5.

0 CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

LECCIÓN Nº 05

5.1 CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Definiendo con otro concepto el término de Calidad: Es el conjunto de atributos

físicos y no físicos que constituyen la naturaleza básica de algo.
Es el grado de adecuación de un producto o servicio de acuerdo a las
expectativas del cliente, por lo tanto es un juicio de valor.

El control de calidad es la aplicación de técnicas para lograr, mantener y

mejorar la calidad de un producto o servicio, implica la integración de las
técnicas y actividades siguientes:

• Especificación de que se necesita.

• Diseño del producto.

• Producción (que cumpla con las especificaciones).

• Revisión durante el uso (información para posibles modificaciones).

El Control de la calidad es tan antiguo como la industria misma. A continuación

se dan a conocer las diferentes etapas por la que paso el control de la calidad:

• La revolución industrial vio aparecer el concepto de especialización

laboral, los productos no eran complicados por lo que la calidad no se
vio afectada.

• En 1924 Shewhart de Bell Telephone diseña una gráfica estadística para

controlar las variables del producto.

• En 1928 Roming de Bell Telephone crea el área de muestreo lo cual se

acepta como el sustituto de la inspección al 100%.

• En 1946 se funda ASQC (sociedad americana de control de calidad).

• En 1950 Edwards Deming ofrece conferencia a ingenieros japoneses

introduce el ciclo PHVA,luego J.M juran contribuye a destacar el control
de calidad a nivel gerencial, los japoneses valiéndose de esto fijaron
normas de calidad que después se adoptaron en todo el mundo.

• En 1960 se forman los primeros círculos de calidad en Japón.

• En 1928 Roming de Bell Telephone crea el área de muestreo lo cual se

67
 • acepta como el sustituto de la inspección al 100%.

• En 1946 se funda ASQC (Sociedad Americana de Control de Calidad).

• En 1950 Edwards Deming ofrece conferencia a ingenieros japoneses

introduce el ciclo PHVA, luego J.M Juran contribuye a destacar el
control de calidad a nivel gerencial, los japoneses valiéndose de esto
fijaron normas de calidad que después se adoptaron en todo el mundo.

• En 1960 se forman los primeros círculos de calidad en Japón.

• En los ochenta los gerentes de todo el mundo visitaban con frecuencia

Japón para obtener experiencias del milagro japonés.

5.2 AREAS RESPONSABLES DE LA CALIDAD

Cliente

Servicio al
producto Mercadotecnia

Producto
Producción
Ing. De Diseño
Empaque y
De
almacenamiento
Calidad
Inspección
y prueba
Abastecimiento

Diseño de
Producción
Proceso

Responsabilidad por la Calidad

No debe ser considerada como responsabilidad de una sola persona o área, Es una
tarea que todos deben compartir.

Mercadotecnia
Determina el nivel de calidad que el cliente desea.

68
Ingeniería de Diseño
Se traducen las necesidades de calidad del cliente en características operativas
y especificaciones precisas.

Abastecimiento
Conseguir materiales y componentes de calidad.

Diseño del Proceso

Tiene a su cargo el desarrollo del proceso y procedimientos, es necesaria para
prever problemas con las especificaciones.

Producción
Fabricar productos de calidad.

Inspección y Prueba
Calificar la calidad de lo que se Compra y se fabrica.

Empaque y Almacenamiento
Es responsable de preservar y proteger la calidad del producto.

Servicio al Producto
Ofrecer al cliente medios que le permitan obtener el óptimo funcionamiento de un
producto durante su vida esperada.

Cliente
Es el usuario del producto y motivo de la producción, se espera que cumpla todas
sus expectativas.

Garantía de calidad
No tiene responsabilidad directa por la calidad.
Tiene responsabilidad directa en la evaluación continua de la efectividad
del sistema de calidad.

69
 UN MAL CONTROL DE CALIDAD EN UNA BICICLETA PRODUCE UN
ACCIDENTE

5.3 CARACTERISTICAS DE CALIDAD REALES Y SUSTITUTAS COMO SE

EXPRESA LA CALIDAD

5.3.1 Características de Calidad Sustitutas

ƒ Requisitos que fijan las normas para establecer la calidad de los productos.
ƒ Condiciones necesarias para alcanzar la calidad real
ƒ Reales
ƒ Funciones o capacidades del producto.
ƒ Debe expresarse en lenguaje comprensible para el consumidor
ƒ Características de calidad reales y sustitutas

70
 Espesor Ancho Resistencia a la
tensión No se rompe en la
prensa rotativa
Color Forma de
enrollarse

Características de Calidad Sustituta Características de

Calidad Reales

5.3.2 Características de Calidad Reales

Procedimiento para Asegurar la Calidad

ƒ Determinar las características de calidad reales.

ƒ Medición.
ƒ Fijar las normas de calidad para el producto.
ƒ Establecer la relación entre reales y sustitutas mediante estadística y análisis
de calidad.

5.4 PASOS PARA LA APLICACIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD

ƒ Entender las características de calidad reales.

ƒ Fijar métodos para medirlas y probarlas.
ƒ Descubrir características de calidad sustitutas y relacionarlas con las de calidad
reales

5.5 ¿COMO SE EXPRESA LA CALIDAD?

ƒ DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTIA

ƒ UNIDADES DE PRODUCTOS
ƒ UNIDADES DE MEDIDA

ƒ DETERMINAR EL METODO DE MEDICION

ƒ PROCEDIMIENTOS FISICOS O QUIMICOS

ƒ PRUEBA SENSORIAL ( FÍSICO ORGANOLÉPTICO)

ƒ DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS CARACTERISTICAS

DE CALIDAD

71
 ƒ DEFECTO CRITICO
ƒ DEFECTO GRANDE
ƒ DEFECTO MENOR

ƒ LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y FALLAS

ƒ CONSULTAS
ƒ FIJAR LIMITES

ƒ REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES

ƒ ARTICULOS BUENOS
ƒ ARTICULOS DEFECTUOSOS
ƒ ARTICULOS CORREGIDOS
ƒ ARTICULOS AJUSTADOS

ƒ OBSERVAR LA CALIDAD ESTADISTICAMENTE

ƒ CALIDAD EN GRUPOS DE DOCENAS O CENTENAS DE PIEZAS

ƒ DISTRIBUCION ESTADISTICA DENTRO DE LOS LOTES

ƒ “CALIDAD DEL DISEÑO” y “CALIDAD DE ACEPTACION”

ƒ CALIDAD OBJETIVO.
ƒ CALIDAD COMPATIBLE.
ƒ ARTICULOS DE CALIDAD A BAJO COSTO.

5.6 LA GARANTÍA DE CALIDAD

ƒ La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los
consumidores.
ƒ Todo artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de
los compradores extranjeros.
ƒ Los altos ejecutivos deberán reconocer la importancia de la garantía de
calidad y asegurar que toda la empresa dé el máximo para alcanzar esta
meta común.

5.7 PRINCIPIOS DE LA GARANTÍA DE CALIDAD

ƒ La responsabilidad por la garantía de calidad recae en el fabricante y

este debe satisfacer a sus clientes con la calidad de los artículos que
produce.

ƒ La responsabilidad por la garantía recae sobre el proveedor si el articulo

se fabrica mediante un esfuerzo conjunto.

ƒ La responsabilidad por la garantía dentro de una empresa corresponde

a las divisiones de diseño y manufactura, y no a la inspección.

72
5.8 ADELANTOS EN LOS MÉTODOS DE GARANTÍA DE CALIDAD
La Garantía de calidad japonesa cumplió las siguientes etapas:

ƒ Garantía de calidad orientada hacia la inspección.

ƒ Garantía de calidad orientada hacia el proceso.
ƒ Garantía de calidad con énfasis en el desarrollo de nuevos productos.

5.9 GARANTÍA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA LA INSPECCIÓN

ƒ La existencia de los inspectores, se debe al concepto erróneo de

suponer de que el hombre es malo por naturaleza.
ƒ Si adoptamos la doctrina de que el hombre es bueno por naturaleza y
por tanto educamos bien a la división de manufactura con buena
preparación y capacitación, ellos controlaran sus propios procesos e
inspeccionaran sus propios productos antes de enviarlos al siguiente
proceso. esto garantiza la calidad.
ƒ En cambio, cuando se cuenta con un inspector, este puede hallar
defectos en el cualquier parte del proceso de producción, la única acción
que puede tomar el fabricante es efectuar ajustes, corregir el producto o
desecharlo. en cualquier caso la productividad sufre y el costo aumenta;
y esto es todo lo contrario de una garantía de calidad.

5.10 GARANTÍA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA EL PROCESO

ƒ La calidad debe incorporarse dentro de cada proceso, asegurándose del

buen funcionamiento de cada uno de estos.
ƒ No sólo se debe depender de las divisiones de inspección, sino, todos
los empleados, desde los más altos ejecutivos hasta los trabajadores de
línea tienen que participar.
ƒ El control del proceso tiene sus límites, sino está conectado con el
proceso de diseño del producto o selección de materiales, pueden
presentarse problemas de emergencia; por lo cual, es indispensable que
la garantía de calidad comience en la etapa del desarrollo de nuevos
productos.

5.11 GARANTÍA DE CALIDAD CON ÉNFASIS EN EL DESARROLLO DE

NUEVOS PRODUCTOS
ƒ Si no se efectúa una buena garantía de calidad durante la etapa de
desarrollo de un nuevo producto, la garantía que se logre no podrá ser
adecuada.
ƒ Si una compañía fracasa en el desarrollo de un nuevo producto, es una
compañía en peligro de quiebra. EL desarrollo de nuevos productos
debe ser el asunto de mayor interés para la empresa.
ƒ Si se efectúa la garantía de calidad en el desarrollo de nuevos
productos, todas las divisiones de la empresa podrán efectuar el control
y garantía de calidad.

73
5.12 CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
El concepto de “Control Total de Calidad” fue originado por el Dr. Armand V.
Feigenbaum, quien sirvió en los años 50 como gerente de control de calidad y
gerente de operaciones fabriles y control de calidad en la sede de la General
Electric en Nueva York.

Según Feigenbaum, el control total de calidad puede definirse como “Un

sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad,
mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes
y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.

5.12.1 Participación de Todas las Divisiones:

El CTC exige la participación de todas las divisiones.
Esto significa que todo individuo en cada división
de la empresa deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad.
Para ello se opta por educar a cada miembro de la división para que aplique y
promueva el control de Calidad.

5.12.2 Participación de Todos los Empleados :

En un principio la participación total incluía únicamente al presidente de la
empresa, los directores, gerentes de nivel medio, trabajadores de línea y
vendedores.
Pero en años recientes la definición se ha ampliado para abarcar a los
subcontratistas, distribuidores y a las filiales.

5.12.3 Control de Calidad Integrado :

• Esto es fomentar el control de costos

(de utilidades y precios). Si no se conoce el costo, no se pueden hacer
diseños ni planificación de calidad.
ƒ El control de cantidades (volumen de producción, ventas y Existencias)
si éstas no se conocen con exactitud, se desconocerá la tasa de
defectos y la de correcciones.
ƒ El control de fechas de entrega. De igual manera, si el porcentaje de
defectos varía mucho no se podrá hacer un Control de producción ni de
las fechas de entrega.

74
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
P = Planear
Control (P H V A)
H = Hacer
Calidad de V = Verificar
controles A = Actuar

Garantía
calidad
Circulo de
Calidad
CC desarrollo Circulo de calidad
de nuevos
productos

5.12.4 Ventajas del Control Total de la Calidad

Para que nuestra compañía esté a prueba de las recesiones, con verdaderas
capacidades tecnológicas y de ventas.
Para asegurar utilidades destinadas al beneficio de nuestros empleados y para
asegurar la calidad, cantidad y costo a fin de ganar la confianza de nuestros
clientes.
Para establecer una empresa cuya salud y carácter Corporativo sean
competitivos y viables dentro de cualquier cambio en el medio comercial.

Establecer un sistema administrativo que asegure utilidades en momentos de

crecimiento lento y que pueda afrontar diversas dificultades.
Mostrar respeto por la humanidad, cuidar los recursos Humanos considerar la
felicidad de los empleados, suministrar lugares de trabajo agradables.

5.13 EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL EN UNA EMPRESA PERUANA

POLITICAS DE CALIDAD “BACKUS & JOHNSTON S.A.”

ƒ Calidad significa: “proveer a nuestros clientes de productos y servicios que

los satisfagan totalmente, e incluso superen sus requerimientos, al mas bajo
costo posible”.

75
 ƒ El aseguramiento y mejoramiento de la calidad de nuestros productos y
servicios son permanentes objetivos que orientan las decisiones de la
corporación y de las empresas que la componen.

ƒ En la practica permanente :
Š Integramos a nuestros clientes, nuestros recursos humanos y
nuestros proveedores
Š Definimos nuestra orientación a la mejora permanente, atacando las
causas raíces de los problemas y tomando decisiones en base a
hechos y datos
Š Reafirmamos el compromiso gerencial hasta la calidad total.

LOS 7 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL BACKUS

1. El cliente es el guía del negocio.

2. El recurso humano es el capital fundamental de la empresa.
3. Los proveedores deben ser vistos como parte integrante de nuestro
sistema de trabajo.
4. Todo puede y debe ser mejorado continuamente
5. Atacar las causas en su raíz.
6. Las decisiones deben ser tomadas en base a hechos y datos analizados
estadísticamente.
7. Los gerentes y jefes deben ser líderes, maestros y modelos.

OBJETIVOS DE CALIDAD BACKUS 2,000

ƒ OBTENER LOS 700 PUNTOS EN EL MODELO DE GESTION

BACKUS
ƒ MANTENER LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO
ƒ OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
ƒ IMPLANTAR EL SISTEMA GUIA

5.14 CONCLUSIONES
ƒ La calidad finalmente es una inversión, probablemente la mejor del
mundo.
ƒ Actualmente las empresas necesitan ser competitivas y uno de los
principales factores que hoy determina la competitividad, es la calidad.
ƒ Para lograr la calidad en nuestra organización y en nuestros productos
a precios competitivos, debemos eliminar los costos de la no calidad
en nuestras empresas.
ƒ La calidad se logra únicamente invirtiendo en calidad, pero no sólo
dinero, si no también, mucho esfuerzo y dedicación.
ƒ La calidad será una condición necesaria para competir en el siglo XXI.

76
 AUTOEVALUACIÓN Nº 05

1. ¿Defina lo que es el Control de la Calidad?

2. ¿Cuáles son las áreas responsables del Control de la

Calidad?

3. ¿Cuáles son las Características de Calidad Sustitutas?

4. ¿Cuáles son las Características de Calidad Reales?

5. ¿Cuáles son los pasos a seguir para la Aplicación del

Control de la Calidad?

6. ¿Cuáles son los Principios de la garantía de la Calidad?

7. ¿Defina lo que Garantía de calidad orientada hacia la

Inspección?

8. ¿Defina lo que Garantía de calidad orientada hacia el

Proceso?

9. ¿Defina lo que Garantía de calidad con énfasis en el

desarrollo de nuevos productos?

10. ¿Cuáles son las Ventajas del Control Total de la

Calidad?

11. ¿Describa los 7 Principios de Calidad Total de la

Empresa Backus?

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