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FD X 50-190
Septembre 2000
ICS : 03.120.10
Outils de management
Capitalisation d'expérience
N
E : Management tools — Knowledge asset management
IO
AT
D : Werkzeug für Management — Erfahrungskapitalisation
RM
FO
UR
PO
Fascicule de documentation te
ar
is
Ev
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Ko
es
N
dit
RA
er
GO
Correspondance
int
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se
M
ré
OR
en
pie 3 IN
se
co 5-1 OD
mi
e, -0 C
Analyse
et
Modifications
Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex
Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55
N
IO
M BASSET SCHNEIDER ELECTRIC SA
AT
RM
M BAZINET EDF
FO
M BESSIN 3A CONSULTING
UR
M BISSON SISHE
PO
M BOELY FRANCE TELECOM DQF te
is
M BOULANGER MOUVEMENT FRANCAIS QUALITE (MFQ)
ar
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M CROS FIM
RA
er
GO
int
au
M DALRYMPLE AFAQ
A
se
M
ré
en
se
co 5-1 OD
mi
M DELEVAL GDF
e, -0 C
et
iqu 16 AR
M DESVIGNES SNCF
ge e: EE
sa enc RD
M DURIEZ RENAULT
ce de C
en ro E A
M FAURIE CETIM
NuICE
M FRAGNE ANIA
L
M FRONTIGNY FRAMATOME SA
M FROSI ROHM AND HAAS FRANCE SA
M GARIN TRIADIS
M GARRIGUE SIEMENS SAS
MME GAUTHIER BRENNTAG SA
M GEHIN FIEV
M GRAVIER COGEMA
M GRELOU IBM FRANCE
MME GUESNIER AP HOPITAUX DE PARIS
M HALAIS PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES (PCA)
M HENRY LOIC HENRY-WITKOWKI
M HOUDUSSE VIVENDI — GENERALE DES EAUX
M JONQUIERES GROUPE ECOQ
M JUREDIEU GIAT INDUSTRIES
MME KANDL IBM FRANCE
MME KERGOMARD AGF VIE
M LACROIX CSP SARL
M LAMBALIEU ECOLE DES MINES DE DOUAI
M LAMBERT ALCATEL CIT
MME LAVALETTE THOMSON CSF COMMUNICATIONS
M LE GALL SUEZ LYONNAISE DES EAUX
M LOCHEN ALSTOM T & D
M LOISIER SNCF
—3— FD X 50-190
M MAILLARD GDF
M MAROLLEAU SOCIETE GENERALE
M MARZONI EDF GDF SERVICES
MME MESSEANT SOC DES PETROLES SHELL
M MICHEL ELF ANTAR FRANCE
M MIGNOT THOMSON CSF DETEXIS
M MILLERET SOMELEC SA
M MOLLERON GITEP
MME MONTOYA AFNOR
M MOUTON HUTCHINSON SA
M MUSSO NESTLE FRANCE
MME NEEL DASSAULT AVIATION
M NELSON EUPEC FRANCE
M NICOUD PECHINEY
M NIGEON ITM QUALITE
N
IO
M NOSSENT CSTB
AT
MME NOTIS AFNOR
RM
FO
M PAILHES RHODIA SILICES
UR
MME PONS SNCF
PO
M QUINIO AFITEP
te
is
M RICHER
ar
Ev
M SECHAUD CNAM
dit
RA
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M SEGOT LA POSTE
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N'
au
se
M SOROSTE
M
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OR
en
se
co 5-1 OD
et
M TOUROVEROFF RENAULT VI
iqu 16 AR
un 20 P
M VAISENBERG
sa enc RD
M VANDENHOVE FREUDENBERG SA
en ro E A
M WENISCH SQIFE
Lic mé NC
NuICE
L
Sommaire
Page
Avant-propos ...................................................................................................................................................... 5
N
IO
AT
2 Références normatives .................................................................................................................... 5
RM
FO
3 Termes et définitions ........................................................................................................................ 5
UR
PO
4 Processus de capitalisation d’expérience (voir Annexe A) ............................................................ 7
te
is
ar
er
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au
se
M
ré
en
se
co 5-1 OD
mi
et
iqu 16 AR
Bibliographie .................................................................................................................................................... 15
—5— FD X 50-190
Avant-propos
La pression sur les coûts et les délais engendrée par le renforcement de la concurrence sur le plan mondial, les
mutations internes et autres re-conceptions, ont mis en évidence le caractère stratégique d’une mémoire techni-
que pour la pérennité et les performances des organismes. Ce document met en évidence un certain nombre
d’éléments qu’il convient de développer lorsqu’un projet de capitalisation d’expérience est mis en œuvre dans un
organisme.
Face à la multiplication des outils proposés par les technologies de l’information, il constitue un guide qui fournit
des repères permettant de faciliter les choix d’un décideur.
1 Domaine d’application
Le présent document a pour objet de décrire le processus de capitalisation d’expérience de manière à permettre
N
IO
aux organismes de mieux maîtriser leur patrimoine de connaissances. Cette maîtrise assure que les réussites
AT
RM
seront exploitées et les erreurs ne seront pas renouvelées. Par ailleurs, le processus de capitalisation d’expé-
FO
rience constitue un cadre propice à l’innovation.
UR
PO
Le présent document s’adresse à tout organisme, quels que soient sa taille et le type de produit fourni.
te
is
La transmission de connaissances par des méthodes de compagnonnage n’est pas traitée. En effet, ces métho-
ar
Ev
des relèvent plus de la relation entre deux individus, ce qui ne fait pas l’objet du présent document.
ffi
Ko
es
Le présent document n’aborde pas la question de la mesure du capital immatériel d’un organisme.
N
dit
RA
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int
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au
A
se
M
ré
OR
2 Références normatives
en
pie 3 IN
se
co 5-1 OD
mi
Ce document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces références
e, -0 C
et
iqu 16 AR
normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après. Pour les
un 20 P
références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications ne s'appli-
ge e: EE
sa enc RD
quent à ce document que s'ils y ont été incorporés par amendement ou révision. Pour les références non datées,
à u lic CO
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les définitions données dans le fascicule de documentation X 50-750
s'appliquent, ainsi que les définitions ci-après :
3.1
capitalisation
action d’accumuler volontairement et de manière organisée en vue d’un profit ultérieur
NOTE Capitaliser se distingue de thésauriser qui consiste à amasser [un trésor] sans idée de profit.
1) À publier.
FD X 50-190 —6—
3.2
compétence professionnelle
aptitude à mettre en œuvre, en situation professionnelle, des capacités qui permettent d’exercer convenablement
une fonction ou une activité
[Adapté de ISO 10015 et FD X 50-750]
3.3
connaissance
ensemble des représentations, idées ou perceptions acquises par l’étude ou l’expérience
NOTE La connaissance comporte deux volets distincts : d’une part une démarche volontaire d’acquisition, d’autre part
une acquisition induite par l’action même.
3.4
information
N
association significative de données portées sur un support selon un code prédéfini
IO
AT
RM
3.5
FO
expérience
UR
PO
savoir acquis par la pratique et/ou l’observation
te
is
NOTE Dans une acception différente, mais cependant proche, l’expérience est un fait provoqué ou invoqué afin de vali-
ar
Ev
3.6
dit
RA
er
modèle
GO
int
N'
au
représentation simplifiée d’une réalité, construite pour permettre d’atteindre des objectifs
A
se
M
ré
OR
se
co 5-1 OD
NOTE 2 Plus la réalité est complexe, plus sa représentation par un modèle s’avère utile.
mi
e, -0 C
et
iqu 16 AR
NOTE 3 Plusieurs modèles peuvent représenter la même réalité. La pertinence du modèle choisi se mesure à l’efficacité
un 20 P
ge e: EE
3.7
ce de C
en ro E A
organisme
Lic mé NC
[ISO 9000:2000]
3.8
processus de capitalisation
système d’activités mises en œuvre dans le but de permettre la capitalisation
3.9
projet de capitalisation
processus unique et limité dans le temps permettant la mise en place d’un processus de capitalisation
3.10
savoir
ensemble des connaissances théoriques et pratiques
3.11
savoir-être
savoir-faire relationnel
NOTE Ce terme décrit généralement des comportements et attitudes attendus dans une situation donnée.
3.12
savoir-faire
mise en œuvre maîtrisée d'un savoir et d'une habileté pratique dans une réalisation spécifique
[FD X 50-750]
—7— FD X 50-190
N
IO
évitant le renouvellement des erreurs ou en permettant de tirer bénéfices tant des réussites que des échecs.
AT
RM
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NOTE «Échec» n’est pas synonyme de «erreur».
UR
Le résultat concret attendu de la mise en place des dispositifs de capitalisation d’expérience est une réduction des
PO
coûts et des délais, une amélioration de la maîtrise des risques, ainsi qu’une amélioration de la création de valeur.
te
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— la volonté affirmée par la direction de l’organisme de s’engager dans ce processus de capitalisation et d’y
ré
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en
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et
iqu 16 AR
un 20 P
— une infrastructure de communication adaptée aux flux d’informations. Une infrastructure la plus indépendante
ge e: EE
possible des structures hiérarchiques est un facteur de pérennité en cas de modification de la structure orga-
sa enc RD
à u lic CO
nisationnelle.
ce de C
en ro E A
N
IO
chit son capital d’expérience et l’aide à gérer les compétences de ses équipes.
AT
RM
L’expérience montre que les considérations ci-dessus, qui peuvent paraître triviales, sont bien acceptées par les
FO
différents acteurs !
UR
PO
te
is
ar
On considère que dans tout projet comme dans toute activité, récurrente ou pas, il y a création de connaissance.
N
dit
RA
er
GO
La capitalisation de l’expérience porte sur les actes professionnels jugés performants (les succès, les tours de
int
N'
au
main, etc.) ou au contraire défaillants (les échecs, les erreurs) et qui ont été identifiés comme stratégiques ou cri-
A
se
M
ré
tiques (rareté, fragilité ou unicité). Ces actes peuvent échapper à la traçabilité mise en œuvre dans le cadre d’une
OR
en
démarche qualité. En effet celle-ci enregistre plutôt les opérations prescrites ainsi que les déviations qui y sont
pie 3 IN
se
co 5-1 OD
mi
et
iqu 16 AR
Par ailleurs, les tours de main et les actes de création de connaissances apparaissent soit pour faire face à
un 20 P
ge e: EE
Le tour de main ou la démarche intellectuelle qui sont mis en œuvre dans l’une ou l’autre de ces deux situations
ce de C
constituent donc les objets capitalisables auxquels le présent document fait référence.
en ro E A
Lic mé NC
NuICE
L
N
IO
esquisse, arbre des voies technologiques, schéma des flux, etc.) facilite la compréhension car elle peut
AT
contribuer à lever les ambiguïtés du vocabulaire («un schéma vaut mieux qu’un long discours»).
RM
FO
— Il est par ailleurs reconnu qu’il est préférable d’intégrer les supports de capitalisation dans le projet lui-même
UR
ou dans l’activité concernée.
PO
te
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OR
en
se
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mi
et
iqu 16 AR
Pour que le processus vive et soit maîtrisé, il convient de poursuivre par les étapes :
à u lic CO
ce de C
— d’évaluation de l’utilisation et de l’efficacité du processus (production des effets escomptés : coûts délais,
en ro E A
qualité, sécurité) ;
Lic mé NC
NuICE
N
ratoires, connaissance technique et les utilisateurs potentiels («récepteurs»)) ;
IO
AT
RM
— définition des modes d’échanges ;
FO
— définition de la «trace» qui sera utilisée, le choix se faisant en général sur la base de critères économiques :
UR
PO
- GED (Gestion électronique de documents), en général pour des structures de taille suffisante ; te
ar
is
int
N'
au
La capture de l’expérience se fait en explicitant les différents constituants du contexte professionnel de l’action
A
se
M
ré
sur laquelle on capitalise. Ce contexte doit être explicité selon les différents points de vue qui sont jugés
OR
en
pertinents : les processus, les objets techniques utilisés, les concepts du raisonnement, les marches à suivre, etc.
pie 3 IN
se
co 5-1 OD
mi
en cherchant à expliciter ce qui est le moins documenté par ailleurs (documentation qualité comme les gammes
e, -0 C
et
contexte professionnel selon un point de vue peut être faite de plusieurs manières : film pour la marche à suivre
ge e: EE
d’un tour de main, texte libre, texte formalisé selon des règles plus ou moins complexes.
sa enc RD
à u lic CO
Différents outils peuvent être proposés pour constituer la trace du raisonnement effectué : plus les outils seront
ce de C
en ro E A
simples, plus leurs chances d’être utilisés sont grandes, mais il est des cas où des outils complexes seront néces-
Lic mé NC
saires. Dans tous les cas, ces outils seront vraisemblablement à améliorer.
NuICE
L
— Utilisation d’informations structurées par les individus dans l’optique d’être capitalisées (niveau de maturité
élevé par rapport au sens de l’intérêt commun).
EXEMPLE Après analyse et vérification expérimentale, modification d'un processus de fabrication afin de l’optimiser ou
d’améliorer le produit
Il convient de prendre en compte les difficultés liées au fait que la connaissance appartient à des personnes et
qu’il est nécessaire de mettre en place les conditions optimales pour permettre à ces personnes de restituer cette
connaissance. [Motiver, rassurer, reconnaître, mettre en capacité d’agir]. Il est utile de mettre en évidence l’intérêt
de chacun, tant comme source que comme utilisateur.
— 11 — FD X 50-190
N
talisée de façon systématique.
IO
AT
RM
Pour organiser la diffusion de ce qui a été capitalisé, il convient d’utiliser la trace du raisonnement comme un plan
FO
de classement mis à la disposition des personnes ciblées par la capitalisation d’expérience.
UR
PO
EXEMPLES Fabrication de pièces automobiles, porte de train (y compris concept de d’évolution des données d’entrée de la
conception du bien ou du service). te
is
ar
Ev
ffi
Ko
Parallèlement aux étapes du processus décrites ci-dessus, il convient de considérer les activités de management
er
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int
au
A
se
M
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En amont :
OR
en
pie 3 IN
se
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et
— bilan de l’existant ;
iqu 16 AR
un 20 P
— étude de faisabilité : examen des besoins, estimation des ressources nécessaires, analyse de risques, action
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sa enc RD
pilote ;
à u lic CO
— planification du projet : établissement d’un échéancier, mise en place de la structure organisationnelle (rôles
ce de C
en ro E A
Définir les indicateurs permettant d’évaluer l’apport de la capitalisation d’expérience (gain en temps, réduction de
L
N
IO
AT
— optimisation des contrôles qualité ;
RM
FO
— accroissement des performances individuelles.
UR
Init numérotation des tableaux d’annexe [A]!!!
PO
Init numérotation des figures d’annexe [A]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [A]!!!
te
is
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Ev
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A
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en
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co 5-1 OD
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e, -0 C
et
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un 20 P
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sa enc RD
à u lic CO
ce de C
en ro E A
Lic mé NC
NuICE
L
— 13 — FD X 50-190
Annexe A
(informative)
Illustration du processus de capitalisation d’expérience
Init numérotation des tableaux d’annexe [B]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [B]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [B]!!!
Identification de l’expérience à
capitaliser
N
IO
AT
Mise en place
RM
des dispositifs de
FO
capitalisation
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Projet ou
RA
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GO
activité
int
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au
récurrente Capture de
A
se
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(processus)
ré
l’expérience
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en
pie 3 IN
se
co 5-1 OD
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et
iqu 16 AR
un 20 P
ge e: EE
Transformation en
sa enc RD
à u lic CO
informations utilisables
ce de C
en ro E A
Lic mé NC
NuICE
L
Utilisation de
l’expérience
capitalisée
Projet ou
activité
récurrente
(processus)
Capture de
l’expérience
Transformation en
informations utilisables
FD X 50-190
R
FO
Annexe B
UR
PO
(informative)
te
is
ar
Init numérotation des tableaux d’annexe [D]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [E]!!!
Ev
Init numérotation des équations d’annexe [E]!!!
ffi
Ko
es
N
dit
RA
er
GO
int
ISO
N'
au
A
9000
se
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ré
OR
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ISO ISO
pie 3 IN
se
co 5-1 OD
FD X 9001 9004
mi
e, -0 C
et
50-173
iqu 16 AR
FD X
un 20 P
ISO
ge e: EE
50- ?
sa enc RD Management 19011
à u lic CO
Ressources
ce de C
en ro E A
humaines
Lic mé NC
NuICE
Responsabilité
— 14 —
L
Système Autres FD X
ressources 50-174
Client
Mesure et
FD X analyse
50-179 Management FD X
FD X des processus Mesure, analyse FD X 50-171
50-176 et amélioration 50-172
FD X
50-127
Processus FD X
50-190
Amélioration
Figure B.1 — Positionnement du présent document dans la cartographie des documents du domaine «Qualité et Management»
— 15 — FD X 50-190
Bibliographie
Les publications citées ci-dessous peuvent permettre aux lecteurs du présent fascicule de documentation d’enri-
chir leurs connaissances sur le sujet de la capitalisation d’expérience et les sujets connexes. La liste des ouvrages
n’a aucunement la prétention d’être exhaustive.
XP X 50-053, Prestations de veille. Prestations de veille et prestation de mise en place d’un système de veille.
Le management des savoirs, Jean-Claude Tarondeau, PUF coll. Que Sais-Je, 1998.
Capitaliser et transmettre les savoir-faire de l’entreprise, Jean-François Ballay, Eyrolles, Coll de la Direction des
Études et Recherches d’Électricité de France, 1997.
N
Les théories de la connaissance, Jean-Michel Besnier, Flammarion, Coll. Dominos, 1997.
IO
AT
RM
Le management des connaissances, Jean-Yves Bück, Éditions d’Organisation, 1999.
FO
UR
Ingénierie des savoir-faire, Pierre Maret, Jean-Marie Pinon, Hermès Coll. Informatique et Gestion, 1997.
PO
te
Manager la connaissance dans l’entreprise, Jean-Yves Prax, INSEP Éditions, 1997.
is
ar
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ffi
int
N'
au
Le Capital Immatériel de l’Entreprise, Leif Edvinsson, Michael Malone, Éditions Maxima, 1999.
A
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M
ré
OR
en
se
co 5-1 OD
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et
iqu 16 AR
un 20 P