Índice

Introducción ............................................. 2
Productos y servicios .................................... 3
Productos: ............................................. 3
Servicio: .............................................. 3
Principales diferencias entre productos y servicios: ... 4
LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA ............................... 5
Tipos de Productos ....................................... 6
Clasificación General: ................................. 6
1. Clasificación Específica: .......................... 7
1.1 Clasificación de los Productos de Consumo: ....... 7
1.2 Clasificación de los Productos de Negocios: ...... 8
1.3 Clasificación de los productos según su durabilidad y
tangibilidad: ......................................... 10
1.4 Otros Tipos de Productos: ......................... 10
CARACTERÍSTICAS DE EL PRODUCTO .......................... 12
DISEÑO ................................................ 12
EMPAQUE ............................................... 12
MARCA ................................................. 13
SERVICIOS AL CLIENTE .................................. 13
LÍNEAS DE PRODUCTOS ................................... 13
VIDA DE UN PRODUCTO EN EL MERCADO ....................... 14
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO ............................ 14
Cómo lanzar un nuevo producto al mercado .............. 16
Necesidades y Requerimientos básicas de un cliente. ..... 19
Requerimientos del cliente ............................ 21
Comunica el cliente potencial ........................... 22
Que es y para qué sirve el lenguaje verbal .............. 24
Conclusión .............................................. 25
Bibliografía ............................................ 26

1
Introducción

La presente investigación se realizó con el fin de conocer

cómo influye la etapa de introducción en el mercado con el
éxito en las ventas de la empresa para su subsistencia ante
los competidores y su desarrollo empresarial hacia nuevos
campos.
El ciclo de vida es el proceso mediante el cual los productos
o servicios que se lanzan al mercado atraviesan una serie de
etapas que van desde su concepción hasta su desaparición por
otros más actualizados y más adecuados desde la perspectiva
del cliente, se descubre que el patrón de ventas más común
sigue una curva consistente de introducción, crecimiento,
madurez y declinación, es obvio que al principio las ventas
son muy bajas que se van aumentando de forma gradual y luego
comienzan a decrecer.
El producto
Para el emprendedor, el producto o servicio es el medio por
el cual va a conseguir la satisfacción del cliente, con el
consiguiente intercambio económico, dinero por producto.
Servicio
Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona
puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que
no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no estar
ligada a un producto físico.

2
Productos y servicios

Productos:

El producto es aquello que comprará nuestro cliente.

Sabemos que un cliente compra si tiene una necesidad no
cubierta, o un deseo por satisfacer, y sabe, o cree, que
pagando una cantidad de dinero por un producto o servicio
resolverá su problema.
Para el emprendedor, el producto o servicio es el medio por
el cual va a conseguir la satisfacción del cliente, con el
consiguiente intercambio económico, dinero por producto.
Como quiera, el futuro del negocio depende de la cantidad y
calidad de estos intercambios económicos, en otras palabras,
de las ventas y los beneficios por lo que resulta que hay
que otorgar al producto toda la importancia que tiene.

Servicio:

Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona

puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que
no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no estar
ligada a un producto físico.
Existen muchas clases de productos que los expertos se han
entretenido en clasificar. Así tenemos productos de consumo
o industriales, productos básicos o de conveniencia,
productos duraderos o perecederos, etc. Además existen los
servicios. ¿Un corte de pelo es un producto? ¿Qué pasa con
los servicios?
Sobre los servicios se aplican todas las ideas que sirven
para los productos. Es cierto, sin embargo, que los servicios
tienen características propias que los diferencian, y mucho,
de los productos tangibles, los que influirán en la forma de
comercializar el servicio.
Por ejemplo, si su peluquero le ofrece un café mientras le
corta el pelo, entenderemos que el corte de cabello es el
producto que se ofrece y que el café es un servicio que
acompaña al producto.

3
Principales diferencias entre productos y servicios:

Productos Servicios
Se fabrican Se prestan
Se producen en Casi siempre se producen en las
instalaciones a las cuales instalaciones del prestatario
el público no tiene acceso con la colaboración del cliente

Se distribuyen Los clientes habitualmente se

desplazan al lugar de la
prestación
La compra implica la La compra sólo da el derecho de
posesión indefinida y la uso temporal en un tiempo y
utilización a voluntad lugar determinados
Tienen forma tangible Son intangibles
Se pueden almacenar Son perecederos

4
LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA

Los lineamientos de cualquier empresa, más que nada son el

reglamento o las normas que cada integrante debe cumplir al
pie de la letra. Como por ejemplo:
LINEAMIENTOS PARA PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS.
1. La(s) empresa(s) deberán instalar los servicios que
presten a los usuarios del Programa, en los sitios
definidos por la Secretaria del Medio Ambiente (SMA)
sobre las rutas de los paseos dominicales en bicicleta,
en los horarios que se pacten previamente.

2. La(s) empresa(s) siempre deberán tener a una

persona responsable cada fin de semana para poder
realizar contacto con él en caso de presentarse alguna
contingencia o eventualidad.

3. La(s) empresa(s) deberán instalar una carpa no

mayor 4x4 metros de longitud y una altura no mayor a
3 metros, el toldo y las paredes deberán ser de color
blanco y se instalarán en los sitios previamente
acordados con la SMA. En el copete frontal de la carpa
que utilice la empresa deberá imprimirse el logotipo
del GDF y el logotipo del Programa Muévete en Bici del
lado izquierdo. Las especificaciones de tamaños de los
logotipos los determinará la SMA (apareciendo siempre
el logotipo del GDF en una dimensión mayor que el
logotipo del programa). La empresa patrocinadora podrá
imprimir su presencia de marca en el lado derecho del
copete frontal de la carpa en un tamaño menor a los
logotipos gubernamentales y siempre con la previa
autorización expresa de la SMA sobre el diseño
propuesto.

4. El personal de la(s) empresa(s) patrocinadora(s) que

permanezca y atienda los servicios que se presten en la
carpa durante los paseos dominicales en bicicleta
deberán portar uniforme conforme a los lineamientos
establecidos por la SMA. Estos uniformes deberán tener
impreso los logotipos del GDF y del Programa Muévete en
Bici, así como la presencia de marca de la empresa.

5
Tipos de Productos

Un producto es un conjunto de cualidades físicas e

intangibles que el consumidor percibe de un determinado bien
para satisfacer sus necesidades y es susceptible de ser
comercializado.

Clasificación General:

En primera instancia, todos los productos se dividen en tres

grandes categorías que dependen de las intenciones del
comprador o el tipo de uso y su durabilidad y tangibilidad.
En ese sentido, se clasifican de la siguiente manera:
1. Productos de consumo: Están destinados al consumo
personal en los hogares.

2. Productos de negocios: La intención de los productos de

negocios es la reventa, su uso en la elaboración de
otros productos o la provisión de servicios en una
organización.

3. Productos según su duración y tangibilidad: Este tipo

de productos está clasificado según la cantidad de usos
que se le da al producto, el tiempo que dura y si se
trata de un bien tangible o un servicio intangible.
En síntesis, los primeros dos tipos de productos se
distinguen en cuanto a quién los usará y cómo, el tercero,
en función a la cantidad de veces que se usa el producto, su
duración y tangibilidad.

6
 1. Clasificación Específica:

En segunda instancia, cada uno de estos tres tipos de

productos se divide de acuerdo a la siguiente clasificación:
1.1 Clasificación de los Productos de Consumo: Se dividen
en cuatro tipos de productos, según su uso a nivel
personal o en los hogares.

1. Productos o Bienes de Conveniencia: Un producto de

conveniencia es un artículo relativamente barato cuya
compra exige poco esfuerzo. Es decir, un consumidor no
estaría dispuesto a emprender una búsqueda extensa de
ese artículo. Caramelos, refrescos, peines, aspirinas,
pequeños artículos de ferretería, tintorería y lavado
de automóviles entran en la categoría de productos de
conveniencia.

2. Productos de Comparación o Bienes de Compra Comparada:

Se considera bien de compra comparada un producto
tangible del cual el consumidor quiere comparar
calidad, precio y talvez estilo en varias tiendas antes
de hacer una compra. Ejemplos de bienes de compra
comparada —al menos para la mayoría de los consumidores—
son la ropa de moda, los muebles, los aparatos
electrodomésticos caros y los automóviles.

3. Productos o Bienes de Especialidad: Son aquellos

productos que tienen características únicas o
identificaciones de marca para las cuales un grupo
significativo de compradores está dispuesto a realizar
un esfuerzo especial de compra. Como ejemplos se pueden
citar los automóviles, artículos de alta fidelidad,
máquinas fotográficas y trajes.

4. Productos o Bienes no Buscados: Son aquellos cuya

existencia no es conocida por el consumidor o que,
conociéndola, no desea comprar. Nuevos productos tales
como detectores de humo, son bienes no buscados hasta
que el consumidor entra en contacto con ellos a través
de la publicidad. Los clásicos ejemplos de bienes no
buscados son los seguros de vida, enciclopedias o
lápidas funerarias.

7
1.2 Clasificación de los Productos de Negocios: Se
dividen en siete tipos de productos, de acuerdo con
su uso:

1. Equipo Mayor o Instalaciones: El equipo mayor incluye

bienes de capital como máquinas grandes o costosas,
computadoras principales, altos hornos, generadores,
aviones y edificios [2]. La característica que
diferencia a las instalaciones de otras categorías de
bienes de negocios es que afecta directamente a la
escala de operaciones en la producción de bienes y
servicios de una organización.

2. Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento:

Comprenden equipo portátil y herramientas (por ejemplo,
herramientas de mano, carretillas elevadoras) y
equipamiento de oficina (por ejemplo, mesas de oficina,
máquinas de escribir). Estos tipos de equipos no forman
parte de los productos terminados. Tienen vida más corta
que la de las instalaciones, pero más larga que la de
los accesorios que se utilizan en la explotación.

3. Materias Primas: Los bienes de negocios que se

convierten en parte de otro producto tangible antes de
ser procesados en cualquier otra forma (excepto si son
necesarios para ayudar en el manejo del producto) se
consideran materias primas y comprenden:

1) Bienes que se encuentran en su estado natural,

como minerales, suelos y productos del bosque y
del mar.

2) Productos agrícolas, como el algodón, las frutas,

el ganado, y productos animales, entre ellos los
huevos y la leche cruda.

4. Componentes: Son artículos ya terminados, listos para

su ensamble, o productos que necesitan muy poco
procesamiento antes de formar parte de algún otro
producto. Los ejemplos incluyen bujías, llantas y
motores eléctricos para autos.

8
5. Materiales Procesados: Se usan directamente en la
fabricación de otros productos. A diferencia de las
materias primas, han tenido algún procesamiento. Los
ejemplos incluyen lámina metálica, materias químicas,
aceros especiales, maderas, jarabe de maíz y plásticos.
A diferencia de los componentes, los materiales
procesados no retienen su identidad en el producto
final.

6. Suministros de Operación: Los bienes de negocios que se

caracterizan por un bajo valor monetario por unidad y
una corta duración, y que contribuyen a las operaciones
de una organización sin convertirse en parte del
producto terminado se llaman suministros de operación.
Los suministros pueden ser de dos clases: Suministros
operativos (por ejemplo, lubricantes, carbón, papel
para escribir a máquina, lapiceros) y productos
destinados al mantenimiento y reparaciones (pintura,
clavos, brocas). Son el equivalente de los bienes de
conveniencia en el terreno industrial, y normalmente se
compran con un mínimo esfuerzo, búsqueda y valoración
de alternativas.

7. Servicios de los Negocios o Servicios a la Empresa:

Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones (por
ejemplo, limpieza de cristales, reparación de máquinas
de escribir) y servicios de consultoría (por ejemplo,
en materia legal, en materia de dirección, en
publicidad). La contratación de un proveedor externo
tiene sentido cuando cuesta menos que la contratación
o asignación de un empleado para que realice las tareas
y cuando se necesita un proveedor externo a causa de
una habilidad específica.

9
1.3 Clasificación de los productos según su durabilidad y
tangibilidad: Se dividen en tres tipos de productos, de
acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el
tiempo que duran y su tangibilidad:

1. Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo

tangibles, suelen consumirse rápidamente: cerveza o
jabón.

2. Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y

generalmente pueden usarse muchas veces: frigoríficos,
herramientas mecánicas y ropa.

3. Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y

perecederos. En consecuencia, suelen exigir un mayor
control de calidad, credibilidad por parte del
proveedor y adaptación a las preferencias de los
consumidores. Dos ejemplos: Un corte de cabello o un
servicio de reparación del automóvil.

1.4 Otros Tipos de Productos:

Según Laura Fischer y Jorge Espejo, otras clasificaciones de

productos trascendentes en la formulación de estrategias,
son las siguientes:
Productos de consumo popular: Son productos fabricados y
destinados a consumidores finales sin la necesidad de un
proceso industrial adicional. Se encuentran en lugares
accesibles al público en general y se compran regularmente
para satisfacer una necesidad; son productos destinados al
mercado masivo.
Productos gancho: Estos productos no reditúan una ganancia
considerable a la empresa, pero sirven para vender otros o
para dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta
con todo lo necesario.
Productos de impulso: Furgen como base para dar a conocer
otros productos de reciente creación y características
similares; en ocasiones se hacen modificaciones a su diseño
antes de su decadencia.
Productos de alta rotación: Son los que se producen en gran
cantidad, rápidamente y para una temporada corta (por
ejemplo, esferas navideñas, trajes de baño, tiendas de
campaña, impermeables, etcétera).

10
Productos de media y baja rotación: éstos no tienen una
producción masiva. La producción es baja o intermedia de
acuerdo con el pedido de cada una de las empresas. Entre
otros, pueden citarse mosaicos, materiales eléctricos,
estambres y tornillos.
Productos de temporada: Son aquellos que se producen como
respuesta a la demanda en las diferentes épocas del año (por
ejemplo, juguetes, útiles escolares, etcétera).
Productos importados: Son productos elaborados en el
extranjero, cuyo precio a veces es muy alto.

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CARACTERÍSTICAS DE EL PRODUCTO

El producto presenta una serie de características en la

búsqueda por conseguir el nivel de satisfacción al cliente
y poder establecer prioridades a aquellos productos y
negocios que se ajustan con las estrategias competitivas que
permitan a la empresa sobresalir y destacarse en el mercado,
entre las características más resaltantes tenemos:

DISEÑO

Una vez definido los rasgos de los consumidores, se necesita

diseñar la forma, el color, tamaño, el olor, y si es
comestible el sabor.

EMPAQUE

Es una característica del producto que cumple la función de

protección, comodidad y promoción del producto. Debe ser
resistente, llamativo y fácilmente manipulable.
Para la creación del empaque debe tener en cuenta los costos
y la necesidad del mercado.

12
MARCA

La marca es un término, símbolo, signo o combinación de

ellos. La marca va identificar el producto y se distingue de
los productos de la competencia.
La selección de una marca obedece a criterios comerciales y
de mercado, debe ser llamativo, agradable y de fácil
recordar.

SERVICIOS AL CLIENTE

Son agregados al producto tales como garantías,

mantenimiento, stock de repuestos, regalos, instalación y
traslado. Implican un mayor atractivo para el consumidor
pues ofrecen más por el mismo precio.

LÍNEAS DE PRODUCTOS

Son todos aquellos productos que pueden venderse junto al

producto principal. Por ejemplo: Cuando se vende los
shampoos, se adiciona reacondicionadores, jabones, peines,
etc.

13
VIDA DE UN PRODUCTO EN EL MERCADO

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Ningún producto dura para siempre, esta es una regla del

marketing, los modelos y diseños siempre pasan de moda. Por
ello es necesario calcular cuánto va a durar el producto o
servicio que vamos a ofrecer y en qué condiciones.
Las etapas en la vida de un producto son cuatro:

 Introducción
El producto es nuevo en el mercado. Puesto que no existen
competidores directos, a los compradores se les debe enseñar
qué hace el producto, cómo se usa, para quién es y dónde
comprarlo.
Se invierte mucho en publicidad para hacer conocer el
producto y no se esperan demasiadas ventas.
 Crecimiento
El producto es ahora ampliamente conocido y las ventas crecen
rápidamente porque nuevos compradores ingresan en el mercado
y quizá porque los compradores encuentran más formas de uso
del producto. El crecimiento de las ventas estimula a muchos
competidores a ingresar en el mercado y el establecimiento
de la participación de mercado se convierte en la principal
tarea del marketing.
En esta etapa es cuando el producto está “de moda” comienzan
a surgir los imitadores del modelo que se llevan una parte
del mercado.

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  Madurez
El crecimiento de las ventas se nivela a medida que casi
todos los compradores profesionales han ingresado en el
mercado. Los consumidores ahora conocen las alternativas,
los compradores que repiten compras dominan las ventas y las
innovaciones del producto están restringidas a mejoramientos
menores. Como resultado sólo los competidores más fuertes
sobreviven, es muy difícil para las empresas más débiles
obtener distribución e incrementar la participación de
mercado.
No es necesaria mucha publicidad, pues ya hay un grupo fiel
de consumidores, pero hay mucha competencia de los imitadores
y las ganancias se van reduciendo.
 Declinación
Las ventas descienden lentamente debido a las necesidades
cambiantes de los compradores o debido a la introducción de
nuevos productos que son suficientemente diferentes para
tener sus propios ciclos de vida.
Esta etapa debe preverse por anticipado para eliminar
nosotros mismos a nuestro viejo producto introduciendo uno
nuevo. De lo contrario otros se encargarán de sacarlo del
mercado.

El producto debe ser innovador, diferenciarse de los demás,

dándole la imagen distinta a la de su misma categoría. Por
ello la empresa debe actualizar de forma sistemática sus
productos, para adaptarse a los cambios del entorno y obtener
o mantener su ventaja competitiva, lo que le permitirá
subsistir en el mercado.

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Cómo lanzar un nuevo producto al mercado

Hoy en día en donde la competencia es cada vez mayor, los

consumidores son cada vez más exigentes, y el ciclo de vida
de los productos es cada vez más corto, las empresas deben
innovar y lanzar constantemente nuevos productos al mercado
no solo para ser competitivas, sino también, para no correr
el riesgo de quedar fuera del mercado.
Veamos a continuación cuáles son, en términos generales, los
pasos necesarios para lanzar un nuevo producto al mercado:

1. Identificar una oportunidad

El primer paso para lanzar un nuevo producto al mercado
consiste en identificar una oportunidad.
Las formas más comunes de identificar una oportunidad se dan
al momento de identificar en el mercado:
 una necesidad: por ejemplo, la necesidad de ahorrar
energía.
 un problema: por ejemplo, el problema de la falta de
seguridad.
 un deseo: por ejemplo, el deseo de vestirse bien y a la
moda.
 un cambio: por ejemplo, un cambio en las preferencias
en el consumo de alimentos.
Identificar una oportunidad nos permite saber qué producto
debemos diseñar, esto es, aquél que nos permita aprovechar
la oportunidad, ya sea al satisfacer la necesidad, resolver
el problema, cumplir el deseo o aprovechar el cambio que
hemos identificado. Aunque cabe señalar que para saber qué
producto diseñar, también es posible realizar el proceso
inverso, y crear un producto tan innovador que, por ejemplo,
sea capaz de crear una nueva necesidad o un nuevo deseo en
los consumidores.

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2. Diseñar producto
Una vez que hemos identificado una oportunidad (o, en todo
caso, creado una) el siguiente paso consiste en diseñar un
producto que nos permita aprovecharla.
Al momento de diseñar nuestro nuevo producto, debemos tener
en cuenta que no necesariamente tenemos que crear un producto
totalmente nuevo, sino que al producto que ya tenemos podemos
dotarlo de nuevas características, nuevas funciones, nuevas
utilidades o nuevos atributos.
Pero eso sí, debemos asegurarnos de que sea un producto
diferenciador (por ejemplo, que cuente con una
característica que los productos de la competencia no
posean), o que cuente con un valor agregado (por ejemplo,
que cuente con una característica adicional a aquellas que
son sus principales).
3. Poner a prueba el producto
Antes de pasar a la elaboración del plan de lanzamiento de
nuestro producto y su posterior lanzamiento, lo recomendable
es poner a prueba un prototipo de éste con el fin de saber
si podría o no tener una buena aceptación, además de obtener
información importante que nos ayude a hacerle las
modificaciones que sean necesarias.
Para poner a prueba nuestro producto podemos hacer un focus
group, en donde convoquemos a un pequeño grupo de personas,
les demos a probar o a que experimenten el producto,
observemos sus reacciones y comportamientos ante éste, y
luego les consultemos por sus impresiones, opiniones y
sugerencias.
Otra forma de poner a prueba nuestro producto podría
consistir en establecer un pequeño puesto de venta ubicado
estratégicamente, en donde podamos conocer la acogida que
tiene del público, o montar un stand de degustación en donde
podamos observar la reacción del público ante éste, a la vez
que le consultemos por sus impresiones.
4. Elaborar plan de lanzamiento
Una vez que hemos puesto a prueba con éxito nuestro producto,
además de haber obtenido información importante que nos
permita tomar mejores decisiones, el siguiente paso consiste
en elaborar un plan de lanzamiento o plan de negocio para
nuestro producto.
En nuestro plan de lanzamiento debemos especificar, entre
otras cosas, las características del producto, las

17
características del público al cual irá dirigido, el precio
que tendrá, los puntos de venta en donde se venderá, la
promoción que le realizaremos, su costo de fabricación, las
ventas que calculamos que tendrá y su rentabilidad.
El plan de lanzamiento es lo que nos permitirá saber si
efectivamente nuestro producto tendrá una buena aceptación
y, por tanto, si su lanzamiento es viable, además de
servirnos como guía para su desarrollo y lanzamiento.
5. Lanzar producto
Finalmente, una vez que hemos elaborado nuestro plan de
lanzamiento, procedemos a la ejecución de plan y al
lanzamiento de nuestro producto al mercado.
En primer lugar ponemos en práctica lo establecido en nuestro
plan de lanzamiento, lo cual podría incluir, entre otras
cosas, la compra de insumos, el desarrollo del producto, la
distribución del producto a los diferentes puntos de venta
en donde se venderá, la promoción del producto y el
lanzamiento del producto en la fecha programada.
Y luego del lanzamiento del producto, hacemos seguimiento de
éste y evaluamos los resultados, y en caso de que éstos no
correspondan con los esperados, tomamos las medidas
correctivas que sean necesarias.

18
Necesidades y Requerimientos básicas de un cliente.

De acuerdo a un estudio de la escuela

del desarrollo de la escala humana,
existen 9 necesidades básicas del
cliente que debemos cumplir. Si
ponemos en práctica el comprender
estas necesidades, podrían ayudarle a
tu negocio entendiendo el por qué nos
compran.
1. Subsistir.
Significa la atracción física y mental para estar sanos. La
gente necesita comida, un techo y un trabajo para vivir. ¿Tu
negocio puede atacar esas necesidades del cliente?
2. Protección.
Cuando hablamos de protección hablamos de sentirnos
queridos, que nos podamos adaptar y ser autónomos. La
seguridad y los sistemas juegan un papel muy importante aquí.
Las garantías ayudan a la gente a que se sientan protegidos
cuando éstas adquieren algún producto.
3. Aprecio.
El tipo de aprecio que el cliente le tenga al producto es
muy importante. Puede ser que inspire respeto, sentido del
humor o generosidad, etc.
4. Entendimiento.
Entender significa utilizar tu capacidad, curiosidad e
intuición para investigar o analizar las necesidades del
cliente. Las personas que son asiduas a leer, expertos en
educación son más propensas a comprender las cosas.
5. Participación.
Para tener una vida feliz y productiva, la gente debe tener
derechos y obligaciones. Dedicación y sentido del humor son
2 cualidades que acompañan a la participación.
6. Tiempo libre.
El tiempo libre inspira a la creatividad e imaginación,
tranquilidad y espontaneidad en las personas. Generalmente,
la gente usa juegos, sale a fiestas o simplemente tiene
tiempo de ocio.

19
7. Creatividad.
La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas
para sentirse creativos. Imaginación, astucia, ingenio y
curiosidad son cualidades de esto.
8. Identidad.
Usualmente las personas usan lo que compran para crear o
construir su identidad, pero el lenguaje, la religión y los
valores son otros aspectos. El sentido de pertenencia,
autoestima y conciencia se desarrollan con la identidad
propia del cliente.
9. Libertad.

Autonomía y mente abierta son 2 conceptos muy importantes

que hacen que la libertad sea tan importante en las personas.
En general, a la gente le gusta sentirse igual a los demás
y libre de hacer sus propias decisiones.

20
Requerimientos del cliente

Si podemos generalizar en requerimientos esenciales para que

los clientes sean felices y entender que no existe más que
un jefe y es el cliente, dejamos aquí siete requerimientos
que se deben tener en cuenta a la hora de sostener clientes
para nuestro negocio:
Conocer profundamente al Cliente
1. Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a
quien estamos atendiendo, por eso los estudiosos del
Marketing recomiendan no solo observar al cliente sino dormir
con él.
2. Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar
exacto. Es el costo de oportunidad de poder atender sus
necesidades y expectativas en el momento indicado.
“El servicio al cliente no es un departamento, es una
actitud”. Anónimo.

3. Canales de comunicación eficaz A los clientes les encanta

que los escuchen, que les prestemos atención, que les
llamemos por su nombre y que estemos atentos de ellos
siempre.
4. Hacerlo participe del producto; Concreción; Permita que
su cliente le ayude hacer su producto.

5. Evalué y monitoree su servicio Tenga siempre mecanismos

como encuestas, buzón de sugerencias, entrevistas, foros
etc., para saber cómo está prestando su servicio, recuerde
que… sea cual sea su negocio es una Empresa de Servicio.
6. Haga sentir importante a su Cliente Si el cliente antes
tenía la razón hoy tiene el PODER. El cliente es la razón de
ser de nuestro negocio por lo tanto comuníquele y exprésele
que él es importante para la empresa. Ejemplo tiendas Juan
Valdez.
7. Premie a su cliente Es muy importante reconocer que los
clientes sostienen los negocios y por lo tanto invente
mecanismos para premiarlo, así como hay el empleado del mes
también reconozca el Cliente del mes y prémielo.

21
Comunica el cliente potencial

El cliente potencial es toda aquella persona que puede

convertirse en determinado momento en comprador (el que
compra un producto), usuario (el que usa un servicio)
o consumidor (aquel que consume un producto o servicio), ya
que presenta una serie de cualidades que lo hacen propenso
ello, ya sea por necesidades (reales o ficticias), porque
poseen el perfil adecuado, porque disponen de los recursos
económicos u otros factores.

Una vez realizado dicho estudio de mercado notaremos la

existencia de 3 principales tipos de clientes potenciales,
diferenciados por medio de sus posibles hábitos de compra.
Estos hábitos incluyen:
 La frecuencia de sus compras
 El volumen de sus compras
 Su grado de influencia

1. Posible cliente frecuente

Al clasificar a este tipo de cliente potencial, lo que se
busca es generar en éste un hábito de consumo. Ya sea de
forma habitual u ocasional, su frecuencia de consumo
representa el objetivo principal para con estos futuros
cliente actuales.
2. Posible consumidor
Para un posible consumidor, la cantidad de compras que éste
realice es el principal objetivo. Determinando su poder
adquisitivo es como se le clasificará por sus bajos,
regulares o altos volúmenes de compras.
Al considerar los hábitos de consumo del cliente potencial,
a éste también se le clasificará por sus hábitos comunitarios
e individuales. Es decir: si este forma parte de una clase
social baja, media o alta, o si muestra características
particulares; desde sus gustos hasta su rango de edad.

22
3. Posible cliente influyente
A través de un estudio de mercado meta, se deben identificar
a los clientes potenciales que logren influenciar
positivamente a otros sectores de posibles clientes. Lo
interesante con este tipo de clientes es que, aunque estos
no sean clientes actuales, cuentan con todo el interés y el
potencial de serlo, y al mismo tiempo, transmitirán este
interés. Podríamos decir que este particular sector de
clientes potenciales está interesado en lo que tú marca le
representa, aun cuando éstos no la hayan consumido.

Es de gran importancia considerar que la existencia de los

diferentes tipos de clientes es tan variable como la
diversidad misma de los productos que se ofrecen en el
mercado. Por lo que es conveniente realizar clasificaciones
útiles para nuestro tipo de producto/servicio a
comercializar. Recuerda que no existe mejor publicidad para
con tus clientes potenciales, que la completa satisfacción
de tu clientes actuales.

23
Que es y para qué sirve el lenguaje verbal

La comunicación verbal es aquella que utiliza palabras en la

transmisión del mensaje, y es específica del ser humano.
Puede producirse cara a cara, entre dos personas, en
microgrupos o macrogrupos, mediante canales naturales (la
voz resonando en el aire) o por canales artificiales (prensa,
radio, TV, ordenador, etc.).
Lenguaje verbal
El lenguaje verbal se caracteriza por utilizar el
lenguaje escrito u oral. Presenta un emisor, receptor,
mensaje, contexto, canal, código.
Emisor: Es quien emite el mensaje, es decir, quien habla o
escribe.
Receptor: Quien recibe el mensaje, es decir, quien escucha
o lee.
Mensaje: Es el enunciado, lo que se trasmite desde el emisor
al receptor, es decir, lo hablado o escrito, construido según
un código lingüístico.
Código: Sistema de señales o signos que se usan para
transmitir un mensaje, por ejemplo, el inglés, el castellano,
el código morse.
Contexto situacional: Entorno donde se realiza la
comunicación, ya sea el entorno físico o la situación
(política, social, histórica o de otro tipo).
Contexto temático: Tema en torno al que se organiza la
situación comunicativa.
Canal: Elemento físico que establece la conexión entre el
emisor y el receptor. Soporte material por el que circula el
mensaje.

24
Conclusión

En conclusión este trabajo se relaciona mucho con calidad en

el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona
más importante dentro de nuestra empresa.
Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor
manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo.
Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar
al otro.
Igual de importante es la actitud con los clientes internos
(compañeros, amigos y familia) para mantener una relación
sana y de armonía.
Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún
momento eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será
la clave para saber qué hacer para hacer sentir bien a un
cliente.

25
Bibliografía

http://www.mujeresdeempresa.com/analisis-del-producto-o-
servicio-a-ofrecer/
http://www.emprendedorxxi.coop/html/creacion/crea_pempresa_
art8c.asp
https://www.promonegocios.net/producto/tipos-productos.html
Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo
Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Pág. 167.
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minimos-para-un-excelente-servicio-al-cliente/
https://www.gestiopolis.com/diferencias-producto-servicio/

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