SESIÓN I

ATENCION AL CLIENTE
1. Introducción:
A primera vista, la impresión que se tiene es que la comunicación es algo innato. Nos
comunicamos continuamente y en las situaciones más diferentes. Pero, mientras que para
domincar destrezas báscias como leer, escribir, aprender a conducir, a tocar un instrumento,
etc., recibimos una enseñanza, en ningún momento se dedicó un tiempo planificado en nuestra
formación para que aprendiésemos a comunicarnos con las personas. Esto confirma la idea
que se tiene de que comunicarse es fácil.
La realidad del día a día pone a prueba esta idea al confirmar lo contrario: no es sencillo. La
variedad de conflictos, tensiones y malentendidos se derivan precisamente por problemas de
comunicación , por no saber comunicarnos con eficacia en las situaciones de nuestra vida:
familiar, de pareja, laboral o social.
En todos los aspectos de la vida, antes de que se puedan tomar decisiones sobre cómo quiere
uno desarrollarse, es necesario conocerse a sí mismo. Es preciso que consideremos
honradamente quiénes somos, de qué somos capaces y qué queremos logrr.
Esto, además de ser aplicable a los individuos, se puede aplicar a las empresas y a sus
decisiones. Si realmente deseamos desarrollar la capacidad de gestionar la atención al cliente,
habremos de hace un examen de conciencia muy serio. Tendremos que examinar lo que hay
detrás de las frases publicitarias y los clichés empresariales que constituyen la imagen pública
de nuestra empresa y analizar el contenido real de ésta.
Para que la gestión de la atención al cliente dé resultado, la empresa debe tener un sistema o
cultura de valores altamente desarrollados y sentirse cómoda con ellos.
La atención al cliente no puede actuar en el vacío, tiene que formar parte de un compromiso de
atención a las personas, tanto de dentro como de fuera de la empresa. Si una empresa siente
indiferencia por las personas, nunca sacará partido alguno de una “campaña” de atención al
cliente. Será sólo una especie de maquillaje del que todo el mundo se dará cuenta
inmediatamente.
Si se quiere hacer que funcione una programa de gestión de atención al cliente es
imprescindible contar con excelentes sistemas de comunicaciones. Tanto internas como
externas. Si las personas de una empresa no hablan entre sí, ¿Cómo podrán hablar con los
clientes?
Sabremos que hemos logrado imponer una filosofía de atención al cliente cuando podamos
dirigirnos al trabajdora peor pagado o al que haya sido contratado en fecha más reciente y
pedirle que explique a qué se dedica y en qué cree la empresa. Si responde de inmediato y
correctamente, estaremos avanzando en la dirección apropiada.
Por encima de todo, sin embargo, la empresa debe tener la idea fija de trabajar con el cliente,
lo que quiere decir tratar a los clientes en todo momento como si fueran amigos, además de
asociados comerciales; debemos sentirnos felices de verlos en nuestros estableciemientos y
evitar que se alejen; debemos sentirnos complacidos de atender sus llamadas telefónicas, en
vez de decir que estamos fuera cuando no sea cierto.
Veamos uno de los numerosos ejemplos de buena filosofía de atención al cliente que ofrece
Marks & Spencer. Se refiere a los tomates de fuera de temporada que compra la empresa en
las islas Canarias. Marks & Spencer celebra constantemente reuniones con sus clientes
invitándolos a hablar de los productos, en este caso, los clientes dijeron que los tomates
canarios eran muy acuosos y sosos.
M & S hizo averiguaciones y descubrió que los tomates se recogían cuando aín estaban
verdes y a continuación se envasaban en banastas y se enviaban a Southampton para su
distribución, llegando a las tiendas entre siete y diez días después de su recolección. En ese
espacio de tiempo cobraban un buen aspecto y se ponían rojos, pero también acuosos. M & S
decidió dejarlos madurar en la mata y enviarlos por avión a Gran Bretaña. Lo que elevó su
coste en un 70 por 100.
 En lugar de volverse locos buscando la forma de absorber el coste extra, M & S se limitó a
repercutirlo sobre los clientes, que eran los que se habían quejado. El resultado fue que la
venta de tomates ascendió en un 400 por 100. La empresa, conocida por su calidad, que
constituye la base de su filosofía empresarial, se mantuvo fiel a sus principios y los clientes
respondieron, aunque ellos les supusiera gastar más dinero.
M & S inició su andadura con un establecimiento en el que había un carteñ que rezaba: “No
pregunte el precio, todo cuesta un penique”. Woolworths consideró buena la idea y la aplicó a
todos los artículos de sus establecimientos que costaran menos de seis peniques. Sin
embargo, M & S comprendió después que la relación entre calidad y precio no se fundament
en el coste, sino en el valor. En consecuencia, cambió su táctica y pasó del precio a la calidad;
es fácil ver ahora la diferencia entre ambas cadenas.
Es muy importante que la cultura de una empresa encaje con las metas que se haya trazado.
No existe una lista mágica de los temas que deberían aparecer en distintos tipos de empresas,
pero hay algunos que suelen oresentarse con más frecuencia que otros:
 La convicción de ser el “mejor”.
 La convicción de realizar su trabajo con la máxima perfección posible.
 Creer en una calidad y un servicio superiores.
 Creer en la importancia de las personas consideradas individualmente.
 Creer en la importancia del cliente.
 Creer en el crecimiento económico y en los beneficios y reconocer su importancia.

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN:
Se ha demostrado que en el ambiente urbano la mayoría de la gente pasa aproximadamente el
70 % del tiempo que está despierta realizando alguna forma de comunicación, ya sea leyendo,
escuchando, hablando o escribiendo.
Pero ¿dónde empieza la comunicación? Solemos pensar que la comunicación con los demás
comienza cuando hablamos, pero no es así: comienza mucho antes, cuando entramos en
escena y compartimos el espacio físico con nuestros interlocutores.
La comunicación se ha convertido en el medio más importante de supervivencia y
entendimiento para los humanos, que ha influído en todos los aspectos de la vida, que hs
transformado a la empresa moderna, a la sociedad, a los sistemas de organización, etc.;
proporcionqa demás, dominio y capacidad para crear herramientas que nos permiten lograr las
metas deseadas.
Los seres humanos tenemos una necesidad fundamenteal, distinta de la puraente física
(alimento y sueño): la necesidad de comunicarnos con nuestros semejantes. Esta necesidad
es primordial para la supervivencia; es el intercambio de ideas, datos, actitudes, miradas,
gestos y opiniones entre dos o más sujetos, con el fin de provocar ciertas reacciones en su
grupo social.
Para reconocer la importancia de la comunicación lo primero y más importante es saber qué es
la comunicación. Se puede definicir como “un proceso mediante el cual transmitimos y
recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción”.
Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una generación a otra para
ue se puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad el avance no hubiera sido
posible en ningún sentido.
La comunicación se caracteriza por una serie de rasgos que hay que destacar: se deben
utilizar palabras y gestos adecuados a los que queremos transmitir; se exteriorizan
sentimientos negativos y positivos; se responder con sentimientos; se emiten ideas claras,
concisas y convincentes.
1. Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.
2. Receptor: es el destinatario del mensaje y quíen debe interpretar el sentido de éste.
3. Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o pensamiento.
4. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la
comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta
5. Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje (gestos,
palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como
escrito.
6. Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el momento
de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje.
7. Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido y
comprendido adecuadamente su mensaje.

Debemos tener presente que lo normal es desempeñar, alternativamente, el papel de emisores

y receptores, ya que continuamente estamos realimentando o retroalimentando la
comunicación, al seguir escuchando al cliente y respondiendo a sus necesidades, haciendo
nuevas preguntas para ajustar nuestras argumentaciones y guiando la comunicación hacia el
objetivo planteado en casa caso: venta de producto/servicio, facilitar información, dar solución
a una reclamación, etc.
Supongamos que el cliente nos está comprando una lavadora y que, después de informarnos
sobre las características de la lavadora que necesita, hemos averiguado que el lugar donde
quiere instalarla es estrecho, Entonces, le mostramos una lavadora de 40 cm de ancho y de
carga superior y, para comprobar que hemos entendido su mensaje, preguntamos: ¿esta
lavadora encajaría en el espacio que tiene reservado?
Con la respuesta a esta pregunta, el cliente nos va a permitir:
 Continuar con la argumentación sobre esta lavadora concreta.
 O bien reorientar nuestro asesoramiento hacia otro producto más adecuado a sus
necesidades.
¿Qué perseguimos con esta técnica? Conseguir la máxima eficacia en el proceso de
comunicación que, en nuestro caso, no sólo es un objetivos válido en sí mimso, sino la
verificación de nuestra profesionalidad.

En las tareas de comunicación directa con el cliente, nuestras prioridades son, por este orden,
las siguientes:
1. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
2. Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial: realizar una venta, fidelizar a un cliente,
superar sus reticencias sobre nuestros servicios postventa, informar, etc.

Porque si conseguimos satisfacer las necesidades de nuestros clientes es más probable que
consigamos realizar una venta que si lo intentamos a la inversa. Y esta venta se puede hacer a
un nuevo cliente, tambié llamdo cliente potencial, o a un cliente actual, que ya pertenecía a
nuestra cartera de clientes. En este último caso, cuando lo que tenemos ante nosotros es una
queja o reclamación, el planteamiento es el mismo, el cliente nos está dando una oportunidad
para fidelizarle, es la prueba de fuego, y si salimos airosos tendremos un cliente para toda la
vida.
En su origen, el término lenguaje tiene un sentido muy restringido. Equivale a la expresión
del pensamiento mediante la palabra, pero es habitual ampliar el concepto hasta identificarlo
con el término código. Hablaremos entonces de diferentes lenguajes en función de diferentes
códigos.
Esto nos permite distinguir entre lenguajes verbales -los que utilizan la palabra oral o escrita- y
losno verbales -los que utilizan otros códigos. Estos emplean los colores, las miradas, los
sonidos o los olores, entre otros, para construir lenguajes más específicos, como por ejemplo
el lenguaje corporal, el lenguaje de las flores, movimientos con el abanico o el del cine.
Es importante constatar, de entrada, el carácter notoriamente logocéntrico de
nuestro aprendizaje. El lenguaje verbal nos permite organizar y conceptualizar el
pensamiento. Aprendemos en la medida que verbalizamos. Asimilamos un concepto en la
medida que adquirimos una palabra para definirlo. Hemos sido capaces, así, de incorporar a
nuestro aprendizaje el concepto árbol en la medida que lo hemos sabido verbalizar.

Por otra parte, ya desde el neolítico -cuando el proceso de esquematización de las pinturas
paleolíticas determina el origen de las letras y los posteriores fonemes-, el lenguaje oral se ha
configurado como el medio de comunicación por excelencia. En un aprendizaje logocéntrico
corresponde una comunicación logocéntrica.
 No hay que olvidar, sin embargo, que la comunicación no verbal es un elemento decisivo de la
comunicación. Muchos autores coinciden en señalar que los componentes verbales suman
menos del 35% del significado social de la situación, mientras que más del 65% del significado
social queda del lado de la comunicación no verbal. La interpretación de la comunicación no
verbal está sujeta a fuertes restricciones: el contexto toma gran relevancia, así como los
condicionamientos culturales.

3. Lenguaje

3.1. Funciones
Roman Jakobson analizó las funciones básicas de la comunicación, y por tanto
también del lenguaje:
 Función referencial o representativa: aludir al contexto en que tiene lugar la
comunicación. La misma expresión en un contexto diferente cambia de significado.
Por ejemplo: “déjalo ahí”, según de que se hable cambian los referentes del “lo” y
del “aquí”.
 Función expresiva o emotiva: comunicar una idea que tiene el emisor, hacer
partícipes a los demás de los propios pensamientos.
 Función conativa o apelativa: conseguir un efecto determinado por parte del
receptor (por ejemplo, los rezos, las preguntas …).
 Función fática: llamar la atención del receptor, comenzar o restablecer la
comunicación.
 Función metalingüística: hablar sobre el mismo lenguaje. Por ejemplo,
“el verbo haber se escribe con h y con v”.
 Función poética: embellecer el mensaje, como ocurre en la literatura. Según
Jakobson, la función poética es la más importante, ya que pone en marcha todas
las demás.
Un modelo alternativo es el de Friedemann Schulz von Thun, llamado modelo de las
cuatro caras. Según él, cada mensaje emitido contiene cuatro caras o capas de
significado, pero determinados mensajes acentúan más una de ellas. Los
malentendidos comunicativos surgen cuando se relacionan las capas, ya que muchas
de estas vehiculan información implícita. Las capas o caras serían:
 Factual: es el contenido explícito del mensaje o la proposición que se deriva. Se
puede juzgar desde el punto de vista informativo, decidiendo si lo que se comunica
es verdadero o no, si corresponde al tema tratado.
 Expresiva: el mensaje siempre indica algo del emisor, desde sus sentimientos
hasta rasgos de su personalidad.
 Relacional: el mensaje revela como es percibido el receptor por parte del emisor y
qué concepción tiene de la relación que mantienen.
 Apelativa: intención del mensaje, que se pretende del receptor.
3.2. Competencias del lenguaje
Hasta los años sesenta, la lengua se había considerado básicamente como materia de
conocimiento, como un conjunto cerrado de contenidos que había que analizar,
memorizar y aprender: la fonética y la ortografía, la morfosintaxis y el léxico de la
lengua.
La palabra clave que aglutinaba estos conocimientos era gramática. La finalidad de
clase de lengua era aprender la estructura de la lengua: la gramática. Saber lengua
significaba tener muchos conocimientos cognitivos de este tipo y se demostraba
haciendo determinadas actividades gramaticales, como el análisis sintáctico, la
transcripción fonética, los dictados, las conjugaciones verbales, etc.
A partir de los años sesenta, varios filósofos (JL Austin, Searle, pero también
Wittgenstein fuerza antes) empiezan a poner énfasis en el uso de la lengua, en su
funcionalidad y en el que se consigue utilizándola. Entendemos la lengua como una
forma de acción o de actividad que se realiza con alguna finalidad concreta.
La lengua es una herramienta múltiple, un instrumento que sirve para conseguir mil y
una cosas: encargar una comida, comprar gasolina, mostrar agradecimiento, quejarse,
protestar, saludar, pedir y dar información, entre otros. Cada acción lingüística con la
que se consigue algunos de estos objetivos es un acto de habla y consiste en la
codificación o descodificación de un mensaje oral o escrito.
El conjunto de los actos de habla es el conjunto de acciones verbales que se pueden
realizar con una lengua y, también, constituye el corpus de objetivos de aprendizaje.
Hay varias clasificaciones de estos actos que se agrupan para grandes grupos
genéricos de funciones u objetivos a conseguir: pedir información, excusarse, saludar,
despedirse, entre otros.
La palabra clave que define esta nueva visión de la lengua y que se opone a la anterior
es uso (o también comunicación). El uso y la comunicación son el verdadero sintiendo
último de la lengua y el objetivo real de aprendizaje, en el que aprender lengua
significa aprender a usarla, a comunicarse o, si ya se sabe algo, aprender a
comunicarse mejor y en situaciones más complejas o comprometidas. Así pues, es
importante distinguir entre el conocimiento y el uso de la lengua, así como el
aprendizaje de uno y otro.
También, es importante esta distinción en el contexto sociolingüístico y especialmente
en nuestro contexto social, ya que hay muchas implicaciones trascendentales, tanto en
la escuela como en la sociedad. Es decir, la sociedad quizá cada vez sabe más
catalán, pero no por ello lo utiliza más. O un joven que en la escuela ha estudiado
inglés durante mucho tiempo, pero no sabe hablarlo, por tanto, no se podría comunicar
correctamente porque no domina bien el código lingüístico de la lengua, y en este
caso, no sería una persona competente, comunicativamente hablando.
Lo que un hablante necesita saber para comunicarse de manera eficaz, es decir, que
consigue el objetivo, en contextos culturalmente significantes, significa ser competente
comunicativamente hablando. Para alcanzar esta competencia, se deben dominar las
cuatro competencias del lenguaje (competencia lingüística, competencia
sociolingüística, competencia discursiva y competencia estratégica).
1. Competencia lingüística: se caracteriza por la capacidad de una persona
para producir enunciados gramaticales en una lengua; enunciados que
respeten las reglas gramaticales en todos los niveles del lenguaje: morfología,
sintaxis, fonética-fonología y semántica. Por ello, también se denomina
competencia gramatical, ya que siempre se ha conocido como la competencia
de la gramática tradicional. Esta competencia es un conocimiento implícito que
un hablante tiene sobre su propia lengua y permite codificar mensajes,
comprenderlos y juzgar sobre su gramaticalidad.
El concepto de competencia gramatical fue propuesto por Noam Chomsky en
su obra Estructuras sintácticas de 1957, en el que relaciona el concepto de
lengua con competencia y el concepto de habla con actuación.
2. Competencia sociolingüística: se caracteriza por la capacidad de una
persona para producir y entender adecuadamente expresiones lingüísticas en
diferentes contextos de uso. Los factores de la competencia sociolingüística
son las situaciones de los participantes y la relación que existe entre ellos, sus
intenciones comunicativas, los eventos comunicativos en los que están
participando y las normas y convenciones de interacción que los regulan.
3. Competencia discursiva: es la capacidad de captar y / o producir textos
con sentido que se puedan percibir como un todo coherente y adecuado a la
situación y al tema. Es decir, es la habilidad de un individuo para escoger un
discurso adecuado a las intenciones y situación de una manera eficaz. Por lo
tanto, es importante que:
 Se tenga en cuenta la situación (posición social y relativa)
 Se haga referencia a un tema
 Coherencia
 Cohesión
 Haciendo referencia a estos últimos dos puntos, debemos decir que son la
parte fundamental de la competencia discursiva. Es importante que haya
cohesión para poder asumir el texto como un conjunto de palabras y oraciones
(unidad lingüística) y, también, es indispensable la coherencia, ya que permite
la construcción de la estructura textual y, por tanto, podemos atribuir -le un
sentido claro en el texto.
4. Competencia estratégica: estrategias de comunicación verbal y no verbal
que se pueden utilizar para compensar deficiencias provocadas por
limitaciones e insuficiencias y favorecer la efectividad de la comunicación. Si
definimos estrategias aplicadas al aprendizaje de una lengua, podríamos
aplicar la definición que nos dice Rebecca Oxford (1990). Según esta autora,
las estrategias son acciones concretas empleadas por el aprendiz para hacer
que el aprendizaje sea más fácil, más rápido, más agradable, más eficaz y más
transferible a nuevas situaciones.
3.3. Comunicación verbal
La comunicación verbal tiene dos formas de expresarse, de manera oral y
escrita. La primera se expresa a través de signos orales como: gritos, silbidos,
entre otros, que expresan nuestras emociones. También, en estos signos
encontramos el lenguaje articulado que da lugar a las palabras y oraciones que
nos ayudan a explicar nuestras ideas.
En cuanto a la forma escrita encontramos los ideogramas, jeroglíficos, siglas,
alfabética, graffiti y logotipos que nos ayudan a interpretar el mensaje de los
demás. Esta es quizás una de las formas más difíciles de entender o
interactuar con otros. Además, tiene un valor importante de código en el
modelo de comunicación, ya que debe tener un contexto común para que el
mensaje sea entendido en su totalidad.
3.4. Comunicación no verbal
Investigadores afirman que entre 60% y 70% de lo que comunicamos lo
hacemos mediante el lenguaje no verbal, principalmente por gestos,
apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se caracteriza por contener signos de gran
variedad como lo son las imágenes sensoriales, sonidos, gestos, movimientos
corporales, entre otros. Este tipo de comunicación mantiene una relación
estrecha con la comunicación verbal. Adicionalmente, puede llegar a regular el
mensaje y ampliarlo o reducir su significado. Aunque, esto depende en gran
medida del componente cultural de los emisores y los receptores.
3.5. Signos
Artículos principales: signo lingüístico y signo semiótico
Para construir mensajes con el lenguaje se utilizan los signos, unidades
extraídas del código común entre el emisor y el receptor. Un signo consta de
una parte material (significante), perceptible por los sentidos, y de una parte
conceptual, que es la idea que quiere representar (significado). Con el
significado, se apunta hacia una parte de la realidad (referente).
La señal de “Prohibido aparcar», por ejemplo, es un signo, porque lo
percibimos con la vista y representa la idea mental que no podemos dejar el
vehículo estacionado en ese lugar. También son signos el sonido y la escritura
de las palabras, la expresión o comportamiento de una persona, los logotipos,
el olor de la comida, etc.
La semiología es la ciencia que estudia los signos que utiliza el ser humano en
la sociedad: a parte de los ya mencionados antes, son destacables los
 costumbres, los ritos simbólicos y la moda, entre otros. El lingüista Ferdinand
de Saussure, que fue quien creó y definir el término semiología, considera que
la lingüística es parte de la semiología, que estudia el signo. El signo es, según
él, la base del lenguaje.
3.6. Clases de signos
El científico norteamericano Charles Sanders Peirce clasificó tres clases de
signos: los indicios, los iconos y los símbolos, según la relación del elemento
representativo (signo) y el elemento representado (concepto):
 Indicios: llaman indicios aquellos signos que tienen una relación de causalidad o
proximidad con la realidad que representan. Suelen producirse de forma
espontánea. Son ejemplos el rastro de un animal, el humo y el olor del fuego, el
representante de una persona o los síntomas de las enfermedades.
 Iconos: las iconos son signos que tienen una relación de semejanza (mucha o
poca) con el objeto que representan. Son ejemplos los dibujos, las fotografías,
los mapas, los logotipos o las onomatopeyas, ya que se asemejan a la realidad
representada.
 Símbolos: no hay ninguna relación aparente entre el símbolo y el objeto que
representa. Sólo quedan relacionados arbitrariamente por convenio o costumbre
entre aquellos que los utilizan. Son ejemplos la mayoría de las palabras, las
cifras y algunas señales de tráfico.

3.7. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LAS EMPRESAS

Un discurso estructurado y elocuente es esencial para transmitir un mensaje

de manera eficaz. Sin embargo, el lenguaje corporal también es importante
para persuadir y generar mayor empatía con nuestros interlocutores. Es allí,
cuando la persuasión es un factor fundamental para convencer desde los
deseos, más que por la razón, como lo decía Blaise Pascal.
Hays afirma que, “La comunicación no verbal se encuentra presente en cada
momento y está ahí para apoyar y algunas veces contradecir. Lo que se calla
hace más impresión que lo que se dice”.
La mayor parte de la información se obtiene mediante la observación y
percepción de elementos no verbales, como lo son: el entorno, la imagen
personal, los gestos, la mirada, las expresiones faciales, la utilización del
espacio, la postura corporal, el tono de voz, el timbre, el volumen, el uso de
silencios y la fluidez del habla.
Es por ello, que resulta importante usar las características de persuasión no
solo en las estrategias organizacionales y empresariales, sino también en
nuestra vida cotidiana, para cambiar actitudes, valores o actos.
Finalmente, resulta vital aplicar herramientas de persuasión en todos los
momentos de la vida para facilitar nuestra proyección personal y profesional
frente a diversos públicos. Así mismo, entender la importancia de la
comunicación en las empresas, permitirá no solo construir organizaciones
dialogantes, sino que además podrán enfrentar los desafíos de la
globalización, más eficazmente, desde su capital humano.

4. La Apariencia física y la Uniformidad

En este tema se habla mucho en si lo que es un lenguaje corporal, también habla de algunas
características de cómo vestirse, la forma de moverse frente al cliente, la postura del cuerpo, el
movimiento de brazos, etc.
 Lo que un cliente espera de una empresa o compañía es la apariencia de los que conforman
(su personal), es decir, algunas empresas maneja cierto uniforme para poder identificar el
personal. El cliente siempre de los siempre sabe que los atuendos diferentes hacen diferencia
a los distintos rangos o niveles (tipos) de trabajo.

La apariencia fisica y la uniformidad dan una buena impresión al cliente. La forma de vestirse y
los ademanes constituyen una forma de comunicación que denominamos lenguaje corporal.
La forma de moverse, la postura, lo que hacemos con los brazos, todos ellos completan el
significado que las personas atribuimos a los signos linguisticos.

Sabemos que al entrar en contacto con un cliente no solo transmitimos informacion sobre el
producto o servicio mediante la palabra; pero además, devemos considerar que somos la
representacion fisica y personal en que se manifiesta nuestra empresa o negocio.

Cuando el cliente nos ve, si nuestro aspecto externo es cuidado, el cliente lo atribuye a la
empresa o negocio; es decir, si vestimos de modo adecuado a la situacion, el cliente decodifica
este mensaje en terminos de "La empresa me ofrece seriedad y garantia, brinda lo que
esperaba de ella". Por esta razón es importante que las personas que trabajan de cara a los
clientes utilizen un "UNIFORME". Por ejemplo, cuando entramos a una clinica dental,
esperamos que el dentista lleve una bata blanca, lo cual nos transmite seguridad en sentido
higienico-sanitario.

La uniformidad da un paso mas a la idea del entorno. Actualmente observamos que las
grandes empresas exigen una uniformidad a sus trabajadores, a fin de que el cliente no
perciba diferencias, y tenga la convicción de que recivio un servicio bueno, para que asi, este
donde este, no dude en volver a llamar.

5. CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas
o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define como
la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios
básicos.
La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es
comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su cualidad en
relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la
cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los
productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al
cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

5.1. La calidad en la atención al cliente

 El planteamiento de un modelo empresarial no puede descuidar un aspecto
fundamental: la atención al cliente. Cuidar de ella implica concientizar a cada uno de
los empleados, desde el vigilante hasta el presidente, para orientar su actitud y
comportamiento en pos de ofrecer un buen servicio.
Cuando un cliente llega a tu empresa, adquiera o no tu producto o servicio, debe ser
tratado con la mayor amabilidad. Una actitud poco cortés de parte tuya o de un
empleado, puede influir negativamente en la imagen de la empresa.
Por eso, es importante que dentro de las directivas de tu empresas, sea pequeña,
grande o mediana, establezcas una política de atención al cliente que contemple no
solo las condiciones más óptimas, sino también situaciones críticas y de resolución de
problemas.
Basándose en las variables trato al cliente y competencia técnica, Gestiopolis
reconoce cuatro tipos de atención al cliente en las empresas:
El ineficaz y agradable: que no realiza un buen trabajo pero es amable con los
clientes.
El ineficaz y desagradable: es el peor tipo de empresa ya que no realiza un buen
trabajo ni atiende adecuadamente al cliente.
El eficaz y desagradable: se ubican aquí las empresas que realizan un buen trabajo
pero descuidan su relación con la clientela, lo que les hace perder espacio en el
mercado.
El eficaz y agradable: es el equilibrio perfecto y lo esperable de cualquier negocio,
que es bueno tanto en sus procesos de trabajo como en su relación con los clientes. Si
te ubicas en este rubro tienes el éxito asegurado.

5.2. Actitudes y tipos de servicios.

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea
físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: “se le trate como
un rey”, sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin
su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no
sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en
cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en
una tienda virtual,…?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me
equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen
del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los
resultados económicos de la tienda.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un
excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja
competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este
andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica
a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la
institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un
asesor comercial piensa “es que los empleados de este banco son pésimos”, lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.
Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de
los empleados de una firma.
Sólo dos actitudes
 Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
 Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos
diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:
 El ineficaz y agradable.
 El eficaz y agradable.
 El ineficaz y desagradable.
 El eficaz y desagradable.
El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los
comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el
presidente
5.2.1. Ineficaz y Desagradable:
En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un
ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy
aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato
al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de
helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala
utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así
quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría
el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas es: “SOMOS
INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS”
5.2.2. Ineficaz y Agradable:
En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al
cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.
Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y
sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente
(agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero
cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la
consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su
frase de cabecera es: “LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES”
5.2.3. Eficaz y Desagradable
Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por
llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el
cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con
excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de
desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la
frase: “SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS”
5.2.4. Eficaz y Agradable
Se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus
competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones
que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están
conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.
En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen
trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de
productos del tercero. Los podemos identificar con la frase “HACEMOS
NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD”
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la
Asociación de Management de Estados Unidos (American Management
Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación
comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato:
el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la
compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente
insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en
cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice
que reemplazar U$S 1 de un cliente perdido, cuesta U$S 10. Estas cinco
medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:
1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no
tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research
Group, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del
servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la
ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto
 plazo. Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con
las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una investigación de The
Nierenberg Group demuestra que el 95 por ciento de los vendedores aseguró
que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor
su trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:
 Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser
profesional y atenta al mismo tiempo.
 Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con
su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado no está
motivado, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.
 Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus
pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una
respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

5.3. Sincronizar con el reloj del cliente

En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos

casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”, porque detrás
de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto?. Una manera de evitar este
tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por
ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles
de su queja?. Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también
perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable:
 Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas
telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas,
nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.
 Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el
seguimiento a largo plazo es fundamental.
 Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al
cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo
adicional para él.

5.4. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es

Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo
nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros
compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad
continuamente. Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las
actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres
medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:
 Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les
molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus
necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los
formularios por correo.
 Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se
sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna
publicación de la compañía.
 Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para
resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un
superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía
lo aprecia.

5.5. Mejorar el protocolo

 La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al
cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una
sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por
su nombre de pila. Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se
relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor
gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso,
es conveniente recordar algunas reglas básicas:
 Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A
menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al
comprador.
 Coloque un pequeño espejo con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores
y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por
teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable.
 Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al
cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a
recordar los temas más importantes del contacto con clientes.
 Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el
personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía
ofrece.
5. Comunicaciones personales (el poder de tres)
La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera
se puede establecer un contacto personal con cada uno. El “poder de tres” es una
técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles
una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la
gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan
muy bien son:
 Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente,
envíele una carta de disculpas.
 Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa
cooperación, y le agradece su paciencia.
 Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la
empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.
El correo de los Estados Unidos informa que sólo el 4 por ciento de la correspondencia
está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dará una ventaja
sobre el 96 por ciento de la competencia.

5.6. Los 10 componentes básicos del buen servicio.

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál
es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué
 desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su
lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una
gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos
para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso
adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con
las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles
extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para
nuestros clientes
La experta en calidad del servicio Lisa Ford explica, en la siguiente exposición, por qué
es fundamental brindar un servicio excelente y enseña las cinco reglas del servicio
excepcional.

6. Concepto de Cliente

Definición de Cliente

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que
se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un
cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían
cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al
pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por
quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de
compra o servicio que solicitan.
Los clientes directos son los que simplemente pagan por adquirir algo o recibir un servicio
inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador es sencilla, rápida y concluida a la
hora de que cada quien reciba lo que le corresponda. Los clientes fieles regresan por el
mismo bien o servicio cada vez que lo desean, por lo general, estos reciben
bonificacionespor concepto de un buen negocio o trato entre el vendedor y el comprador.
Existen clientes que realizan compras al mayor a empresas y manufactureras las cuales
producen productos en gran cantidad para ese tipo de clientes, las ventas al mayor,
suponen descuentos y ahorro a productores a escala que distribuyen otro tipo de producto
a sus propios clientes. El cliente de un abogado pone sus problemas en una mesa de
discusión con este para lograr una manera de defender los propósitos y condiciones de su
cliente, las herramientas de un abogado para hacer su trabajo y satisfacer al cliente son las
leyes y estrategias de convencimiento para laborar.
Las personas que ejercen su profesión individualmente son dependientes de carteras de
clientes, los cuales visitan al profesional para que este cumpla con su deber cuando es
requerido. Lo habitual en una relación es que el cliente quede satisfecho con el servicio
prestado, sin embargo, esta condición falla a veces, para esto, existen mecanismos que
protegen al cliente de estafas y relaciones infructuosas, las cuales utilizan armas legales
para hacer caso de lo que corresponde por derecho a cada quien.
, servicio al cliente
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya
no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que
intervienen en el servicio al cliente:
 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,
por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y
eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le
capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el
cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.
 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas
las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de
escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en
varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad,
 les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente
agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio
al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y
que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar
que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos
competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a
hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su
fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder
diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta
del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y
motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a
aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún
momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.

7. El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.
Los servicios de postventa pueden ser:
 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan,
por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes
frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo,
cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o
cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por
ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con
una política de devoluciones para productos defectuosos.
 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte
técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o
cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente
nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también
nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el
cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros
nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

Definición de Atención al cliente

 El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de
comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer
contacto e interactuar con sus clientes.

En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad,

entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo...

La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a

ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios
de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas
adquisiciones que éstos deseen realizar.

De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación,

como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso
muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes
interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes
sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+.

Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha

área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, si no que también
se desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre
empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto
comunicación. Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son
telefónicas o presenciales (“cara a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en
redes sociales.

En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono
o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué
tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto
sin dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común
que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada
a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban una llamada
computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha
sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la
empresa.

Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre-

dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan
experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que
adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la
empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir
nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido
respuestas o soluciones.

3. El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de
al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación

Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que
existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante
un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto
y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es
el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario
invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para la personas que atiende:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la
disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.
 Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
 Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
 Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un
conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de
crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si
les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan
acércanos al cliente
Características Del Servicio
 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
 Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de
su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se
distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y
vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el
personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se
lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente,
a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos
y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo
nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad
relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y
los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una
forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y
secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos
referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto
a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para
que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen
resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el
desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de
mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los
premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario,
así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son
los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa
constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas
veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y
vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
 1. Tipos de clientes:
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus
características.
Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de que, si
alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas realizar una presentación
de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy diciendo que tú lo hagas, pero…
Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer y
adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que se dirigen.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha cualificado
meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No pierde el tiempo realizando
presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más descorazonador
que existe.
El primer paso de un buen vendedor es conocer y cualificar a sus potenciales
clientes.
Tipos de clientes
Si llevas tiempo con tu empresa habrás visto muchos clientes. Cada cliente es un mundo y cuando
ya has tratado con muchos, tiendes a clasificarlos. Hay muchos tipos de clientes y tienes que
saber cómo tratar a cada uno.
Una vez que estemos en el mercado los clientes aparecerán, se transformarán, se consolidarán e
incluso desaparecerán. Es importante tener en cuenta que un cliente no solo es la persona que nos
compra, sino cualquiera que tiene una necesidad que tu empresa puede cubrir.
Distintas clasificaciones de los tipos de clientes de una empresa
Los clientes pueden clasificarse de muchas formas, de hecho hay muchas teorías sobre los tipos
de clientes. En Gestion.org vamos a conocer la clasificación según dos criterios: el estatus y la
personalidad.
El criterio de clasificación según estatus es muy útil para una correcta gestión de cara a obtener
mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa. Podríamos decir que es un forma de
clasificar a los clientes que se basa casi solo en el dinero que aportan.
Por otra parte, clasificar a los clientes por su personalidad puede dar muchas pistas para saber
cómo comportarse con ellos, conseguir fidelizarlos y que puedan recomendarnos a otras personas.

Tipos de clientes según su estatus

Comenzamos con una de las clasificaciones de clientes más clásicas y a su vez más clarificadoras.
En ella distinguimos 5 tipos de clientes.
 Clientes actuales: son los que realizan compras habitualmente. Se podría decir que son
los que sostienen tu negocio.
 Clientes activos: estos clientes realizan compras con relativa frecuencia o bien compraron
recientemente en un periodo de tiempo fijado por la empresa. Algunos meten en el mismo
grupo a estos clientes y a los actuales.
 Clientes inactivos: se trata de clientes que han comprado pero hace tiempo que no lo
hacen. Estos compradores han realizado sus adquisiciones fuera del periodo establecido
por la empresa.
 Clientes potenciales: es curioso que se les llame clientes ya que nunca han comprado a
la empresa. No han comprado pero se han interesado pidiendo información, solicitando
presupuestos y además cuentan con poder adquisitivo para poder comprar.
 Clientes probables: este tipo de cliente nunca ha comprado a la empresa ni ha
manifestado interés en hacerlo. Sin embargo, por sus características podrían convertirse
en compradores futuros.

Como puedes ver en las definiciones, esta clasificación se rige por la variable tiempo. Imagina
que tomamos como referencia un año. En un año podemos estudiar cuántos clientes nos han
comprado y cuántos han pedido presupuesto pero no han comprado. Pero si tomamos otro periodo
de tiempo los resultados serán diferentes.
Es evidente que hemos de tratar de forma distinta a un cliente que te conoce y conoce
tu producto que a otro que no lo haya hecho. En el primer caso trataremos de fidelizar al
cliente, mientras que en el segundo caso tendremos que elaborar una estrategia para
captarlo y que realice la compra.
Vamos a meternos más en detalle para conocer estos tipos de clientes y sus
características, lo cual es básico para saber cómo actuar con ellos y tenerlos satisfechos.
1. ¿Qué tipo de clientes activos nos podemos encontrar?
Podemos distinguir 3 tipos de clientes activos: de compra frecuente, influyentes y
clientes satisfechos. No tenemos por qué encasillar a un cliente dentro de un subgrupo.
todo lo contrario, pueden tener características incluso de los 3 subgrupos.
 Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en
la empresa. Es muy importante no descuidar la relación con estos clientes.
 Clientes satisfechos: son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus
expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también a los clientes complacidos,
los cuales sienten que tu empresa y tu producto han superado sus expectativas. Se trata
de clientes poco dispuestos a cambiar de marca, pero podrían hacerlo si encuentran algo
mejor.
 Clientes influyentes: tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a
comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Incluso
hay empresas que llegan a pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones.
El grupo de clientes influyentes es complejo porque muchos pueden serlo a diferente
nivel. Están los clientes de gran influencia, de regular influencia y de influencia
familiar.
Los clientes de gran influencia pueden mover masas. Los de regular influencia, la ejercen
en grupos más reducidos, como grupos de profesionales y especialistas. Los clientes de
influencia a nivel familiar también se deben tener en cuenta, ya que en muchas ocasiones
a quien vamos a pedir consejos y recomendaciones es a nuestras familias.
Todos estos clientes tienen aspectos positivos frente a la compra y hay que mantenerlos.
Para ello es necesario desarrollar una estrategia de ventas y atención al cliente que
juegue a tu favor.
2. ¿Cómo podemos clasificar a los clientes inactivos?
La forma más inmediata de clasificar a los clientes inactivos es teniendo en cuenta
la razón por la que han dejado de comprar. Puede ser por 3 razones:
 Porque ya no necesitan el producto.
 Porque se han pasado a la competencia.
 Porque han quedado insatisfechos.
Estos clientes no tienen por qué estar perdidos. Puedes buscar una política de ventas
para atraerlos de nuevo o recompensarlos por el mal servicio prestado.
3. Clasificación de clientes potenciales
La clasificación de los clientes potenciales no es muy distinta a la clasificación de los
clientes activos. Como son clientes que en realidad no conocemos, tenemos que hacer
un estudio de mercado para poder conocerlos.
Así, tenemos 3 criterios de clasificación de clientes potenciales:
 Según su posible frecuencia de compra.
 Según su posible volumen de compra.
 Según su posible influencia.
Pero esto no es todo, ya que dentro de esta clasificación se encuentran las distintas
clases de clientes potenciales que nos encontraremos.
Según su posible volumen de compra tenemos los siguientes clientes potenciales:
 Clientes Potenciales de compra frecuente.
 Clientes Potenciales de compra habitual.
 Clientes Potenciales de compra ocasional.
Según las estimaciones de los estudios de mercado, los clientes potenciales de compra
frecuente son los que pueden convertirse en clientes actuales. Los clientes potenciales de
compra habitual u ocasional tendrán un perfil de cliente activo en caso de que empezasen
a comprarte.
Pasamos ahora a los clientes potenciales según su posible volumen de compra.
¿Cómo los clasificamos?
 Clientes potenciales de alto volumen de compras.
 Clientes potenciales de volumen medio de compras.
 Clientes potenciales de bajo volumen de compras.
Cuando hablábamos de clientes actuales y activos, tomábamos una referencia temporal
para determinar cuándo se considera que compran habitualmente o no. Con el volumen
de compra tenemos que hacer algo similar. Hay que determinar qué volumen de compra
se considera alto, medio o bajo. Esto dependerá de cada empresa y de los volúmenes de
compra actuales que tengamos.
Llegamos por último a los clientes potenciales según su grado de influencia. Por ello
se dividen se forma similar en:
 Clientes potenciales altamente influyentes.
 Clientes potenciales de influencia regular.
 Clientes potenciales de influencia familiar
Este tipo de clientes se identifica mediante una investigación de mercado que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de
opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que hagan uso de
su influencia en un futuro cercano.

Tipos de clientes según su personalidad.

Además de por la actividad de compras que realizan en la empresa, los clientes también
pueden clasificarse por su actitud cuando hay que tomar la decisión de compra.
Según esta clasificación podemos encontrarnos con las siguientes tipos de clientes:
 Clientes amigables: son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a
hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión
de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado
tiempo con ellos.
 Clientes difíciles: son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen
tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente,
ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.
 Clientes tímidos: son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se
recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que
tiene el producto. Nunca debes tratar de aprovecharte de ello. Que sean tímidos no quiere
decir que sean tontos y pueden convertirse en un futuro cliente insatisfecho.
 Clientes impacientes: tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la
máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en
profundidad en los detalles. Si lo haces, probablemente perderás la venta.
 Clientes indiferentes: les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
Tienen una actitud neutral hacia el producto, que no se puede calificar de atracción ni de
rechazo. Captar a estos clientes supone sacarlos de su esquemma y seducirlos con la
propuesta de la empresa. Son pocos los que acaban siendo fieles a una marca
determinada.
 Clientes leales: son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que
descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos y premiar su fidelidad.
 Clientes desconfiados: no se creen nada, por lo que hay que darles la máxima
información, sin mentiras. Tienes que apoyarte en fuentes fiables para que te crean.
  Clientes rutinarios: no les gusta innovar y suelen ser fieles a la empresa. Se les debe
ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que
compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la
competencia.
 Clientes groseros: están frecuentemente de mal humor, llegan a ser ofensivos y discutir
con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la
máxima amabilidad. Es el cliente fácilmente irritable que siempre quiere que le den la
razón, aun cuando no la tenga. Al menor fallo, es posible que se dé de baja de tu servicio.
Sin embargo, puede ser tmbién que su actitud sea una forma de exigir buen servicio.
 Clientes sabelotodo: piensa que lo saben todo y pueden mostrarse muy engreídos. Hay
que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena
atención y cortesía máxima.
 Clientes impulsivos: suelen cambiar de opinión con frecuencia y se dejan llevar por las
emociones. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma
breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no
decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.
 Cliente objetivo: este cliente es la antítesis del anterior. No lo conquistarás con carisma y
simpatía, pues lo único que tiene en cuenta es si lo que le ofreces va a solucionar de
verdad sus problemas. No es agresivo, pero sí puede resultar algo frío. La clave para
venderle es suministrar datos incontestables como pueden ser las cifras, entre otros.
 Clientes indecisos: son similares a los clientes indiferentes, con la salvedad de que estos
se muestran menos fríos y algo más interesados por lo que se les ofrece. Les cuesta
decidir entre varias opciones. La mejor manera de seducirlos es utilizando un discurso
breve y directo.
 Clientes embajadores: estamos ante uno de los tipos de clientes que toda empresa desea
tener. Está muy satisfecho con tu empresa y tu producto. No solo eso, sino que te
recomienda siempre que puede y te trae nuevos clientes. Si además es una persona o
empresa altamente influyente, te ha tocado la lotería. Lo mejor que puedes hacer es
cuidarlos más que a nada.
 Clientes potencialmente desertores: se trata de los clientes que han tenido una mala
experiencia con tu producto y tu empresa, por tanto no están satisfechos. Esto hace que
su compromiso hacia la marca sea pequeño y probablemente vayan aireando su mala
experiencia. Todavía no se han marchado pero lo harán pronto.
 Clientes rehenes: son aquellos que continúan comprándote aunque no estén del todo
contentos. Esto suele ocurrir en caso de monopolios o cuando no se encuentran opciones
mejores. No obstante, en cuanto aparezca una oferta que le interese más, acabará
yéndose.
 Clientes mercenarios: son los que, a la hora de comprar, se guían básicamente por el
precio y otras condiciones en las que se ofrece el producto que les interesa. No son fieles
en absoluto y si lo son es porque no han encontrado otro producto de precio más bajo, ya
que la calidad les importa poco. En cuanto encuentren algo más barato, lo comprarán y te
dejarán tirado.

2. 1.6 Satisfacción del cliente.

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO
9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define
como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando
además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro
indicador de una baja satisfacción, pero su ausenciano implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos
de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de
la comparaciónque de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente
 puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto
al valor percibido al finalizar la relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia
fundamental que tiene para una organizaciónconocer la opinión de sus clientes, lo que le
permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.

El Valor Percibido
En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la
siguiente ecuación:

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través
del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor
Percibido son los siguientes:
 Los determina el cliente, no la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el cliente.
Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir
algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: deportistas famosos).
 Promesas que ofrecen los competidores.
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta se encuentra con el dilema
de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no
atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes
decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los índices
de satisfacción del clienteno siempre está asociada a una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del
cliente, algo atribuible a las actividades de marketing.
Decálogo de la Satisfacción del Cliente
Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización
que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.
Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:
1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la
obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de interés
para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a ganar la
confianza de éste.
3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los
clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.
4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión,
sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar
siempre corrección en el trato.
5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el
esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada
10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor.
6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es
fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de
clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna
compensación.
8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los
clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que
cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que
mantener a los existentes.
10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web,
catacálogo, etc, debe ser lo más facil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás
buscando.

El Mercado y las necesidades del cliente en la investigación

Los negocios exitosos obtienen beneficios mediante la comprensión de las necesidades

del cliente. Una buena investigación del cliente ayuda a elegir los productos, a medida de
su comercialización, y desarrollar tácticas de venta para la gente en su mercado sobre la
base de una información fiable y precisa.
Tras un análisis de los clientes
¿Realmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y rompe paradigmas. Las
necesidades del cliente debe ser parte de la investigación del mercado global y debe ser
llevada a cabo con regularidad. Aunque en su investigación de mercado se incluye a sus
clientes, la competencia y la industria para identificar cómo debe comercializar; la
investigación del cliente proporciona más información en profundidad sobre las
necesidades, deseos, expectativas y comportamientos de los clientes.
Mediante la identificación de la información acerca de sus consumidores, como en qué
trabajan, lo que leen y dónde se ven en la publicidad, se pueden mejorar las estrategias
que se utilizan para atraerlos. También es importante entender su comportamiento de
compra y las actitudes con respecto a las marcas y productos. Testear un nuevo producto
o conceptos de marketing con sus clientes potenciales es también una buena manera de
prepararse para un lanzamiento para ver si su trabajo tiene potencial para traducirlo en
éxito. Les invito a leer: Como descubrir las necesidades e intereses de su público objetivo.
La identificación de las necesidades del cliente, así como sus preferencias, le permitirá
adaptar las estrategias y tácticas que detallará en su plan de marketing. Esto le ayudará
a:
Ø Atraer a más clientes
Ø Establecer el mejor precio para sus productos
Ø Crear el mensaje de marketing adecuado
Ø Aumentar la cantidad que satisface la demanda de sus clientes
Ø Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes
Ø Aumentar sus ventas
Ø Disminuir costos
Ø Afinar su enfoque del servicio al cliente.
Recuerde que: Sin investigacion de mercados no hay marketing.
La identificación de las necesidades del cliente
Antes de comenzar la promoción de su negocio debe identificar qué necesita usted saber
de lo que quieren sus clientes y por qué. Una buena investigación al cliente le ayuda a
encontrar la manera de convencerlos de que necesitan de sus productos y servicios.
Identificar a sus clientes
El primer paso de la investigación es la identificación del cliente. Su investigación de
mercado le ayudará a entender a sus clientes potenciales. Define y conoce a tus clientes:
¿cómo hacer encuestas? Adicionalmente le puede ayudar a desarrollar una imagen más
detallada de ellos y entender cómo dirigirse de una forma eficiente. También podrá
identificar las características claves que sus clientes comparten, tales como:
o Género
o Años
o Ocupación
o Ingresos disponibles
o Lugar de residencia
o Actividades recreativas.

Entender por qué hacen sus compras

Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede averiguar qué los motiva a
comprar productos y servicios. Por ejemplo, considere si se toman decisiones sobre la
base de:
o Demandas de trabajo
o Necesidades de la familia
o Las presiones presupuestarias
o Necesidades sociales o emocionales
o Preferencias de marca.
Descubre los insights de tus clientes

Identificar los métodos preferidos de compras

Así como la comprensión de por qué compran, también tendrá que entender cómo
compran. Para obtener información sobre el método preferido de sus clientes y medios de
compra, tenga en cuenta que:
o Compran en línea, por teléfono o en tiendas
o Toman decisiones de compra espontáneas o cuidadosamente.
Considere sus hábitos de consumo
Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar cantidades diferentes.
Averigue su capacidad financiera y cuáles son sus hábitos de consumo. Por ejemplo,
considere:
o Su ingreso promedio.
o La porción de ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende.
o Su presupuesto.
Les invito a conocer de los: Retos y desafíos en el estudio del consumidor.
Averigüe lo que piensan de usted
Obtener información acerca de las opiniones y expectativas que tienen sus clientes
acerca de su negocio. Por ejemplo, saber lo que piensan de:
o Sus productos y servicios.
o Servicio al cliente.
o Competidores.
Métodos de investigación de los clientes
Los clientes son la razón de ser de tu negocio. Recabar la mayor información posible
acerca de las necesidades del cliente a través de la investigación le ayudará a refinar y
hacer crecer su negocio. El tipo de negocio que tiene y el tipo de información que necesita
 reunir influirá en los métodos de investigación de clientes que decida implementar. Puede
llevar a cabo la investigación del cliente usted mismo o contratar a un consultor para que
se la realicen. Aquí algunos tipos de investigacion y su relación con las encuestas.
Los siguientes son algunos de los principales métodos de investigación del cliente.
Muchos de estos métodos se pueden combinar para lograr múltiples objetivos de
investigación y lograr que sus clientes siempre estén satisfechos.
La publicidad y la promoción de la investigación
Puede recopilar información acerca de la efectividad de su publicidad:
 Probables respuestas de sus clientes en relación a su comercialización y estrategias de
promoción a través, por ejemplo, de un grupo de enfoque (sesiones de grupos o “Focus
Group”).Les dejo unas recomendaciones sobre la captación de participantes en una
investigacion de mercados.
 La eficacia de cada una de las actividades pasadas para resolver las necesidades del cliente y
las técnicas de promoción planificadas a través del análisis de los datos de sus ventas.
Los estudios de satisfacción del cliente
Se puede determinar el grado de satisfacción de sus clientes en relación a la calidad de
los productos y sobre la atención al cliente mediante encuestas, por ejemplo a los clientes
que utilizan:
o Métodos informales como las conversaciones con el personal sobre los productos y
servicios según los cuadros de mando
o Cuestionarios pasados y presentes que identifiquen las necesidades del cliente
La investigación del proceso de decisión del consumidor
Es muy interesante conocer las necesidades del cliente, qué los motiva a comprar, y
cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo, a través de:
o Sus propias encuestas
o Resultados de encuestas que se reunieron a través de estudios de mercado relevantes
para su industria.
Usa un software para encuestas y genera clientes potenciales
Pruebas de concepto
Puede probar qué tan bien aceptadas son sus ideas de marketing por:
o El uso de encuestas para averiguar si sus clientes actuales o potenciales ven sus
productos como un beneficio racional y útil
o La realización de entrevistas personales o sesiones de grupo con sus clientes para
comprender cómo responden a sus ideas de marketing.
Investigación de su posicionamiento
Puede averiguar cómo sus clientes actuales y potenciales ven sus productos, y el
rendimiento en comparación con los competidores a través de la investigación por:
o Las cifras de ventas de cada uno de sus segmentos de mercado.
o Las actitudes de los clientes dentro de cada segmento de mercado.
Les comparto otros consejos para optimizar tus investigaciones de mercado
Pruebas de branding y experiencia de usuario
Puede determinar cómo sus clientes se sienten con sus marcas y nombres de productos
por:
o El uso de grupos de enfoque y encuestas diseñadas para evaluar las respuestas
emocionales a sus productos y marcas.
o La participación de investigadores para estudiar el rendimiento de su marca en el
mercado mediante la investigación de marca existentes y disponibles.
Cambios de precios
Puede investigar cómo aceptan o no sus clientes los cambios de precios mediante el uso
de fórmulas que miden los ingresos – multiplicando el número de artículos que vendió, por
el precio de cada artículo. Estas pruebas le permiten calcular si su ingreso total aumenta o
disminuye después de hacer los cambios de precios por:
o El cálculo de los cambios en las cantidades de productos demandados por sus
clientes, junto con los cambios en el precio del producto.
o Medir el impacto del precio en la demanda del producto de acuerdo a las necesidades
del cliente.
Auditando el servicio al cliente
Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información. Puede averiguar si
usted proporciona la atención y resuelve las necesidades del cliente por:
o El desarrollo de encuestas a los clientes o formulario de comentarios.
o La realización de paneles de clientes o encuestas telefónicas.
Comprador misterioso
Puede llevar a cabo el control de calidad en su propia tienda, o la investigación de sus
competidores mediante el empleo de un comprador ficticio que entre al establecimiento
como cliente para evaluar características tales como:
o Ventas, comportamiento y actitudes del personal.
o Enfoques del servicio al cliente.
o Técnicas de ventas y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente.
Monitoreo de medios sociales
Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al cliente es mediante el control de
su compromiso del social media y la retroalimentación. Las redes sociales (en especial
Facebook) se están convirtiendo en un elemento común de la comercialización de
muchos negocios y se utiliza cada vez más por sus clientes para proporcionar información
sobre las necesidades del cliente, experiencias de servicio, compartir y presentar quejas.
También puede ser utilizado para ejecutar encuestas y conceptos de prueba. Si se
maneja bien, puede ser una de las más poderosas herramientas de investigación del
cliente. Te recomiendo también leer: Cómo realizar una investigacion de mercados por
redes sociales.