Hábito 5: buscar primero entender, luego ser entendido

Cuando nos comunicamos con otras personas ocurre lo mismo. Tenemos

tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a
menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a
comprender profunda y realmente el problema.

Si tuviera que resumir en una sola frase el principio más importante que he
aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, diría lo siguiente:
“Busque primero entender, luego ser entendido”. Este principio es la clave de la
comunicación interpersonal efectiva.

Escuchar con empatía. Buscar primero entender supone un cambio de paradigma

muy profundo. Lo típico es que primero procuremos ser comprendidos. La mayor
parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para
contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de
sus propios paradigmas, leen su autobiografía en las vidas de las otras personas.
“¡Oh, sé exactamente cómo se siente!”. “He pasado por lo mismo. Permítame que
le cuente mi experiencia”.

Constantemente proyectan su propia película sobre la conducta de las otras

personas. Les recetan sus propias gafas a todos aquellos con los que interactúan.

Cuando otra persona habla, por lo general la “escuchamos” en uno de cuatro

niveles. Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto. Podemos fingir.
“Sí. Ya. Correcto”. Podemos escuchar de forma selectiva, oyendo solo ciertas
partes de la conversación. A menudo, lo hacemos con el parloteo incesante de un
niño pequeño. Finalmente, podemos escuchar con atención, centrando toda
nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros
nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar: escuchar con
empatía.
Escuchar con empatía entra en el marco de referencia de la otra persona. Implica
ver las cosas a través de ese marco, ver el mundo como lo ve esa persona,
comprender su paradigma, comprender lo que siente.

En el campo de la motivación humana hay un hecho fundamental: las necesidades

satisfechas no motivan. Solo motivan las necesidades insatisfechas.
Inmediatamente después de la supervivencia física, viene, como mayor necesidad
del ser humano, la supervivencia psicológica: ser comprendido, afirmado,
valorado, apreciado.

Cuando uno escucha con empatía a otra persona, le proporciona aire psicológico.
Y después de dejar satisfecha esa necesidad puede centrarse en influir o en
resolver problemas.

Entender a los demás y ser entendido es la necesidad más profunda del ser
humano. La clave para la buena comunicación es primero entender y luego ser
entendido. Ver las cosas desde el punto de vista del otro, para comprender. Hay
cinco malos estilos de escuchar a los demás:

- Distraerse
- Fingir que se escucha
- Escuchar sólo una parte de lo que dice
- Escuchar sólo palabras, sin comprender
- Escuchar de manera egocéntrica, pensando solo en uno mismo
Cómo se escucha de verdad: hay que hacer tres cosas.

1) Escuchar con los ojos, el corazón y los oídos, es tener en cuenta el lenguaje
corporal, el tono, el sentimiento, el significado que ponemos en la expresión
verbal, el énfasis en cada palabra. Escuchar además lo que no dicen, lo que
pueden sentir pero no se atreven a decir. Esto es importante entre los
adolescentes, que a menudo piden que “escuchemos lo que no dicen”.

2) Ponerse en su lugar, intentar ver el mundo como lo ven los demás y sentir lo
que sienten. Las personas tenemos cada uno nuestro punto de vista y se puede
tener distinta razón sobre algo, sin que sea una competición por ver quien se lleva
la razón.
3) Pensar como en un espejo, reflejando lo que la otra persona dice, repitiéndolo
con tus propias palabras, no imitando, sino repetir el significado, utilizando
palabras distintas y con calidez afectiva y atención. Son esas frases que sabemos
que facilitan la comunicación: “me parece que siente”, “yo lo veo así”, “noto que te
sientes”, “lo que dices es que”. Sobre todo cuando es una conversación
importante, hay que dedicarle el tiempo y la atención necesarios. Comunicarse
bien es difícil y se trata de hacerlo con los padres, es todavía más complicado
para el adolescente: tienen que hacer el esfuerzo de intentar escucharles, como a
sus amigos. El adolescente se queja mucho de que no le comprenden, pero es
que él también tiene que comprender a los adultos. Cuando deciden comprender,
sienten más respeto y consiguen más cosas, pueden encontrar mejores
soluciones y hacer lo que querían hacer con menos problemas. Para esto es
bueno preguntarles mucho, por lo que les pasa a ellos, siendo amable y pensando
desde su punto de vista. Cuando se ha escuchado a los demás.