EXAMEN 03

ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificación

Instrucciones

1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder

40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre
2. Espere por la autorización de su instructor para comenzar a
responder el examen
3. Complete su Nombre en la Hoja de Respuestas
4. Responda las preguntas respondiendo en la hoja de respuestas,
escribiendo una X en la respuesta que estime correcta

Comentarios Adicionales
 Este examen es estrictamente individual
 Se debe intentar responder las 40 preguntas
 Usted tiene 60 minutos para terminar este examen

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ITIL FOUNDATIONV3 2011

Hoja de Respuestas
EXAMEN 03

ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificación

1. La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo
y eficiente de

a) Personas, Procesos, Socios, Suministradores

b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) Personas, Procesos, Productos, Socios
d) Personas, Productos, Tecnología, Socios

2. Al dueño del proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted que este
haga?

a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad

b) Ejecutar la actividad
c) Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
d) Gestionar una actividad

3. ¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de proveedores?

a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

b) Desarrollar, negociar y acordar los contratos
c) Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional (OLAs)

4. ¿Qué se mide en las métricas de servicio?

a) Procesos y funciones
b) Madurez y costos
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura
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5. ¿Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios al usuario ( Service Desk)?

1) Centro local de servicios al Usuario

2) Centro Virtual de Servicios al Usuario
3) Centro de Atención a Usuarios de TI
4) Siguiendo el Sol

a) Solamente 1, 2 y 4
b) Solamente 2, 3 y 4
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1, 2 y 3

6. Los Incidentes Mayores requieren

a) Procedimientos separados
b) Menos urgencias
c) Mayores tiempos de resolución
d) Menos documentación

7. ¿En qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo mejoramiento
continuo del servicio?

a) Implantación de mejoras a servicios y procesos

b) Revisión de mejoras medibles
c) Creación de una línea base de referencia
d) Definición de metas medibles

8. ¿A quién le concierne la transparencia y la equidad?

a) Gestión de capacidad
b) Gobernabilidad
c) Diseño del servicio
d) Gestión de niveles de servicio

9. ¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicios?

a) Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para dar

soporte a los servicios actuales de TI
b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado
en cuanto al desempeño de los servicios
c) Crear y completar la información de un catálogo de servicios
d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de
servicios de TI acordado
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10. ¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
c) El Documento de Requisitos (SOR)
d) Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

11. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de problemas?

a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir

b) Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes
c) Eliminar Incidentes recurrentes
d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible

12. ¿Qué proceso del Diseño de servicio hace un mayor uso de los datos suministrados por la Gestión
de la Demanda?

a) Gestión del catálogo de servicios

b) Gestión del nivel de servicio
c) Gestión de la continuidad de servicios
d) Gestión de la Capacidad

13. ¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?

a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos

14. ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y si los
servicios han cumplido con sus objetivos?

a) Mejoramiento continuo del servicio

b) Gestión de Relaciones con el negocio
c) Gestión del nivel del servicio
d) Gestión de la disponibilidad
15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestión del catálogo de
servicios?

a) Asegurar que la información en el catálogo de servicios es correcta

b) Asegurar que la información en el portafolio de servicios en desarrollo es correcta
c) Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información en el
portafolio de servicios
d) Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el catálogo de servicios

16. ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del servicio?

a) Decidir como TI contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de la Gestión del servicio
b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
c) Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio

17. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la transición del servicio?

a) Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operando y soportando

b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de cambios, Gestión de Entrega y Gestión de
Despliegue o Implementación
d) Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega

18. ¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

a) Modelo de Incidentes
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuración
d) Modelo de Cambios

19. ¿Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación del mejoramiento continuo del
servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)?

1) Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI
2) Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzando
3) Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4) Decisión sobre la implantación de mejoras adicionales

a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
20. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

a) Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo

b) Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de las versiones autorizadas
definitivas de todos los Elementos de Configuración (CIs)
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los elementos de
configuración (CIs)
d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de
todo el software y copias de respaldo

21. Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir
dentro de:

a) El modelo RACI
b) Un paquete de entregas
c) Un modelo de solicitudes
d) El ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)

22. ¿Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño

cae por debajo de los límites aceptables?

a) Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones

b) Gestión de Eventos
c) Gestión de catalogo
d) Gestión de desempeño

23. ¿Cuál(es) son los PRINCIPALES objetivos de la Gestión de Incidentes?

1) Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios

2) Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
3) Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio

a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2 y 3
c) Solamente 1 y 3
d) Todas las anteriores
24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de diseño del servicio dentro del ciclo de
vida del servicio?
a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición del servicio
b) Producir diseño de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus mejoras,
arquitectura tecnológica, los procesos o sistemas de medición, cumplan con los requerimientos de
TI presentes y futuros de la organización
c) Tomar todas la Estrategias del servicio global y asegurar que estén reflejadas en los procesos del
diseño del servicio y en los diseños del servicio que han sido producidos
d) Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y de los procesos de soporte

25. ¿Cuál es la mejor definición termino Gestión del servicio?

a) Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que proporcionan valor a los

clientes en forma de servicio
b) Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que interactúan para formar un
todo unificado y operan juntos para un propósito común
c) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar ciertas actividades
d) Unidades de las organizadas con roles para realizar determinadas actividades

26. ¿Cuál son los principales elementos que crean valor a los clientes?

a) Valor sobre la Inversión (ROI)

b) Satisfacción del cliente y del usuario
c) Entender los Requerimientos de servicio y Garantía
d) Utilidad y Garantía

27. ¿En cuál fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos necesarios para operar un
servicio nuevo?

a) Diseño del Servicio: Diseñar los procesos

b) Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos
c) Transición del Servicio: Planificar y preparar el despliegue
d) Operación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI

28. ¿Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega?

a) Una medición de costo

b) Una función descrita dentro de la Transición del servicio
c) El equipo de personas responsable de implementar una regla
d) La porción de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se entrega como un conjunto
29. ¿Cómo se llama el grupo que debería revisar los
cambios que deben ser implantados más rápido en comparación con el proceso normal de
cambios?

a) Gestión técnica (TM)

b) Comité de cambios de Emergencia (ECAB)
c) Consejo de cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad de cambios Urgentes

30. En términos de añadir valor a la empresa, ¿Cuál de las siguientes describe la contribución en la
operación?

a) El costo del servicio es diseñado, pronostico y validado

b) Las medidas para la optimización se identifican
c) El valor del servicio es modelado
d) El valor actual del servicio es visto por los clientes

31. ¿Cuál es la fase del ciclo de vida del servicio que está más involucrada con la definición de las
políticas y objetivos?

a) Diseño del servicio

b) Transición del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Operación del servicio

32. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?

a) Es una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio estándar hecha por los usuarios
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual está dispuesto a pagar por ello
c) Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a traves de un sitio web de auto -ayuda
d) Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo qué puede ser aprobado por el gestor de cambio sin
necesidad de que se reúna el comité de cambios (CAB)

33. Considere la siguiente lista:

 Autoridad de Cambios
 Gestor de cambios
 Comité de cambios
¿Qué palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se está refiriendo en dicha lista?

a) Descripción de tareas
b) Funciones
c) Equipos
d) Roles, personas o grupos
34. ¿Qué áreas de la Gestión del servicio se pueden beneficiar de la automatización?
1) Diseño
2) Informes
3) Análisis y Reconocimiento de Tendencias
4) Detección y Monitorización

a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4
d) Todas la anteriores

35. La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería basar en:

1) Diseño de las métricas del servicio.

2) Estrategia de la continuidad de la empresa
3) Análisis del Impacto al Negocio
4) Evolución del riesgo

a) 1, 2 y 4 solamente.
b) 1, 2 y 3 solamente.
c) 2, 3 y 4 solamente.
d) 1, 3 y 4 solamente.

36. ¿Qué proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un servicio de TI?

a) Gestión de Incidentes
b) Gestión de Acceso
c) Gestión de Cambios
d) Cumplimiento de la solicitud

37. Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar

1) Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras

2) Servicios de TI
3) Equipo de energía y de enfriamiento
4) Sitios para la recuperación de servicios

a) Solamente 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1 y 3
38. ¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la
relación que existe entre un Activo de servicio y la Gestión de configuraciones?

a) Describe la topología del hardware

b) Describe como los Elementos de configuración (Ci) trabajan para proveer los servicios
c) Define que software debería instalarse en que componente especifico de Hardware
d) Define como deberían usarse los números de versión en una entrega

39. ¿Cómo se le llama a la información que se le envía a la transición del servicio para habilitar la
implantación de un nuevo servicio?

a) Un paquete del nivel de Nivel del servicio

b) Un paquete de Transición del servicio
c) Un paquete de diseño del servicio
d) Un paquete de servicio nuevo

40. La Gestión de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de:

a) Servicios de TI y componentes
b) Servicios de TI y procesos de negocio
c) Componentes y procesos de negocio
d) Servicios de TI, Componentes y procesos de negocio