5 Formas de Aumentar la Satisfaccion de los Clientes

Toda empresa est� en la b�squeda de impulsar y maximizar el crecimiento de sus

ingresos como f�rmula para crear un negocio sustentable en el tiempo. Reducir
costos, optimizar los canales de distribuci�n o generar potenciales alianzas est�n
en la parte superior de la �Lista por hacer� de todo gerente log�stico. El problema
es que muchas veces las empresas y sus gerentes pierden foco de lo que realmente
genera valor - sus clientes.

Las compa��as, y en especial los gerentes del �rea logistica y de cadena de

suministro, necesitan un profundo conocimiento sobre c�mo sus clientes definen
valor, para as� poder cumplir con sus expectativas.

Para esto, un grupo de economistas defini� el valor de un producto en relaci�n a su

utilidad. De este concepto surgieron cuatro ideas principales:

Forma: Una de las principales razones detr�s de toda decisi�n de compra est� basada
en la utilidad de un producto o servicio. Gerentes son responsables de tomar de la
data disponible la informaci�n e insights necesarios para hacer que sus productos
entreguen la mayor percepci�n de valor posible para sus clientes.
Posesi�n: Aqu� es donde utilidad es tomada desde el punto de vista del marketing,
donde la comunicaci�n y promoci�n son las principales formas de compartir el valor
de un producto.
Tiempo: La utilidad est� reflejada en una gesti�n efectiva durante todo el proceso,
como por ejemplo flujo de inventarios y decisiones de transporte, que finalmente
tienen un impacto directo en la disponibilidad de un producto en el tiempo de la
compra.
Lugar: Gerentes log�sticos deben asegurar que los productos y servicios est�n donde
los clientes esperan encontrarlos.
La decisi�n de compra est� relacionada directamente al valor (o utilidad) que los
compradores est�n esperando conseguir de un cierto producto - �El valor de esto
justifica su costo? - El mismo criterio es aplicado a la evaluaci�n que realizan
los consumidores al servicio de una empresa.

Un estrategia de distribuci�n de productos y servicios bien implementada, busca

maximizar la percepci�n de valor obtenido por parte del cliente.

La percepci�n de valor est� basado en entender las cuatro ideas principales de

utilidad. Las cuales est�n relacionadas en el criterio de definici�n de �Valor para
el cliente�: Costo, calidad, respuesta y innovaci�n.

La Contribuci�n Log�stica Para Aumentar la Satisfaccion de tus Clientes

Economistas han discutido por largo tiempo que estas dimensiones son parte de un
conocimiento fundamental que puede permitir a las empresas satisfacer las
necesidades reales de sus clientes. La forma de crear un modelo de crecimiento de
ingresos sostenible en el tiempo y desarrollar ventajas competitivas que permitan
retener e incrementar tu base de clientes, debes incorporar la esencia de estos
valores en la cultura de tu empresa e implementar procesos constante de creaci�n y
entrega de estos valores dentro y fuera de tu organizaci�n.

Control de Costos

Las �reas logisticas son usualmente vistas como centros de costos, lo que hace que
los gerentes est�n m�s predispuestos a liberarse de esta presi�n enfocando sus
esfuerzos y acciones a estrategias de reducci�n de costos.
Hay cuatro estrategias que las empresas exitosas usualmente buscan ejecutar para
reducir costos, y con ello aumentar la satisfaccion de los clientes:

Mejoras Productivas - Mejorar la productividad s�lo puede ser realizado si se

promueve el aprendizaje entre los trabajadores. Las empresas deben incentivar
programas de entrenamiento y empoderar a sus trabajadores a ejecutar estos
aprendizajes en su rutina de trabajo diaria.
Automatizaci�n - La tecnolog�a est� reemplazando la fuerza laboral. Muchas de las
tareas que usualmente se realizaban de forma manual, hoy pueden ser automatizadas y
optimizadas por tecnolog�as a menor costo y con un potencial escalable mucho mayor.
Operaciones Globales - El costo total de productos manufacturados en industrias
extranjeras ha sido reducido por mejoras en la tecnolog�a utilizada en las
operaciones logisticas. Es por eso que es m�s f�cil que nunca poder colocar puntos
de desarrollo alrededor del mundo, en pa�ses con bajos costo de producci�n.
Externalizando - En el competitivo mundo que nos encontramos, las empresas deben
enfocarse en lo que hacen de mejor forma. La manera m�s inteligente de realizar
esto es externalizando alguno de los procesos a proveedores que puedan agregar
valor a sus operaciones.

De forma de poder cumplir con estas cuatro estrategias, las empresas deben
comprometer importantes esfuerzos colaborativos, tanto internos como externos. Los
gerentes log�sticos deben planear en pos de la eficiencia en toda la cadena de
suministro dentro de la organizaci�n, desde el almac�n hasta la puerta del cliente
final.

Donde entren en juego otras variables, poco discutidas en el mundo log�stico, como
profundizamos en nuestro art�culo: "Lo que nadie dice respecto a la log�stica en la
�ltima milla".

Mientras mercados como el de Ecommerce, Retail y transporte sigan creciendo, las

empresas seguir�n buscando por nuevas formas de mejorar sus econom�as de escalas y
aumentar los beneficios implementando estrategias efectivas de reducci�n de costos.

Importancia en la Calidad

La calidad, desde la perspectiva de la satisfaccion de los clientes, significa nada

m�s que satisfacer las expectativas que tiene respecto al producto o servicio que
est� comprando.

Como David Garvin, profesor en Harvard, observa - Hay ocho factores que los
clientes utilizan usualmente para definir calidad:

Desempe�o - Las caracter�sticas de funcionamiento de un producto

Funcionalidades - La caracter�stica �nica que distingue aquel producto de la
competencia.
Confiabilidad - La confianza del usuario de que el producto no tendr� fallas.
Conformidad - Que tambi�n un producto responde a las expectativas de su utilidad
Ciclo de Vida - Esperanza de vida de un producto
Servicio Postventa �La velocidad y facilidad de obtener reparaciones en caso de
fallas.
Est�tica - La percepci�n del dise�o y terminado (Valor art�stico)
Calidad Percibida - La reputaci�n de marca y el producto Perceived quality
Para muchos gerentes log�sticos, calidad es la raz�n m�s importante detr�s de una
decisi�n de compra, muchas veces m�s determinante que el precio.

�No est�s obligado a gestionar la calidad. Tambi�n puedes decidir quedar fuera del
negocio.� - Edwards Deming
El �xito a largo plazo de tu empresa depende directamente en el valor que entregas
a tus consumidores, es por eso que uno de los valores claves dentro de tu
organizaci�n debe ser garantizar calidad del servicio.

Gestion de Clientes en los Servicios de Entrega

Tu capacidad de entrega es una de las fuentes m�s importantes como factor de

diferenciaci�n en la industria. Operaciones a tiempo son vistas como un valor
agregado, no solo para los clientes, sino tambi�n para los gerentes log�sticos que
en muchos casos se ven sujetos a la disponibilidad de los proveedores 3PL de
cumplir con sus tiempos de env�o y las expectativas de los clientes.

Investigaciones del Instituto de Tecnolog�a en Georgia en �Supply Chain Glitches

and Operating Performance� demostr� que las empresas que tienen fallos en sus
sistemas de entregas y despachos tiene casi un 7% menos de crecimiento en ventas,
10.66% mayores incrementos en costos y un 13.88% mayor inventario. Raz�n
suficientemente clara para entender la importancia de por que los gerentes
log�sticos deben tener un control completo y visibilidad total sobre toda la cadena
de suministro, de esta forma poder garantizar un desempe�o sin problemas en cada
entrega.

Ofrecer un buen servicios de entrega significa m�s que solo realizar las cosas de
manera r�pida, requiere de la consistencia y confiabilidad que permita crear ciclos
de env�os m�s cortos y reducir la variabilidad de entregas.

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Para que tu empresa pueda confiar en los procesos de entregas como su factor
diferenciador, la velocidad y consistencia deben ser integrados de manera
transversal a todo el proceso de la cadena de suministro. Un claro ejemplo de esto
lo ofrece el libro �Meeting Customers' Real Needs: The Nature of Service System
Design�.

�Motorola se convirti� en el l�der mundial en la producci�n de localizadores al

reducir los ciclos de producci�n de 30 d�as a menos de 30 minutos. National
Semiconductor por el otro lado, redise�o su proceso de distribuci�n de forma global
para reducir el cumplimiento de las �rdenes en un 47%. Este cambio signific� un 34%
de aumento en las ventas.�

Respuesta o Reacci�n

�Adaptarse o morir� - En un mundo de constantes cambios, las empresas deben

reaccionar r�pidamente a nuevas tendencias y tecnolog�as que puedan surgir, tanto
por el lado de los consumidores como la competencia. Una r�pida respuesta es la
mejor respuesta a la amenaza constante que significa tener operaciones a nivel
global.

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Como Sun Tzu, en el libro �El arte de la guerra� resume - �Todo minuto por delante
del enemigo es una ventaja� y eso es exactamente lo que una mentalidad y cultura
�reactiva� a los cambios puede entregarte. Tal como las otras dimensiones de valor,
una respuesta adecuada depende de procesos multifuncionales, donde data en tiempo
real y la capacidad de adaptaci�n de la empresa son esenciales para poder
garantizar una estrategia exitosa.

Del mismo libro; �Meeting Customers' Real Needs: The Nature of Service System
Design� se presenta una lista de caracter�sticas que deben existir dentro de una
organizaci�n para poder crear una cultura de �respuesta�;

El concepto de �respuesta� debe ser una prioridad dentro de las acciones de los
distintos actores en el proceso log�stico.

Estandarizaci�n de los procesos en la cadena de suministro para entregar una mayor

visibilidad e informaci�n a los responsables de toma de decisiones.
Sistemas de monitoreo de operaciones en tiempo real a trav�s de toda el �rea
log�stica.
Organizaci�n de tareas y trabajos a equipos multifuncionales.
Dise�o de m�tricas de rendimiento para evaluaci�n de respuesta.
Construcci�n de ciclos de aprendizaje a trav�s de toda la empresa.
Nuevo llamado a la acci�n
Innovaci�n Como Eje de Desarrollo

Innovaciones en la cadena de suministro y �reas log�sticas de las empresas - Muchas

veces dejada de lado debido a la importancia que se le da a la innovaci�n de
productos - puede ser una de las fortalezas competitivas m�s importantes que puedes
construir.

Dell fue un claro ejemplo de esto durante muchos a�os. Una de las razones m�s
reconocidas que se le atribuyen al �xito de Dell es la implementaci�n de m�s de 550
patentes de negocios sobre su operaci�n de manufactura desde 1984.

El analista de la industria, Erik Brynjolfsson agrega

�Ellos han reinventado los procesos de negocios. Eso es un activo que Dell tiene y
no sus competidores.�

Para poder crear una cultura innovadora en los procesos log�sticos, tu empresa debe
promover e incentivar la sostenida experimentaci�n, iteraci�n y aprendizajes entre
los empleados y administradores.

Innovaciones en esta �rea son conocidas por crear barreras de entradas m�s altas y
son muy dif�ciles de copiar, de forma contraria a lo que sucede con la innovaci�n
en productos. Una mayor eficiencia en los procesos de entrega, una mejora en la
calidad de la experiencia del cliente y ciclos operacionales m�s cortos son alguno
de los beneficios que este esfuerzo puede traerte.

Sinergia Como un Valor Agregado

Para muchas empresas e industrias las dimensiones de valor no aplican

necesariamente de la misma manera y con la misma prioridad. Esto debido en gran
parte a que la expectativa de los clientes puede variar ampliamente por cada
industria.

Para ayudarte a priorizar tus ideas en base a la importancia del valor a generar,
debes recordar estas tres reglas:

Se un Jugador Categor�a A - Debes enfocarte en ser el mejor en una de las 5 �reas

que presentamos anteriormente. Un buen desempe�o en una de ellas puede garantizarte
un lugar entre las empresas m�s importantes.
Diferenciarse para Ganar - �El �xito sostenido requiere que seas capaz de
diferenciar la propuesta de valor de tu empresa de la competencia� Michael Porter -
Si eres un jugador de primera categor�a debes continuar innovando en la gesti�n y
procesos de tu empresa y buscar la diferenciaci�n en uno de los otros valores.
Sinergia entre los cinco valores: - Incluso si eres un jugador de primera
categor�a, debes cumplir con requisitos m�nimos entre todos los valores que busca
el cliente. Una sinergia entre estos cinco valores es el mejor escenario posible
para poder satisfacer de manera real las necesidades de tus clientes y crear un
negocio capaz de sustentarse en el tiempo.

Una estrategia log�stica bien elaborada es capaz de construir ventajas competitivas

y mitigar eventos negativos no esperados, aspectos que para la competencia se hacen
muy dif�ciles de imitar. La log�stica es una de las principales �reas responsables
de desarrollar los valores de entrega y respuesta, tiene un impacto directo en
reducciones de costos y aumentos en la satisfaccion de los clientes. Finalmente, la
innovaci�n en la cadena de suministro puede ser una fuente de mejoras en el proceso
de env�os, en tiempos de respuestas, adem�s de desempe�o en t�rminos de costos y
calidad.

El desaf�o es mantener un balance entre estas cinco variables y crear una cultura
entorno a estos valores de forma de hacer crecer tu empresa.

.........

Satisfacci�n del cliente

La satisfacci�n del cliente es un t�rmino que se utiliza con frecuencia en
marketing. Es una medida de c�mo los productos y servicios suministrados por una
empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacci�n del cliente
se define como "el n�mero de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo
reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios (�ndices
de calificaci�n) superan los niveles de satisfacci�n establecida."1? En una
encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que
encontraron la metric de satisfacci�n del cliente de gran utilidad en la gesti�n y
control de sus negocios.1?

Es visto como un indicador clave del desempe�o dentro de los negocios y es a menudo
parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado competitivo donde las empresas
compiten por los clientes, la satisfacci�n de los cliente est� vista como un
diferenciador clave y convirti�ndose cada vez m�s en un elemento clave de
estrategia empresarial.2?

"Dentro de organizaciones, los �ndices de satisfacci�n de los clientes pueden tener

efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del
cumplimiento de las expectativas de los clientes. Adem�s, cu�ndo estos indicadores
son decrecientes, advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las
ventas y la rentabilidad.... Estas m�tricas cuantifican una din�mica importante.
Cu�ndo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual
es libre y altamente eficaz."1?

Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacci�n del
consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas fiables y
representativos de satisfacci�n.

"En investigar de la satisfacci�n, las empresas en general preguntan a sus clientes

si su producto o el servicio ha alcanzado o superado las expectativas. Por lo
tanto, las expectativas son un factor clave detr�s de la satisfacci�n. Cuando los
clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda corto, ellos se sentir�n
decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio.
Por ejemplo, un hotel de lujo, podr�a recibir un �ndice de satisfacci�n menor o por
debajo que el de un motel�incluso aunque sus instalaciones y el servicio sean
considerados superiores en t�rminos 'absolutos'."1?

La importancia de satisfacci�n de cliente disminuye cu�ndo una empresa ha aumentado

La capacidad de negociaci�n. Por ejemplo, proveedores de plan del tel�fono celular,
como AT&T y Verizon, participa en una industria oligop�lica, donde s�lo existen
unos cuantos proveedores de un producto o el servicio existen. Como tal, muchos
contratos de planes de tel�fono celular tienen mucha letras peque�as previniendo
que no se vayan jam�s, Por ejemplo, los proveedores de 100 planes de tel�fonos
celulares, ya que la satisfacci�n de cliente ser� demasiado bajo, de tal forma que
los clientes podr�an f�cilmente buscar una mejor oferta.

Existe un cuerpo sustancial de literatura emp�rica que establece los beneficios de

la satisfacci�n del cliente para las empresas. Esta literatura es resumida por
Mittal y Frennea (2010).3? Resumen los resultados en t�rminos de comportamiento de
los clientes, los resultados financieros inmediatos, tales como las ventas y los
ingresos, y los resultados a largo plazo basadas en el mercado de valores.

�ndice
1 Prop�sito
2 Fundamento te�rico
2.1 Modelo De La Desconformidad
3 Relaciones No Lineal y Asim�trica en La Satisfacci�n
4 Construcci�n
5 Metodolog�as
6 V�ase tambi�n
7 Referencias
Prop�sito

Un negocio ideal est� buscando continuamente informaci�n para mejorar la

satisfacci�n del cliente.
"La satisfacci�n del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente
informaci�n sobre el comportamiento de compra del consumidor y su lealtad."1? "Los
datos de satisfacci�n del cliente es uno de los indicadores recopilado con mayor
frecuencia sobre la percepci�n del mercado Tiene dos usos principales:"1?

"Dentro de las organizaciones, la recopilaci�n, el an�lisis y la difusi�n de estos

dato env�an un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar
que tengan una experiencia positiva con los bienes y servicios de la compa��a."1?
"Si bien las ventas o la cuota de mercado pueden indicar qu� tan bueno es el
rendimiento o desempe�o actual de una empresa, quiz�s la satisfacci�n sea el mejor
indicador de cuan probable es que los clientes de una empresa hagan compras
posteriores de la misma. . Mucha investigaci�n se ha centrado en la relaci�n entre
la satisfacci�n y retenci�n de clientes. Los estudios indican que las
ramificaciones de satisfacci�n son m�s fuertemente comprendiendo su gran
importancia."
La Investigaci�n muestra tambi�n que la mayor�a de las empresas invierten en
medici�n, control y difusi�n de informaci�n sobre la satisfacci�n del cliente; de
hecho, estos autores encontraron que la investigaci�n la satisfacci�n del cliente
es una de las investigaciones que se realiza con mayor frecuencia dentro del �rea
de marketing de una empresa.4?

En una escala de cinco puntos, "las personas que califican su nivel de satisfacci�n
como '5' pueden llegar a ser clientes recurrentes e incluso podr�an evangelizar
para la empresa. (Un segundo indicador importante relacionado con la satisfacci�n
es la voluntad de recomendar. Esta m�trica se define como "El porcentaje de
clientes encuestados que indican que recomendar�an una marca a los amigos." Cuando
un cliente est� satisfecho con un producto, �l o ella podr�an recomendar a sus
amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una ventaja poderosa de marketing.)
�Por el contrario, Las personas que califican su nivel de satisfacci�n como "1", es
probable que no vuelvan. Adem�s, pueden da�ar a la empresa, haciendo comentarios
negativos ante los clientes potenciales. La disposici�n a recomendar es una m�trica
clave relacionado con a la satisfacci�n del cliente."1?

Fundamento te�rico
"Los antecedentes bibliogr�ficos sobre la satisfacci�n eran estudiados desde
diferentes aspectos. Estas consideraciones se extienden desde la psicol�gica hasta
la f�sica y de lo sistem�tico a los aspectos positivos. Sin embargo, en la mayor
parte de los casos, la consideraci�n se centra en dos construcciones b�sicas, las
expectativas de los clientes antes de la compra o uso de un producto y su
percepci�n relativa del rendimiento de ese producto despu�s de usarlo.

Las expectativas de un cliente sobre un producto nos indica el comportamiento

esperado de este ante ese producto. Como se sugiere en la literatura, los
consumidores pueden tener varios "tipos" de expectativas la hora de formar su
opiniones sobre el rendimiento esperado de un producto. Por ejemplo, Miller (1977)
identifica cuatro tipos de expectativas: ideal, esperado, m�nimo tolerable, y
deseable. A posteriori, Day (1977), efectu� una nueva distinci�n discriminando a
las expectativas sobre la base de los siguientes aspectos: la naturaleza del
producto o servicio; los costos y beneficios personales obtenidos; los costos y los
beneficios sociales. Se considera como una construcci�n importante El rendimiento
percibido del producto debido a su capacidad de permitir hacer comparaciones con
las expectativas.

Se considera que los clientes juzgan los productos dentro de un conjunto limitado
de normas y atributos. Olshavsky y Miller (1972) y Olson y Dover (1976) dise�aron
sus investigaciones para manipular el rendimiento actual del producto, y su
objetivo era descubrir c�mo las calificaciones de desempe�o percibidas fueron
influenciadas por las expectativas. Estos estudios sacaron a flote la discusi�n
acerca de las diferencias entre las expectativas y el rendimiento percibido."5?

En algunas investigaciones, los eruditos han podido establecer que la satisfacci�n

del cliente tiene una fuerte emocional (p. ej, el componente afectivo).6? Mientras
otros muestran que los componentes cognitivos y afectivos de la satisfacci�n del
cliente se influyen rec�procamente entre s� a trav�s del tiempo para determinar la
satisfacci�n general.7?

Especialmente para los bienes duraderos que se consumen con el tiempo, es valioso
adoptar una perspectiva din�mica en la satisfacci�n del cliente. Dentro de una
perspectiva din�mica, la satisfacci�n del cliente puede evolucionar con el tiempo
ya que los clientes utilizan repetidamente un producto o interact�an con un
servicio. La satisfacci�n experimentada en cada interacci�n (satisfacci�n
transaccional) puede influir en la satisfacci�n acumulada en general. Por lo tanto,
Mittal, Kumar y Tsiros (1999) mostr� c�mo la satisfacci�n experimentada en un
servicio inicial de veh�culo y concesionario (por ejemplo, 6 meses) podr�a afectar
en a la satisfacci�n experimentada posteriormente, por ejemplo, varios meses
despu�s.8? En un estudio posterior, los eruditos mostraron que no s�lo es sobre la
satisfacci�n del cliente en general, sino tambi�n la lealtad del cliente que
evoluciona con el tiempo.9? Finalmente, la investigaci�n mostr� la importancia
relativa de los antecedentes de satisfacci�n, sobre todo los diferentes atributos
que afectan la satisfacci�n del cliente, var�a significativamente con el tiempo.10?

Modelo De La Desconformidad
"El modelo de la desconformidad se basa en la comparaci�n de los clientes
[expectativas] y la calificaci�n [rendimiento percibido]. Espec�ficamente, las
expectativas individuales conformadas por el rendimiento esperado del producto. Se
espera una respuesta y comportamiento negativo por parte del consumidor cuando un
producto tiene un rendimiento menor a lo esperado (expectativa). La refutaci�n es
positivo cuando el rendimiento de un producto sobre pasa las expectativas
(Churchill & Suprenant 1982). Hay cuatro construcciones para describir el paradigma
de la desconformidad tradicional mencionado como la expectativa, el rendimiento, la
desconformidad y la satisfacci�n"5? "La satisfacci�n es considerado como el
resultado de la compra y utilizaci�n, resultando as� de la comparaci�n de las
expectativas del consumidor y los costos incurridos en la compra del producto en
relaci�n con las consecuencias previstas. En el funcionamiento, la satisfacci�n es
de alg�n modo similar a la actitud, ya que puede ser evaluada como la suma de
satisfacciones con algunas caracter�sticas del producto ."5? "En la literatura,
tambi�n se desarrollan modelos cognitivos y afectivos de la satisfacci�n y
consideradas como alternativas (Pfaff, 1977). Churchill y Suprenant en 1982, evalu�
varios estudios en la literatura y formaron una visi�n general de proceso La
discrepancia en la siguiente figura:"5?

Relaciones No Lineal y Asim�trica en La Satisfacci�n

Desde 1990 un amplio cuerpo de investigaci�n ha demostrado que muchas de las
relaciones de satisfacci�n de los clientes con sus antecedentes y las consecuencias
son asim�tricos y no lineal. La base para esta investigaci�n radica en La idea
principal que las personas son generalmente m�s sensibles a la informaci�n negativa
que a la informaci�n positiva, y que las p�rdidas son mayores a las ganancias. Por
lo tanto, los acontecimientos negativos no s�lo son m�s sobresaliente para los
clientes, sino que tambi�n tienen un impacto desproporcionadamente mayor en el
proceso de formaci�n de juicio sobre la satisfacci�n, y en consiguientes
intenciones de consumo y comportamientos. Gran parte de esta investigaci�n se
resume en un documento premiado de los profesores Eugene Anderson y Vikas
Mittal.11? Los hallazgos generales, que se resumen en el presente documento:

- Desempe�o negativo en un atributo tiene mayor impacto en la satisfacci�n general

a diferencia del desempe�o positivo. Por lo tanto, el impacto nocivo de las
expectativas insatisfechas es proporcionalmente m�s fuerte que el efecto
beneficioso de superar las expectativas por la misma cantidad.12? Este hallazgo ha
sido ampliamente confirmado por diferentes industrias y tipos de clientes.13?14?

- La asociaci�n entre satisfacci�n e insatisfacci�n as� como los comportamientos

son no lineales.15?

Construcci�n
Las organizaciones necesitan retener a los clientes existentes al mismo tiempo debe
la captar m�s clientes.16? La medici�n de satisfacci�n de los clientes proporciona
un indicador del grado de �xito que tiene la organizaci�n en brindar productos y /
o servicios en el mercado.

"La satisfacci�n del cliente se mide en el nivel individual, pero casi siempre se
reporta a nivel agregado. Puede ser y a menudo es, la medida a lo largo de varias
dimensiones. Por ejemplo, un hotel, podr�a pedir a sus clientes que califiquen su
experiencia con la recepci�n y el servicio de check-in, con las comodidades de la
habitaci�n, con los restaurantes, etc�tera. Adem�s, en un sentido hol�stico, el
hotel podr�a preguntar acerca de la satisfacci�n general 'con su estad�a."1?

Conforme la investigaci�n sobre experiencias de consumo crece, la evidencia sugiere

que los consumidores compran bienes y servicios para una combinaci�n de dos tipos
de beneficios: hed�nicos y utilitarias. Beneficios hed�nicos est�n asociados con
los atributos sensoriales y experimentales del producto. Ventajas utilitarias de un
producto est�n asociados con los atributos m�s instrumentales y funcionales del
producto (Batra y Athola 1990).17?

La satisfacci�n del cliente es un concepto ambiguo y abstracto y la manifestaci�n

real del estado de satisfacci�n var�a de persona a persona y de producto / servicio
a producto / servicio. El estado de satisfacci�n depende de una serie de ambas
variables psicol�gicas y f�sicas que se correlacionan con los comportamientos de
satisfacci�n como la tasa de retorno y velocidad al que lo recomiendan. El nivel de
satisfacci�n tambi�n puede variar en funci�n de otras par�metros que el cliente
pueda tener y otros productos los cual el cliente puede comparar con los productos
de la organizaci�n.

El trabajo realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Leonard L) [18] entre 1985
y 1988 proporciona la base para la medici�n de la satisfacci�n del cliente con un
servicio mediante el uso de la brecha entre las expectativas del cliente y grado de
satisfacci�n. Esto proporciona el medidor con una "brecha" la satisfacci�n que es
objetiva y cuantitativa en la naturaleza. Trabajo realizado por Cronin y Taylor
propone la teor�a "confirmaci�n/desconfirmaci�n" de combinar la "brecha" descrita
por Zeithaml, Parasuraman y Berry como dos medidas diferentes (percepci�n y
expectativas de rendimiento) en una sola medici�n de rendimiento seg�n la
expectativa.

Las medidas habituales de satisfacci�n de cliente implican una encuesta18? que

utiliza una Escala Likert. Se pide al cliente evaluar cada enunciado en cuanto a
sus percepciones y expectativas sobre el desempe�o de la organizaci�n que se est�
siendo midiendo y evaluado.1?19?

Las medidas de buena calidad necesitan tener cargas de alta satisfacci�n, buena
confiabilidad y varianzas de error baja. En un estudio emp�rico que compara la
satisfacci�n es una medida utilizada generalmente est� encontr� que dos multi-
elemento en la balanza diferencial sem�ntica actu� m�s a trav�s de ambos hedonic y
utilitarian contextos de consumo del servicio. Un estudio realizado por Wirtz & Lee
(2003), encontrando seis-elemento 7-puntos diferenciales sem�nticas (por ejemplo,
Oliver y Cisne 1983), donde los seis-art�culo y 7-puntos sem�nticos diferenciales,
realizan sistem�ticamente un mejor rendimiento trav�s de un servicio hed�nico y
utilitarian.20? Es altamente cargado en la satisfacci�n, tuvo la m�s alta
fiabilidad del art�culo, y tuvo en gran medida la menor varianza del error a trav�s
de ambos estudios . En el estudio, los seis art�culos pidi� la evaluaci�n de los
encuestados de su m�s reciente experiencia con los servicios de cajeros autom�ticos
y el restaurante helado, a lo largo de siete puntos dentro de estos seis elementos:
"me agrad� que me desagrad�", "contento con que disgustado con" , "muy satisfecho
con que muy insatisfecho con", "hizo un buen trabajo para que yo hice un mal
trabajo para m�", "buena elecci�n a la mala elecci�n" y "contento con al
descontento con".20? Un diferencial sem�ntico (4 art�culos) escala (p. ej., Eroglu
y Machleit 1990), que es una de cuatro �tems de 7 puntos escala bipolar, fue el
segundo mejor medida de realizar, que tambi�n era coherente en ambos contextos.21?
En el estudio, se les pidi� a los encuestados evaluar su experiencia con ambos
productos, a lo largo de los siete puntos dentro de estos cuatro elementos:
�satisfecho a descontento�, �favorable a desfavorable�, �agradable a desagradable�
y �me gusta mucho a no me gust� en lo absoluto�.20? El tercer mejor escala fue
medida de porcentaje de elementos �nicos, una escala bipolar uno-art�culo 7 puntos
(por ejemplo, Westbrook 1980).22? Nuevamente, los encuestados se les pidi� evaluar
su experiencia en servicios de ATM y restaurantes de helado, a lo largo de siete
puntos dentro de "Encantado a terrible�.20?

Finalmente, todas las medidas capturan ambos aspectos tanto afectivos como
cognitivos de satisfacci�n, independiente de sus anclas de escala.20? Las medidas
afectivas capturan la actitud de un consumidor (gustando/desagradando) hacia un
producto, los cuales pueden resultar de cualquier informaci�n de producto o
experiencia. Por otro lado, el elemento cognitivo se define como una evaluaci�n o
conclusi�n sobre c�mo el funcionamiento del producto en comparaci�n con las
expectativas (o excedidas o cay� de expectativas), fue �til (o no �tiles),
adaptarse a la situaci�n (o no encajaba), excede los requisitos de la situaci�n (o
no excediera)

La b�squeda reciente muestra que en aplicaciones m�s comerciales, como las empresas
que conducen encuestas de cliente, un solos-elemento escala de satisfacci�n global
actuando tan bien como multi-escala de elemento.23? Especialmente en estudios de
escalas m�s grande donde las necesidades del investigador para reunir dato de un
n�mero grande de clientes, una escala de elemento solo puede ser preferida porque
pueda reducir el error de las encuestas totales.24? As�, hay una tendencia
creciente para utilizar unos elementos solo para medir satisfacci�n global.4?10?25?
26?27?28?

Metodolog�as
�ndice de Satisfacci�n de Cliente americano (ACSI) es un est�ndar cient�fico de
satisfacci�n de cliente. La investigaci�n acad�mica ha demostrado que la ACSI es un
fuerte predictor del Producto Interno Bruto (PIB) crecimiento, incluso un fuerte
predictor de Gasto de Consumo Personal (PCE) crecimiento.29? En el nivel
microeconomico, estudios acad�micos han demostrado que ACSI los datos se relaciona
con el desempe�o financiero de una empresa en t�rminos de retorno de la inversi�n
(ROI), las ventas, el valor a largo plazo firme (q de Tobin), flujo de caja,
volatilidad de flujo del dinero en efectivo, rendimiento del capital humano,
regresos de carpeta, financiaci�n de deuda, riesgo, y el consumidor que gasta.30?
31?32? Aumentando ACSI las puntuaciones ha sido mostradas para pronosticar lealtad,
palabra-de-recomendaciones de boca, y comportamiento de compra. El ACSI
satisfacci�n de cliente de las medidas anualmente para m�s de 200 compa��as en 43
industrias y 10 sectores econ�micos. Adem�s de informes trimestrales, el ACSI la
metodolog�a puede ser aplicada a compa��as de sector privado y agencias de gobierno
para mejorar lealtad y compra intent.33? ASCI Las puntuaciones tambi�n han sido
calculadas por investigadores independientes, por ejemplo, para el sector de
tel�fonos celulares, educaci�n m�s alta, y correo electr�nico.34?35?36?

El Kano el modelo es una teor�a de desarrollo de producto y satisfacci�n de cliente

desarrollada en el @1980s por Profesor Noriaki Kano aquello clasifica preferencias
de cliente a cinco categor�as: Atractivo, Unidimensional, Mosto-Ser, Indiferente,
Rev�s. El Kano ofertas de modelo alguna idea al producto atribuye cu�les est�n
percibidos para ser importantes a clientes.

SERVQUAL O RATER es un servicio-marco de calidad aquello ha sido incorporado a

cliente-encuestas de satisfacci�n (p. ej., la Satisfacci�n de Cliente noruega
revisada Bar�metro) para indicar el vac�o entre expectativas de cliente y
experiencia.37?

J.D. Power y Asocia proporciona otra medida de satisfacci�n de cliente, sabido para
su aproximaci�n de cajas superiores y automotive industria rankings. J.D. Power y
Asocia' b�squeda de marketing consiste principalmente de encuestas de consumidor y
es p�blicamente sabido para el valor de sus premios de producto.

Otra b�squeda y consultando las empresas tienen soluciones de satisfacci�n del

cliente tambi�n. Estos incluyen Un.T. Kearney proceso de Auditor�a de Satisfacci�n
de Cliente, el cual incorpora las Etapas de marco de Excelencia y qu� ayudas
definen el estado de una compa��a en contra ocho critically identific�
dimensiones.38?

Para B2B encuestas de satisfacci�n del cliente, donde hay una base de cliente
peque�a, un �ndice de respuesta alto a la encuesta es deseable.39? El �ndice de
Satisfacci�n de Cliente americano (2012) encontr� que �ndices de respuesta para
papel-bas� las encuestas eran alrededor 10% y los �ndices de respuesta para e-
encuestas (web, wap y email) era averaging entre 5% y 15% - cu�les s�lo pueden
proporcionar una encuesta de paja de los clientes' opiniones.

En los estados de miembro de Uni�n europeos, muchos m�todos para medir impacto y
satisfacci�n de e-servicios de gobierno son en uso, el cual el eGovMoNet el
proyecto busc� para comparar y armonizar.40?
Estas metodolog�as de satisfacci�n del cliente no han sido independientemente
auditados por el Tablero de Est�ndares de Imputabilidad de Marketing (MASB) seg�n
MMAP (Marketing Protocolo de Auditor�a M�trica).

V�ase tambi�n
Caso empresarial
Satisfacci�n de usuario del ordenador
Servicio de atenci�n al cliente
Lealtad de cliente
El Instituto de Servicio de Cliente Internacional
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European Commission: eGovMoNet: eGovernment Monitor Network.