Comunicação e Atendimento

Etiqueta Empresarial

Professora Amanda Lima

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ETIQUETA EMPRESARIAL

A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa:

“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem

observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de
estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são
ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si.”

Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das
monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser compre-
endida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente empresarial, onde há normas
de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole
pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar
toda a organização e ser observado também (e especialmente) no trato com o cliente.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de
voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos
que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegantes
e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar.
As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos
aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos
de destaque para o ambiente empresarial:

Quanto à aparência:

•• Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias
em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam
discretos.
•• Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou
estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A
barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.

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Quanto ao comportamento

•• Linguagem e postura formais – Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e
palavrões. Manter o controle no volume da voz.
•• Atitude positiva, bom humor, sorriso – Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante
facilita muito a convivência e o atendimento.
•• Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) – Evitar assuntos pessoais, fofocas e ati-
tudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm
hora, local e destinatário certos.
•• Pontualidade e assiduidade – Não faltar a compromissos e ser pontual demonstram res-
peito com os colegas e clientes.
•• Profissionalismo, honestidade, iniciativa – Ser comprometido com a empresa e os colegas.
Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes
para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é
moralmente e eticamente correto.

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Slides - Etiqueta Empresarial

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

“Conjunto de regras cerimoniais que

indicam a ordem de precedência e de
usos a serem observados pela corte
em eventos, públicos ou não, onde
estiverem presentes chefes de estado
e/ou alta autoridadestais, como
solenidades e datas oficiais...”

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

“... por extensão, são ainda as

normas a serem observadas entre
particulares, no trato entre si.”

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 Postura profissional – Etiqueta Empresarial

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

Não é universal
e constante

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Postura profissional – Etiqueta Empresarial

Depende do
contexto

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

APRESENTAÇÃO
+
COMPORTAMENTO

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 Postura profissional – Etiqueta Empresarial

MULHERES
 Roupa sóbria,
cabelos, joias e
maquiagem discretos

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

HOMENS

 Roupa formal, tons

neutros, barba feita

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postura profissional - Etiqueta empresarial

 Linguagem e
postura formais

postura profissional - Etiqueta empresarial

 Atitude positiva,
bom humor,
sorriso

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 postura profissional - Etiqueta empresarial

 Discrição

(evitar críticas aos

colegas e fofocas)

postura profissional - Etiqueta empresarial

 Pontualidade e
assiduidade

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postura profissional - Etiqueta empresarial

 Profissionalismo,
honestidade, iniciativa

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