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MGMT6

DECISIÓN DE EQUIPO DE ADMINISTRACIÓN


CAPÍTULO 11
CAPACITACIÓN PARA UN GRAN SERVICIO

En una ocasión o en otra, casi todos los vendedores al menudeo dicen


que su primera y única prioridad es hacer que el cliente sea feliz,
pero pocos pueden igualar lo que hace Nordstrom. Para el comerciante
en artículos de lujo en Seattle, “el cliente siempre tiene la razón”
no es sólo una frase publicitaria, sino un estilo de vida que guía a
la organización. Toda la empresa está dirigida hacia un objetivo:
atender las necesidades de sus clientes. Al personal asociado a
ventas se le da increíble libertad de hacer lo que sea necesario para
hacer que el cliente sea feliz, desde la devolución de algo que
compró hace años, entregar personalmente los artículos en aeropuertos
y hoteles para clientes ocupados, hasta prestarle joyería a un
cliente para que asista a una fiesta. La importancia de hacer
clientes se extiende hacia el inventario de la tienda, porque los
gerentes tratan de tener surtido de todas las medidas imaginables,
colores y variedades de un artículo para que los clientes siempre
encuentren lo que buscan. Y en la muy rara ocasión en que no puedan,
los empleados llaman a otras tiendas Nordstrom o incluso a tiendas de
la competencia, para hallarlo.

Este énfasis en el servicio al cliente ha llegado a generar una


leyenda urbana. Se dice que hace muchos años un hombre entró a una
tienda Nordstrom en Alaska (o Seattle) con dos neumáticos para nieve.
Nordstrom, por supuesto, no vende neumáticos (para nieve ni para
otras cosas); el hombre las había comprado en un establecimiento de
venta de llantas que recientemente había cerrado y el lugar había
sido tomado por Nordstrom. Sin embargo, el hombre llevó las llantas a
un mostrador, dijo que no estaba satisfecho con ellas y pidió la
devolución completa de su dinero. El personal de ventas, ansioso de
complacer al cliente, se lo dio.
Como parte del departamento de Recursos Humanos de Nordstrom, usted
se enfrenta a un desafío particular: necesita crear un equipo que no
sólo esté capacitado para el trabajo, sino que tenga personalidad,
actitud y motivación para dar un servicio a clientes que sea superior
de manera consistente. Forme un grupo con otros tres o cuatro
estudiantes y analice cómo proveer de personal y capacitarlo para
resolver problemas en Nordstrom, respondiendo las siguientes
preguntas.

Preguntas
1. ¿En una persona se puede formar una actitud amistosa, orientada al
cliente? ¿Puede Nordstrom “capacitar” a los empleados para dar
prioridad a hacer clientes satisfechos o esto es puramente una
cuestión de personalidad?
2. ¿Qué clase de herramientas de selección utilizaría para hallar
personas que se ajusten a la cultura de Nordstrom de servicio al
cliente?
3. ¿Qué clase de programas de capacitación ayudarían a nuevos
empleados a aprender lo que se espera de ellos en Nordstrom?

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