os conhecimentos
adquiridos ao longo da graduação e dos cursos realizados.

O Hotel boa vida é o maior da região e conta com capacidade de

hospedagem de 450 pessoas, com infraestrutura de lazer e esporte, com um complexo
aquático e inúmeras possibilidades de lazer infantil. Também conta com uma infraestrutura
para atender ao chamado turismo de negócios, através de um centro de convenções com
capacidade para atender 400 pessoas.

Mesmo com toda esta infraestrutura o hotel não tem obtido sucesso. O
numero de clientes que se hospedam no hotel tem reduzido drasticamente e há meses o
espaço do centro de convenções não tem sido reservado para eventos e negócios. Mas a
situação se agravou quando divulgaram na mídia que os clientes avaliaram de forma
negativa os serviços oferecidos pelo Hotel Boa Vida, pois segundo a opinião destes
clientes, o hotel não prestava um serviço de qualidade e também não atendia ao código de
defesa do consumidor. Esta notícia veiculada na mídia foi determinante para comprometer
a imagem de hotel.

Ao assumir suas funções, José Antônio achou importante solicitar uma

pesquisa de clima organizacional para entender o ambiente interno, e recebeu um
preocupante resultado – é extremamente elevado o índice de insatisfação dos
4
 colaboradores que atuam no hotel. Os resultados da pesquisa demostravam que os
funcionários estavam desmotivados e não se sentiam reconhecidos e realizados
profissionalmente. A pesquisa também apontava problemas de comunicação e
relacionamento entre a equipe e seus líderes. Era nítida a insatisfação com o estilo de
liderança adotado pelos chefes. Os colaboradores relataram na pesquisa que não
enxergavam oportunidade de aprendizagem e conhecimento na empresa. José Antônio
percebeu então, que os desafios ao assumir a gerencia se revelariam enormes. O nosso
desafio profissional é assumir o papel de José Antônio, e propor a adoção de tecnologias de
gestão para a melhoria organizacional do Hotel Boa Vida.

2.2 DIAGNÓSTICO DO HOTEL BOA VIDA.

Este é o momento de planejar os passos do presente e futuro do Hotel Boa Vida. Com o
objetivo de compreender o cenário em que se encontra, será realizado um diagnóstico do
ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida, apresentando suas forças e fraquezas.

FORÇAS:

 O Hotel Boa Vida é o maior da região.

 Conta com capacidade de hospedagem de 450 pessoas.
 Possui infraestrutura de esporte e lazer com um complexo aquático.
 Tem inúmeras possibilidades de Lazer infantil.
 Conta com uma infraestrutura para atender ao chamado turismo de negócios, através de um
centro de convenções com capacidade para atender 400 pessoas.
 Os funcionários demonstram grande interesse de aprendizagem e conhecimento da
empresa.

FRAQUEZAS:

 Os clientes avaliaram de forma negativa os serviços oferecidos pelo Hotel Boa Vida.
 O hotel não prestava um serviço de qualidade.
 O Hotel não está atendendo ao código de defesa do consumidor.
5
 É extremamente elevado o índice de insatisfação dos colaboradores que atuam no hotel.
 Os funcionários estavam desmotivados e não se sentiam reconhecidos e realizados
profissionalmente.
 Ambiente com sérios problemas de comunicação e relacionamento entre a equipe e seus
líderes.
 Era nítida a insatisfação com o estilo de liderança adotado pelos chefes.
 Os colaboradores relatam que não enxergam oportunidade de aprendizagem e
conhecimento na empresa.

AMEAÇAS:

 Cidade de porte pequeno com apenas 60 mil habitantes.

 Exposição negativa da imagem do Hotel na mídia local.
 Migração dos clientes para os Hotéis Concorrentes.
 Diminuição do nível médio de lucratividade da empresa.
 O Crescimento dos concorrentes diante da crise do Hotel Boa Vida.
 Ausência de custos de mudanças, haja vista os grandes interesses estratégicos dos hotéis
concorrentes.

OPORTUNIDADES:

 O Hotel Boa Vida está em ótima localização turística que é o Litoral do Nordeste.
 O Crescimento turístico na região é uma constante.
 O Hotel Boa Vida tem a Mídia local à sua disposição, onde pode reverter sua situação
negativa diante de avaliação positiva de seus clientes.
 A direção do Hotel pode usar a internet para divulgar as atrações disponíveis.
 O clima da região é Tropical, o que atrai turistas do mundo inteiro.

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2.3 REVERTENDO O QUADRO NEGATIVO DO HOTEL BOA VIDA.

De acordo com Franco, Rodrigues e Cazela (2012), na busca pela sobrevivência em

cenários cada vez mais competitivos, as empresas podem contar com uma série de
tecnologias e ferramentas para auxiliar sua gestão.

José Antônio acredita que a adoção de algumas tecnologias de gestão serão determinantes
para reverter o quadro negativo do Hotel Boa Vida. A partir do diagnóstico realizado
acima será sugerido no quadro a seguir tecnologias de gestão organizacional que poderão
ser adotadas pelo Hotel Boa Vida, para apresentar aos seus diretores, apontando inclusive
seus benefícios:

Quadro 1 : Tecnologias de Gestão Organizacional

Tecnologia de Gestão Benefícios

Benchmarking O Benchmarking promove a
aprendizagem contínua, trazendo sempre
novos conhecimentos para a empresa.
Inovação A Inovação promove motivação;
capacitação; Ambiente com regras
simples; grandes desafios, porém
divertidos; flexibilização e
Multidisciplinaridade.

Fonte: Adaptado pela autora

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2.4 PROJETO DE VALORIZAÇÃO INTELECTUAL

A aprendizagem organizacional é considerada uma vantagem competitiva

sustentável para as empresas e também para a nossa carreira por promover a evolução,
melhoria e desenvolvimento de todas as pessoas que compõe uma empresa.

A pesquisa de clima organizacional do hotel Boa Vida demonstram o

resultado de que o capital intelectual não tem sido valorizado. Veremos um projeto que
visa, sobretudo, valorizar o capital humano e intelectual.

Este projeto denomina-se “A mudança” e visa desenvolver a capacitação

profissional e ter uma boa gestão de qualidade. O principal objetivo deste projeto é a
consolidação frente à concorrência e melhoria no atendimento ao público para atingirmos o
alvo desejado.

Imagem 1 : A intelectualidade.

Fonte: Imagem tirada da internet

Na busca para alcançar e superar as expectativas dos hóspedes temos o

objetivo de mantê-los fiéis à empresa. Já os clientes insatisfeitos, terão atenção especial,
pois o hotel procura sempre resgatá-los através de uma administração de qualidade no
atendimento e na gestão de relacionamento com o cliente. Para isso os colaboradores terão

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que estar envolvidos com eficiência; devem ser criativos e pró ativos para captar as
necessidades e desejos dos clientes, uma vez que estão em contato direto consumidor.

Assim será possível surpreender de modo que os serviços prestados

tornem-se uma experiência única vivenciada pelo cliente. Poder receber bem um hóspede,
criar um ambiente agradável e receptivo ou criar uma atmosfera segura e ainda assim, não
envolver todos os elementos da hospitalidade. Já a hospedagem corresponde a um conjunto
de serviços que oferece muito além de uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade é
desenvolvida para acomodar os hóspedes de acordo com suas preferências e solicitações.

Neste projeto os funcionários da empresa possuem liberdade de escolha,

tem poder para opinar e para inovar procedimentos. Por esse motivo serão oferecidos
treinamentos e benefícios para que os mesmo se sintam motivados fazendo com que a
produtividade seja alta. Assim, a empresa e os funcionários trabalham em conjunto em
busca de um único objetivo: a satisfação do cliente.

O incentivo e motivação de pessoal resultarão na efetivação de um serviço

de qualidade, que está relacionada à satisfação com o próprio emprego. Essa satisfação
pode incitar o colaborador a alcançar um determinado nível de desempenho. O fato de a
empresa oferecer benefícios para motivar o colaborador impulsiona o mesmo a se dedicar
mais e melhor prestando um serviço de qualidade, assim atingindo ou superando as
necessidades dos clientes.

Iniciativa, pró-atividade e boa comunicação dentro de uma empresa

hoteleira são fatores fundamentais para que a hospitalidade aconteça de força que o cliente
sinta-se confortável e acolhido no ambiente frequentado. É através da comunicação que a
relação comercial irá acontecer e que a empresa será capaz de detectar as necessidades e
frequências de seus clientes para agir em cima de tais fatos.

Um fator muito importante entre os setores de um hotel é a comunicação

interna para se atingir excelência nos serviços prestados.

A dinâmica de trabalho dentro da empresa e dos setores acontece quando

seus membros estão conectados e integrados entre si fazendo com que a troca de
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informações aconteça de forma eficaz. A troca de informações é fundamental dentro da
empresa. O funcionário não trabalha 24 horas por dia. Por esse isso, é necessário que todas
as informações ou solicitações sejam registradas para que se dê continuidade na prestação
de serviço. Uma informação falha pode contribuir para a insatisfação do cliente e causar
situações constrangedoras.

Sugerimos um questionário de satisfação que tem o objetivo de analisar o

depoimento do hóspede com questões que abordam sobre toda a estrutura do hotel e
atendimento dos funcionários. Esses depoimentos serão lançados direto no sistema da rede
e lidos nas reuniões diárias de Gerência, onde a partir das queixas registradas serão
tomadas providências necessárias para resgatar aquele cliente que está insatisfeito.

Quando o hotel tem uma visão gerencial voltada para a satisfação do

cliente, se faz necessário resolver de imediato àquilo que não estava de acordo com suas
expectativas durante sua hospedagem.

Desta forma, poderemos afirmar que o Hotel Boa Vida possui um

diferencial fortíssimo referente à qualidade dos serviços prestados, se aderir aos conselhos
sugeridos no projeto “A mudança”, pois a empresa além de valorizar os colaboradores
oferecendo diversos benefícios pode agregar valores às experiências de seus clientes,
fazendo com que os hóspedes tenham liberdade de entrar em contato com o hotel, através
de e-mail ou telefone para fazer suas sugestões ou queixas, recebendo feedback do
Supervisor responsável, Gerente Geral do hotel ou até mesmo do Gerente de
Relacionamento da Rede.

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CONCLUSÃO

O desafio profissional proposto faz com que promovamos a aplicação da

teoria e conceitos para a solução de problemas práticos relativos à profissão, e
desenvolvamos uma visão sistêmica das diferentes funções, respeitando as distintas visões
de mundo, aprimorando expressão e comunicação que venham a ser compatíveis com o
exercício profissional, aperfeiçoando nossos conhecimentos e nos capacitando para
desempenhar funções, tais como: consultoria em gestão e administração, qualidade na
satisfação do cliente, respeitando contribuindo com o meio ambiente, e promover a
aplicação da teoria e conceitos para a solução de problemas práticos relativos à profissão.

Este trabalho foi imprescindível para nos capacitar e nos direcionar para
uma postura, mesmo que ainda de aprendizado, mais voltada para a prática profissional.

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2012/09/05/6-dicas-para-inovacao-empresarial.
 http://movimentoempreenda.revistapegn.globo.com/news/ferramentas/2012/06/analise-
swot-071.html
 http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/saiba-como-fazer-
uma-analise-swot/73989
 www.youtub.com/watch?v=RC98j9LEXMw.
 www.youtub.com/watch?v=i2fkySV5B4E.
 ALMEIDA, Ricardo. Processos Administrativos: As Empresas. Caderno de Atividades.
Valinhos: Anhanguera Educacional, 2014.

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