UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3. Diseñar estrategias organizacionales

Presentado por:
ZEID HASSAN EFRAIN AVILA
ERICA DAYANA PEREIRA

PRESENTADO A:
XIOMARA POMARES

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

2018

INTRODUCCION
Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través
de un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de
las diferentes estrategias plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma
eficiente, evaluando el nivel de respuesta de satisfacción del cliente.

OBJETIVO GENERAL
Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a
construir relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo
las necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Captar nuevos clientes.

 Fidelizar a los clientes actuales.
 Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la
repetición de la compra.
 Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la
competencia.

1. Cuadro sinóptico donde expliquen con fundamentación teórica las

estrategias organizacionales del Marketing relacional, el CMR y los
medios de comunicación para mejorar la relación y el vínculo con los
clientes.

El C.R.M y las
herramientas
para la gestión
de las relaciones
con los clientes

Marketing
Relacional

Plan De Marketing
Relacional

C.R.M. Customer
Relationship
Management
¿Qué es C.R.M?

conceptos del
marketing relacional:

objetivos del
marketing
relacional y las
soluciones CRM

contribución del
Internet al marketing
relacional

Estrategia

cuatro pilares
básicos en una Personas
empresa

Procesos

Tecnología

E-Commerce

Razones de su
evolución
El Website

Herramientas
Del Sistema

2. Diseñan 5 estrategias organizacionales con el objeto de mejorar la

satisfacción al cliente, lograr su fidelización y dar un alto valor percibido.
Para el desarrollo de esta actividad deben tener en cuenta la guía para el
uso de recursos educativos, relacionada en el entorno de aprendizaje
práctico.
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?

Generar un ambiente Al momento de Prestar un servicio El personal Al momento de

propicio de confianza. prestar nuestros oportuno en cuanto administrativo y prestar los servicios
servicios y productos a domicilios y operativo de la en cualquier canal de
1 al cliente. tiempos de empresa comunicación ya sea
respuesta, evitando presencial el cliente
caer en experiencias o vía telefónica.
pasadas.
2 Realizar canales de Cuando el cliente Creando Cliente y empresa, Lugar de
negociación solicita un producto y promociones ambas partes comercialización de
nosotros a la hora de factibles, que los productos.
ofrecerlos motiven al cliente a
volver (fidelización y
confianza) y por otra
parte generando
ingresos para
nuestro lado.
3 Renovación de Mediante un Rotación de Personal de Medios electrónicos,
productos y/o cronograma que publicidad acorde mercadeo y físicos donde
publicidad permita promocionar con el producto publicidad, pautemos nuestros
cada producto que ofrecido, en todos involucrando todos productos.
ofrecemos en un los canales de nuestros
determinado tiempo. publicidad existentes funcionarios.
4 Ajuste nivel de Cuando el cliente Por cada 20 artículos Cajero a la hora del Solamente en las
compra/recompensa compra nuestro comprados se lleva cliente acercarse a instalaciones de le
producto uno de los que están cancelar o el empresa.(Lugar de
en promoción personal que lo Compra)
atendió.
5 Contratación de A la hora de contratar Todo personal que trabaje Gerente, Área de Talento
directa o indirectamente
productos y/o servicios personal este debe departamento de Humano
con nuestra empresa y
ser especializado productos debe tener las talento Humano
competencias para
desempeñar su cargo o
las herramientas para
prestar sus servicios.
 CONCLUSIONES

-Se lograron comprender los temas a cabalidad en esta unidad de

estudio
-Se realizo el cuadro sinóptico con cada uno de los conceptos
propuestos en la guía y se comprendió la importancia de los medios de
comunicación en el entorno de servicio al cliente
-Se realizaron las cinco estrategias organizacionales.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

-Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional.

-Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial
Times/Prentice Hall.
-Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing
relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing.
Ediciones Díaz de Santo