mites en la Municipalidad de San Borja. El ciuda- dano encontraba que la orientación y los trámites se realizaban en lugares dispersos, no se contaba con módulos de atención de todos los servicios municipales, lo que obligaba al ciudadano a des- plazarse por diferentes áreas de la Municipalidad a fin de ser atendidos, lo que impacta en el desa- rrollo del trámite y en los tiempos de atención. Se tenía varios ambientes de atención y espera, sin distribución acorde a la demanda y sin con- diciones de atención uniformes. Los procesos a cargo de las diferentes áreas mostraban niveles de desarrollo distintos: Rentas y Caja- Automa- tización. Licencias Comerciales y Licencias de Edificación- Procesos Manuales.
Las políticas, condiciones y niveles de la aten-
ción eran diversas, distintos horarios de aten- ción, control de colas semi-manual, presenta- ción y capacitación de personal no era uniforme. Materiales de difusión no estandarizados. La Municipalidad mantenía un convenio con una entidad bancaria que brindaba servicios li- mitados. Las quejas y sugerencias ingresaban a través de varios canales, con controles semi- manuales y sin ser registrados en una base de datos única. No se contaba con información sobre la afluencia de vecinos a las diversas áreas. Experiencia Certificación ISO 9001:2008
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
Se buscó contar con una plataforma de atención, donde la opinión del ciudadano cuente y la calidad de atención y la percepción de los servicios mu- nicipales puedan captarse, medirse y analizarse. Una organización que integre, simplifique, y per- sonalice el trámite. A fin de cumplir estos retos, se ejecutó mejoras en cuatro niveles:
1. Infraestructura.- Ampliación de la Plata-
forma –Cooperación Público –Privada.
2. Personas.- Definición y capacitación con
un criterio multifunción, motivación.
3. Procesos.- Designación del Comité de
Gestión de Calidad a fin de lograr una organi- zación con enfoque a procesos.
4. Sistemas.- Sistema cartográfico que iden-
tifica geo-referencialmente eventos, trámites e integra información de las diversas áreas. Desarrollado en lenguaje de programación basado en software libre en ambiente Web. Experiencia Certificación ISO 9001:2008
RankinCAD-Atención-2010 (Índice de calidad de atención en las oficinas de la Municipalidad Distrital (0=muy baja y 500=muy alta)) Experiencia Certificación ISO 9001:2008
Así nace AGUSTO, la Plataforma de Atención
de la Municipalidad de San Borja, inaugurada en octubre de 2009 y que busca brindar servicios de excelencia y orientados a satisfacer las necesida- des de sus ciudadanos. “AGUSTO”, evalúa y mo- nitorea la calidad de los servicios que brinda la municipalidad, es un personaje que significa orden y eficiencia y dará solución a las inquietudes que tienen los ciudadanos de nuestra comunidad.
Para tal fin la Plataforma de la MSB, construyó su
Sistema de Gestión de Calidad enfocado al ciu- dadano. Identificando así ¿Qué es lo que busca el ciudadano cuando acude a la Plataforma? ¿Qué atributos valora en la atención? Este enfoque per- mitió reconocer espacios de mejora y establecer los Requisitos del Servicio.
Se puso al alcance del ciudadano todos servicios
que brinda la Municipalidad, evitando desplaza- mientos innecesarios y mejorando la capacidad de estandarización, integración y simplificación de procesos.
Mediante el uso de indicadores medimos la satis-
facción del cliente, se evalúa el proceso de aten- ción y se cuenta con un canal de comunicación con el ciudadano, lo que permite la mejora con- tinua de nuestros procesos. Sistema integrado de Quejas y Sugerencias. Experiencia Certificación ISO 9001:2008
Así de acuerdo a la última encuesta realizada por
Ciudadanos al Día - 2010, publicado en el CAD Electoral del Comercio.com.pe, la Municipalidad de San Borja es considerada como el Gobierno Local Distrital que mejor atención brinda en la entidad; al alcanzar un nivel de satisfacción del 92%.
La ampliación de la cobertura de los servicios
se complementa con la propuesta de un sistema integrado con un enfoque geo-referencial y uso intensivo de tecnología Web. Todo ello redunda en una reducción de tiempos de espera en la aten- ción y el incremento de la satisfacción.
Evolución del Grado de Satisfacción -2010
Experiencia Certificación ISO 9001:2008
Evolución de tiempos deficientes
e inaceptables - 2010
De otro lado la Plataforma, cuenta con el servi-
cio de monitoreo continuo vía video-vigilancia, ejecutado por la Policía Nacional y miembros de Seguridad Ciudadana del Distrito. Servicio que permite que el ciudadano acceda a las inciden- cias registradas por la Central de Emergencias de Seguridad Ciudadana en tiempo real. Asimismo, a fin de acercar los servicios del Estado, la Pla- taforma cuenta con un módulo del Servicio de Administración Tributaria que permite al ciuda- dano la posibilidad que en una visita a nuestras instalaciones, pueda cumplir con las obligaciones tributarias que corresponden al Gobierno Local Provincial y al Gobierno Local Distrital. Cuenta Experiencia Certificación ISO 9001:2008
con una agencia bancaria del Interbank que ofrece
todos los servicios, cajero automático Global Net y monedero.
En este sentido, la organización comprende que
la atención al ciudadano es transversal a todas las áreas y en consecuencia que ésta, requiere de la aplicación de procedimientos estandarizados para mejorar el servicio; evitando en lo posible, la atención en compartimentos estancos y migrando a la orientación multifunción, con enfoque basado en procesos.
Todas estas reformas en el proceso de Atención,
han convertido la Municipalidad de San Borja en un Modelo de Gestión en Atención al Ciudada- no. A nivel local es reconocida como una Buena Práctica de Gestión Pública por la Organización Ciudadanos al Día y quedó finalista en el concur- so de Buenas Prácticas Gubernamentales 2010 en el rubro Atención al Ciudadano. A nivel interna- cional, la Plaforma ha sido reconocida por la Universidad de Florida y el Condado de Miami Dade, como una de las mejores prácticas en Go- biernos Locales del hemisferio-2010.
El compromiso y competencia del personal, con
la mejora continua y satisfacción del ciudadano, nos llevó a buscar la sostenibilidad del modelo Experiencia Certificación ISO 9001:2008
y que el ciudadano reciba la misma calidad de
servicios, independientemente de los gobiernos de turno. Así, se tomó la decisión de asumir el reto de ser el primer Gobierno Local que certi- fica, bajo la norma ISO 9001:2008, el Proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma.
El día 25 y 26 de agosto de 2010 se realizó la
auditoría de Certificación a cargo de un equi- po auditor de SGS del Perú SAC- System and Services Certification; equipo que una vez fina- lizada la revisión, decidió recomendar la certi- ficación del Sistema de Gestión de Calidad de la Municipalidad de San Borja de acuerdo al siguiente alcance: “Servicios al Ciudadano que involucra la Orientación, Atención de servicios que se brindan en Plataforma, Caja y Recepción de documentos en Mesa de Partes”. Asimismo se alcanzó observaciones y oportunidades de mejora, declarando que no se detectó no con- formidad alguna.
Este resultado es fruto de una visión comparti-
da y suma de esfuerzos que involucran a todas gerencias de línea y órganos de apoyo. Alinea- dos todos a una política de calidad, construi- da de cara al ciudadano y comprometidos con el cumplimiento de los objetivos de la calidad, desplegados a todos los niveles. Experiencia Certificación ISO 9001:2008
Esta experiencia está siendo difundida en diver-
sos foros y replicada en varios Gobiernos locales, los cuales nos visitan a fin de imitar las buenas prácticas de gestión de San Borja en la Atención al Ciudadano; situación que como entidad nos compromete aún más, con el buen servicio e incremento de la satisfacción del ciudadano.