SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Fecha:
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código:

GUÍA DE APRENDIZAJE No 2

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 135302

TÉCNICO EN GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN Versión: 101
CONTACT CENTER
Nombre del Proyecto: Código:
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE CAMPAÑAS DE 712158
TELEMERCADEO DIRIGIDAS A LAS PYMES DE SANTANDER
Fase del proyecto:
ANÁLISIS
Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
formación
Aprendizaje: ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
APLICAR TÉCNICAS DE (Aula, (Herramienta (unidades
COBRANZA PARA REALIZAR Proponer estrategias de Laboratorio,
taller, unidad
- equipo) empleadas
RECAUDOS Y ACUERDOS DE cobranza de acuerdo con productiva) durante el
PAGO el tipo de deudor. programa)
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
 Preparar el puesto de trabajo AMBIENTE Video-Beam
e información, para la 101A Mesas
atención al usuario en el Sillas
proceso de la cobranza, de
acuerdo con las normas
Tablero
establecidas

 Proponer estrategias de RECUPERAR CARTERA

cobranza, de acuerdo con el EN CONTACT CENTER
tipo de deudor, cartera y BPO O INHOUSE, DE
políticas de La organización ACUERDO CON NORMAS
LEGALES Y
 Aplicar técnicas de cobranza, PROCEDIMIENTOS.
políticas de negociación y
compromisos de pago, de
acuerdo a La normatividad
vigente y criterio ético

 Reportar la gestión de cobro,

según procedimientos
jurídicos, políticas de la
organización y Criterio ético.

 Validar métricas y metas de

recaudo, teniendo en
CUENTA acuerdos de pago
procedimientos Jurídicos y
políticas de la organización

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Fecha: 30/09/2013
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Duración de la guía (en horas): 72 HORAS

2. INTRODUCCIÓN

Estimados Aprendices

Entre los objetivos que debe tener una organización se encuentra el cobro oportuno (a sus clientes
y/o proveedores) de productos o servicios prestados. Teniendo en cuenta que si no es una de las
prioridades de la empresa, ésta podría quebrar o generar pérdidas.

Una compañía no puede sobrevivir sin flujo de efectivo, sin embargo en muchas ocasiones es
inevitable no darles crédito a los clientes. Por esto, es necesario contemplar unas precauciones
donde se anticipe el pago oportuno a quienes se les dio el producto o servicio, con el fin de que
estos no se retrasen.

En caso de contar con deudores morosos, se crea la importancia de recuperar la cartera vencida,
la cual afecta las finanzas de las empresas, por perdida de dinero, tiempo y esfuerzo con los clientes
morosos, quienes tienen las utilidades de las organización en sus manos.

Esta actividad de aprendizaje, tiene como objetivo la apropiación de los conocimientos necesarios
para aplicar técnicas efectivas a través de las diferentes clases de cobro teniendo en cuenta la
tipología del deudor.

Los (las) invito a que participen activamente en cada una de las actividades propuestas para
desarrollas los conocimientos, habilidades y destrezas que requiere la competencia.

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Analice y responda en sus respectivos GAES para socializar en plenaria de grupo las siguientes preguntas
desde su conocimiento o experiencia.

1. ¿Cuál es la principal función que tiene un cobrador?

2. ¿Describan cuáles son las principales cualidades que debe poseer un cobrador?
3. ¿Qué información mínima requiere del cliente para realizar la gestión del cobro?
4. ¿Qué conocimientos tiene respecto a las centrales de riesgo? Cuál es su función y cuáles existen en

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Colombia?
5. ¿Qué experiencia negativa o positiva tiene frente a una situación de cobro?

Socializada las respuestas observe el video “Administración y recuperación de la cartera” y en un texto

mínimo de 20 líneas, (a mano), describa de manera INDIVIDUAL cuales son los conocimientos necesarios
para realizar una adecuada labor de cobro.

Evidencia 1: Texto en medio físico realizado de manera Individual sobre el video: “Administración y
recuperación de la cartera”.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Investigue el significado de los siguientes términos:

1. Cobranza
2. Cobranza Administrativa
3. Cobranza pre-judicial
4. Cobranza Judicial
5. Riesgo
6. Código de Ética
7. Crédito
8. Crédito tradicional
9. Crédito al consumo
10. Crédito consolidado
11. Crédito comercial
12. Crédito personal
13. Crédito rápido
14. Crédito prendario
15. Mini crédito
16. Crédito hipotecario
17. Hipoteca
18. Pago
19. Mora
20. Intereses
21. Capital
22. Capital financiero
23. Scoring
24. Score crediticio
25. Deuda
26. Divisa
27. Desembolso
28. Devaluación
29. Habeas data

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30. Tasa de interés

31. Financiamiento
32. Rentabilidad
33. Cobranza telefónica

En una hoja de examen cuadriculada, desarrolle el significado de cada uno de estos conceptos y una vez
socializado el glosario, con su instructor(a), construya 3 micro textos utilizando como mínimo 5 términos o
palabras. Tenga en cuenta que estos párrafos deben tener coherencia, buena redacción y puntuación para la
comprensión del mensaje.

Evidencia 2: Taller de conceptos desarrollada con sus respectivos Micro-textos. (individual)

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

A partir de la clase magistral dada por su instructor(a) sobre “Tipos de clientes”, construya un cuadro
comparativo tomando como referencia 3 tipos de clientes, donde mencione sus características
comportamentales y las claves o recomendaciones para realizar el cobro.

Evidencia 3: Cuadro comparativo sobre tipos de clientes. Entrega individual. Digital

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

En este cuarto momento de su aprendizaje el instructor orientara y facilitara su aprendizaje, con actividades
propuestas que se deben generar a partir de la comprensión de esta fase.

Para evidenciar los conocimientos adquiridos por usted hasta este punto de la competencia, deberá trabajar
con los respectivos GAES conformados por su instructor y preparar la simulación de una situación de cobro
tomando como referencia dos (2) tipos de clientes y representar la situación.

Evidencia 4: Grabación de voz, representando dos situaciones de cobro teniendo en cuenta los tipos de
cliente. (GAES).

3.5 Actividades de evaluación.

Técnicas e
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Instrumentos de
Evaluación
Evidencia de desempeño:  Realizar la entrevista de cobranza, previo
conocimiento del comportamiento del Técnica de
Observación sobre la simulación deudor y Las fuentes de información. Evaluación:
 Cumple con el manejo de objeciones.
de una situación de cobro Observación
 Utiliza las diferentes técnicas de entrevista
teniendo en cuenta la tipología sistemática
en cobranzas y protocolos de comunicación
de clientes. Evidencia No 4 Oral y escrita, teniendo en cuenta normatividad
Instrumento de

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vigente y tipo de deudores. Evaluación:

Lista de Chequeo.
 Realiza el procedimiento del cobro, teniendo
en cuenta el manejo de objeciones en
cobranza Y compromisos de pago.
Evidencia de Producto: Técnica de
 Emplea conceptos y principios de la deuda Evaluación:
Documento video en el proceso de cobranza, de acuerdo a los Valoración de
Parámetros establecidos por la organización. producto.
Taller microtextos
Instrumento de
Cuadro Comparativo Evaluación:
Lista de Verificación
Evidencia 1, 2 y 3

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIÓN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
APLICAR TÉCNICAS
DE COBRANZA Video-Beam 1 Administrador de
PARA REALIZAR Mesas 10 Empresas, Financiero,
72 1 AMBIENTE 101A
RECAUDOS Y Sillas 33 Ingeniero Industrial o
ACUERDOS DE Tablero 1 Carrera Afines
PAGO

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Estimado aprendiz,

Lo invito a consultar los términos del glosario que encontrará en el siguiente Link para comprender mejor
las actividades propuestas en la presente guía.

http://terminologiacobranzas.blogspot.com.co/

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Cibergrafía:
- http://es.slideshare.net/juanu/recuperacin-de-cartera
- http://www.monografias.com/trabajos80/ejecutivo-cobranza/ejecutivo-
cobranza.shtml#cualidadea
- http://www.gestiopolis.com/gestion-efectiva-de-cobranzas-5-claves-de-exito/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Elaborado por: Yenny Dannya Mancilla Jaimes - Instructora

Asesoría Pedagógica: Betty Ángela Sarmiento Torres - Asesora Pedagógica del C.S.E.T.
Fecha: Bucaramanga, Agosto de 2016

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