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El servicio post-venta.

Caso práctico
Toda la mañana estuvo sonando el teléfono sin descanso. Luna lo miraba preguntándose dónde estaría el hombre de
aspecto impecable y sonrisa de anuncio que había ocupado ese puesto desde que ella comenzó las prácticas en
Andalucía Verde.

Aquella mañana Carmen, la directora, tampoco había acudido a la oficina. Tiempo después descubriría que ese hombre
tan ocupado, con el que nunca había cruzado una sola palabra, desarrollaba una función dentro de la empresa que ella
iba a llegar a conocer muy bien. Joaquín, ese era su nombre, había sufrido un pequeño accidente de tráfico algo
absurdo.

Por no atropellar al perro de su vecina, un chiguagua albino indistinguible del color del asfalto helado, su vehículo fue deslizándose hasta ser frenado
por un árbol impasible.

A media mañana, Carmen regresó del hospital con la noticia de que Joaquín se encontraba bien pero no podría regresar al trabajo hasta nuevo aviso.
Tras comunicar el imprevisto a sus empleados, tuvo una conversación con Rafael, el director de recursos humanos. Carmen se dirigió a su despacho,
desde su atalaya de papeles llamó a Luna. Una leve sensación de alago le invadió pero enseguida recobró la compostura. Luna sería a partir de aquel
día la sustituta de Joaquín, el encargado del servicio post-venta.

Muy pronto habría de comprender que ella iba a tener la responsabilidad de ser la imagen de la empresa de cara a cualquier posible reclamación o
queja. Lo que no podía ni imaginar es que iba a conocer un montón de gente que también trabajaba para su misma empresa y que nunca había visto
por allí. Aquellas personas desconocidas, que pronto la llamarían por su nombre, formaban el equipo de servicio técnico, encargado del transporte, el
mantenimiento y la reparación. Su relación diaria con el servicio técnico consistía en la entrega y el posterior recibo de formularios, documentos e
impresos que ella archivaba junto a muchos otros. Y es que esta sería otra de sus actividades periódicas. Por fin podría poner en práctica las técnicas
para la gestión de la calidad que había aprendido en sus estudios de Administración y Dirección.

Calidad sería desde entonces su objetivo laboral principal. Calidad en el trato a clientes y empleados, así como en la gestión de la relación entre los
distintos departamentos para conseguir aumentar la calidad del servicio, la atención y el producto.

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.

Aviso Legal

1.- El valor del producto para el cliente.

Caso práctico
Lo más parecido a una experiencia laboral en servicio post-venta que Luna había tenido fue cuando un compañero de
clase, a la edad de seis años, había ido a pedirle explicaciones porque se le había caído la chocolatina que la pequeña
Luna le había cedido a cambio de un caramelo. Cuando comenzó aquel proceso de reclamación, Luna, aún disfrutando
del interminable caramelo, comprendió que si se enemistaba con aquel niño ya nunca podría disfrutar de sus deliciosas
chocolatinas.

Años más tarde alcanzó a descubrir el secreto de aquel niño de sonrisa infinita. En realidad las chocolatinas eran de la
misma marca que las que su madre le compraba y sin embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se
llamaba aquel niño, era muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más codiciada de todo el patio. Manolo había
conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en que su golosina siempre sería la mejor.

Luna se enterneció al recordar una historia de la infancia que creía haber olvidado. Justo ahora, con un cliente insatisfecho al teléfono que pretendía
poner una queja, su convicción infantil se le presentaba muy reveladora. Recordó a Manolo y su inocente manera de añadir valor al producto para el
cliente. Entonces pensó que tenía mucho por aprender en su nueva tarea y que el hombre enojado que tenía delante iba a significar un gran comienzo.

En esta unidad, la dedicada al servicio post-venta, vas a aprender lo fundamental sobre la necesidad de cuidar al cliente aún
después de cruzar el umbral de la venta. Como ya sabes, la atención al cliente no finaliza con la venta del producto, sino que se
extiende durante el uso y disfrute del mismo, e incluso, más allá de la vida del producto.

La calidad de la atención en el servicio post-venta es decisiva para la fidelización del cliente. Un cliente satisfecho con el trato
recibido en su relación con el servicio post-venta, es un cliente que además de confiar en el producto y en la marca, confiará en la
empresa distribuidora. Un cliente fidelizado es un cliente seguro que reiterará sus compras al vendedor y difundirá las ventajas del
producto, de la marca, del distribuidor y del servicio. El cliente fidelizado es más efectivo que una valla publicitaria y ¡es gratis!

La valoración que un cliente/usuario hace de un bien o servicio es el resultado de la combinación de tres variables, que son:

El producto mismo y sus características propias.

La atención recibida en el momento de la venta y con posterioridad a ella.
El precio del producto, dependiente de las condiciones mercantiles y del ciclo vital de dicho producto.

La percepción que el cliente/usuario tenga del valor de un producto o servicio aumentará cuanta más calidad ofrezcan las dos primeras variables (el producto y la
atención) y disminuirá si aumenta el precio. Si bien es cierto, que cuanto mejor sean la atención y el producto mismo, menos influirá el precio. La atención en el
servicio de venta y post-venta marca, en muchas ocasiones, la diferencia entre empresas que tengan la misma calidad en sus productos y servicios ofrecidos a
precios similares. Incluso, hay empresas que sin ostentar el mejor producto llegan a ser realmente competitivas por su gran servicio al cliente.
Si un servicio post-venta es de gran calidad puede hacer a su empresa más competitiva. Del mismo modo, si es deficitario puede mermar su posición en el
mercado.

1.1.- Tipología del valor del producto para el cliente.

¿Cuáles crees que son los diferentes tipos de valores para el cliente? ¿En función de qué criterios valoran los clientes el producto? El
cliente/usuario valora el producto, como hemos dicho, en función de la percepción que tiene de él (resultante de la combinación del producto,
el servicio y lo que ha de pagar por ello). El valor del producto, por tanto, será la media entre lo que paga y lo que recibe por ello en términos
de utilidad. De este modo, podemos diferenciar entre: valor de compra, valor de uso y valor final.

Valor de compra.
El valor de compra de un producto o servicio está asociado a la inversión que el cliente realiza para la obtención del mismo. El precio
del bien o servicio determina, pues, su valor de compra, en relación, por supuesto, con el esfuerzo, por parte del usuario, que tenga
que realizar en el desembolso de la compra.

Valor de uso.
El valor de uso se determina por la satisfacción que causa en el consumidor tal producto o servicio durante su uso. La utilidad de un
bien, como valor de uso, está directamente vinculada al manejo que de él se hace y a la mejora que representa tal producto en relación a la satisfacción con
los productos de la misma gama usados con anterioridad.

Valor final.
El valor final será la satisfacción del cliente tras el consumo total del producto o servicio. El valor final que incluye el valor de compra y el valor de uso, es el
resultado de la relación entre ambos más la atención recibida en el servicio post-venta. El valor final del producto para el cliente es el valor más duradero y
perdurable. El usuario realizará una valoración definitiva tras el consumo total del bien, una valoración que recordará y, sin duda, difundirá.

Citas para pensar

"Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la
actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición".Ivan Thompson.

Autoevaluación
El valor final de un producto para el cliente es el resultado de:
La suma del valor de uso y el valor de compra, es decir, el valor total y el valor final son lo mismo.
La suma del valor de uso y el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.
La suma del valor de uso + valor de compra + el grado de satisfación del cliente con la atención recibida.
La sensación que deja el vendedor en el cliente. El valor total coincide con el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

2.- Actividades del servicio post-venta.

Caso práctico
Luna estaba muy atareada atendiendo una reclamación de un pedido de naranjas que había llegado en mal estado. La
buena disposición, desde el primer contacto con la empresa, con la que Luna afrontó la situación fue alabada por todos
sus compañeros. Se trataba de un cliente muy importante de años de fidelidad. Ella suplió su falta de experiencia con
una gran profesionalidad y convirtió lo que se presentó como una reclamación en una ampliación de pedido.

Nada comparado con el esfuerzo inútil de los últimos días para conseguir nuevos clientes para el producto que más se
vende entre los clientes usuales. La desconfianza de los clientes potenciales que todavía no conocen los productos, ni la
empresa, ni a Luna, contrastaba con la naturalidad y fluidez en el trato de los clientes ya existentes.

Carlos, al verla tan volcada en su trabajo, le habló de la relación con los clientes fidelizados como una familia en la que se cruzan lazos más allá de lo
profesional-comercial. Y que su labor en el servicio post-venta, además de ampliar esa familia, debía consistir en reforzar los vínculos ya existentes.

Como ya sabes, el servicio post-venta comienza cuando se cierra la venta y continúa, incluso, hasta después del término del uso del producto
por parte del cliente. Hay quien llega a afirmar que una venta no concluye jamás. En cualquier caso, la satisfacción del cliente es el mayor bien
para el servicio post-venta. La atención post-venta requerirá la entera disposición ante el cliente para que nunca deje de serlo.

Seguro te preguntarás ¿pero por qué ha de ser tan importante la atención al cliente una vez conseguida la venta?, ¿no es la venta el fin último
del vendedor?, ¿por qué continuar la relación con el comprador?, ¿cuál es la razón por la que has de dedicar tanto tiempo y esfuerzo a una
venta consumada?

Está comprobado estadísticamente que es mucho más fácil vender a un usuario satisfecho que encontrar nuevos clientes. Si el usuario está
contento con el trato recibido:

Confiará en el vendedor como garante de la calidad de posibles adquisiciones futuras.

Te facilitará el acceso a nuevos clientes en potencia. Él te habrá recomendado.
Tendrás la oportunidad de realizarle visitas de las que puedes extraer ideas para aplicar en la relación con futuros clientes.

Las principales acciones o actividades del servicio post-venta son:

Tratamiento de quejas/reclamaciones.
Asesoramiento para el uso.
Instalación.
Mantenimiento.
Reparación.

2.1.- Actividades post-venta del vendedor exitoso.

¿Qué crees que es lo que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso? ¿Hay alguna condición que te pueda conducir al éxito comercial?
Veamos algunas recomendaciones. El vendedor exitoso no debe subestimar las actividades posteriores a la venta por lo que es de suma
importancia el interés, la atención y el seguimiento del producto o servicio desde el contrato de venta hasta la recepción y pleno disfrute de
las capacidades que el bien ofrezca.

Las claves invariables que el vendedor exitoso ha de contemplar con posterioridad a la venta son:

Justo después de finalizar la venta, se cordial y agradece sinceramente la compra, la atención prestada y/o el tiempo dedicado.
Asegúrate de que el cliente esté plenamente satisfecho con su compra.
Comprueba que la entrega se realiza correctamente y dentro de su plazo.
Comprueba que la instalación, si fuera necesaria, se lleve a cabo en la forma y el plazo concretados.
Asegúrate de que los operadores están capacitados para cumplir con su trabajo. No olvides que ellos también forman parte de la imagen de la empresa y su
papel en la satisfacción del cliente suele ser de gran relevancia.
Ten siempre presente que el valor del producto para el cliente se sigue conformando tras la venta y durante un largo período. La relación post-venta del
cliente con el vendedor determinará en gran medida la valoración que el primero haga del producto y/o servicio adquirido con la compra.

Aunque no haga falta repetírtelo, has de ser un referente de confianza y seguridad para todo tipo de clientes. La única manera de estar convencido de que has
hecho todo lo necesario para ello, es mantener una actitud abierta y maleable a las necesidades de los clientes/usuarios.

Citas para pensar

"Acércate a cada cliente con la idea de ayudarlo, resolverle su problema o lograr su meta y no para venderle un producto o servicio". Brian Tracy.

Autoevaluación
La fidelización del cliente es de suma importancia porque:
El cliente fidelizado es más importante que el cliente potencial.
El cliente fidelizado es un aliado para la captación de nuevos clientes, aunque puede convertirse en un competidor que pretenda quitarte el
puesto.
El cliente fidelizado confía en el producto y en el vendedor. Al difundir esta confianza puede crear más clientes potenciales susceptibles de
ser fidelizados.
El cliente fidelizado no tiene tanta importancia. El número de clientes potenciales siempre será mayor que el de clientes fidelizados. Hay más
mercado en los primeros que en los segundos.

3.- Relación con otros procesos.

Caso práctico
Alejandro no tenía ni la más remota idea de la dependencia de su departamento con el resto de departamentos de la
empresa. Pensaba, de hecho, que cada labor se realizaba por separado y que ya alguien se encargaría de coordinar
todas ellas. Tomando un café con Luna comprendió que su trabajo no sólo estaba relacionado con todo el que se
realizaba dentro de su empresa, sino que además tenía vínculos muy fuertes con los productores y distribuidores, así
como con otras empresas del sector.

Luna le habló de lo que le ocurrió a un amigo suyo que estaba haciendo las prácticas en el departamento de atención al
cliente en un concesionario de coches. Un cliente quiso saber si había piezas de recambio para su furgoneta de 19 años.
El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes como si fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la
información referente al vehículo en cuestión, así como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que hablar con proveedores,
técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos habituales de su
empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio inferior al justo por ser un buen cliente y porque la competencia se había vuelto feroz en los
últimos años.

Para comprender cómo funciona el proceso total que lleva desde el diseño inicial hasta el consumo del bien, incluso después de ello, te
proponemos un símil con la informática. Alan Turing diseñó un modelo ideal, allá por 1936, que consistía en un sistema de entrada y uno
de salida.

La versión moderna, de la que se vino a llamar la Máquina de Turing, es el experimento mental de la caja china. Imagina que hay una gran
caja con un sistema como el de Turing: una bandeja de entrada y una de salida. Fuera de la caja hay una persona que sabe chino. Escribe
un mensaje: -Hola ¿cómo estás?, en chino mandarín, en un papel y lo introduce en la bandeja. Por la bandeja de salida se desliza el
mismo papel con la contestación, también en chino: -Hola, yo muy bien ¿y tú?

Lo más sencillo sería pensar que dentro de la caja hay alguien que sabe chino. Pero, imagina que lo que hay dentro de la caja es una
persona que sabe leer pero no sabe chino y una guía de conversación en chino. Hoy en lugar de una guía de conversación tendría un
ordenador y conexión a internet. Entonces, la persona que hay dentro de la caja introduce en el ordenador las letras escritas en el papel por el chino que hay fuera
y escribe a continuación de éstas lo que aparece en la pantalla de su ordenador.

La pregunta es ¿cómo funciona el sistema si dentro de la caja nadie sabe chino mandarín ¿El ordenador sabe mandarín? No, pero sí las personas que hicieron la
guía de conversación que se introdujo en la web. Pero esas personas no están dentro de la caja.

Entonces, ¿quién sabe chino? El sistema en su conjunto y ninguno por separado. La acción conjunta de todos los que no saben chino (los informáticos que
hicieron la página web, el carpintero que hizo la caja, los fabricantes del papel, etc.) da cómo resultado una conversación fluida en chino mandarín. ¿Cómo
funciona el sistema? Gracias a la coordinación de todos los sectores, sin que ninguno de ellos sea definitivo, todos son imprescindibles.

Todo servicio post-venta requiere elementos de entrada y de salida que pueden proceder de la organización, o del entorno.

3.1.- Información de entrada procedente del entorno.

¿Cuáles son las nesesidades y expectativas de los clientes? ¿En qué afecta la situación de la competencia? Además de atender a la información procedente del
entorno de la organización, el servicio post-venta tiene, y debe tener, una relación muy estrecha con el sector que investiga el mercado. Esta aproximación a la
situación mercantil permitirá arrojar luz sobre cuáles son las necesidades y las expectativas de los clientes, así como entender la posición de la
competencia en relación a nuestra labor.

Necesidades y expectativas de los clientes.

Como ya sabes, el servicio de atención al cliente en general, y en particular, el servicio post-venta, deben ser extremadamente sensibles
a los deseos del cliente. Como aprendiste en los apartado 1 y 2, el trato recibido en el servicio post-venta puede añadir valor al producto
para el cliente y marcar la diferencia con otras empresas del sector. El deseo se conforma con la mezcla de lo que se necesita y lo que
del producto se espera. Veamos, pues, los diferentes tipos de expectativas que demuestran los clientes:

Las expectativas son predicciones. El cliente considera sus expectativas en relación al producto deseado como una especie de
predicción acerca de cómo será la prestación del servicio post-venta. Tu papel debe ser, por supuesto, nunca decepcionar su
predicción y, en la medida de lo posible, superar la imagen que el cliente se haya podido hacer.
Las expectativas son ideales. Además de hacerse una imagen preconcebida de cómo será el trato post-venta, el cliente tiene ciertos deseos en relación
a cómo le gustaría que fuera.
Hay un mínimo esperado. Es el umbral más pequeño de aceptabilidad del consumidor, esto es, aquello a lo que no estaría dispuesto a renunciar en el
servicio recibido.
Las expectativas incluyen méritos. El cliente cree tener derecho a una serie de servicios en función del capital y el tiempo gastado.
Las expectativas crean, también, normas. La experiencia anterior del cliente con nuestra empresa o con cualquier otra, determina que se haga una idea
de cuales son las posibles funciones que el servicio post-venta pueda desarrollar.
Las expectativas, por último, suelen ser comparativas. En este mundo de libre mercado y alto nivel competitivo, los consumidores suelen cotejar
diversos factores como calidad, diseño y precio con otras marcas.
Situación de la competencia.
La creciente rivalidad entre las diferentes empresas por ofrecer el mejor servicio al cliente obliga a todas ellas a no perder de vista las posibles innovaciones
que alguna de ellas pueda ofertar. La actividades posteriores a la venta deben contemplar las que realizan sus competidores y conseguir que las suyas, en
ningún caso, sean peores.

Autoevaluación
El servicio post-venta tiene una estrecha relación con otros procesos de la vida total del producto porque:
El servicio post-venta es el único proceso de todos los que componen la vida del producto que no necesita comunicación con otros procesos.
Las actividades posteriores a la venta pueden añadir valor al producto para el cliente pero no influyen en la calidad del proceso total.
El buen funcionamiento coordinado de todos los procesos, y la comunicación abierta entre ellos, garantiza la calidad y añade valor al
producto.
El servicio post-venta sólo debe atender a las necesidades del cliente.

3.2.- Información de entrada procedente de otros procesos.

¿Cómo aumentar la calidad a través de la información que procede de otros procesos? ¿Cuándo un cliente deja de serlo? En este
apartado encontrarás respuesta a estas y otras preguntas.

El servicio de atención posterior a la venta requiere de aquella información que se desprenda de los distintos procesos y actividades que la
organización desarrolla. Todos los elementos que describiremos a continuación están ligados al servicio post-venta, y sin ser exclusivos de
esta actividad, incorporan vínculos con otros sectores de la cadena de producción que nos ayudarán a mejorar dicha labor.

Plan estratégico de calidad.

Elevar la calidad del producto es el interés al que todos los esfuerzos de una organización deben ir encaminados. Para conseguir
dicho propósito es necesaria una visión estratégica que hilvane todos ellos. A la calidad del producto se le suma la calidad de la
atención que, como sabemos, incrementa el valor del producto para el cliente.

El producto o servicio vendido.

La particularidad del servicio post-venta dentro de los diferentes procesos del mundo mercantil es que se lleva a cabo durante el uso del producto o servicio o
con posterioridad a él. El producto puede estar en uso, totalmente consumido o aún sin estrenar.

Características y alcance de los productos y servicios.

El hecho de que, como acabamos de apuntar, el objeto del proceso que analizamos en este capítulo sea el producto ya vendido, es indispensable conocer las
peculiaridades de dicho producto.

Instrucciones sobre el producto.

Del mismo modo se hace necesario un conocimiento acerca del uso posible del bien vendido.

Información de periodos anteriores.

La madurez adquirida por los clientes/usuario de ejercicios anteriores exige de un reflejo en la organización que ha de estar a la altura del aprendizaje de los
destinatarios del producto o servicio.

Garantía de calidad.
Si bien los criterios de garantía se establecen en la fase inicial de diseño y realización del producto, tales criterios no tendrán su efecto hasta después de la
venta. Los posibles errores de fabricación no serán tratados con el cliente por los ingenieros. Es el proveedor del servicio quien suele encargarse de dicha
tarea. Por tanto, has de conocer los pormenores de la garantía marcada por el fabricante.

Recursos disponibles.
Es imprescindible contar con una serie de recursos no sólo informativos, como hemos visto hasta aquí, es claro, también de índole material, financiera y, por
supuesto,con recursos humanos (aunque sea para arreglar el ordenador).

La particularidad del servicio post-venta, dentro de los diferentes procesos del mundo mercantil, es que se lleva a cabo durante el uso del producto o
servicio o con posterioridad a él.

3.3.- Información de salida hacia el entorno.

¿Cómo crees que se puede ofrecer el mejor servicio al cliente? ¿Qué elementos conforman un buen servicio comercial? Las
actividades que el servicio post-venta debe realizar hacia el entorno, representado aquí por el cliente/usuario, tienen como fin
conseguir la satisfacción de éste último y el pleno desarrollo de las capacidades del producto o servicio vendido, así como la gestión
de reclamaciones. Veremos ahora una serie de objetivos a conseguir.

Producto apto para el uso.

Los servicios de instalación, mantenimiento, reparación y asesoramiento han de estar a punto para hacer que el producto o
servicio vendido dé el rendimiento que el cliente/usuario espera de él. El objetivo prioritario es su satisfacción, pues ya sabes
que es más difícil atraer nuevos clientes que vender a los que ya lo son.
 Usuario preparado para el consumo del bien.
Para que el producto pueda funcionar al mejor de sus rendimientos es importante que el usuario reciba las instrucciones y el adiestramiento necesario para
ello. No olvides que el valor de uso determinado por el consumidor es uno de los elementos principales del valor total del producto.

Grado de satisfacción del cliente.

El principal objetivo del servicio posterior a la venta es, sin duda, crear un cliente complacido con la atención prestada que confíe en toda la cadena pre- y
post-venta.

El cliente sólo trata con el vendedor. El vendedor es la imagen de la empresa. Hay empresas cuya marca precede por prestigio al vendedor. También te
encontrarás con clientes ya fidelizados a la marca, empresa o establecimiento para los que trabajes.

En cualquier caso, se consciente de que tú eres el eslabón más cercano al cliente de todos los procesos que hacen posible la venta del producto o servicio.

Solución a una queja o inconformidad.

Cuando pensamos en el servicio de atención al cliente, inmediatamente nos viene a la cabeza el área de quejas y reclamaciones. La responsabilidad de la
organización puede ser puesta a prueba por un cliente poco conforme con el servicio prestado. El servicio post-venta tiene la tarea de analizar la queja y
buscar soluciones reales al problema.

Autoevaluación
El servicio post-venta acaba:
Cuando acaba la garantía del producto o servicio vendido.
Cuando el usuario ha consumido totalmente el producto.
La relación post-venta con el cliente no acaba nunca.
Cuando el usuario ha consumido el producto o servicio y/o ha caducado la garantía.

3.4.- Información de salida hacia otros procesos.

¿Qué información de salida a otros procesos crees más relevante para la mejora del proceso total de venta? La estrecha
interconexión existente entre los diferentes procesos que se llevan a cabo dentro de la organización, como ya vimos, describe un
mapa de relaciones de salida de unos procesos a otros.

Información para el control de los procesos.

Muchas de las distintas actividades del servicio post-venta tienen una función añadida de registro de datos. El análisis posterior
de estos datos servirá para controlar el funcionamiento y promover las posibles mejoras de los diversos procesos que se
desarrollan en toda la organización.

Valoración de los productos y de los procesos.

Haciendo un seguimiento exhaustivo de los procesos que ya están en marcha y de los productos ya vendidos podemos extraer mucha información acerca de
la valoración y la opinión de los usuarios. Esta información nos acercará a una visión más completa, y compleja, de la recepción del producto y la
funcionalidad del proceso.

Deficiencias del producto o servicio.

Podemos encontrar errores en el producto final que provengan de algún fallo en algún eslabón de la cadena de producción. En algunas ocasiones los
servicios post-venta han de enfrentarse a deficiencias que se repiten. Algunas casas de fabricación prueban de este modo la obsolescencia de sus productos.

Oportunidades de mejora.
Toda esta información recabada desde la post-venta, desde la valoración de los clientes hasta la detección de insuficiencias en el producto, puede ser de
gran utilidad para el perfeccionamiento de los procesos que componen la organización.

Citas para pensar

"El todo es más que la suma de sus partes". Axioma de la psicología de la gestalt.

4.- Tipos de servicio post-venta.

Caso práctico
Habían tenido una semana tranquila teniendo sólo que atender los pedidos de los clientes usuales. El pedido más grande del mes
se presentó a buena mañana.

Cuando hay que hacer frente a una situación de este porte, es necesario contratar más personal, pensó Rafael, el encargado de la
gestión de los recursos humanos.

A todo esto, se añadía la visita inesperada de un mayorista de la India que pedía asesoramiento para introducir, en el mercado
hindú, el aceite de oliva de Andalucía Verde. La importancia de este cliente requería de gran atención debido a la magnitud del
negocio. Luna se hizo cargo de la situación.

Después de darle a probar un nuevo aceite más puro, le habló de la diversidad de usos de nuestro oro líquido y de las
consecuencias beneficiosas para la salud.

Ha llegado el momento de que conozcas los distintos tipos de servicio que oferta un servicio post-venta. Principalmente, como
imaginas, hay dos tipos de actuaciones o servicios distintos que, a veces, se combinan.

Entenderemos por servicios técnicos a aquellos que tratan directamente con el producto o servicio vendido. Las intervenciones
técnicas posteriores a la venta pueden ser de: instalación, mantenimiento y/o reparación.

Hablaremos, entonces, de servicios a clientes, obviamente, cuando tratemos directamente con el cliente. Sus funciones específicas
son asesoramiento y tratamiento de quejas y reclamaciones.
Hallamos, pues, dos tipos de personal involucrado en el servicio post-venta. Siguiendo una división geográfica, hablamos de personal técnico cualificado que
realiza acciones materiales en el lugar de destino del producto, y personal de atención al cliente que desempeña su trabajo desde la oficina. La cualificación
exigida, la indumentaria y el trabajo mismo difieren para estos dos tipos de personal. A pesar de sus diferencias, un buen funcionamiento del servicio post-venta
necesita que el trabajo material de los técnicos complemente y sea complementado por el trabajo intelectual de quienes trabajan en la oficina.

Autoevaluación
La información de salida del proceso post-venta a otros procesos sirve para:
El control y la mejora del servicio post-venta exclusivamente.
El control y la mejora del servicio de atención al cliente exclusivamente.
El control y la mejora de todos los procesos relacionados con el producto.
Evaluar al cliente.

4.1.- Servicios técnicos.

¿Por qué crees que es tan importante el servicio técnico? ¿Cuáles son sus principales funciones? El servicio técnico está orientado a velar
por el correcto funcionamiento, así como prolongar la vida, del producto. Los productos de larga duración son los que requieren de más
cuidados, y durante más tiempo, que mantengan la calidad de sus prestaciones. Este servicio comprende diferentes actividades y modos
de actuación que podemos clasificar en:

Instalación.
La instalación es la operación previa a la puesta en funcionamiento, aunque ésta también está incluida en aquella, una vez
comprobada la idoneidad de la ubicación. Se realiza en el local del cliente por parte de los técnicos designados para ello o bien por el
propio cliente, en cuyo caso debe ser instruido por los técnicos. La dificultad de la instalación varía en función de las características
del producto. La competencia de los técnicos en cuanto a las características del propio producto y el modo de instalarlo han de estar
garantizadas. Además se debe poder disponer de las herramientas requeridas. Con el fin de facilitar la instalación al usuario el producto ha de venir
acompañado de un manual donde se expliciten los pasos a seguir de la manera más sencilla posible.

Mantenimiento.
Hay productos que necesitan de una limpieza o una puesta a punto periódica. Para cubrir esta necesidad de los usuarios el servicio post-venta dispone de un
servicio técnico especializado en el mantenimiento específico de cada producto. Su principal cometido es controlar las posibles deficiencias y preservar las
características del producto. Las exigencias del mantenimiento, igual que sucede con la instalación, dependen de las particularidades de cada producto.

Reparación.
Este sector se encarga de devolver la totalidad o parte de las características perdidas de un producto si es solicitado por el cliente. Durante un tiempo
conocido como período de garantía el fabricante se compromete a reparar el producto siempre que la reparación cumpla con unos requisitos mínimos
adquiridos desde el momento de la venta. La gratuidad del servicio de reparaciones acaba en el plazo marcado por la garantía, no así el propio servicio que
continúa aunque con coste por parte del cliente.

Algunos autores parten de la diferenciación entre el coste de las reparaciones y los gastos o molestias secundarias que puedan ocasionar al cliente los posibles
fallos en el producto. De este modo, podemos clasificar los productos en:

a. De "usar y tirar".
Son productos fáciles de sustituir por el bajo coste económico y/o por un alto nivel de accesibilidad. No suelen requerir reparaciones por lo que el servicio
post-venta apenas aporta valor al producto, al resultar tan prescindible como el servicio de reparación mismo.

b. No desechables.
A pesar de ser un tipo de producto que dé pocos fallos, cuando los hay, los clientes prefieren invertir en solventar el problema que en sustituirlo, aunque
represente un alto coste. En este caso, el servicio de atención al cliente, y más concretamente, el servicio de reparación deben ofrecer una alta calidad de
respuesta a las demandas de los clientes.

c. De atención inmediata.
Los altos costes secundarios que acarrearía la demora en la subsanación del problema hace que los productos considerados de atención inmediata requieran
de una rápida y eficaz respuesta a un precio no demasiado elevado. El servicio de reparación debe actuar con profesionalidad y prontitud.

d. Infalibles.
Con altos costes en su reparación nada comparado con los daños colaterales que conllevaría su deficitario funcionamiento. Su avería supondría verdaderas
catástrofes con lo que exigen un alto nivel de esfuerzo en el mantenimiento y en las revisiones periódicas que vigilen por su correcto funcionamiento.

Para saber más

Te proponemos que veas este vídeo:

Resumen textual alternativo

4.2.- Servicios de atención a clientes.

¿Cuáles crees que son las actividades fundamentales de la atención a clientes? Seguro que sabes en qué consiste el tratamiento de quejas pero ¿hay alguna otra
labor específica de este departamento? Para que el cliente/usuario pueda disfrutar del máximo rendimiento del producto adquirido, el servicio de atención al cliente
debe disponer de información específica para el uso de cada producto, así como personal acreditado para suministrar tal información. La satisfacción del cliente,
una vez más, es nuestra meta.

Asesoramiento.
Seguro conoces el chiste del usuario de un ordenador que acude al vendedor al que se lo compró. El vendedor le pregunta: -"¿qué le
ocurre?" a lo que el usuario novato responde -"Se me ha roto el posavasos". Valga esta pequeña broma para ilustrar una situación
que los expertos vendedores conocen bien. La ignorancia de los usuarios reduce el valor del producto o servicio debido a su
incapacidad para poner en funcionamiento la plenitud de las características que ofrece. Este desconocimiento puede tener dos
posibles causas: o bien, el tiempo y los recursos destinados a informar al cliente sobre el uso del producto o servicio son
insuficientes; o bien, el cliente, no hace un buen uso o simplemente no hace uso de la información.

La empresa ha de adquirir el compromiso de tutelaje del uso del producto a través de la información obtenida en el proceso
comunicativo. He aquí la importancia de los canales de comunicación para una relación fluida post-venta que maximice el valor del
producto para el cliente. El usuario ha de saberse asesorado, debe reconocer a los expertos como autoridad competente en la materia. No debes olvidar que es
labor de la empresa afianzar la fidelidad del cliente a través de los diferentes procesos de comunicación post-venta.

No todos los productos, como vimos, requieren el mismo tratamiento post-venta. Existen artículos que por su compleja instalación y/o mantenimiento vienen
acompañados de un asesoramiento explícito que articula la labor técnica y la comunicativa. En los artículos de fácil o innecesaria instalación, la acción
comunicativa es casi nula.

Tratamiento de quejas.

Lo primero que representa una queja sobre un producto o servicio es una merma en la satisfacción del cliente. En el tratamiento de una queja es donde se está
jugando gran parte de la futura fidelidad de un cliente. Todo el buen trabajo realizado hasta la queja, puede echarse a perder por un mal servicio de reclamaciones.

También es cierto que no toda reclamación es pertinente y una gran parte de las que no se hacen si que lo son. No todo el mundo reclama y hay personas que
reclaman aún sin tener razón para ello. Hay diferentes variables que pueden afectar al cliente en su decisión de formular una reclamación:

El ambiente económico. El mismo producto en un mercado de ventas ocasiona más quejas que en un mercado de consumo.
Cada cliente es un mundo. La versatilidad de los clientes que solicitan la actuación del servicio de reclamaciones hace que el trato deba ser individualizado.
No hay un patrón unitario de cliente que presente una queja. Sin embargo, algunos factores personales a tener en cuenta pueden ser: el temperamento, el
conocimiento del producto, la edad, la forma en la que el cliente se expresa (en un lenguaje formal o en un lenguaje más callejero), etc.
La relevancia del producto o servicio. El número de quejas es directamente proporcional a la importancia del producto. El número de clientes que no están
dispuestos a dejar pasar un fallo en el producto aumenta cuanto más imprescindible sea el producto.
El momento en la vida del producto o servicio en que se presenta la anomalía. Cuando el cliente ha disfrutado un largo tiempo del producto o servicio no
suele presentar reclamación ya que no entiende el fallo como un motivo de queja.
El precio pagado por el producto o servicio. El precio del producto es directamente proporcional a la exigencia del cliente con el rendimiento del producto.
Cuanto mayor sea el precio, mayor será el número de quejas por incidencia. La exigencia con el rendimiento del producto y, por tanto, el número de quejas,
disminuye con la disminución en el precio. Para productos con precios muy bajos, las quejas son casi inexistentes.

Hay clientes que a pesar de sufrir un fallo en el funcionamiento de un producto o servicio no presentarán queja. Para la fidelización de clientes has de conseguir
que toda queja pertinente sea expuesta. Veamos algunas consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse:

Irrelevancia. Fallos que el cliente puede remediar arreglando o simplemente reemplazando el producto.
Inevitabilidad. El error se considera sin remedio y azaroso.
Irrepetibilidad. Una mala experiencia propia o ajena puede hacer que un cliente se autoexcluya de presentar una reclamación, aún siendo justa.
Buro-fobia o miedo a las inclemencias en la demora para la tramitación y resolución de una queja. El cliente buro-fóbico cree que el remedio resultará peor
que la enfermedad que pretende sanar.

Autoevaluación
¿Qué debe hacer el servicio post-venta con las quejas potenciales?
Ignorarlas ya que no se han llegado a presentar, sea por las razones que sea.
Garantizar con nuestro trabajo que nunca lleguen a presentarse.
Promover las reclamaciones para que disminuya la diferencia entre quejas potenciales y quejas reales.
No se puede hacer nada con las quejas no presentadas.

5.- Gestión de la calidad.

Caso práctico
Para cuando Luna llegó al servicio post-venta, el plan de gestión de la calidad ya estaba en marcha. Tuvo que revisar una
a una todas las previsiones para este año.

Desempolvando sus apuntes, se dio cuenta de que ella era la encargada de tutelar el control del proceso de calidad.
Para su fortuna, el empleado anterior había llevado hasta la fecha un seguimiento exhaustivo de los resultados reales
comparados con las expectativas previstas. Su labor había sido impecable.

Luna sabía que tenía mucho trabajo por delante para estar a la altura de su predecesor.

¿Cómo crees que podemos hacernos una idea de la percepción que tiene el cliente de la calidad de un servicio post-venta recibido? ¿Qué
factores influyen en la sensación con la que el cliente se queda? Podemos empezar por ver, a grandes rasgos, dos variables: lo que el
cliente espera y lo que recibe. Cuanto más se aproximen, mayor calidad percibirá el cliente, cuanto más se alejen la sensación del cliente
empeorará.

Esta evaluación que el cliente hace del producto y del trato recibido es una de las dos columnas en las que vamos a asentar la evaluación de
la gestión de la calidad; la otra, será la eficacia de la parte puramente técnica del servicio posterior a la venta. Calidad externa, entonces, es
aquella que resulta de la apreciación personal del cliente y calidad interna es la que concierne a la acción netamente operativa del proceso.

La calidad interna puede afectar a la calidad externa, aunque la calidad externa no depende por completo de la interna. Esta doble relación
de dependencia e independencia hace que sea necesaria la evaluación y mejora constante de ambos aspectos de la calidad. El éxito o
fracaso de una empresa depende tanto del diseño de las relaciones internas como de la realización externa de ese diseño. La gestión de la
calidad post-venta debe atender tanto a la calidad interna como a la externa.

La gestión de la calidad es un esmerado proceso que, como todo proceso, ha de ser paulatino. Comienza antes del proceso con una planificación de las líneas
estratégicas a seguir. Estas estrategias se ponen en práctica en la fase de aplicación. Durante y con posterioridad al servicio post-venta se lleva a cabo la tarea de
control con el fin de la mejora de la gestión de la calidad de este servicio. Veamos, en estas cuatro fases, cómo se gestiona la calidad de un servicio post-venta.

Planificación.
Aplicación.
Control.
 Mejora.

5.1.- Fase 1: planificación.

¿En qué consideras que consiste la fase de planificación? ¿En hacer planos o planes? Eso es. Planificar es poner sobre el papel, en
plano, los pormenores de la tarea a desarrollar, incluyendo todo lo necesario para su correcta realización. Veamos, entonces, los
elementos a tener en cuenta.

Determinar las características de cada servicio. Las características pueden ser:

Cuantitativas. Características medibles del servicio de factores como la demora o el cumplimiento con elementos
contractuales.
Cualitativas. Imposibles de medir pues dependen de criterios subjetivos. La sensación de confianza, interés o atención.
Propias del proceso mismo. Son las características particulares de cada servicio.
Interpersonales. Aquellas que se desprenden de la relación cliente-vendedor misma.
Definir los criterios de evaluación de la calidad del servicio.
Diseñar dispositivos para comprender las necesidades específicas de cada servicio. Uno de los objetivos prioritarios es hacerle al usuario más sencillo la
comunicación de tales necesidades. El cliente puede ser una gran fuente de información.
Diseñar la manera de proceder en la prestación del servicio. De esta manera se pueden depurar posibles responsabilidades futuras.
Diseñar los documentos y los registros necesarios para la gestión de la información relacionada con la calidad en la prestación del servicio. Los documentos
recomendables para el servicio post-venta son:
Requisitos del servicio.
Objetivos de Calidad.
Plan de formación y capacitación.
Procedimiento de trabajo.
Control de no conformidades.
Control de medidas correctivas y preventivas tomadas.
Registros de inconformidades, (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepción y solución).
Registro de trabajos realizados, (cliente, equipamiento, recursos, técnicos, tiempos de inicio y fin).
Control de equipos de medición, (equipos, estado, plan de verificación o calibración).
Control de recursos.
Control de proveedores.
Registro de trabajos pendientes.
Acta de conformidad de los clientes.
Documentación del producto.
Plan de mantenimiento.
Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y salida, estado, responsable).
Definir los recursos que se necesitan para el desempeño de las labores requeridas.
Definir las líneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio
post-venta. Cada miembro del sistema de trabajo debe conocer bien su función dentro del proceso total.
Definir los mínimos de capacitación profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia equipo de trabajo.

Autoevaluación
La relación entre calidad externa e interna es:
La calidad interna no influye sobre la externa.
La calidad externa no influye sobre la interna.
La calidad interna influye sobre la externa aunque no la determina.
La calidad interna influye sobre la calidad externa y la determina.

5.2.- Fase 2: aplicación.

Ha llegado el momento de poner en funcionamiento las estrategias diseñadas en la fase anterior. Los ocho puntos que acabamos de
esbozar servirán de modelo para introducir más calidad en el proceso post-venta. Podemos resumir en cinco puntos los distintos
pasos en la aplicación del plan de calidad:

1. Capacitación del personal laboral.

Siempre es más fácil tener un grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que ser instruido. De hecho, es
imprescindible que, al menos parte del equipo tenga, además de la titulación necesaria, la experiencia suficiente para poder
hacer frente a la toma de decisiones. Cada vez las empresas dedican más esfuerzos a formar al personal propio. La formación
continua en algunos sectores del mercado, como el mercado del automóvil o de la informática, resulta imprescindible para la
capacitación y actualización del personal.

2. Adquisición de los recursos.

5.3.- Fase 3: control.

¿Quién supones que será el encargado del control de la calidad? ¿Por qué es tan importante esta tarea? ¿Empieza una vez
terminado el proceso de venta? El control de la calidad no sólo es necesario al final del proceso post-venta, cuando ya contamos
con los resultados finales. El control durante el proceso resulta de suma importancia ya que se pueden corregir defectos que se
produzcan en el desempeño del servicio, defectos que no podrían ser rectificados al final de éste y que podrían tener
consecuencias negativas tanto en lo referente a la calidad externa como a la interna.

Las principales actuaciones de la fase de control de la gestión de la calidad en el servicio post-venta son:

Medición del comportamiento real de la totalidad de las partes que componen el sistema. La medición incluye:
Cálculo de los índices de satisfacción de cada uno de los servicios prestados.
Registro del modo de proceder acontecido en cada servicio.
Revisado del uso de cada registro.
Comparación del comportamiento real con el comportamiento previsto en la planificación:
Comparación con las aspiraciones de la planificación.
Comparación del procedimiento real con el procedimiento diseñado.
Identificación de las desviaciones.
Determinación de las causas de las desviaciones e identificación de los responsables.
Esta es la tarea más ardua, has de ser consecuente con los resultados y depurar a los culpables:
Poniendo en marcha medidas de corrección y prevención, si fueran necesarias.
Observando y analizando la efectividad de las medidas.
Registrando, por último, las medidas utilizadas y sus resultados.
 Autoevaluación
El control de la calidad del proceso post-venta se lleva a cabo:
Al final del proceso.
Durante el proceso.
Durante y al final del proceso.
Con anterioridad al proceso.

5.4.- Fase 4: mejora.

¿Cuándo opinas que comienza el proceso de mejora y cuál es su objetivo? ¿Cómo crees que se relaciona con las otras fases?

El proceso de mejora de la gestión en la calidad para el servicio post-venta es el último eslabón de la cadena de la gestión de la
calidad, pero también el primero de una nueva secuencia. Si bien en esta fase vamos a trabajar con los resultados finales, lo
haremos en pos de iniciar un nuevo proceso. La fase de mejora desemboca inmediatamente en una nueva planificación que se haga
eco de los oportunidades de mejorar el sistema para que no adolezca de los mismos errores.

Las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes, la competencia creciente en el mercado y la inclusión de nuevos avances
tecnológicos reclaman la revisión continua de las estrategias seguidas en cuanto a la calidad interna y externa. Veamos cuáles son
las tareas a desempeñar en cuanto a la clausura de un ciclo y el comienzo de uno nuevo, pues este es la función de la cuarta fase:

Volver a definir los requisitos, los índices y las expectativas de cada servicio.
Perfeccionar, en la medida de lo posible, los dispositivos que identifican lo que cada servicio necesita.
Volver a diseñar el modo de proceder para cada servicio.
Volver a diseñar la documentación y los registros requeridos para cada servicio.
Volver a definir qué recursos son necesarios, introduciendo aquellos que hayamos descubierto como necesarios en los procesos de control y mejora.
Volver a definir las líneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el
servicio post-venta.
Volver a definir los mínimos de capacitación profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia del equipo de trabajo.

Citas para pensar

"Si haces una venta, te dará suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puedes hacer una fortuna". Jim Rohn.

6.- Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

Caso práctico
Marta llegó a casa de Luna por la noche. La encontró envuelta entre una amalgama de papeles indescifrables: -"¿Vas a
empapelar las paredes?" le dijo en tono jocoso. Luna que no estaba para bromas la miró una sola vez antes de volver a
fijar la vista en sus papeles. Su amiga supo que necesitaba un poco de su atención. Se sentó a su lado y le preguntó,
esta vez sin bromear, cuál era el significado que encerraban sus enigmáticos papeles.

Luna entonces le habló de las distintas herramientas que iba a utilizar para la evaluación del comportamiento de la
calidad en el largo proceso de venta que, como tú ya sabes, incluye el servicio post-venta.

Ya estamos llegando al final de este paseo por los intrincados senderos de la atención al cliente. No ha sido fácil, ¿verdad? Algunos tramos,
seguro, habrán sido más duros, otros no lo habrán sido tanto. De cualquier modo, ya nos queda muy poco.

No estás solo en la gestión de la calidad. La gestión de la calidad tiene sus aliados que serán, también, los tuyos. Existen diversas técnicas y
herramientas que te ayudarán en la tarea de vigilancia y mejora del proceso total del servicio post-venta. En los dos puntos que vienen a
continuación te mostraremos algunos de esos "amigos".

Hemos decidido agrupar los distintas herramientas en tres grupos: estrategias, diagramas y gráficos. Para empezar, veremos dos tipos de
estrategias grupales de creación, análisis y desarrollo de ideas de mejora del servicio post-venta. Con los diagramas veremos distintos
maneras de estructurar la información y buscar soluciones a los problemas surgidos en el proceso. Para finalizar, describiremos brevemente
algunos tipos de gráficos y sus características fundamentales.

Debido a la densidad de información y con el fin de alcanzar la mayor claridad explicativa posible, hemos decidido dividir la exposición de este
último apartado en dos sub-apartados. En el primero veremos algunas estrategias y diagramas aplicadas a la calidad, para dedicar, en exclusiva, el segundo sub-
apartado a los gráficos.

Autoevaluación
La última fase del proceso de gestión de la calidad tiene como objetivo:
Mejorar, únicamente, el control de la calidad de un nuevo proceso.
Mejorar la calidad del proceso en curso con un nuevo plan de calidad.
Mejorar la calidad de un nuevo proceso en un nuevo plan de calidad.
Llevar a la práctica las estrategias definidas en la planificación.
6.1.- Tipos de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad:
estrategias y diagramas.
¿Conoces alguna herramienta para la gestión de la calidad? ¿Sabías qué es un diagrama? ¿Sabias que hay estrategias que ayudan a
sacarle más partido al trabajo en equipo? ¿Cómo llegarías tú a la raíz de un problema? A continuación verás algunos tipos de
estrategias y diagramas que facilitarán tu trabajo. Cuando las uses, descubrirás su utilidad.

Estrategias:
Tormenta de ideas.
En grupos de entre cinco y ocho personas con una duración de entre media hora y dos horas, lanzar todas las ideas
relacionadas sobre un tema propuesto. Uno de los participantes debe asumir el papel de animador. El animador debe
vigilar el cumplimiento de las cinco reglas básicas: no criticar ideas ajenas; todas las ideas propuestas deben ser
discutidas; el objetivo es producir el mayor número de ideas; tendiendo hacia la mejora y articulación de varias de las ideas propuestas; y seleccionando
las mejores y confiriéndoles un orden lógico.

Análisis del valor.

La ingeniería del valor, como también se conoce, trata de poner en práctica una serie de técnicas dirigidas a potenciar la calidad de un producto o
servicio. Como un trabajo de ingeniería, diseña las líneas a desarrollar, así como otras alternativas posibles, teniendo en cuenta la inversión del coste
mínimo y la máxima eficiencia. Como trabajo de análisis, debe incorporar una mirada detenida sobre el producto y el proyecto de calidad mismo.

Diagramas:
Árboles de estructuras.
El diagrama puede ser estructurado como un árbol. Lo más visible de un árbol son sus hojas, así como de la calidad lo son los problemas. La hoja no
está suelta sino que hay una pequeña rama que la sujeta. Si la hoja está enferma, la ramita también adolece (sub-problema). La rama se une al tronco;
de los sub-problemas podemos hacer teorías. Y finalmente llegamos a la raíz de la planta que es la causa oculta del problema.

Diagramas de causa-efecto.
Los problemas ponen al descubierto un fallo, un defecto en el proceso. Ese defecto ha de tener una causa. En el diagrama de causa-efecto se
identifican los defectos como efectos de causas que hemos de buscar. De las causas generales a sub-causas hasta llegar a una comprensión del
problema y la posible solución.

Flujogramas.
El diagrama de flujo o flujograma consiste en la disección de un proceso en sus pasos propios con independencia de los elementos que lo componen. El
diagrama de flujo muestra la secuencia ordenada de las fases que componen el movimiento total del proceso.

Citas para pensar

"Ningún grupo puede actuar con eficacia si falta el concierto; ningún grupo puede actuar en concierto si falta la confianza; ningún grupo puede actuar
con confianza si no se halla ligado por opiniones comunes, afectos comunes, intereses comunes". Edmund Burke.

Para saber más

En la siguiente presentación podrás ver un resumen de este punto.

Resumen textual alternativo

6.2.- Tipos de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad:

gráficos.
¿Para qué sirve un gráfico? ¿De qué clases hay? Si ya tenemos toda la información, ¿para qué utilizar gráficos? A continuación
encontrarás la respuesta a estas preguntas.

Métodos del registro de datos.

Con el registro de datos se persigue constatar la frecuencia con la que se produce un fenómeno. Los datos almacenados se
representan en gráficos que indican la concurrencia de un problema. Mediante los resultados que nos ofrece esta herramienta
se pueden tomar decisiones para solventar los problemas desde su raíz. Los gráficos más usuales son los de: registro,
localización y marcado.

Gráficos e histogramas.
Los gráficos son útiles para la representación de la información recogida. Sin ellos la recolección ciega de datos no tendría mucho sentido. La comprensión
gráfica de un fenómeno suele ser muy aclaradora. Los gráficos más sencillos son: poligonal, de barras o circular, según la figura que describan.

La forma en la que un fenómeno se repite puede ser representada gráficamente mediante un histograma. El histograma marca la frecuencia con la que se
distribuye la repetición de un problema. Hay dos tipos de histogramas: de repetición de datos y de agrupación de datos.
 Gráficos de control.
Los gráficos de control permiten describir cronológicamente la calidad de un producto o servicio. Con ellos se intenta identificar las causas de los problemas
para prevenir que errores concretos se perpetúen camuflados en el funcionamiento total del sistema. Una vez identificadas las causas podrán ser atajados los
problemas.

Por variables.

Para mostrar el comportamiento de una característica aislada, utilizaremos el gráfico de control por variables. Las variables pueden ser representadas por un
valor. Generalmente se hacen coincidir dos tipos de gráficos: uno con el comportamiento más frecuente de la característica elegida y otro que muestre su
variabilidad para, así, hacer saltar las diferencias.

Por atributos.

Si queremos reflejar en un gráfico varias cualidades, en lugar de una sola como en el caso precedente, utilizaremos los gráficos de control por atributos. Con
ellos podremos controlar el comportamiento de la calidad de un modo más amplio.

Autoevaluación
Imagínate que tú eres el animador en una tormenta de ideas y alguien propone algo absurdo:
Haces como que no lo has escuchado y continúas con una aportación propia.
Te ríes y haces burla con el fin de relajar el ambiente.
Aceptas la idea y la propones para la discusión con el fin de mejorarla.
Expulsas de la sesión, indignado, a esta persona por entorpecerla.

Para saber más

Te proponemos que visites esta página donde puedes encontrar los tipos de histogramas más usuales definidos y ejemplificados:

Histogramas.

Anexo.- Licencia de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo. Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)

Autoría: Ministerio Educación.

Autoría: Ministerio Educación.
Licencia: Uso educativo no comercial.
Licencia: Uso educativo no comercial.
Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible en
Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible e
la dirección http://www.youtube.com/watch?
http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k
v=bJqbgblKG9k

Autoría: Photodisc. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
públicas de Formación Profesional a distancia. Formación Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V07. Procedencia: CD-DVD Num. IE008.

Autoría: Ministerio de educación.

Autoría: Photodisc.
Licencia: Uso educativo y no comercial.
Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible en
Formación Profesional a distancia.
la dirección http://www.youtube.com/watch?
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
v=bJqbgblKG9k

Autoría: Stockbyte. Autoría: Ministerio de Educación.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: Uso educativo y no comercial.
públicas de Formación Profesional a distancia. Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible e
Procedencia: CD-DVD Num. CD165. http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k

Autoría: Stockbyte. Autoría: Stocklib.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
públicas de Formación Profesional a distancia. Formación Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. IE008. Procedencia: CD-DVD Num. ECD001.

Autoría: Joseba Barrenetxea Altuna. Autoría: mavik2007.

Licencia: CC Atribución, No comercial e Igual Uso. Licencia: CC Atribución, No comercial e Igual Uso.
Procedencia: Procedencia:
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Autoría: Stockbyte. Autoría: Ministerio de Educación.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: Uso educativo y no comercial.
públicas de Formación Profesional a distancia. Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible e
Procedencia: CD-DVD Num. IE008. http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k

Autoría: Photodisc. Autoría: grupoassista.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: CC Atribución.
públicas de Formación Profesional a distancia. Procedencia:
Procedencia: CD-DVD Num. V07. http://www.flickr.com/photos/58583874@N03/54245685
Autoría: Oscar Espiritusanto. Autoría: Ministerio de Educación.
Licencia: CC Atribución y no comercial. Licencia: Uso educativo y no comercial.
Procedencia: Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible e
http://www.flickr.com/photos/espiritu/1633250571/ http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k

Autoría: san_dia.
Autoría: remo-.
Licencia: CC Atribución, No comercial e Igual Uso.
Licencia: CC Atribución, No comercial y No Derivable.
Procedencia:
Procedencia: http://www.flickr.com/photos/remo-/385692
http://www.flickr.com/photos/_san/6053369104/

Autoría: Photodisc. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
públicas de Formación Profesional a distancia. Formación Profesional a distancia.
Procedencia: CD_DVD Num. V07. Procedencia: CD-DVD Num. EP006.

Autoría: EstadosAlterados. Autoría: Ministerio de Educación.

Licencia: CC Atribución. Licencia: Uso educativo y no comercial.
Procedencia: Procedencia: Fotograma extraído del vídeo disponible e
http://www.flickr.com/photos/estadosalterados/4671800575/ http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k

Autoría: Photodisc. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas
públicas de Formación Profesional a distancia. Formación Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num.V07. Procedencia: CD-DVD Num. IE008.

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Procedencia: Montaje sobre
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