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UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
El conflicto como estrategia de innovación en la
gestión de recursos humanos.

Monografía

Para obtener el título de


Licenciadas en Relaciones Industriales
Presentan
Karina Carpinteiro Carreto
Nayely Solano González

Director de Trabajo Recepcional


Crescenciano Juan Carlos Hernández Ramírez

Xalapa, Equez., Ver.


2018
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
Contenido
Introducción.......................................................................................................1
CAPITULO 1. FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA............................................2
1.1 Planteamiento del problema.......................................................................3
1.2 Objetivos......................................................................................................5
1.2.1 General...............................................................................................................................5
1.2.3 Específicos.........................................................................................................................6

1.3 Marco referencial........................................................................................6


CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO- CONCEPTUAL....................................................7
2.1 Conflicto.......................................................................................................8
2.1.2 Enfoques del conflicto......................................................................................................8
2.1.3. ¿Por qué el conflicto es constructivo?.........................................................................10
2.1.4. Consecuencias de un conflicto positivo vs. Conflicto negativo .............11
2.1.5. Tipos de conflicto............................................................................................................11
2.1.6 Tipos de conflicto en el ámbito laboral..........................................................................12

2.2 Relaciones humanas..................................................................................13


2.3 Grupos........................................................................................................14
2.4 Gestión de recursos humanos....................................................................15
2.4.1 Los principales objetivos de la Gestión de Recursos Humanos ..............16
2.4.2 Forma en la que afectan los conflictos a los grupos:..................................................16

2.5 Técnicas más utilizadas para resolver conflictos........................................18


2.5.1 Técnicas de estimulación de conflictos........................................................................18
2.5.2 Técnicas para resolver y estimular conflictos..............................................................19
2.5.3 Factores que favorecen o dificultan la gestión del conflicto.......................................21

2.6 Estrategia....................................................................................................22
2.6.1 Tipos de estrategias........................................................................................................23
2.6.2 Importancia usar estrategias en las empresas............................................................24
2.7 Innovación............................................................................................................................25
2.7.1 ¿Porque es bueno innovar?...........................................................................................25
2.7.2 Uso de la creatividad para innovar................................................................................26
2.7.3 Beneficios que las empresas han tenido por innovar................................................26
2.7.4 Tipología para la innovación empresarial....................................................................27

CAPITULO 3. MARCO EMPIRICO.......................................................................28


3.1. “El manejo del conflicto y la eficacia laboral”.................................................................30
3.1.2 “Los factores organizacionales y del entorno como moderadores de la relación
entre innovación y desempeño empresarial: diferencias entre pequeñas y grandes
empresas”..................................................................................................................................31
3.1.3 “La gestión del talento humano y su incidencia en el desempeño laboral en
MABETEX distribuidora textil de la ciudad de AMBATO.”....................................................32

CAPÍTULO 4. CUARTA REVOLUCION.................................................................35


4.1 Origen de la Naturaleza del Trabajo...........................................................36
4.1.2 La industria inteligente............................................................................36
4.1.3 Aceptación de la automatización para competir de manera efectiva en
el ámbito tecnológico.......................................................................................38
4.1.4 Tendencias del trabajo en la Era de la Digitalización..............................39
4.1.5 La necesidad de expandir las competencias laborales del recurso
humano............................................................................................................39
4.1.6 El perfil profesional más buscado que se adapta a la tendencia de la
cultura organizacional del siglo XXI..................................................................40
4.1.7 La tecnología en los departamentos de gestión del recurso humano....41
4.1.8 ¿Cuál es la amenaza más fuerte del empleo a futuro?...........................42
4.1.9 La economía digital.................................................................................42
5. Vivimos la revolución del Siglo XXI...............................................................43
5.1 El hoy del relacionista industrial...............................................................44
5.1.2 La gestión del recurso humano ante la revolución industrial del siglo XXI.
..........................................................................................................................45
Características y tendencias del mercado laboral:...............................................................45

5.1.3 Cambiando la manera tradicional de Gestionar......................................46


Conclusión........................................................................................................47
Referencias bibliográficas.................................................................................48
Introducción

Los conflictos son una problemática que afecta a toda nuestra sociedad en
muchos aspectos de nuestras vidas, pero verlos de una manera positiva puede ser
una buena estrategia de innovación en la gestión de recursos humanos, que
viéndolo desde esa perspectiva.
La presente investigación describe a dicho tema, como el desacuerdo que surge
en las interacciones que se dan entre las distintas personas como un proceso en
el que se perciben efectos negativos (problemas) y se manifiestan los intereses
opuestos de las personas involucradas.
La característica principal de estos fenómenos habituales llamados conflictos, es
que se presentan en cualquier clase social, lugar y de manera diaria, por distintas
razones, también tiene como cualidad que los conflicto puede ser positivos
siempre que se mantengan bajo control.
Para analizar este fenómeno habitual, es necesario mencionar que surge por
distintas causas y razones. Principalmente, se debe a la propia naturaleza
conflictiva del ser humano, ya que las personas son seres vivos capaces de
siempre responder a instintos de competición y de cooperación los cuales surgen
de su propia biología y psicología.
Otras razones, son los desacuerdos y opiniones que se derivan de entre distintas
personas, por intereses diferentes, por creencias distintas, por la oposición de
actitudes, por el fin de que alguna de las partes pueda obtener cierto poder, o
puede introducirse como un motor de cambio para lograr beneficios positivos.
Ya que los conflictos no son siempre dañinos, estos pueden ser parte de un
proceso constructivo una vez que se sabe cómo gestionarlos y se les ha
comprendido.
Cuando se cree que el inconveniente es siempre negativo y no se resuelve, este
puede arrojar muchas más perdidas que ganancias, pero si cuando se presenta y
se gestiona con eficiencia y eficacia se vuelve como una oportunidad de
crecimiento para las personas involucradas.
La investigación central de este fenómeno normal se realiza con el interés de que
como futuros Relacionistas Industriales, debemos saber gestionar las distintas
situaciones en donde nacen los conflictos que involucran a las distintas
personalidades que conforman todo grupo que se encuentre bajo nuestro cargo.

1
CAPITULO 1. FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA

2
1.1 Planteamiento del problema

De todas las definiciones formales, ninguna denota que los conflictos sean
positivos o negativos. Sin embargo, para muchos, las connotaciones de la des-
armonía, la incompatibilidad y la pugna son negativas. Nuestras asociaciones
personales con el término conflicto tienden a reflejar experiencias y revelar
supuestos negativos acerca del conflicto, como algo que se debe evitar o eliminar.
Las asociaciones personales a menudo también son emocionales.
Como ocurre con otros conceptos, es difícil formular una definición de conflicto
que abarque la complejidad del mismo, la variedad de tipos que existen y las
diferentes connotaciones que tiene. Por ello, existen muchas definiciones.
Una escuela de pensamiento ha afirmado que los conflictos se deben evitar,
porque indica un mal funcionamiento dentro del grupo. A esto es a lo que los
autores llaman el punto de vista tradicional. Otra escuela de pensamiento, el
punto de vista de relaciones humanas, argumenta que los conflicto son un
resultado natural e inevitable de cualquier grupo y que no necesariamente tiene
que ser malo, sino que, más bien, tiene el potencial para ser una fuerza positiva
que determine el desempeño del grupo. El tercero y más reciente punto de vista
propone no sólo que los conflictos puedan ser una fuerza positiva en un grupo,
sino que plantea de manera explícita que cierto conflicto es absolutamente
necesario para que un grupo se desempeñe con eficacia. A esta tercera escuela
se le conoce como el enfoque interaccionista.
Si bien el enfoque de relaciones humanas acepta el conflicto, el punto de vista
interaccionista lo alimenta con base en que un grupo armonioso, pacifico,
tranquilo y cooperativo está inclinado a valorarse estático, apático y no responsivo
a las necesidades de cambio e innovación. La mayor contribución del enfoque
interaccionista, consiste en alimentar a los líderes de grupo a mantener un nivel
continuó mínimo de conflicto- lo suficiente para mantener al grupo viable,
autocrítico y creativo.
El enfoque interaccionista no propone que todos los conflictos sean malos; por el
contrario algunos conflictos apoyan las metas de la organización, conflictos
funcionales, que tienen forma constructiva. Otros impiden que la organización
alcance sus metas y se trata de los conflictos disfuncionales que tienen forma
destructiva.
Los conflictos pueden producir efectos positivos o negativos sobre el rendimiento
de la organización, según sea su tipo y la forma en que se trate. En toda
organización existe un nivel óptimo de conflicto que se puede considerar como
muy funcional y cuyos efectos son positivos. Por un lado, cuando el nivel de
conflicto es demasiado escaso, puede afectar negativamente el rendimiento de la
organización.
Es difícil realizar cambios e innovaciones y la organización puede tener problemas
a la hora de adaptarse a un cambio en su entorno. Por otra parte, si los niveles de

3
conflictos son demasiado elevados, el caos puede poner en peligro la
supervivencia de la organización.

Algunos investigadores afirman que los conflictos disfuncionales deberían


eliminarse y que los funcionales habrían de estimularse, hecho que no sucede en
realidad en la mayoría de las organizaciones. Por ejemplo; se puede emplear la
estrategia un patrón que consistiría en una serie de acciones que ocurrirían en el
tiempo. Estas estrategias pueden formarse, así como pueden ser formuladas. Una
estrategia concebida puede surgir en respuesta a una situación cambiante o
puede ser generada de forma deliberada, mediante un proceso de formulación con
la consiguiente implantación.
Entonces si entendemos que la estrategia no surge necesariamente de un
conflicto para ser resuelto sino que también puede ser creada para generarlo,
podríamos decir que es algo innovador dentro de las organizaciones para conocer
las diferentes opiniones de un grupo respecto a cierta situación.
Cierto grado de conflictos fomenta el debate y la creatividad en la organización,
siendo esencial en cualquier proceso de innovación. Los conflictos deberían ser
activamente gestionados como fuente potencial para la innovación.
En una organización innovadora que desarrolla su actividad en un entorno en
constante cambio, los conflictos y las tensiones están siempre presentes.
Debemos admitir que un cierto grado de conflictos es necesario y positivo. En
sentido contrario, la ausencia total del mismo puede ser uno de los indicadores
más fiables de la falta de iniciativa y, por lo tanto, de innovación en la
organización.
Estar innovando, actualmente es uno de los puntos fundamentales para todo
desarrollo y crecimiento de toda organización que desee progresar y permanecer
en un mundo competitivo que exige cada día de mejores tratos, servicios y
productos.
El recurso humano actualmente puede emplearse como una gestión estratégica
para poder innovar por medio de ellos. El gestionar el recurso humano es afectar
su comportamiento cuando se implanten o se formulen las estrategias que las
empresas han decidido practicar para llevar a cabo los nuevos procesos de
gestión de recursos humanos a medio o largo plazo.
Es necesario tener presente que la gestión de recursos humanos se relaciona con
una serie de decisiones o estrategias que mejor nos lleven a lograr el éxito. ¿En
nuestra realidad, será de verdad importante la gestión del recurso humano como
estrategia de innovación para lograr un buen desarrollo y crecimiento en las
organizaciones?
Las empresas actualmente creen que los conflicto son negativos, que es algo que
se deben evitar y que cuando surgen, lo mejor es combatirlos para que
desaparezcan lo más pronto posible, ya que si se dejaran sin resolver pudiera ser
demasiado perjudicial para su desarrollo y podría resultar en conflictos fuera del

4
ámbito laboral.
Pero por otro lado, se debe mencionar que la mayoría de estas organizaciones
que se enfrentan a algunos tipos de conflictos y que creen que su aparición es
algo malo, es que en realidad no saben cómo manejarlos y lidiar con ellos y cómo
aprovecharlos.
La adopción de una estrategia basada en la innovación, si bien se sitúa entre los
requisitos necesarios para lograr una posición competitiva en el mercado, no
resulta suficiente si se realiza una aplicación aislada de la misma.
En un contexto en el que el conocimiento y su aplicación son de vital importancia,
las prácticas de gestión de personas obtienen un lugar preferente. En
consecuencia, entre las políticas funcionales a determinar por las organizaciones,
son las relativas al área de recursos humanos las que en mayor medida pueden
favorecer la consecución de resultados en materia de innovación.
Carlos Garza líder de la organización “Un millón de jóvenes por México” en el
nuevo Morelia nos habla de cómo utilizar los conflicticos para innovar y nos dice
que los conflictos no necesariamente deben de ser algo negativo, menciona cuatro
elementos que alineados pueden generar un buen resultado a raíz de los buenos
conflictos: el tiempo invertido para resolverlos, personas involucradas en ellos,
herramientas para gestionarlos, todo esto englobado en un ecosistema que dará
como resultado una idea una innovación o una solución .
El modificar los conflictos de modo que a través de ellos se creen nuevos
beneficios para la empresa es más favorable que destruir los mismos, sin que
puedan proporcionar ningún tipo de beneficio para la empresa.
Considerando la importancia del capital humano en las compañías innovadoras e
intensivas en conocimiento, de entender la raíz de los conflictos por diversas
posturas de los colaboradores cómo este al ser bien manejado puede ser un
punto positivo el presente análisis pretende dar respuesta a la pregunta, ¿De qué
manera la gestión del conflicto puede ser una estrategia innovadora en la
gestión de recursos humanos?

1.2 Objetivos

1.2.1 General
Analizar la gestión innovadora del recurso humano mediante la interpretación de
los conflicto de una manera positiva siendo una buena estrategia de innovación,
para conocer las inconformidades de los colaboradores y mejorar el desempeño
del grupo. Produciendo efectos positivos o negativos sobre el rendimiento de la
organización, según sea el tipo de conflictos y la forma en que se traten.

5
1.2.3 Específicos
 Conocer cuáles son las causas y razones por las que se generan los
conflictos.

 Identificar de qué manera los conflictos puede ser una estrategia


innovadora en la gestión del recurso humano.

 Exponer que los conflictos no son siempre dañinos, sino que puede ser
parte de un proceso constructivo una vez que se sabe cómo gestionarlos y
se le ha comprendido.

 Gestionarlos con eficiencia y eficacia, volviéndose así como una


oportunidad de crecimiento para las personas involucradas.

 Identificar los cambios que nos permitan innovar y se pueda conseguir un


estupendo funcionamiento de todo lugar o ámbito laboral entre las personas
que lo habiten.

1.3 Marco referencial


En principio, cabe señalar que la propuesta consiste en utilizar el conflicto como
estrategia de innovación, por la razón de que toda empresa necesita actualizarse
para poder crecer y desarrollarse en este mundo tan cambiante. Así mismo, y no
menos importante es necesario también hablar de los tipos de conflictos que
existen, de las relaciones humanas en los grupos principalmente, de algunas
habilidades para solucionar los conflictos, de la importancia de las estrategias y de
la razón por la cual es fundamental innovar, para así justificar del porque se
propone utilizar los conflicto como estrategia de innovación en las empresas; cada
vez que estos se presenten en la organización.
Así entonces, existen diferentes posturas acerca del conflicto, dichas y
establecidas por diferentes autores, pero la mayoría de estas coinciden en que el
conflicto es negativo y debe evitarse.
Nuestros sentimientos, pensamientos, reacciones físicas y conductas en torno al
conflicto surgen, al menos en parte, de las creencias, supuestos y experiencias
con los que fuimos criados. Saber que el conflicto es normal y potencialmente
beneficioso, no es suficiente para cambiar la creencia de toda una vida acerca de
que el conflicto es peligroso, ni para alterar una respuesta incorporada y
establecida de evitar el conflicto.

6
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO- CONCEPTUAL

7
El siguiente tema de investigación “Análisis del conflicto como estrategia de
innovación en la gestión de recursos humanos”, tiene como fin y propósito
investigar las oportunidades y beneficios que traen los conflictos comunes en las
organizaciones, para obtener beneficios a través de los mismos que ayuden al
crecimiento y desarrollo de los grupos y de las organizaciones.

2.1 Conflicto
Actualmente existen diferentes definiciones acerca del conflicto, por ejemplo; de
acuerdo con Robbins (2009.P.485) “el conflicto es como un proceso que comienza
cuando una de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o está
por hacerlo, algo que a la primera le preocupa”. Como es indicado en esta
definición, se describe el origen de la mayoría de los conflictos que nacen de
cualquier actividad por desacuerdos que surgen en las interacciones que se dan
entre las distintas personas para convertirse en un conflicto entre ellos.
A su vez el autor González (2006, p.7) define al conflicto de manera distinta, es
decir de una forma más corta, como “un fenómeno habitual, que coexiste en el
mundo de las relaciones, el cual se compone por los intereses contrapuestos de
dos o más personas. Por lo tanto, los conflictos se presentan en cualquier clase
social, de manera diaria entre una o varias personas, ocasionados por distintas
razones, los cuales necesitan una solución práctica que beneficie a los
involucrados. Para ello se han creado distintas perspectivas las cuales nos
servirán de base para comprender los problemas. Estas perspectivas o enfoques
surgen con la intención de proponer diferentes formas de tratar los conflictos en
las organizaciones.

2.1.2 Enfoques del conflicto


Robbins (2009, p.485) llamo perspectivas o enfoques del conflicto a aquellos
puntos de vista que surgen por sus investigaciones.

 Él describe un “Punto de vista tradicional; el cual plantea que debe


evitarse el conflicto.
 Su segunda corriente de pensamiento sostiene el concepto de las
relaciones humanas, y argumenta que el conflicto es un resultado natural
e inevitable en cualquier grupo y que no necesariamente es dañino sino que
tiene el potencial de ser una fuerza positiva para determinar el desempeño
del grupo.
 Su tercera, y más reciente corriente filosófica propone que el conflicto no
sólo es una fuerza positiva en un grupo, sino que afirma explícitamente que
es absolutamente necesario para que el grupo se desempeñe con eficacia.
Este punto de vista, de esta tercera escuela recibe el nombre de
interaccionista”.

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A continuación describiremos de manera más detallada de acuerdo al autor;

 El enfoque tradicional; “Este primer enfoque planteaba que todo conflicto


era malo, era visto negativamente y era sinónimo de términos tales como
violencia, destrucción e irracionalidad para reforzar su connotación
negativa. El punto de vista tradicional de los conflictos era coherente con
las actitudes que prevalecían acerca del comportamiento de los grupos en
las décadas de 1930 y 1940. Los conflictos eran vistos como un resultado
disfuncional que surgía de la mala comunicación, de una falta de apertura y
confianza entre las personas así como de una falla de los directivos en su
responsabilidad para con las necesidades y aspiraciones de sus
empleados.” Robbins (2009, p. 485).

Como puede entenderse, el enfoque tradicional señala que los conflictos son
dañinos y que se deben evitar, pero para que ello sea posible solo se necesita
enfocarse a las causas y corregir lo que funciona mal, para mejorar el desempeño
de la organización y de los grupos.

 En cambio, otra segunda manera de tratar los desacuerdos según Robbins


(2009, p. 486) es por medio del Enfoque de las relaciones humanas. Este
punto de vista menciona que “El conflicto, es un fenómeno natural en todos
los grupos y organizaciones e inevitable”. Además, la escuela de las
relaciones humanas celebraba la aceptación del conflicto y quienes lo
proponían racionalizaban su existencia: “no puede eliminarse, porque hasta
hay épocas en que beneficia el desempeño de un grupo”. El punto de vista
de las relaciones humanas dominó la teoría del conflicto desde el final de la
década de 1940 hasta la mitad de la de 1970.”
Cuando Robbins hace mención de este enfoque, expresa que siendo inevitable el
conflicto; es de mayor apoyo pensar cómo utilizarlo y aprovechar su existencia
cuando no se le puede eliminar.
Para poder aplicar el Enfoque de las relaciones humanas, se debe comprender la
propia naturaleza conflictiva del ser humano y no olvidar que el hombre como es
un animal social, que si se le motiva, es capaz de responder a instintos de
competición y de cooperación debido motivos biológicos y psicológicos que
nacen de una fuente de emoción excedida que se puede manipular para conseguir
un beneficio. Por ello, los conflictos se expresan siempre en un evento practicado
en relación a otros y en un contexto social que si se sabe utilizar genera una
obtención de bienes positivos.

 Finalmente Robbins (2009, p. 486) compara el Enfoque interactuante;


“Mientras que el enfoque de las relaciones humanas aceptaba el conflicto;
el punto de vista interaccionista del conflicto promueve que haya
conflictos en grupos armoniosos, pacíficos, tranquilos y cooperativos o en

9
grupos que se hayan vuelto estáticos, apáticos y sin responsabilidad ante el
cambio y la innovación con el fin de que resurjan de nuevo”.
Entonces, la contribución más grande del enfoque interaccionista es que invita a
los líderes del grupo a mantener un cierto nivel, un mínimo nivel de conflictos, el
suficiente para que el grupo se conserve como viable, autocrítico y creativo.
En síntesis, estas escuelas del pensamiento descritas por Robbins, sugieren tres
opciones para manejar los conflicto que pueden conseguir beneficios si se
quisieran implementar, la primera considera que es mejor es evitarlo y darle
significado de un mal funcionamiento de los componentes de la organización,
mientras los otros enfoques, consideran y pretenden que los desacuerdos pueden
ir ayudando a beneficiar el entorno empresarial.
Pero también no olvidemos, que él que los conflictos sean buenos o malos,
depende de la clasificación de este y de la manera en que lo utilicemos. Para
consideración, de que los conflictos que surgen en las organizaciones son buenos
o malos, se debería ser capaz de distinguir sus características por medio de
comparaciones, para estar al tanto sobre cómo es cada uno de ellos.

2.1.3. ¿Por qué el conflicto es constructivo?


Respondiendo a la pregunta del tema. Es que uno de sus beneficios de los
problemas que se presentan diariamente, pudieran ser que la presencia de los
conflictos, diera beneficios que superen los costos, que ayuden y generen
decisiones compartidas mutuamente beneficiosas y productivas. Este es el punto
ideal que se busca encontrar, es decir cuando el proceso de los conflictos da un
resultado positivo y las personas fortalecen su relación.
Siguiendo con el conflicto constructivo; este opera bajo la creencia de que todas
las partes pueden ganar y de que los objetivos de ambas partes involucradas son
flexibles.
Se basa en el flujo constante de comunicación y voluntad compartida para avanzar
al cambio. “El conflicto constructivo funcional es beneficioso cuando genera un
resultado funcional o un cambio deseado, es decir cuando hay aprendizaje”. Este
aprendizaje ocurre cuando existe el respeto mutuo, esto significa; que no podemos
aprender de alguien que no respetamos.
Rodríguez y Vargas (2014) plantean que una ventaja del conflicto constructivo es
que benefician tanto a las partes involucradas como a quienes los rodean. Por
ejemplo, en el lugar de trabajo estimula la comunicación abierta, el debate y la
posibilidad de producir una alta calidad de ideas y decisiones y la colaboración se
convierte en productividad y ayuda a establecer igualdad entre los trabajadores.
Pero tambien, puede estimular energias y despertar sentimientos haciendo que las
personas esten mas atentas lo cual ayuda a fortalecer sentimientos de identidad,

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es decir vuelve mas unido a los grupos y mejora su desempeño.
De acuerdo con Chiavetano (p.363), el conflicto pone a prueba el equilibrio de
poder, ya que puede llevar a que se apliquen recursos. Por ejemplo, de tiempo de
la gerencia para su resolucion, equilibrando asi las diferencias de poder entre las
partes implicadas.

2.1.4. Consecuencias de un conflicto positivo vs. Conflicto


negativo .
Chiavetano menciona que el conflicto tambien puede ser positivo y que
proporciona resultados con potencial constructivo en las organizaciones
ocasionando:
 Estimulacion de los intereses y la curiosidad
 Aumento de la cohesion del grupo
 Aumento de la motivacion para realizar las tareas
 Despierta la atencion a los problemas
 Pone a prueba y disminuye las diferencias de poder
Pero a su vez, menciona que cuando no se conoce como emplear el conflicto de
manera positiva, este se vuelve potencialmente destructivo ocasionando:
 Frustracion, hostilidad y ansiedad
 Presion y conformismo en las personas
 Dispersion de energia
 Acciones de bloqueo y negativa a cooperar
 Distorsiones en la percepcion.
Pero sí se estudian las causas, el origen de los problemas y los empleamos para
beneficio, obtendremos conflictos constructivos, los cuales podrian ser la mayoria
de los que conocemos. Para ello se debe hacer mencion de algunos tipos de
problemas frecuentes.

2.1.5. Tipos de conflicto


Siguiendo con el autor Robbins (2009, p. 487) existen diferentes tipos de conflictos
principalmente aquellos que se derivan de las distintas relaciones de cada
persona. Entre estas relaciones comunes surgen:

 Conflictos de trabajo, son aquellos que surgen como una “Oposición de


posturas entre empresarios y trabajadores que se produce como una
cuestión determinada sobre las relaciones mutuas y por un conjunto de
derechos y obligaciones que los une como Empresario vs. Trabajador. Es
necesario que estén los dos.”
 Conflicto industrial citado por Robbins (2009, p. 487). Como “Aquella

11
lucha por competencias de poder que deriva de la estructura de la situación
industrial, en la que se disputa que los sindicatos fueran los dominantes,
exigentes y empresarios en vez de defensores de la estructura de poder
vigente.”
También el autor González (2006, p. 8) define al conflicto industrial como “aquellos
que surgen de las discrepancias existentes, entre los intereses de los miembros
del proceso productivo de una determinada organización”.

 Conflicto funcional, Robbins (2009, p. 487) dice que es un tipo de


“conflicto que nace del punto del enfoque interaccionista” (mencionado
anteriormente como una perspectiva de lidiar con los conflictos).
Este conflicto funcional, consiste en el apoyo las metas del grupo, el cual a su vez
mejora su desempeño. Pero se debe mencionar, que analizando el punto de vista
interaccionista del conflicto funcional, no propone que todos los conflictos sean
buenos, sino que hay algunos que apoyan las metas del grupo y mejoran su
desempeño. Estas son las formas funcionales y constructivas de conflictos.

 Conflicto disfuncional, Robbins (2009, p. 487) señala que es un tipo de


conflicto que se apoya en el contenido del conflicto y las metas del trabajo”.
Siguiendo con los conflictos que obstaculizan el desempeño de los grupos
Robbins (2009, p. 490) Y Álzate, (p.7). Los llaman como las formas disfuncionales
o destructivas del conflicto: Intrapersonales, definido como el “proceso
psicológico interno en el que diversas fuerzas psíquicas con dimensiones
cognitivas y motivacionales se oponen”, el Interpersonal que representa los
“enfrentamientos entre diversos individuos de una organización, los cuales en
ocasiones son pasivos y en otras implica un elevado grado de actividad., el
Intergrupal se explica por ser un “tipo de enfrentamiento puede darse dentro de
un mismo grupo o departamento”, es decir los que repetidas veces surgen en los
grupos que conforman un área o un departamento de la organización.

2.1.6 Tipos de conflicto en el ámbito laboral

 A modo de conflictos de relación y comunicación:


Originados fuertes emociones negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a
la escasa falta comunicación entre las partes. Llevan a conflictos irreales,
innecesarios o falsos, aun sin que concurran condiciones objetivas para el
conflicto. Y pueden conducir a una espiral de escalada progresiva del conflicto
destructivo.

12
 Como conflictos de información:
Ocasionado por la falta de información necesaria para tomar las decisiones
adecuadas, por lo que suele interpretarse de manera diferente la situación o no se
le asigna un mismo grado de importancia.

 Como conflictos de intereses:


Que corresponden a la competición entre las necesidades incompatibles o
percibidas tales como referidos a cuestiones sustanciales, por ejemplo de dinero,
recursos físicos, tiempo, etc., de procedimiento (acerca de la manera en que debe
ser resuelta la contienda) y psicológicas como percepciones de confianza, deseo,
de participación y respeto.

 Como los Conflictos de valores:


Causados por sistemas de creencias incompatibles. Estos valores son creencias
que dan sentido a la vida de las personas (lo qué es bueno/malo, justo/injusto,
verdadero/falso).Si bien los valores no son la causa del conflicto, sino que éste
surge cuando se intenta imponer unos valores sobre otros, o no se admiten los
diferentes es entonces que puede empezar a surgir.

 Como conflictos estructurales (o de roles):


Causados por las estructuras opresivas de las relaciones humanas, por los roles
de poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Son ocasionados por pautas
destructivas de comportamiento, de desigualdad en el control o distribución de
recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo, en
estructuras organizativas, etc., que repercuten y afectan las relaciones humanas
del entorno de las organizaciones.

2.2 Relaciones humanas

Las relaciones humanas y sociales que habitan las organizaciones influyen en


la calidad y productividad que las empresas. Por ello, Cowan y Beck (1996)
expresan que “Las organizaciones hoy en día, deben ser entendidas como
lugares de interacción entre personas que trabajan en conjunto con el fin de
lograr un interés común”.
13
Estos autores buscan hacernos comprender que las organizaciones son un
lugar común donde se encuentran diferentes formas de pensar debido a la
variación de temperamentos y que si se desean encontrar soluciones a las
situaciones que a diario se presentan, se debe conocer una parte de los
aspectos personales de los trabajadores, en pocas palabras; conocer y
descubrir que les interesa para tener una posible base de solución de
conflictos.
Todas ellas, sujetas a sus calidades de vida, principios éticos y morales.
Partiendo de lo anterior, los autores Beck y Cowan (1996) elaboran un primer
análisis en el cual colocan divergentes puntos de respuesta a las situaciones
dentro de las organizaciones, sustentados en las formas personales de
quienes la conforman.
Para posteriormente, reunir información que le permita tener una plataforma
que le ayude a estudiar y analizar al conjunto de personalidades “grupos” que
existiesen, para comenzar una investigación. Ya que identificar lo que desean
los individuos, los grupos o conjunto de personalidades es de suma utilidad
para después idear planes o estrategias que permitan beneficiar a los
colaboradores y empresarios.

2.3 Grupos

Saber trabajar en grupo es una de las habilidades más importantes que deben
desarrollar los empresarios, porque de ello depende el éxito.
Robbins (2009, p. 323) dice “Los grupos están compuestos por un conjunto de
personas con intereses individuales y colectivos que acuerdan comportarse de un
modo organizado por medio de procesos y estructuras relacionadas, para alcanzar
un propósito.”
Estos suelen encontrarse en las organizaciones (empresas, instituciones públicas
o privadas, asociaciones, fundaciones, cooperativas, organizaciones no
gubernamentales, etc., con o sin ánimo de lucro) y en las familias.

Bonifaz (2012, p. 54) menciona que cada grupo tiene un fin y para lograrlo deciden
actuar como equipos de trabajo, conceptualmente se ocupan de forma similar.
Formalmente “son un sistema social formado por un conjunto de individuos que
desempeñan un rol”.
Este conjunto de individuos que interactúan entre ellos, puede ser fácilmente
identificado ya que tiene forma estructurada y es duradero. Las personas dentro
de él van a actuar de acuerdo a las mismas normas, valores y objetivos acordados
para el bien del grupo y el logro de sus fines, haciendo uso de la comunicación

14
durante toda la relación, a esto se le conoce como relaciones empleo de
relaciones interpersonales, las cuales son fundamentales para el trabajo en grupo.
Dentro de los grupos es común que el tipo de relación principal sea
interpersonal. Newstrom (2011, p. 215) define las relaciones
interpersonales como “relaciones sociales en las que se da una
interacción recíproca entre dos o más personas en la cual interviene la
comunicación como en toda relación y que nos ayuda a obtener
información respecto al entorno donde nos encontramos”.
El describe que en este tipo de relación interpersonal se involucran aspectos
como:

 La habilidad para expresarse (emisión de señales- sonidos, gestos, señas)


con el objetivo de dar a conocer un mensaje
 Saber escuchar
 Capacidad para solucionar conflictos
 La expresión autentica
Estos aspectos de las relaciones interpersonales ayudan a comunicarnos en el día
a día con nuestros semejantes. Por ejemplo, desde que nos levantamos y
saludamos a mamá o a papá ya estamos haciendo relaciones interpersonales.
Conocer el significado de las relaciones interpersonales es de mucha importancia
para el sector empresarial, ya que les brinda información de las creencias y
valores de su personal así. También nos da ideas para saber de dónde surge la
necesidad de comunicarnos.
Una de las principales causas por las que nos comunicamos, es la necesidad de
dar a conocer nuestro punto de vista. Estos puntos de vista deben ser tomados en
cuenta como un referente para la gestión de recursos humanos, para promover un
desempeño eficiente. Se emplea la gestión de los recursos humanos para lograr
objetivos.

2.4 Gestión de recursos humanos

El autor Chiavenato (2007, p. 1 y 2.) define la gestión de recursos humanos, como


aquel “Proceso administrativo aplicado al incremento y preservación, por medio
de las prácticas, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los
miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia organización y
del país en general”.

15
Por lo tanto, podemos decir que auxiliar a los empleados a alcanzar un nivel de
desempeño para mejorar su calidad de vida, personal y social, le servirá para que
sepa cubrir sus necesidades y expectativas personales, para que después sean
capaces de ser el motor principal de productividad.
Por otro lado, Newstron (2011, p.3) explica que “la Gestión de Recursos Humanos
consiste en planear, organizar y desarrollar todo lo concerniente a promover el
desempeño eficiente del personal que compone una estructura”. Esto significa que
en una organización, representa el medio que les permitirá a las personas
colaborar en ella y alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o
indirectamente con el trabajo. Pero para que se puedan lograr también se deben
conocer y hacer mención de los objetivos de la Gestión de recursos humanos.

2.4.1 Los principales objetivos de la Gestión de Recursos


Humanos:
- Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades,
motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la
organización.
- Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que permitan
la aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro
de los objetivos individuales.
- Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

Ya conociendo el objetivo de la gestión de recursos humanos y la importancia que


tiene para alcanzar la eficiencia de los colaboradores, también se debe mencionar
que hay algunas barreras que se originan de los conflictos que afectan a los
individuos, las cuales impiden que se logre una eficiente gestión de recurso
humano que a continuación se mencionaran:

2.4.2 Forma en la que afectan los conflictos a los grupos:


Hay dos tipos de conflicto en las organizaciones que afectan el rendimiento de los
trabajadores negativamente y los que lo hacen de manera positiva.
Estos son el conflicto funcional y el conflicto disfuncional, que a continuación se
nombraran.

 Kinicki (2003, p.286) “El Conflicto funcional es una confrontación entre


grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización”. Un
ejemplo es el que se produce entre departamentos que buscan la forma
más eficaz de prestar un servicio. Sí en las organizaciones no se
produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir
cambios. De allí que podamos considerar al conflicto como una estrategia o
método de "tensión creativa".

16
 El segundo tipo de conflicto, al que Kinicki (2003, p.286) cree que afecta a
las organizaciones, es el Conflicto disfuncional que se define como
“Cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la
organización o impide que ésta alcance sus objetivos” Este conflicto
recomienda que cuando se presente la dirección debe tratar de eliminar los
conflictos de este tipo.

Si no se analiza y planea a detalle la técnica correcta para el manejo de un


conflicto beneficioso Kinicki (2003, p.287) resalta que se puede transformar a
menudo en perjudicial.
Pero si se tiene un amplio conocimiento sobre este tema, en la mayor parte de los
casos será posible identificar con precisión un conflicto funcional o disfuncional.
Es por ello que se debe recordar que en toda organización, existe un nivel óptimo
de conflicto que se puede considerar como muy funcional y cuyos efectos son
positivos.
Por un lado, “cuando el nivel de conflictos es demasiado escaso, puede afectar
negativamente el rendimiento de la organización”.
Como se pudo entender, la aparición de los conflictos puede producir efectos
negativos que pueden poner en peligro la supervivencia de la organización o
positivos que pueden ser la base de posibles innovaciones, de cambio y de mejora
para la empresa.
Actualmente cuando se habla de innovar se cree que es difícil, porque se está en
riesgo la estabilidad de la organización, pero en realidad innovar es actualizarse,
renovarse, realizar cambios de perfeccionamiento al entorno, al personal, a la
tecnología, entre otros.
Retomando lo que el autor Ángelo K. y Robbins nos explican, es que los dirigentes
pueden utilizar el conflicto como una ventaja y los que no se puedan manipular,
entonces simplemente eliminarlos.
Y como recomendación estudiar todo lo referente, que se relacione con el tema de
conflictos para después, con práctica y conocimiento desarrollar algunas
habilidades que permitan idear y encontrar solución a los problemas
organizacionales.
Como las que a continuación se proponen, como algunas habilidades y técnicas
que pueden ser guías de solución para diferentes situaciones.

17
2.5 Técnicas más utilizadas para resolver conflictos

Robbins (2009, p. 492) propone un listado de técnicas básicas y útiles para cada
momento en el que se presenten situaciones de conflicto como las que a
continuación se describen:

Solución del problema Reunión cara a cara de las partes en conflictos con
el propósito de identificar el problema y resolverlo
por medio de una discusión abierta.
Metas súper ordenadas Creación de una meta compartida que no puede
alcanzarse sin la cooperación de cada una de las
partes del conflicto
Expansión de recursos Cuando los conflictos son causado por la escasez
de un recurso, es decir dinero, promoción,
oportunidades, espacio en la oficina, la expansión
de un recurso puede crear una solución
ganar/ganar
Evitar Salirse de los conflictos, suprimirlos

Suavizar Restar importancia a las diferencias mientras se


hace énfasis en los intereses comunes entre las
partes en conflicto.
Compromiso Cada parte de los conflictos cede algo de valor

Comando autoritario La administración utiliza su autoridad formal para


resolver los conflictos y luego comunica sus
deseos a las partes involucradas.
Alteración de la variable humana Uso de técnicas conductistas para el cambio, tales
como capacitación en relaciones humanas con
objeto de modificar las actitudes y
comportamientos que causan los conflictos.
Alteración de las variables estructurales Cambio de la estructura formal de la organización
y los patrones de interacción de las partes en
conflicto por medio del rediseño de puestos,
transferencias, creación de puestos de
coordinación y otras medidas parecidas.

2.5.1 Técnicas de estimulación de conflictos


Mientras que por otro lado, el mismo Robbins forma otro listado con el propósito

18
de crear conflictos laborales, que también se describen a continuación:

 Comunicación: Uso de mensajes ambiguos o amenazadores para


incrementar los niveles de conflicto.

 Introducción de personas externas: Agregar empleados a un grupo, cuyas


formaciones, valores, actitudes o estilos de administración difieren de los
que sustentan los miembros actuales.

 Restructurar la organización: Reacomodar grupos de trabajo, modificar


reglas y regulaciones, incrementar la interdependencia y hacer cambios
estructurales similares para subvertir el status quo.

 Designar a un abogado del diablo: Designar a un crítico que con toda


intención argumente en contra de la mayoría de posiciones que sostenga el
grupo.

2.5.2 Técnicas para resolver y estimular conflictos

 ¿Cómo elegir la técnica apropiada para los grupos?


Para aplicar las técnicas anteriormente mencionadas y que se logre el resultado
planeado es necesario estar al tanto de cómo aplicar el arte o técnicas para
manejar a los grupos con el fin de que desarrollen la capacidad de hacer lo que
se propongan con la ayuda de su líder, coordinador o guía ya que de todos
depende que funcionen las técnicas.
Pero para ello primero se debe describir los tipos de grupos que existen de
acuerdo al número de personas que los integran.

 J. Donald Philips clasifica los grupos de la siguiente manera.


Un grupo pequeño es aquel que lo integran de 0 a 12 miembros; porque es
factible la interacción directa entre cada uno de los integrantes que lo componen.
Un grupo mediano es aquel que contiene de 13 a 40 miembros; por ejemplo un
grupo de la escuela en el que pueden realizar tareas como trabajos expositivos o
discusiones.
Un grupo grande es aquel que tenga de 41 a más miembros, ya que en estos
grupos Philips consideraba que no la mayoría de veces no son posibles las
interacciones directas entre sus miembros.
Ahora bien, para saber cuál técnica es la apropiada para cada grupo, se debe
tomar en cuenta que cada una se utilizara dependiendo de las características del

19
grupo y en base a cada situación, para ser más específicos se menciona la técnica
y cuando usarla en la siguiente tabla:

 Según los objetivos que se Se utiliza para promover ideas y


persiguen opiniones, para tomar decisiones, para
facilitar la participación, para promover
actitudes positivas y para fomentar la
capacidad de análisis de cada
miembro.

 Según la madurez y Cuando se ha creado un nuevo grupo


entrenamiento del grupo se deben emplear técnicas simples
que a su vez les permita conocerse y
conforme evolucione el grupo utilizar
técnicas más complejas.
 Según el tamaño del grupo Los grupos pequeños se caracterizan
por tener mayor unión y seguridad y
por ello se llega más fácil a los
acuerdos por medio de debates y
pequeños grupos de discusión.
Mientras que en los grupos grandes
hay menos unión y más intimidación y
lo ideal para estos grupos es utilizar
técnicas de panel o hacer juntas.
 De acuerdo al ambiente físico Se debe tener en cuenta el o presente
el lugar y tiempo ya que algunas
técnicas como un foro requiere de un
espacio amplio, otras técnicas llevan
más tiempo que otras y otras
necesitan de elementos extras como
un pizarrón, un proyector y pantalla,
etc.
 Según las características de los Se debe tomar en cuenta las edades
miembros. de los miembros, su nivel de estudios,
sus intereses, sus experiencias.
 Según la capacidad del El encargado del manejo del grupo
instructor, facilitador, guía o debe elegir técnicas de acuerdo a sus
coordinador. capacidades y aptitudes.

Cada responsable de emplear cualquiera de las técnicas anteriores como

20
estrategias, debe saber que la razón de utilizar estas técnicas es con el fin de
motivar al grupo a su cargo, para motivarlo, crear confianza y lograr un buen clima
laboral que refleje un equilibrio socio-emocional que fomente la cooperación entre
los miembros del grupo y enseñarles el valor que tiene cada uno de ellos dentro
del equipo de trabajo.
Y para los directivos, permitirles sacar el mayor provecho de los conflictos si está
dispuesto a emplearlos como estrategias que provoquen una productividad mayor
que se refleje en beneficio organizacional.

2.5.3 Factores que favorecen o dificultan la gestión del conflicto

Finalmente conviene tener en cuenta los aspectos del conflicto señalados por
Greenhalgh los cuales por si mismos pueden facilitar o dificultar la gestión del
conflicto independientemente del estilo que adopten las partes implicadas.
De acuerdo con Lewicki y sus colaboradores (1999) reseñan los siguientes
factores que dificultan el manejo de los conflictos:

Continuo
Dimensión Difícil de resolver Fácil de resolver
Problema en cuestión Cuestión de principios, Cuestión fácilmente
valores, ética. divisible.
Tamaño de lo que está Grande, consecuencias Pequeño, consecuencias
en juego, magnitud de lo importantes. insignificantes.
que se gana o pierde.
Interdependencia de las Suma cero. Suma positiva. Ambos
partes, grado en el que el pueden mejorar
resultado de uno conjuntamente.
determina el del otro.
Continuidad de la Transacción única, sin Relación a largo plazo.
interacción. episodios pasados o Expectativas de
futuros. continuar la relación.
Estructura de las partes, Desorganizado, sinOrganizado,
cohesión interna. cohesión, liderazgo débil.
cohesionado, liderazgo
fuerte.
Implicación de terceros No hay disponible una Hay disponible una
tercera parte neutral. tercera parte fiable,
prestigiosa y poderosa.
Progreso percibido del Desequilibrio, una parte Equilibrado, ambas
conflicto (proporción se siente dañada y partes sufren igual.
relativa de ganancias y desea venganza y
daños: equilibrio o reparación, mientras que
desequilibrio). la parte fuerte quiere

21
mantener el control.

Domínguez y García (2003, p.23) en su investigación añadió el cuadro anterior


con la finalidad de dar a conocer los factores que impedirían un buen uso del
conflicto.

2.6 Estrategia
El concepto de estrategia ha tenido a través del tiempo muchos usos y
aplicaciones diversas, desde el campo militar –en el cual se dice que tuvo su
origen–, pasando por el político, administrativo, económico, religioso, cultural y
social; en cada uno de ellos se ubica como un referente por la forma en que ha
sido utilizado. La estrategia se constituye en un aspecto muy importante en las
decisiones que deben tomar las personas que tienen a cargo la gestión de una
organización, en la que hay recursos de todo tipo que deben ser utilizados en
forma óptima para cumplir con las políticas y metas trazadas. Asimismo, la
estrategia es una apuesta en un mundo globalizado en el que las empresas luchan
por lograr mantenerse en el mercado utilizando todas las herramientas que
poseen, estableciendo políticas flexibles y agresivas de gestión que les permitan
posicionarse y tener continuidad en el futuro.

Una estrategia es tal y como reiteró Porter (1996, P.86) "La creación de una
posición única y valiosa que comprende un conjunto distinto de actividades".
Mientras que Mintzberg (p.7) “La estrategia es un patrón, es decir coherencia de
conducta en el tiempo. La creación de estrategia no sólo se basa en valores y
visión, capacidades y aptitudes, sino también en la disciplina militar y la posibilidad
de soñar, en la crisis y el compromiso, en el aprendizaje organizacional y el
equilibrio acentuado, en la organización industrial y la revolución social”.
La palabra estratega ha sido utilizada libremente en muchos contextos principales
para etiquetar a los altos directivos como estrategas, incluso si no son los
elaboradores de estrategias. Por lo anterior se puede deducir que parte del éxito
de la estrategia se concibe cuando se establecen los objetivos de la organización,
y si los estrategas o los individuos encargados de elaborarlas no tienen bien claro
qué es lo que desea realmente, de seguro todo lo que haga será un gran fracaso.
Según Jackson (2011), conseguir implementar nuevas estrategias comerciales con
éxito puede ser muy difícil. Y afirma: “Me estremezco de solo pensar que muchas
estrategias empresariales se diseñan cada año, encerrados en salas de juntas y

22
salas de conferencia y que en la realidad nunca pueden ponerse en uso”
(p. 61).
Las estrategias relacionadas con las actividades de la organización son la
determinación de las metas y objetivos de una empresa a largo plazo, las acciones
a emprender y la asignación de recursos necesarios para el logro de dichas
metas. El énfasis de Chandler en cuanto al largo plazo hace presumir que una
organización no se hace de un día para otro, y que se requiere de mucho tiempo y
de la aplicación de recursos suficientes para alcanzar la madurez. El uso de
recursos no se limita exclusivamente a los financieros, también se incluyen los
logísticos y humanos. Los procesos de capacitación en las organizaciones deben
ir encaminados a la cualificación por competencias de su recurso humano con el
fin de establecer ventajas competitivas con relación a la competencia. Chandler
(2003)
Rumelt (2012, citado por Abraham, 2012) afirma que se presentan dos clases de
estrategias: las buenas y las malas.
Una buena estrategia es un plan de acción respaldado por un argumento
convincente, una mezcla eficaz de pensamiento y ejecución. Se basa en tres
elementos fundamentales: El diagnóstico (¿Qué está pasando aquí?); unas
políticas que orientan; y acciones coherentes. Una mala estrategia es más que la
ausencia de buena estrategia. Se define por establecer objetivos a largo plazo y
políticas o acciones a corto plazo.
Enumera cuatro manifestaciones de lo que es una mala estrategia: Hacer pasar
ideas superficiales como pensamientos de alto nivel; no compenetrarse con los
objetivos para superar obstáculos; confundir los objetivos con las estrategias; y
establecer malos objetivos estratégicos. El autor citado fundamenta su concepto
en que así como se plantean buenas estrategias, también se esgrimen malas
estrategias y que lo interesante al final es tratar que los objetivos se planteen de
tal manera que puedan ser entendidos por los encargados de establecer las
políticas para que estas –las estrategias– funcionen a la perfección. La relación
pensamiento-ejecución debe trazarse de tal forma que haga posible acometer
acciones que se soporten en estudios detallados y bien justificados.
Para él la estrategia es un experimento en el que se va a probar una hipótesis. En
contraste con el proceso anterior lineal de la gestión estratégica, Rumelt sostiene
que una estrategia comienza con una hipótesis acerca de cuáles son los factores
cruciales que se encuentran en una situación determinada y qué acciones podrían
trabajar para hacerles frente. A partir de estas suposiciones educadas y
comprobables, un buen pensamiento estratégico debe implicar entonces la
inducción, analogía, juicio y discernimiento. Por otra parte, sugiere que una buena
estrategia es un hueso duro de roer y una vez agrietada contendrá tres capas: Un
diagnóstico, las políticas de orientación y un conjunto de acciones coherentes
(Bakuli, 2012).

23
2.6.1 Tipos de estrategias
Existen diferentes estrategias de las que podemos hacer uso diseñadas por
Mintzberg, Ahlstrand y Lampel (En Safari a la Estrategia), en donde las mencionan
de acuerdo a cada escuela creada por ellos, para lograr y alcanzar distintos
objetivos que ayuden al desarrollo de cada empresa, los cuales son:
 De la escuela de diseño: “Creación de estrategia como proceso de
concepción”.
 De la escuela de planificación: “Creación de estrategia como un proceso
formal”.
 De la escuela de posicionamiento: “Creación de estrategia como un
proceso analítico”.
 De la escuela empresarial: “Creación de estrategia como un proceso
visionario”.
 De la escuela cognoscitiva: “Creación de estrategia como un proceso
visionario”.
 De la escuela de aprendizaje: “Creación de estrategia como un proceso
emergente”.
 De la escuela de poder: “Creación de estrategia como un proceso de
negociación”.
 De la escuela cultural: “Creación de estrategia como un proceso colectivo”.
 De la escuela ambiental: “Creación de estrategia como un proceso reactivo”
 De la escuela de configuración: “Creación de estrategia como un proceso
de transformación”.

2.6.2 Importancia usar estrategias en las empresas


Planear el uso de estrategias especialmente para los altos directivos siempre ha
sido fundamental en sus cursos de liderazgo para lograr crear beneficios a sus
organizaciones.
Es por eso que actualmente crear estrategias empresariales sigue siendo una
parte fundamental para mejorar la productividad e innovar, pero para que esto
suceda se requieren planear, analizar y después hacer uso de la estrategia
adecuada para lograr el beneficio deseado y el cumplimiento de metas.
Si es que se quiere vencer a la competencia y ser el primero ventas, en servicios
que gusten a los consumidores, se debe innovar, se debe aprovechar cada
oportunidad que se presente.
Una de estas que siempre es una constante para toda organización es crear,
hacer uso de la imaginación e innovar.
Es necesario que al plantear las estrategias se tenga un amplio conocimiento de
los riesgos a los que se puede ver abocada la organización, tanto a nivel interno

24
como externo. Este análisis es parte fundamental para la toma de decisiones
porque de allí se puede establecer la continuidad o no del negocio.
No existe un tiempo mínimo o máximo para lograr que las estrategias funcionen,
todo va a depender de la manera como el estratega plantee el direccionamiento
que se va a seguir y de acuerdo con el tipo de negocio o actividad que se
desarrolle. Por último, existe un aspecto preponderante y es el que al trazar las
estrategias se debe tener muy en cuenta la capacidad de la organización para
transformarse y cambiar en el menor tiempo posible.

2.7 Innovación
La innovación es una estrategia, es una herramienta y podría ser hasta una
técnica si se le promueve, esta palabra de valor tan importante y necesaria para la
supervivencia de las empresas se precisa como “Innovar significa introducir
modificaciones en la manera de hacer las cosas, para mejorar el resultado final
González (1995, p. 21).
Así, una innovación puede ser desde una acción sobre el precio de un artículo
para conquistar un mercado, hasta la mejora de un producto antiguo o el
descubrimiento de un nuevo uso para un producto ya existente”, según Ferrer
Salat, 1984.

2.7.1 ¿Porque es bueno innovar?

Desde hace más de doscientos años y hasta hace relativamente muy poco tiempo,
distintos autores que se habían dedicado a investigar los distintos factores para
poder innovar, consideraban que la mano de obra y el capital eran los únicos
factores ligados directamente al crecimiento económico.
Pero el autor González (1995, p. 20) señala, que el conocimiento, la educación y
el capital intelectual considerados factores externos de relativa incidencia en la
economía también eran características importantes para la innovación.
Gracias a que se ha seguido investigando formas y maneras de ir innovando, este
concepto ha cambiado de forma drástica en estos últimos tiempos y actualmente
el crecimiento económico y la productividad de los países desarrollados se basan
cada vez más en el conocimiento y la información con las que cuentan los
miembros de las organizaciones.
Anteriormente, en la era industrial el bienestar se creó cuando se sustituyó la
mano de obra por maquinaria.
Esta Nueva Economía basada en el conocimiento (The know ledge-based
economy), González (1995, p. 23) la define como aquella “en la que la generación

25
y explotación del conocimiento juegan un papel predominante en la creación de
bienestar”
Tal y como se define la Innovación en todas partes del mundo “Innovar exige en
primer lugar una disposición de espíritu por la que se asocia creatividad, voluntad
de emprender, gusto por el riesgo y aceptación de la movilidad social, geográfica o
profesional”.
En este sentido, no cabe duda de que el entorno juega un papel fundamental en el
fomento y el apoyo a las actividades innovadoras.
Por ejemplo, una de las cuestiones que siempre se plantean a la hora de evaluar
la capacidad innovadora de Europa frente a Estados Unidos y Japón es la
comparativamente escasa capacidad europea de transformar los avances
científicos y logros tecnológicos en éxitos industriales y comerciales.

2.7.2 Uso de la creatividad para innovar


Escalona (200, p.20) menciona: se emplea la creatividad desde principios de siglo,
cada vez que una organización ha sido objeto de reflexión por parte de
investigadores del área del trabajo, se han desarrollado numerosas teorías en el
intento de comprender la conducta del hombre en la organización, las
características de la organización y la interacción entre ambos.
La creatividad y la innovación se han convertido en un imperativo de la
organización del siglo XXI. De allí que los investigadores del área organizacional
orienten sus esfuerzos en esta dirección desarrollando modelos que intentan
explicar el proceso creativo en el seno de la organización; generando estrategias
para promover el pensamiento creativo y nuevas formas de evaluar e incentivar la
expresión creativa en el entorno organizacional.
En este orden de ideas, Csikszentmilhalyi (1988) afirma que la creatividad es el
producto de tres tipos de fuerzas relacionadas, que son un grupo de instituciones
sociales, o campo, que se encarga de seleccionar las realizaciones del individuo
que considere valiosas para preservarlas; un dominio cultural estable, el cual
preservará y mantendrá las nuevas ideas para las nuevas generaciones y
finalmente el individuo que es el que realiza algunos cambios que el campo
decidirá si son o no creativos.

2.7.3 Beneficios que las empresas han tenido por innovar.


Según Goundy después de que se ha logrado innovar y se ha encontrado la
solución de problemas, tanto positivos como negativos se requiere la búsqueda de
ideas que sirvan de guía hacia un camino de solución.

26
Estas ideas se generan asociando unas con otras, pero para que no haya
inhibiciones, debe separarse la fase creativa (generación de las ideas) de la de
selección de la que puede ser la solución (crítica de las ideas).
Por otro lado, la creatividad tiene varias manifestaciones: la improvisación, la
intuición, la imaginación, la invención, el talento es decir la gente con talento está
más predispuesta a ser creativa.
Es cierto que las ideas pueden surgir al azar, pero el azar y la suerte ayuda a la
mente preparada para la creatividad y la resolución de problemas.

2.7.4 Tipología para la innovación empresarial


Cuando se desea innovar, existen diferentes maneras de hacerlo, entre las más
destacadas se encuentran las siguientes clases de innovaciones que se deben
conocer.
González toma como fuente al autor Benavides (1998), para su clasificación de
tipología de innovación que se describe a continuación.
a) Por su naturaleza u objeto
 De producto (bien o servicio)
 De proceso
 De métodos o técnicas de comercialización (comerciales).
 De métodos o técnicas de gestión.
 Organizativas.

b) Por su grado de novedad


 Radicales o de ruptura
 Incrementales
 Adaptativas.
c) Por su impacto económico
 Básicas.
 De mejora.
En la actualidad, se considera que para que una organización avance debe
fomentar su competitividad para su crecimiento económico y para poder ofrecer
empleos, todo lo anterior es por la razón de que la innovación está íntimamente
relacionada con la capacidad que tenga cada empresa para detectar
oportunidades dentro de su organización y saberlas aprovechar para su beneficio.
Ya que sin capital humano, sin estrategias, sin innovación será difícil que pueda
mantenerse dentro del sector empresarial al que pertenezca.

27
CAPITULO 3. MARCO EMPIRICO

28
En el siguiente apartado se muestran algunas investigaciones similares al
tema de estudio, que le darán sustento a nuestro trabajo:
Los conflictos son diferencias entre los seres humanos que afectan el ambiente
laboral de cualquier organización debido a que todas las personas poseen
pensamientos desiguales.
Según el artículo “El manejo del conflicto y la eficacia laboral” por la Lic. Gloria
Bermejo Escudero, sugiere el empleo eficiente como estrategia al igual que su
proceso debido al entendimiento de la importancia y reconocimiento del desarrollo
personal de los colaboradores como un elemento esencial en la función de
administración de los recursos humanos para el incremento laboral.
Por ello, plantea que cuando surgen los conflictos es de utilidad reconocer su
origen y las técnicas apropiadas para gestionarlo haciendo uso de algunos
medios de ayuda, como instrumentos que permitan conocer el tipo o estilo de
conflictos que se han manifestado.
La autora del artículo, señala que durante su investigación fue de gran utilidad y
fue fácil el utilizar un instrumento que le proporcionaba datos que ella requería, fue
así como empleo el instrumento de Thomas Kliman, el cual sirve para conocer el
Manejo de Conflictos porque proporciona información valiosa para los programas
de capacitación, y para enseñar a gerentes tomar las mejores decisiones para
solucionar de la mejor forma los problemas y cumplir con el objetivo de aumentar
el desempeño laboral y promover cambios del entorno actual al entorno de
innovación en cada organización.
Entonces, para lograr el éxito en el mundo actual las organizaciones deben
reconocer la importancia que existe entre la innovación y un eficiente desempeño
laboral.
Por ejemplo, en una investigación por la autora Evelyn García Zamora “Los
factores organizacionales y del entorno como moderadores de la relación entre
innovación y desempeño empresarial: diferencias entre pequeñas y grandes
empresas” manifiesta que innovar es crear cambios y estrategias para obtener
ventajas competitivas que permitan mejorar la calidad, la cultura organizacional y
el talento humano.
Sin embargo, en el actual siglo XXI algunas empresas siguen ignorando la
importancia de una necesaria gestión del recurso humano y de sus ventajas al
mejorar el desempeño laboral, reducir el estrés, mantener un control de conflictos,
ser agente de cambio, etc.
Como en el caso de la empresa MABETEX, en el artículo “La gestión del talento
humano y su incidencia en el desempeño laboral en MABETEX distribuidora textil
de la ciudad de AMBATO” se comprobó cómo repercute la supresión e inadecuada
gestión en deficiencia laboral, en disminución de calidad, en disminución de

29
innovación y sobre todo en falta de motivación que se manifiesta en el bajo
desempeño laboral.
Es evidente que esta industria debe utilizar la información como retroalimentación,
que ha reunido de la averiguación para aprovechar su conflicto, comenzar a
modificar y mejorar sus procesos si es que desea ser una empresa competitiva.
Una vez revisados los artículos y mencionados, decidimos incluirlos para su mejor
entendimiento:

3.1. “El manejo del conflicto y la eficacia laboral”


Autor(es): Lic. Gloria Bermejo Escudero
Objetivo: Evaluar las diversas situaciones que se presentan en la organización y
aplicar las técnicas y habilidades adecuadas en el manejo de los conflictos para
generar un incremento en la eficacia laboral.
Postura teórica:
¿Por qué estudiar conflictos?
La respuesta es muy sencilla: ya que el ser humano por naturaleza es diferente
uno del otro, al existir comunicación de cualquier índole existen desacuerdos que
en algunas ocasiones pueden superarse, pero hay otros que definitivamente
impedirán que se dé una comunicación efectiva.
Es por ello que este tema me ha llamado la atención sobremanera, es una variable
que puede afectar la eficacia de un empleado y por consecuencia, en muchas
ocasiones a toda una organización.
Área de Estudio: Recursos Humanos
Propósito y Método del Estudio: Los conflictos como parte de la esencia
humana, es una variable que forma parte y determina la interacción social, por
ello, qué mejor que conocer cómo surge y sobre todo cómo poder administrarlo de
tal forma que obtengamos mayor eficacia laboral. El método que seguí fue una
revisión bibliográfica sobre el tema, la aplicación aleatoria de un instrumento en el
mercado para ver cómo se pueden identificar los estilos y por último generé un
curso que permita a los gerentes, agentes de cambio, administrar los conflictos en
beneficio de los individuos y de la organización.

Resultados:
Aplicación del Instrumento de Thomas Kilman

30
Uno de los instrumentos que se utilizan en la actualidad para determinar el estilo
de manejo de conflictos es el llamado "Instrumento de Thomas Kilman para el
Manejo de Conflictos".
Para su estudio aplicaron este instrumento con la finalidad de conocer cómo se
aplica y cómo se califica, en qué forma arroja los datos y que se puede obtener
como resultado del mismo, ya que dentro de mi programa de capacitación se
proyecta enseñar a manejar esta prueba.
El muestreo que se hizo de la población fue aleatorio ramificado, aplicándose a
candidatos a puestos vacantes en una empresa privada.
La experiencia que tuvieron fue que es un instrumento muy fácil de aplicar y que
puede dar información muy valiosa a los gerentes para tomar decisiones
referentes a cuándo y cómo administrar un conflicto dependiendo de la gente
involucrada en el mismo.
El vaciado de los datos se hizo en una tabla de frecuencias en base a los 5 estilos
que el propone, a saber: competir, colaborar, transigir, evadir y complacer.

Formatos para la Secretaría del Trabajo con las Características del Curso
La capacitación y el desarrollo del personal es un elemento esencial en la función
de administración de los recursos humanos. Para ello se genera una estrategia -
Plan de Capacitación - que busca proporcionar los conocimientos y habilidades al
personal. Los cursos que lo conforman "son las actividades operativas tendientes
a proporcionar los conocimientos y habilidades que cada trabajador necesita para
desenvolverse con efectividad en su entorno laboral y desempeñar correctamente
sus actividades" (Reza Trosino, Jesús Carlos) (16)
Todo curso de Capacitación debe ser respaldado por formatos que son
previamente presentados ante y autorizados por la Secretaría del Trabajo.
A través de estos formatos doy a conocer el proceso que se requiere seguir si el
proyecto se presentara ante esa dependencia para ser llevado a la práctica.

3.1.2 “Los factores organizacionales y del entorno como moderadores


de la relación entre innovación y desempeño empresarial: diferencias
entre pequeñas y grandes empresas”

Autor(es): Evelyn García Zamora


Objetivo: La multiplicidad de elementos determinantes de la relación entre la
innovación y el desempeño empresarial hace pertinente el objetivo general de este

31
estudio el cual es medir la relación añadiendo distintos factores organizacionales
(tamaño, orientación al mercado, orientación emprendedora) y del entorno, como
condicionantes del éxito y/o moderadores, que interactúan en la implementación
de la innovación.
Postura teórica: En definitiva, los autores han tratado de demostrar por diversos
medios metodológicos para demostrar que el comportamiento estratégico e
innovador está ligado a otros factores y dependiendo de la relación existente se
dará un mejor o menor desempeño en los resultados de las empresas.
¿Por qué innovar? Ahora entonces surge la pregunta ¿por qué innovar? La
innovación ha alcanzado una importancia clave en la estrategia empresarial, surge
de la necesidad de adaptarse a los cambios del entorno, e incluso ser partícipe de
esos cambios con políticas agresivas de innovación. Por esta razón, innovar es
una actividad imprescindible para la obtención de ventajas competitivas
sostenibles, básica en los planes estratégicos y moderadora de la competitividad
en el tejido empresarial.
Metodología:
La metodología empleada para contrastar las hipótesis planteadas fue mediante
estadística descriptiva y diversas técnicas de análisis multivariante, con el fin de
evaluar los efectos de las variaciones paramétricas ocurridas de forma natural en
el contexto en que normalmente ocurren y, posibilitar que la investigación sea
teóricamente significativas.
Este análisis permitirá observar las diferencias entre las dos muestras tanto en sus
particularidades internas como en su comportamiento innovador.
Resultados:
Los resultados obtenidos demuestran que una mejora en la cultura organizativa
por parte de las empresas es un claro desencadenante de las acciones de
innovación incremental y radical, y es probable que sea una premisa para la
mejora de la actitud innovadora. Así es que cultura organizativa es determinante
para que las pequeñas y grandes empresas promuevan y emprendan proyectos
de innovación.

3.1.3 “La gestión del talento humano y su incidencia en el desempeño


laboral en MABETEX distribuidora textil de la ciudad de AMBATO.”

Objetivo: Determinar de qué manera la gestión del talento humano, incide en el


desempeño laboral del personal en MABETEX distribuidora textil de la ciudad de
Ambato.

32
Postura teórica: La inadecuada gestión del talento humano disminuye el
desempeño laboral en MABETEX distribuidora textil de la ciudad de Ambato.
Si MABETEX distribuidora textil continua gestionando el desempeño laboral de
una manera empírica, no se logrará mantener una estabilidad laboral, la
productividad en la empresa disminuirá, e incluso la desaparición de la misma; ya
que al no contar con trabajadores comprometidos con responsabilidad y una
buena aplicación del modelo de gestión de talento humano, tampoco podrán
desarrollar sus actividades con un desempeño laboral óptimo y peor aún lograr los
objetivos propuestos dentro de la empresa.
Si el personal de empleados no son motivados y felicitados por sus tareas, existirá
una deserción del trabajo, lo cual deberá ser muy tomado en cuenta por la
gerencia, saber que el talento humano necesita mejorar sus destrezas y
habilidades al cien por ciento en su área laboral, hará que la empresa tenga
trabajadores que se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz,
proporcionando motivaciones a los trabajadores de la empresa, haciéndoles más
productivos, además demostrando una mejor calidad de gestión del talento
humano en cada área de las mismas creará un sentido de pertenencia de su
empresa.
Formulación del problema ¿De qué manera la gestión de talento humano incide en
el desempeño laboral en MABETEX distribuidora textil de la ciudad de Ambato?
Metodología:
Mediante el enfoque cualitativo pondremos en claro las características de cómo se
va a realizar la investigación, así también se analizará las cualidades de los
trabajadores, el ambiente en el que se desenvuelven y el nivel de satisfacción de
sus necesidades. Además, nos permitirá analizar y estudiar el problema en el lugar
en donde se da el mismo; su proceso, a fin de establecer en qué momento se
producen falencias así como también proponer una solución que contribuya al
cambio de actitudes y aptitudes en todos los integrantes de la organización.
Resultados:
El 100% de los encuestados del talento humano para entrenar y mejorar su
desempeño laboral, lo que dificulta entrenar al personal para poder medir el grado
de liderazgo, calidad de desempeño y ser cada vez mejores en el campo en que
se desenvuelve la empresa.
1. La efectividad organizacional es eficiente por parte de todo el personal, ya que
siempre se apoyan en equipos de trabajo y mejoran su desempeño laboral; a
pesar de contar con conocimientos empíricos.

2. La distribuidora textil no cuenta con un modelo de gestión de talento humano


para mejorar el desempeño laboral, por esta razón no existe un entrenamiento

33
hacia su personal, lo cual no se mide el grado de eficiencia y calidad de
desempeño.
3. La capacitación actual que realiza la dirección de la empresa es deficiente para
mejorar o explotar el talento que cada empleado posee.
4. Es muy importante darle siempre motivos al personal para que se comprometa
con la empresa y de esta manera aumentar su nivel de desempeño laboral y
personal.
5. El departamento de administración del personal no cuenta con un equipo de
cómputo que les permita el manejo real de la información, en cuanto a horarios de
trabajo, registro de horas extras, motivaciones o desempeño laboral de los 72
empleados, por esta razón sus colaboradores no se sienten conformes con el
pago de su tiempo extra, por la atención personalizado para los clientes.
6. El departamento administrativo no posee un control en cuanto a la distribución
de funciones de desempeño para cada carga de trabajo del empleado.
7. La administración del personal para el análisis de puestos siempre lo realizan
mediante entrevistas o la observación directa, con estas técnicas no pueden
conocer con exactitud las capacidades que posee el trabajador para desempeñar
con eficiencia el puesto que le otorgan.
8. El estrés y conflicto del personal en la distribuidora textil se presenta en los días
de feria, ya que los clientes realizan los pagos de los créditos y la compra de
mercadería.
9. La recopilación de la información se tornó un poco complicada al momento de
analizar y estudiar lo necesario para el desarrollo de la investigación del tema de
la tesis, cabe recalcar que es la primera vez que se realiza una investigación y un
análisis a la gestión del talento humano para mejorar su desempeño laboral en
una PYME.
10. Una empresa para ser productiva debe contar con un talento humano
motivado, siempre mejorando sus destrezas y habilidades para que su desempeño
laboral sea eficiente, efectivo y productivo.

34
35
CAPÍTULO 4. CUARTA REVOLUCION

36
4.1 Principio de la Naturaleza del Trabajo
Nuestras facultades físicas e intelectuales son habilidades y capacidades
esenciales que surgen de nuestra propia naturaleza por la única y verdadera razón
de ser fundamental para la supervivencia del ser humano.
El hombre es un ser capaz de comprender distintos temas y lenguajes para
después aplicarlos a su labor, debido a que el trabajo aún es considerado como el
mayor instrumento de producción de la riqueza. Por lo tanto su otra verdadera
razón de ser, es su importancia en el mantenimiento del entorno y de la economía
mundial.

La naturaleza del trabajo se clasifica de dos tipos: el primero corpóreo y el


segundo incorpóreo, según se derive del esfuerzo muscular o del esfuerzo mental
del trabajador.
Todo trabajo al ser visto realizado por otras personas, inmediatamente es juzgado
por el hombre como productivo e improductivo. Y es así, como se le aprecia o se
le menosprecia como un verdadero trabajo que aportara para la construcción de
la cultura y el equilibrio del medio que habitamos.
Por ello, necesariamente se debe analizar los buenos tipos de aportación y
contribución que se están haciendo al mundo, ya que es una actividad que logra
beneficios para la subsistencia de la cultura y la evolución.
El trabajo como valor de cambio es y será de gran importancia porque es un
elemento que da sentido a la vida.
Las formas de trabajo son una actividad propia de las personas porque por medio
del esfuerzo, transforma las materias primas en bienes y servicios.

El ser humano es inteligente pues cumple sus necesidades y deberes por medio
de la clase de trabajo que más le conviene y en la cual tiene más condiciones
para realizar sus respectivas tareas.
Su protección por medio de condiciones seguras e higiénicas son particularidades
que resaltan el tipo de trabajo digno y así asegurarse que podrán ser llevadas a
cabo aquellas actividades en un clima laboral positivo.
Su importancia es considerada por lograr la satisfacción de las necesidades
humanas y ser una actividad de reconocimiento porque permite a cada trabajador,
utilizar y desarrollar sus competencias para involucrarse de forma segura en el
ámbito laboral.

4.1.2 La industria inteligente


“Tendencias para la economía y la cuarta revolución “Industria
inteligente o Interconectada”.

37
La economía digital está entrando a una nueva era que plantea nuevos desafíos a
las empresas y a sus líderes.
“La tecnología blockchain, en combinación con otras tecnologías como el internet
de las cosas, la inteligencia artificial, el big data, los drones o la biotecnología va a
rehacer el mundo tal como lo conocemos, mucho más rápido de lo que ha sido en
los últimos años, como parte de la cuarta revolución industrial”. Alex Preukschat
consultor en transformación digital e innovación hispano-alemán.
Para México la Cuarta Revolución se vuelve una de las mayores esperanzas
debido a que representa nuevas oportunidades para innovar, crear y mejorar,
según estudios realizados por distintos consultores que reconocen las ventajas en
la era digital.
Se prevé que México, con la transformación de la digitalización probablemente se
convertirá en una economía de servicios, lo que generara un replanteamiento de
todas sus cadenas productivas.
Por consiguiente, estos cambios en la industria también traerán cambios en la
educación, tanto en las nuevas generaciones como en los profesionistas que ya
forman parte del campo laboral. Todo esto, con el objetivo de capacitar a los
futuros colaboradores, principalmente en temas relacionados con la administración
y la gestión de clientes.
La tendencia de la profesión, será que se generen nuevos empleos mucho más
peticionarios en materia de conocimiento, actitudes y destrezas.
Pero no todo podría ser ventajas. De acuerdo con un estudio hecho por la
consultora McKinsey Where machines could replace humans—and where they
can’t (yet), se estima que el 52% de los empleos de México podrían estar en
riesgo de ser sustituidos por maquinas, lo que nos hace pensar que al igual que
otros países del mundo, también será un problema que pondrá en peligro el
empleo del 64% de empleados en México.
En nuestro país, la mano de obra es mucho más baja que en los países cercanos
y esto ocasiona temor a los colaboradores técnicos porque creen que pueda
desaparecer sus empleos por la automatización.
Un punto positivo es que las tendencias de la cuarta revolución, crearan beneficios
en los procesos de la industria como; en el gran desarrollo y comercialización de
máquinas que sean capaces de hacer trabajos que hoy realizan las personas, a su
vez influirá en la creación e innovación de procesos en todas las actividades
realizadas por la industria, se crearan formas de monitorear y evaluar el
desempeño y resultados de las maquinas así como su mantenimiento correctivo y
preventivo, también en la modernización y actualización de la infraestructura
instalada.
Investigadores consideran que en la cuarta revolución; al cambiar a las personas
por maquinas en los procesos de producción “podría implicar oportunidades para

38
modernizar y crecer en la industria mexicana, y con ello impulsar la economía
nacional y la generación de nuevos empleos que seguramente serán de mayor
calidad que los que existen actualmente en el país”.

4.1.3 Aceptación de la automatización para competir de manera


efectiva en el ámbito tecnológico.
Para los profesionales la automatización de procesos provoca nerviosismo debido
a que desconocen sobre el tema y a consecuencia de esto surgen distintas
opiniones y oposiciones porque siguen sin comprender los beneficios de la
ejecución de aquellos nuevos cambios.
La implementación de nuevos sistemas dentro de una empresa es un cambio de
gran impacto para el personal una vez que comienza.
La automatización nos permite cambiar para mejorar por medio de un mejor
control material y humano dentro de la organización para cualquier área. Su
ventaja es que al incorporarse, las empresas visualizan más oportunidades para
sus negocios puesto que apoya para ofrecer mejores soluciones en un menor
tiempo. También se prevé que para la gestión del recurso humano, con ayuda de
su implementación se podrá prevenir y mejorar el modo de desempeñarse
eficientemente.
Otra ventaja, es que se podrán reducir costos y errores de los trabajadores. Es
fundamental comprender los beneficios y las situaciones en las que habrá una
mayor posibilidad de mejorar ya que existirán procesos que se puedan
automatizar y habrá otros que en su minoría será mejor dejarlos en la ejecución
manual, es decir; la automatización se implementara de acuerdo al tipo de negocio
o empresa.
El impacto en los recursos humanos será que apoyara en su cultura, bienestar y
en la productividad así como en la contratación de colaboradores conocedores de
tecnología y totalmente reinventados que puedan cumplir con las nuevas reglas
del entorno de trabajo.
La incorporación de la automatización es clave para ir a la vanguardia con los
siguientes avances tecnológicos, este nuevo entorno lograra que se active la
prosperidad económica en los niveles de urbanización, influirá en los estilos de
vida y comportamiento dentro de los lugares de trabajo.
Gracias a la tecnología las personas y las empresas crecerán para estar a la
vanguardia y ganar profesionales competitivos para las empresas del futuro. Será
una vida mucho más globalizada, en la que se podrán mantener o crear lazos
sociales y profesionales alrededor del mundo con el uso de dispositivos y redes de
comunicación, también permitirá una mayor coordinación sin importar la distancia
y en un menor tiempo.

39
4.1.4 Tendencias del trabajo en la Era de la Digitalización.
Cada vez desaparecen impedimentos para trabajar con cualquier persona desde
cualquier lugar. Y esta tendencia va a continuar.
Resulta que con las ventajas que trae consigo la cuarta revolución en el ámbito
laboral, se han creado condiciones de trabajo flexibles para mejorar la
productividad y la competitividad que toda empresa desea.
La razón es que ya no importa tanto en donde nos encontremos siempre y
cuando, podamos estar conectados a internet y podamos acceder a la información
para trabajar con las personas que serían nuestros compañeros de oficina.
Pero para que pueda ser posible este moderno modo de interactuar para trabajar,
es necesario que los trabajadores sean conocedores de la tecnología, que
comprendan como trabajar y como operar con las otras personas que colaboran
para cumplir con sus tareas. Se requiere de personas con nuevas actitudes que
sean capaces de adaptarse a los cambios que nos conduce esta nueva era. Se
trata de que las personas adquieran la capacidad de interactuar en una dinámica
de relación digital para mantener un flujo constante de información en
colaboración con otras organizaciones de otros lugares del mundo.
Se trata de ser capaces de renovarse para adaptarse a los espacios de trabajo y a
la nueva cultura organizacional, para conseguir la comunicación instantánea y
veloz llamada inmediatez considerada como una ventaja tan apreciada por la
comunicación digital.

4.1.5 La necesidad de expandir las competencias laborales del recurso


humano.
Su importancia nace de la misma necesidad natural del hombre por permanecer e
incrementar su participación dentro de cada estructura organizacional, con el fin
de alargar la única actividad de estimación positiva que interesa al ser humano.
Dentro del área recursos humanos se crean planes para adaptarse a una forma
más dinámica de trabajo. Adoptar la tecnología en la administración del recurso
humano podrá ayudar para hacerle frente a las exigencias de la época actual.
Para ayudar a adaptarse al recurso humano, se podrá fomentar nuevas maneras
de adquirir conocimiento para aumentar su perfil profesional. Y recursos humanos
tendrá que adoptar nuevos métodos que le permitan estar conectado con sus
colaboradores, para estar al tanto de los niveles de productividad con los que
cuenta para el trabajo o para descubrir que competencias necesita cambiar para
mejorar y reforzar de sus trabajadores.
Existe necesidad de centrarse en los colaboradores con el fin de poder descubrir
sus deseos y satisfacciones que pudieran indicar que se necesita para mejorar,
para desempeñarse adecuadamente y aumentar su productividad.

40
Las tendencias laborales indican que el área de recursos humanos, debe fomentar
la educación en tecnología digital basada en la innovación y orientada a
incorporar a cada persona bajo su cargo en el desarrollo de la organización para
colaborar en el cumplimiento de sus objetivos por medio de las estrategias.
De esta forma, la tecnología obliga a potenciar y desarrollar al capital humano por
medio del reforzamiento de los procesos que poseen además de la adquisición de
nuevo conocimiento para lograr resultados que beneficien a los negocios de la
compañía.

4.1.6 El perfil profesional más buscado que se adapta a la tendencia


de la cultura organizacional del siglo XXI.

El trabajador del conocimiento es el trabajador del futuro. Es aquel que con sus
valores, talentos, ideas y anhelos será capaz de cambiar para tomar mejores
decisiones que mejoren su empleabilidad ahora y en su futuro.
Las exigencias que el futuro requiere que se desarrollen son características de un
nuevo perfil de profesional llamado Knowmad (know-conocer, saber y nomad-
nómada = nómada del conocimiento). “Para el año 2020, proyectamos que el
45% de nosotros será nómada del conocimiento, convirtiendo este perfil
profesional en el mayor segmento de la fuerza laboral” John Moravec, creador del
termino Knowmad y fundador de Education Futures define a los trabajadores
nomadas del conocimiento y de la innovación.
Este tipo de profesional es cualquier persona de cualquier nivel organizacional que
crezca y se desarrolle en distintos perfiles laborales y adopte un estilo de
aprendizaje autónomo.
Si se quiere ser un profesional que cumpla con las cualidades mayormente
requeridas, para comenzar se debe cambiar la mentalidad. Estar al tanto de los
nuevos acontecimientos de nuestro entorno laboral y su evolución para renovar
nuestro aprendizaje cuando se requiera.
Básicamente se necesita adaptarse al medio ambiente para realizar las funciones
que piden los nuevos tiempos. Estos ajustes o adaptaciones harán que aumente la
probabilidad del profesional de permanecer y crecer en el trabajo, porque la
persona estará en condiciones de trabajar y ser más requerido por las empresas.
El nuevo perfil de profesional será más valorado por su conocimiento profesional
en tecnología y digital. Su potencial surgirá de la innovación, de la imaginación, de
su creatividad y de su capacidad de colaboración con otras personas en cualquier
momento y en cualquier lugar.

41
Es así como el talento en la era digital será una ventaja sobre las demás personas
con menos experiencia y conocimiento. Además de que quien posea estas
ventajas se mantendrá en el mundo futuro digitalizado.
Cada persona debe prepararse y desarrollar las competencias que necesita
practicar para no quedar fuera del mercado laboral. Raquel Roca autora del libro
“knowmads, los trabajadores del futuro” y profesora del Posgrado de “Experto
en Marketing Digital y en la Gestión del Talento en la Era Digital”. Afirma que “el
conocimiento es el valor añadido de los trabajadores, es la nueva ventaja
competitiva que les va a asegurar su empleabilidad”. Por lo tanto, es
recomendable tomar la actitud de estar dispuestos para aprender o desaprender si
fuera necesario ya que será lo que determine el futuro de cada trabajador en el
entorno laboral.

4.1.7 La tecnología en los departamentos de gestión del recurso


humano.

La necesidad de conocimiento y de mantenerse en el ámbito laboral permite a las


personas modificar destrezas para desarrollarse y realizar diferentes actividades.
La introducción de nuevas tecnologías ocasiona que se renueve la mayor parte de
las áreas de una organización y por supuesto también el área de Recursos
Humanos. El área de recursos humanos es una de las áreas más beneficiadas
debido a que los trabajadores podrán facilitar sus labores y actividades del día a
día que requerirá el futuro. Además de que el factor humano es el factor más
importante y poderoso que nunca será ni deberá ser sustituido por la tecnología,
debido a que el trabajador o capital intelectual es fundamental para el crecimiento
de toda organización.
El avance tecnológico y digital debe implementarse en la gestión del talento
humano para potenciar con mayor efectividad las actividades laborales.
Algunas ventajas de incorporar la tecnología en la gestión del recurso humano
son:

 Se eliminara los documentos excesivos del personal que contenían su


información personal y laboral para ser gestionada por cada colaborador.
 El área de recursos humanos podrá involucrarse en actividades más
productivas para la empresa.
 Podrá evaluarse fácilmente las fortalezas y debilidades en el rendimiento
del personal de manera automatizada para mejorar su desempeño dentro
de la organización.
 Será mucho más fácil integrar de manera rápida a los nuevos trabajadores
en las tareas de la empresa.

42
 Se podrá tener un registro constante del desempeño diario de los
trabajadores para después poder sugerirles una mejor retroalimentación.
 Cada empresa podrá adaptar y desarrollar un programa de formación y
capacitación que mejor le sirva para el aprendizaje virtual en las
capacitaciones.
 La difusión de avisos y noticias importantes, así como los recordatorios
podrán ser más claros.

Se puede afirmar que la tecnología permite gestionar no solo la administración del


área de recursos humanos, si no que se puede gestionar el compromiso de los
trabajadores para analizar su desempeño y potencial para posteriormente crear y
utilizar nuevos métodos de aprendizaje en la gestión de personas.
No se debe olvidar que la tecnología debe emplearse en la gestión del recurso
humano, ya que mejora el talento en las organizaciones y transforma las antiguas
habilidades en nuevas ventajas para las empresas y para ellos mismos, por lo que
los vuelve mucho más competitivos al adquirir un perfil profesional con mejores
potenciales.

4.1.8 ¿Cuál es la amenaza más fuerte del empleo a futuro?


El cambio siempre ha existido, aunque en los últimos años lo hemos vivido de una
manera demasiado rápida, profunda y diversa.
Afecta la funcionalidad de los productos y servicios, su diseño y tamaño, el precio
y hasta el impacto tecnológico. Y sobre todo afecta de manera global los modelos
de negociación y trabajo.

4.1.9 La economía digital


El mayor acceso a internet es solo uno de los principales componentes que
apoyan la economía digital porque para todas las empresas que lo utilizen como
instrumento de comunicación, les será un elemento que favorecerá su
competitividad y la forma de vida, y si por el contrario deciden no hacer uso de
ella, entonces habría sectores que puedan desaparecer si no saben aprovecharla.
Los líderes empresariales se preocupan por conocer y manejar la tecnología
porque saben que es extremadamente importante para sus áreas de negocio.
Las compras en línea se han vuelto parte de nuestra vida diaria a nivel mundial.
Tan solo en México el 75% de los internautas han realizado compras y pagos en
línea. Y se estima que en 2019 las ventas en línea sean del 12.8%.
Es por ello, que los conocimientos digitales, especialmente los que se refieren al
manejo y procesamiento de datos son partes importantes que permiten a las

43
compañías sobresalir en liderazgo digital y su consecuencia resulta en un
aumento del 10% o más de sus ingresos en los últimos dos años.
Los líderes digitales siempre serán aquellas compañías que sobresalgan por su
liderazgo digital y de gestión. Y si continúan así, su ventaja será que abrirán
posibilidades para crear empleos en otras áreas. Pero para tomar esa posibilidad,
se debe ser consiente que se demanda una capacitación o habilidades diferentes.
Entonces se dice, que este cambio tecnológico tiene como finalidad hacer que las
empresas se reinventen y sean más eficientes a través de una mayor
automatización a través del internet.

5. Vivimos la revolución del Siglo XXI.


Revoluciones Industriales:
1ª. Máquina de vapor.
2ª. Electricidad y las cadenas de montaje.
3ª. Electrónica y Robótica.
4ª. Digitalización, impresión en 3D, internet de las cosas y el big data.
De acuerdo a Mac Krovpensky, señala que la amenaza más fuerte del empleo a
futuro es la automatización intuitiva. Esto quiere decir la 4ª. Revolución industrial,
implica que la digitalización está en una curva exponencial de crecimiento.
Para el año 2020 habrá 50 mil millones de dispositivos conectados a internet, y
para el 2030 habrá 30 mil billones de dispositivos. Tenemos que entender que este
cambio será exponencial. Todas aquellas profesiones que tienen algún tipo de
manual mecánico, las actividades que se realizan las hará mucho mejor la
computadora que nosotros.
Cuando este cambio empiece hacer intuitivo la mayoría de las profesiones van a
desaparecer. En los próximos 15 a 20 años se estima que se perderán arriba del
50 % de empleos que conocemos hoy.
El futuro del trabajo ante la revolución que estamos viviendo, cambiará el
pensamiento de los trabajos habituales y finalizará por desaparecer a los menos
distinguidos. Nos encontramos en una revolución que está cambiando de manera
radical la forma en la que nos relacionamos, vivimos y trabajamos. Los cambios
son tan profundos que, desde la perspectiva de la historia humana, nunca ha
habido una época de mayor promesa o potencial peligro.
Vivimos el momento más extraordinario de la historia.

44
5.1 El hoy del relacionista industrial
Como hemos relatado anteriormente y relacionado con nuestro título, el futuro del
que hoy tanto se habla; ese que se vive día a día, es aquel del cual nos hemos
preocupado y es aquel que ahora vivimos.
Nuestro ambiente, nuestra mente, nuestras formas clásicas de resolver los
problemas junto con el surgimiento de nuevos métodos tecnológicos; se fusionan
para renovar los procesos que se utilizan para conseguir máximos beneficios.
Por ello, sabemos que nuestro deber es trabajar para mejorar las técnicas
empresariales básicas para renovarlas y convertirlas en nuevas tendencias.
Debemos enfocarnos, en contribuir, en diseñar y crear procesos de trabajo útiles
que añadan valor a los colabores.
El relacionista industrial será una persona que influya para facilitar los nuevos
aprendizajes entre colaboradores y empresas. Debemos aprender de nuevo a
dirigir, porque ya no será la misma manera, es decir; también el relacionista
industrial debe cambiar sus métodos para medir el rendimiento de la organización
y de sus colaboradores, debe definir nuevos perfiles para seleccionar y contratar
a nuevos integrantes, habrá de renovar sus métodos de capacitación y sus tipos
de remuneración, deberá ser aquel que mediante el uso de nuevos métodos de
motivación pueda retener a ese talento humano para nuevamente, enfocarse en
crear el desarrollo y las nuevas habilidades.
Debemos permanecer dentro del sistema de recursos humanos y ser parte del
desarrollo organizacional, para hacer funcionar todas aquellas áreas que efectúan
procesos.
Tenemos que contribuir y ayudar a enriquecer pensamientos a largo plazo en el
recurso humano y estar conscientes que estos conflictos que nos aporta la Era de
la Digitalización son un reto, el cual se vuelve mayor si nuestra área omite atender
y no comprende su naturaleza así como la necesidad de cambiar para innovar los
viejos sistemas.
Lo ideal para fomentar la formación de nuevas habilidades y competencias en la
gestión del recurso humano es asumir comportamientos para adaptarse y
ajustarse a las presiones internas y externas derivadas de los cambios.
Estas nuevas habilidades pueden lograrse a través de estrategias aprendidas en
la marcha de los nuevos aprendizajes.
Mientras que, al mismo tiempo que se desarrollan nuevos métodos para el logro
de nuevos procesos, se deben crear nuevos estándares de competencias
necesarias para esta Era.
Como Relacionistas Industriales, debemos cambiar y renovar nuestras
competencias para poder maximizar la potencia, la fuerza mental y programar al
equipo de colaboradores para lograr los objetivos deseados.

45
También debemos de encontrar nuevos métodos que nos permitan prevenir la
presencia de factores que puedan disminuir y afectar la productividad por estar
entretenidos en las redes sociales. Debemos ser los encargados de manejar el
equilibrio entre lo antiguo y el presente para fomentar el uso adecuado del tiempo
que labora el talento humano.
Ya que la nueva Era, requiere de personal con mentes calificadas para ser
empresas competitivas y también de personas creativas que puedan ayudar a
encontrar soluciones rápidas.
Asimismo, tenemos que comprometernos a ser los guías para el nuevo personal,
estar actualizados para ser nosotros los encargados de señalar las
responsabilidades del puesto. Por lo tanto, lo ideal es crear programas que
integren a colaboradores que llevan años en un mismo puesto para que les resulte
fácil incorporarse a los nuevos métodos de trabajo de tecnología y no pierdan su
trabajo; cabe resaltar que estos programas son necesarios porque mediante ellos
las organizaciones podrán resolver sus necesidades de recursos humanos
teniendo en cuenta los pronósticos de las necesidades futuras.

5.1.2 La gestión del recurso humano ante la revolución industrial del


siglo XXI.

Características y tendencias del mercado laboral:


Debido al progreso y cambio tan rápido que sucede en el trabajo, a consecuencia
de las necesidades que demandan las organizaciones por las nuevas eras de
digitalización, que a su vez son consecuencia de la necesidad organizacional por
permanecer, ser competitivos, ser sustentables y de ir a la par con la ventaja que
nos ofrece el internet. Las competencias requeridas por las empresas modernas
requieren que para formar parte de ellas los colaboradores cambien, se actualicen
y extiendan su lado intelectual con el desarrollo de nuevas habilidades las cuales
le permitan estar dentro de la transformación tecnológica para ser unos
verdaderos profesionales.
Por lo tanto, un profesional que colabora para una organización y que no siente
preocupación por su futuro laboral en este siglo, que no mejora sus contribuciones
productivas y además no se le gestiona, no se le orienta, ni se le alienta para que
comience su actualización será un colaborador obsoleto, que generara perdidas a
la empresa y también que formara parte de personas sin oportunidad de ser
empleado a futuro. Por ello es necesario que el departamento de recursos
humanos gestione, atraiga, retenga y promueva en sus trabajadores un cambio
para que adquieran, aprendan y desarrollen nuevas competencias, habilidades y
conocimientos para que puedan mantener su puesto de trabajo.
La gestión del recurso humano es el proceso idóneo que permite el incremento y
preservación de todas las competencias, principalmente de los conocimientos,
46
habilidades, prácticas y salud del personal de la propia organización y del país en
general. Esta nueva forma de gestión será desarrollar todo lo que concierne a
promover un desempeño que sea y se mantenga eficiente de todo el personal que
forme parte del mismo fin organizacional.
Cuando se desarrolla a un conjunto de personas con habilidades, haciendo uso de
la motivación se logran conseguir los objetivos de la empresa. La importancia de
gestionar a las personas es para alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos
que se cuentan y así desarrollar un personal basado en competencias para
obtener una variedad de puestos de trabajo como vía de que una empresa logre
con mayor seguridad triunfar en los distintos mercados.
Finalmente, el cambio es la investigación para encontrar nuevas formas de
innovación que ayuden a mejorar, es conocer las nuevas tecnologías y saber
hacer uso correcto de ellas, es saber sobre la automatización y la digitalización
como ventajas y oportunidades que actualmente existen para lograr un mejor
desarrollo económico, bienestar social u organizacional y satisfacer la demanda de
talento en conocimiento que necesita la industria y los servicios de alta tecnología.

5.1.3 Cambiando la manera tradicional de Gestionar.


“Lo que hoy se utiliza, tal vez en el futuro ya no valga tanto”.
Cuando se necesita cambiar para mejorar, siempre se recurre a las bases de
aquello que funcionaba para hallar algo que nos permita ser modificado para
favorecer.
Cuando el entorno en el que vivimos pide renovarse constantemente y ser
competitivo para desarrollar estrategias eficientes e infalibles; se debe comenzar
por emplear y fomentar un entorno de trabajo y proyectos de colaboración que
faciliten la forma de comunicación y aprendizaje entre los miembros de la
organización. Se sabe que si es posible, probablemente comenzaran a lograrse
cuando los reclutadores sean capaces de identificar a aquellas personas con
habilidades para trabajar y se acostumbren a seleccionar entre un grupo más
exigente de demandantes de empleo y a un proceso más competitivo que
demuestre la capacidad de producir de los solicitantes.
Para transformar la manera tradicional de gestionar a los colaboradores, se
comienza por la reeducación de ellos mismos, lo cual les permitirá formar parte de
la digitalización. Ya que la digitalización del mercado laboral impactara primero en
los trabajos rutinarios, como: en oficinas y áreas administrativas. Pero no se debe
tener miedo, porque los colaboradores siempre tendrán la oportunidad de
reconvertir sus habilidades para reentrenarse y ampliar su panorama profesional.
Entonces, si las competencias cambian ¿Qué se podrá hacer para que los
empleados experimentados se puedan incorporar a las nuevas formas de trabajo?

47
Antes que nada:

 Identificar las competencias con las que cuentan los trabajadores.


 Informar a los empleados experimentados la necesidad de que aprendan el
uso de nuevas competencias, habilidades y la importancia de usar y
comprender los nuevos idiomas y medios de trabajo.
 Elegir el modo que se usara para hacer que los trabajadores aprendan.
 Se promoverá la asistencia a cursos de actualización, de acuerdo con las
necesidades urgentes.
 Evaluar el aprendizaje obtenido para identificar el nivel de conocimiento.
 Llevar a la práctica el conocimiento aprendido, aunque sea mínimo para
seguir realizando los siguientes aprendizajes.
 Y si surgiera alguna dificultad que impidiera el aprendizaje del trabajador,
podría recurrirse a una reasignación de puesto para que se desarrolle en
donde se le facilite poner en práctica sus habilidades.

En la actualidad, el mercado laboral sigue cambiando debido a la combinación de


inteligencia artificial y tecnología que forman parte de la digitalización. Se piensa
que impactara en los empleos de manera negativa si no se promueve el desarrollo
de nuevas habilidades que le permitan adaptarse al entorno laboral a los
trabajadores. Este impacto se verá reflejado en la pérdida de empleos si las
personas no se reentrenan.
La digitalización del mercado laboral puede ayudar para adquirir mayor educación
y entrenamiento que son necesarios para el medio en el que ahora se trabaja.

48
Conclusión

Después de haber realizado la investigación del conflicto, hemos llegado a la


conclusión de que jamás dejaran de surgir en las relaciones personales que
mantenemos día con día. Por lo cual hemos logrado entender que existen técnicas
que como futuras administradoras del recurso humano podemos emplear para
transformar situaciones que en apariencia pudieran parecer desastrosas y sin
remedio, en una gran oportunidad para modificar y conseguir resultados
favorables que nos ayuden dentro de las distintas áreas organizacionales para
aumentar comportamientos buenos y mejorar actitudes de desempeño en
nosotras, en los futuros colegas en Relaciones Industriales y en los colaboradores
bajo nuestro cargo.
También concluimos en que el conflicto es fundamental, debido a que son capaces
de mostrar puntos de cambios para modificar, mejorar las actitudes del personal y
de la empresa, ya que el conflicto es capaz de promover las buenas competencias
y más aún de estimular la motivación en los colaboradores y con ello desaparecer
las problemáticas.
Los conflictos pueden ser estrategias para innovar dentro de la organización. Pero
siempre y cuando existan colaboradores dentro de las empresas; ya que
actualmente la tecnología provoca que las organizaciones se modifiquen, cambien
y desarrollen nuevos procesos, en sus formas de producción y de servicios con
ayuda del recurso humano.
El recurso humano debe ser gestionado de acuerdo a los nuevos requerimientos,
habilidades, conocimientos y competencias que requieren las nuevas tendencias
de trabajo. Por eso, el administrador del recurso humano debe ser capaz de
desarrollar y mantener esas habilidades que demanda el actual entorno laboral
para que las empresas puedan cumplir sus metas, obtengan éxito, puedan innovar
y aumenten el talento humano.

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Referencias bibliográficas

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