EXPERIÊNCIAS SENSORIAIS NO PONTO DE VENDA:

Uma Abordagem sobre Experiências sensoriais no Ponto de Venda.

Estudo de caso “loja ColaBora”.
Marcos Caio da Silva Arruda¹
Carina Espina de Jordão Barros²

RESUMO
O presente artigo propõe-se analisar as experiências sensoriais do consumidor
no ponto de venda. Analisando cada sentido e aspecto sensorial que um ponto
de venda pode oferecer. Busca ainda por meio de uma pesquisa qualitativa na
loja colaborativa ColaBora, analisar as experiências sensoriais deste ponto de
venda na prática.

Palavras-chaves: Comportamento do consumidor; Ponto de Venda; Marketing;

Experiências Sensoriais; Ambientação de Loja.

ABSTRACT
The present article proposes to analyze the sensorial experiences of the
consumer at the point of sale. Analyzing each sense and sensory aspect that a
point of sale can offer. It also seeks, through a qualitative research in the
ColaBora collaborative shop, to analyze the sensory experiences of this point of
sale in practice.

Keywords: Consumer Behavior; Point of Sale; Marketing; Sensory

Experiences; Store Atmosphere.

1. INTRODUÇÃO

A sociedade de hoje tem uma vida muito propicia ao consumo, visto que
temos a facilidade de consumir cada vez mais. Com as milhares de opções de
lojas e estabelecimentos encontrados nas cidades, os varejistas disputam a
nossa atenção todo momento, além do tradicional varejo ainda temos a
comodidade do e-commerce, que devido à facilidade e segurança, vem se
tornando cada vez mais natural a uma parcela do mercado consumidor.

Apesar de todas as conveniências que o comercio eletrônico pode

oferecer, as marcas e os produtos ainda dependem muito do ponto de venda
físico. É onde aprofundamos nossas experiências com o produto/serviço, uma
vez que todos os sentidos estão ativos para a recepção das mensagens que
podem ser transmitidas pelas marcas. O consumo é fortemente influenciado
pelos sentidos e emoções, que devem ser estimulados através do produto em
si, como também a experiência sensorial no ambiente de compra.

Desta forma, diante do cenário apresentado, este artigo tem como

objetivo principal analisar estrátegias que estão sendo implementadas na
atualidade para despertar experiências sensoriais nos consumidores dentro
dos pontos de venda, a fim de gerar um maior envolvimento entre a marca e
seu público alvo.

Para isso, o trabalho foi construído, inicialmente, por meio de uma

pesquisa bibliográfica relacionada aos assuntos abordados no artigodo, sob o
ponto de vista dos diversos autores citados. Houve então cruzamento entre os
conceitos de suas obras, onde o resultado visa expor aspectos sociais,
culturais, comportamentais que afetam o modo de consumir das pessoas e as
estratégias adotadas pelas marcas. Na segunda parte deste artigo, temos um
estudo de caso focado no ponto de venda de uma loja colaborativa que ultiliza
as experiências sensoriais como meio de construir uma maior relação com o
consumidor. Ao construir este projeto espera-se contribuir com atuantes das
áreas de comunicação e de marketing, como também de todas as áreas
relacionadas ao objeto de estudo.

2. Comportamento do Consumidor

O consumidor no mundo atual é soberano. Ele é dinâmico e complexo

em suas decisões, conectado e também crítico em suas escolhas. Por estas
razões as empresas competem pela preferência e a conquista do consumidor,
onde compreendem que estar alinhadas perfeitamente ao perfil do novo
consumidor é essencial para a sobrevivência de seus negócios. As empresas
também dedicam maior tempo, energia e recursos para entenderem
profundamente os processos de decisão de compra dos consumidores.

O processo que abrange o comportamento do consumidor envolve todo

um processo de tomada de decisões a cerca do item de consumo, onde o
individuo pode buscar tanto satisfazer as suas necessidades, como também
seus desejos. Segundo Samara e Morsch (2005):

O comportamento do consumidor se caracteriza como processo: um

conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra, o uso ou a
disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer
necessidades e desejos. E esse processo é contínuo, não se limitando
apenas ao momento da compra, quando a troca se efetiva. Embora a
troca (uma transação em que duas ou mais entidades dão e recebem
algo de valor) seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo
compreende todo o processo de consumo, o que inclui os aspectos que
influenciam o consumidor antes, durante e depois da compra.

Um fator importante no processo do comportamento de consumo é o

aprendizado. Pois o consumidor, ao recorrer a experiências passadas e a
várias fontes de informação para tomar sua decisão de compra, a longo prazo,
desenvolve um aprendizado de consumo. A aprendizagem é a tendências de
adquirir certo comportamento, na forma de resposta a estímulos ou situações.
Como apresentado na figura 1.

Figura 1 – Esquema da visão behaviorista, que percebe o consumidor como uma “caixa preta”.
Fonte: (SAMARA; MORSCH, 2005, p 108).
 Assim temos a visão behaviorista de aprendizagem que parte do
princípio que o aprendizado ocorre como resultado de respostas a eventos
externos. Conhecida também como teoria do condicionamento (estímulo-
resposta), ela se baseiam na premissa de que respostas perceptíveis a
estímulos externos sinalizam que a aprendizagem ocorreu. Por meio da
identificação de seus aspectos comportamentais, essa abordagem considera o
consumidor uma "caixa preta" que responde a estímulos externos (SAMARA;
MORSCH, 2005).

3. Percepção

No processo de percepção, o indivíduo absorve sensações ao entrar em

contato com mensagens que chame atenção, entre tantas exposições a que é
submetido, e as utiliza para interpretar o mundo ao seu redor. Onde o indivíduo
pode ter significados diferentes das mensagens recebidas por usa de suas
próprias experiências, concepções e desejos (SAMARA; MORSCH, 2005).

Os estímulos sensoriais são estímulos externos (inputs sensoriais) que

iniciam o processo perceptivo. Eles são detectados por meio de uma série de
canais de informações provenientes do ambiente externo, como por rádio, TV,
outdoors e outros meios, que estimularão os sentidos (receptores sensoriais)
do indíviduo e, a partir de sua exposição, tem assim a atenção dele. A
sensação emocional resultante dessa interação promoverá uma interpretação
(decodificação) no cérebro, que o impregnará de significados (SAMARA;
MORSCH, 2005). Podemos ver o esquema do Processo Perceptivo na figura 2.

Figura 2 – O Processo Perceptivo. Fonte: (Samara; Morsch 2005, p 124).

 As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto por
causa de três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção
seletiva.

A atenção seletiva é a alocação de uma capacidade de processamento a

algum estímulo. Atenção voluntária é algo intencional; a atenção involuntária é
atraida por alguém ou alguma coisa. A atenção é filtrada no processo chamado
atenção seletiva (KOTLER; KELLER, 2012).

Mesmo os estímulos que chamam a atenção nem sempre atuam da

forma como os emissores da mensagem esperam. A distorção seletiva é a
tendência que as pessoas tem, de transformar a informação em significados
pessoais e interpretá-la de modo que se adapte com as suas crenças e com os
sentimentos delas. Com frequência, os consumidores vão distocer as
informações para que se ajustem as suas expectativas prévias (KOTLER;
KELLER, 2012).

A retenção seletiva, é quando o individuo esquece as informações que

foi exposto, mas tendem a reter aquelas que confirmam as suas crenças e
atitudes preconcebidas. O indivíduo fica assim, propenso a lembrar de pontos
positivos mencionados a respeito de um produto/serviço de que gosta e a
esquecer dos pontos positivos expostos a respeito de produtos/serviços
concorrentes (Samara; Morsch, 2005).

Assim, a percepção, inerente ao ser humano. É aprendida à medida que

o indivíduo convive com vários fatores de influência durante a sua vida.
Conforme os resultados obtidos na pesquisa de Blessa (2009, p.15) a respeito
da percepção do consumidor, "aprendemos" nas seguintes proporções:
- 1% pelo paladar;
- 1,5% pelo tato;
- 3,5 pelo olfato;
- 11% pelo audição;
- 83% pela visão.
 Esses resultados demostram que as empresas que utilizam, as mídias
visuais, embalagens, cheiros e design para conversar com os consumidores e
chamar a sua atenção, diferenciam-se da concorrência através desses
elementos.

4. Ponto de Venda (PDV)

O PDV é um espaço limitado geograficamente, onde se exponha

serviços ou produtos para a venda aos consumidores. Que buscam a troca de
bens, ou serviços (no caso do estabelecimento comercial), na qual a meta é a
transferencia de propriedade.

Neste contexto, exige-se a evolução das ferramentas de marketing neste

tipo de comercio. Como também uma atenção maior por parte do gestor para
atrair, seduzir, memorizar, enfim, trabalhar todos os sentidos e sensações,
resultando na criação de um ambiente agradável no ponto de venda.

Kotler, Keller (2012, p 552) ratificam as inúmeras maneiras de se

comunicar com os consumidores no ponto de venda. A propaganda dentro das
lojas inclui anúncios nos carrinhos de compra, nos corredores e nas prateleiras,
além de demonstrações no interior das lojas ou a experimentação no local. E
ainda conta com o repertório musical selecionado pela loja, em que a
programação inclui comerciais e dicas para os consumidores.

Ainda há estudos que sugerem que 70 por cento das decisões de

compras são realizadas no PDV (Kotler, Keller, 2012, p. 552), outros sugerem
80 por cento de suas decisões de compra na loja (EBSTER, GARAUS, 2013, p.
2). Ebster e Garaus (2013) dizem que alguns consumidores tem apenas uma
vaga ideia do que querem comprar, e que outros já possuem uma decisão
sobre produto, porem não de uma marca ou estilo. E que há ainda os
compradores por impulso, que decidem de improviso o que precisam comprar.
Kotler, Keller (2012), afirmam que as maiores decisões de compras se fazem
na loja (PDV). E que o estabelecimento comercial é elaborado com o intuito de
aumentar as decisões de compra espontâneas (compras por impulso).

4.1. Atmosfera de loja

A atmosfera de uma loja refere-se ao design de um ambiente por meio

de técnicas de comunicações visuais, iluminação, cores, música e aromas para
estimular as respostas emocionais e de percepção dos clientes, que poderão
afetar profundamente seu comportamento de compra. (BLESSA, 2009, p. 29)

A atmosfera de loja tem o potencial para influenciar indivíduos por meio

dos cinco sentidos, que traz um efeito imediato de comportamento de compra
do consumidor. Como cita Ebster e Garaus (2013, p117), “De fato, a
ambientação da loja tem efeitos mais imediatos sobre o comportamento de um
consumidor do que outras ferramentas e técnicas de marketing (como
propaganda), que não estão presentes no ponto de venda.”

O modelo desenvolvido pelos psicólogos ambientais Mehrabian-Russell

(MEHRABIAN & RUSSELL, 1974 apud EBSTER, GARAUS, 2013, p.119) demostrado
na figura 3, explica como os indivíduos reagem a um ambiente específico. A
proposição básica do modelo Mehrabian-Russell é que o comportamento de
um consumidor é influenciado pelo ambiente. Todavia, essa influência sobre o
comportamento não é direta, mas sim o ambiente (loja), pode vir a influênciar
as emoções e o humor de um consumidor, que, por sua vez, influência seu
comportamento de compra.
Figura 3. O modelo de Mehrabian-Russell. Fonte: (MEHRABIAN & RUSSELL, 1974
apud EBSTER, GARAUS, 2013, p.119)

Como se vê, há duas variáveis que determinam o comportamento do

consumidor, o ambiente e a personalidade. As variáveis ambientais são
caracterizadas pela a soma de todos estimulos ambientais que cercam alguém
na qualidade de consumidor, é denominada assim ‘taxa de informação’, que
pode ser caracterizada, pela complexidade dos estímulos, por outro lado seu
grau de novidade ao indivíduo. As variavéis de personalidade variam de
personalidade (em pessoas que percebem uma taxa de informação alta ou
baixa), em geral, os consumidores podem buscar estímulação ou evita-la.
(EBSTER, GARAUS, 2013, p.120-121)

5. Experiências Sensorias no PDV

Os varejistas que exploram as experiência sensorial no ponto de venda

tem mais chances de encantarem e cativarem o consumidor. Todo estímulo
que chega até um dos cinco sentidos provoca uma resposta no indivíduo. As
empresas que ultilizam em seus pontos de venda a experiência sensorial, tem
maior chances de ser lembradas, pois atigem um nível emocional com seus
clientes.

Somos todos íntimos dos nossos sentidos – se não plenamente

consciêntes deles. Mas por razão da evolução da propaganda, as empresas
acabaram comunicado-se quase que exclusivamente com apenas dois
sentidos, o visual e o auditivo. O fato é que a maioria dos anúncios,
mensagens, comerciais aos quais todos nós somos expostos diariamente se
baseiam no que vemos e ouvimos, e essa quantidade é consequentemente
filtrada da nossa percepção. As empresas precisam dedicar seus esforços a
todos os cinco sentidos, teram assim uma lembrança mais significativa e
emocional na percepção do consumidor.
 Após compreender a importância dos sentidos na experiência sensorial,
será conveniente verificar como cada sentido se comporta e colabora para o
desenvolvimento das empresas no ambiente de compra (PDV).

5.1 O som

A música tem efeitos impressionantes sobre os estados de humor. Cria

um envolvimento indispensável ao ambiente da loja. Há inumeras
possibilidades de variar a música do ambiente, ela pode ser tocada alta ou
baixa, pode ser rápida ou lenta, vocal ou instrumental. Ebster e Garaus (2013,
p.128) entendem que, “empresas de serviços e varejistas usam a música para
induzir um comportamento específico em seus consumidores. A música tocada
em lojas pode despertar várias reações desejávéis” no consumidor.

Induzir os consumidores a ficar mais tempo também deve ser uma meta
do ambiente de varejo. Em geral, quanto maior o tempo do cliente na loja, mais
contato ele terá com os produtos/serviços, o que resulta em taxas de compra
mais altas. A música lenta é uma importante ferramenta para faze-los
passarem mais tempo nas lojas e também pode resultar em aumento nas taxas
de compra. Conforme Ebster e Garaus (2013, p.129) “Estudos informaram um
aumento de vendas de até 38% quando a música era lenta em vez de rápida”.
Segundo Lindstrom (2012, p.74) “Quanto mais lenta for a música, mais as
pessoas compram. Quanto mais rádida for a música, menos elas gastam”.

5.2 Aroma

O olfato é o sentido que tem o maior efeito sobre o humor do indivíduo.

Como ratifica Ebster e Garaus (2013, p. 133), “o olfato é o que tem a mais forte
influência sobre as emoções, [...] está diretamente ligado ao sistema límbico,
que é responsável pelas reações emocionais imediatas”.
.
 Um aroma dá personalidade ao ambiente da loja, e provoca lembranças,
desejos e sentimentos como saudade, fome, desagrado e felicidade. “Perfumes
variam de acordo com sua qualidade afetiva (isto é, o prazer com que ele é
percebido), seu nível de etimulação e, é claro, a sua intensidade” (EBSTER;
GARAUS, 2013, p. 133).

Em um experimento, a quantidade de tempo gasto em uma loja

perfumada foi 40% superior ao que declararam os consumidores do
experimento. Em contraste, em um ambiente não perfumado declararam sentir
que passaram mais tempo na loja do que realmente aconteceu. A avaliação
global da loja foi mais positiva no experimento perfumado. Portanto, pode-se
sugerir que um ambiente de loja perfumado tem uma avaliação de tempo maior
e mais positiva, bem como sua também sua avaliação global (EBSTER;
GARAUS, 2013, p. 135).

5.3. Paladar

O paladar e o olfato, conhecidos como "sentidos químicos", estão

intimamente interconectados, o paladar também é muito ligado à cor e ao
formato (LINDSTROM, 2012). O paladar é um sentido um pouco limitado e
pouco explorado, alguns serviços como oferecer um cafézinho, balas ou
mesmo a "degustação" de produtos auxiliam no processo de construção da
marca e a cortesia melhora o relacionamento com o cliente. A degustação é
uma excelente maneira de testar a aceitação e receptividade de produtos por
parte dos consumidores ou de criar a necessidade de consumo do produto.

A variação de gostos são muito diversificadas e podem variar conforme

o contexto em que cada indivíduo está inserido, assim, seus gostos podem
estar estreitamente associada às preferências culturais, regionais, e aos
hábitos dos indivíduos.

5.4. Tato
 O tato é assimilado pelo maior órgão do corpo humano - a pele - sendo
também responsável por perceber as reações climáticas e físicas do ambiente.
A sensasão tátil correspondem à suavidade, maciez e temperatura. “Como o
tato é uma forma literal de se apossar de um objeto, as lojas podem realmente
proporcionar aos clientes uma conexão emocional interessante com o produto,
através de uma satisfação imediata do desejo de tocar” (GOBÉ, 2002, p.143).
Ao tocar fisicamente os produtos presentes no interior de uma loja, os
consumidores obtêm informações adicionais que não são fornecidas por meio
do sentido da visão.

"O tato é a ferramenta de conexão; quando todo o resto falha, a pele

pode ajudar" (LINDSTROM, 2012, p. 33). O apelo tátil garante que a textura, o
formato, o peso, entre outras sensações físicos, influenciem a percepção de
qualidade pelo consumidor.

5.5. Visão

Certamente, a visão é o sentido mais explorado pela propaganda para

persuadir as escolhas dos consumidores. Como Blessa (2009, p.13) afirma,
“durante a compra, a visão é o primeiro sentido humano responsável pelo
processo de escolha, pois é o primeiro estímulo que faz o cérebro reagir na
direção do produto”

A atenção fixa num objeto normalmente varia entre 2 e 10 segundos.

Durante o processo de compra, o tempo de decisão em frente as gôndolas e
expositores podem chegar em média a cinco segundos, levando em
consideração o movimento de percurso que o cliente tem na loja. Durante esse
processo o consumidor não levará mais de 15 segundos para, buscar a
categoria de produto, o produto em si, a marca e ao preço apropriado. Nesse
meio tempo, o consumidor pode levar mais alguns segundos fazendo
comparações de embalagens, preços e o material promocional do ponto de
venda. (BLESSA, 2009, p.13)
 O ponto de vista do consumidor na loja, deve ser levado em
consideração. Como explica Blessa (2009, p.23), a apresentação dos produtos
expostos devem estar à altura dos olhos e ao alcance das mãos, e existindo
algum apelo visual haverá maior vantagem na percepção do consumidor. No
processo de compra “a prática em comprar e escolher são aceleradores do
processo, mas é a visão, ou melhor, a percepção visual do consumidor que vai
determinar o produto a ser comprado” (BLESSA, 2009, p. 14).

5.6. Cor

As cores são parte evidente em nosso cotidiano, estão nas roupas que
vestimos, na escolha da cor das residencias e sobretudo nos produtos que
consumimos. “Além disso, podem ser usadas para criar facilmente uma
ambientação atraente na loja. Além das associações ligadas à cultura que se
atribuem a várias cores” (EBSTER; GARAUS 2013, p.143). Como Blessa
(2009) explica, as combinações de cores atraem mais determinado público
alvo, como também o tipo de mercadoria.

As cores podem alcançar dois efeitos emocionais nos indivíduos com

diferentes usos da cor. Tais como, o prazer; onde o consumidor lida com
sentimentos de bem estar. Ou estimulação; com cores que acentuam o nível de
estimulação de um indivíduo, ou causam efeitos contrarios (EBSTER; GARAUS
2013, p.144).

5.7. Luz

A boa iluminação é responsável por clarear o ambiente, destacar

mercadorias, decorar espaços e acompanhar a personalidade da loja. Além de
transmitir uma sensação de limpeza, os ambientes bem iluminados tornam-se
agradavéis, e atraem a atenção do consumidor (BLESSA, 2009, p.34).
 A iluminação geral refere-se à luz de fundo da loja e deve ser suficiente
intensa para induzir os consumidores a visitarem toda a loja, esse tipo de luz
não foca nos produtos ou expositores. Para isso existe a iluminação direcional,
que destaca a mercadoria. Como também a iluminação indireta das luzes
refletidas que trazem mais charme aos produtos, com a ultilização de materiais
adicionais como a madeira e o metal na exposição. O uso de iluminação linear
nos corredores ajudará os consumidores a caminharem nos principais locais da
loja (EBSTER; GARAUS, 2013, p. 140-141).

Assim como as cores, a iluminação também evoca sentimentos nos

consumidores. A loja bem iluminada ajuda a orientar os consumidores
deixandos mais atentos, enquanto as luzes suaves e continuas causam um
impacto relaxante sobre eles (EBSTER; GARAUS, 2013, p. 142).

6. Metodologia do trabalho

Este estudo foi realizado em uma primeira fase por meio de pesquisa de
revisão bibliográfica, na qual buscou-se evidenciar o pensamento de autores
que já escreveram, ou estudam a temática em questão para fundamentar
ideias e opiniões.

No segundo momento foi realizada uma investigação empírica por meio

de uma pesquisa do tipo qualitativa que utilizou como método o estudo de
caso, a fim de investigar em maior profundidade um fenômeno contemporâneo,
no caso, o fenômeno das experiências sensoriais, dentro do seu contexto de
vida real.

Assim a loja colaborativa “ColaBora” que utiliza recursos de experiências

sensoriais em seu ponto de venda foi selecionada como unidade de análise,
definidos pelo critério de inovação de sua estrutura sistêmica e ações voltadas
para a experiência de consumo. A coleta de dados aconteceu por meio de
entrevista in loco, em Fortaleza, com o responsável pela loja colaborativa em
junho de 2017.
 Para que os dados fossem interpretados de forma sistêmica, foram
estabelecidos, para a análise da loja ColaBora, os seguintes parâmetros de
análise: a) Histórico e fatores motivacionais; b) Análise da estrutura sistêmica;
c) Dinâmica com público; d) Ambiente da loja; e) Experiências sensoriais com o
consumidor.

7. Apresentação dos resultados

Os dados sobre a loja ColaBora foram distribuídos em 6 itens a fim de

sistematizar o procedimento de análise e também facilitar a busca de cada
experiência sensorial analisada na parte iniciais do trabalho.

7.1. Estudo de caso loja “ColaBora”

- Histórico e fatores motivacionais

Idealizada por Maurício Inácio, empreendedor que inicialmente
comercializava seus produtos pela internet, percebeu a necessidade de um
ponto fisíco para expor e comercializar seus produtos. Participando de feiras de
econômia criativa, Maurício percebeu que muitos empreendedores dessas
feiras tinham o mesmo perfil de empreendedor que ele, com a necessidade de
uma loja física.

A partir disto, Maurício Inácio tem a ideia de criar uma loja colaborativa.
O projeto foi aderido inicialmente por um grupo de em média vinte
empreendedores, que uniram suas marcas em um único ponto de venda
criando assim a loja colaborativa, onde os custos da loja física são divididos por
cada marca. Assim, surge em julho de 2016 a loja colaborativa ColaBora.

Aspectos como nome, logo e design da loja, foi escolhido entre todos os
empreendedores por meio de votação. A loja colaborativa buscou representar
sua identidade com a ideia de cooperação, ajuda, participação e colaboração.
 - Análise da Estrutura Sistêmica
A loja funciona hoje com 2 pessoas trabalhando na sua estrutura, na
organização do espaço, comunicação e nas vendas. A loja colaborativa está
contando com 37 marcas no seu espaço, sempre contando com marcas de
diferentes segmentos de clientes.

A comunicação é toda feita por essas 2 pessoas, como a produção de

peças publicitárias ou o gerenciamento das mídias digitais. Além das vendas
que são todas feitas com o atendimento dos dois funcionários da loja. E a
prestação de contas com as marcas do empreendimento.

- Dinâmica com público

A relação com o consumidor, além do bom atendimento em contato
direto no ponto, a loja ainda possue forte comunicação através das redes
sociais, com destaque no Facebook e Instagram.

O atendimento no ponto de venda é essencial para a boa relação com o

consumidor, onde toda a atenção é dada ao consumidor quando este se
localiza no ponto. Além disso há o cartão fidelidade, cadastro para feedback do
cliente, e a possibilidade de encomendar produtos exclusivos.

- Ambiente da loja
O espaço foi planejado com expositores com o design ecólogico e
sustentável, em que a vertente estética do rústico rural com a cor da madeira
se cria um ambiente de urbanidade. Além do baixo custo de máteriais como o
pallets e movéis reutilizados.

A estrutura da loja foi aumentada na parte interna, para receber novas

marcas, e a reforma ainda contou com a adição do ar condicionado no PDV. O
ambiente foi projetada também com o intuito de agregar comodos para
acomodação de pessoal, como espaço para os funcionários, banheiro,
provador. Podemos ver a estrutura do ponto de venda na figura 4.
Figura 4 – O Ponto de Venda da loja ColaBora. Fonte: Divulgação no Facebook
<https://www.facebook.com/lojacolabora/photos/a.745752212195131.1073741829.745
734808863538/889713251132359>. Acessado em 08/06/2017

O espaço também é adequado a cada tipo de produto das marcas

participantes. As marcas também se complementam, com produtos de
diferentes segmentos que aumentam as chances de serem vistos por
diferentes públicos. Exemplos de produtos como roupas, complementam as
vendas de acessórios quando próximas destes produtos, facilitando a escolha
do consumidor na hora da compra.

- Experiências sensoriais com o consumidor

A experiência que o consumidor tem na loja física é certamente o maior
atrativo da loja. Com um clima intimista desde de o momento da entrada do
cliente no PDV, à sua saída com um atendimento descontraído e memorável.

O atendimento é um ponto muito forte na experiência da loja

colaborativa. O cliente tem seu espaço para olhar os produtos a vontade na loja
ao mesmo tempo que é atendido de maneira atenciosa, com suas dúvidas
esclarecidas e produtos sugeridos por parte do atendimento, que busca
identificar a necessidade do cliente.

Todas experiências que o ponto oferece, atrai muito o consumidor da

loja a fazer compras por impulso. Como o ponto tem uma série de produtos
diferentes, há exemplos de clientes que vão a loja comprar determinado tipo de
produto e acaba comprando outros produtos e de outros segmentos.

A experiência sensorial do ponto de venda da loja ColaBora funciona da

seguinte forma:

- Som
A música ambiente da loja é na maior parte músicas pop atuais e MBP,
a música é tocada em baixo volume para o cliente ficar relaxado e tranquilo no
momento da compra.

- Aroma
A loja possue seu próprio aroma que é borrifado na loja em
determinados momentos, para gerar uma sensação de tranquilidade e
relaxamento do cliente.

-Paladar
A loja oferece aos clientes café feito na hora, suco e água gelada. Eles
tem a preocupação desse relacionamento de cortesia que melhora a percepção
com consumidor com a loja. A loja possue frigobar e cafeteira para esses tipos
de interação maior com o cliente.

- Tato
A loja física possue forte relação com o cliente nesse sentido. É no tato
que o cliente analisa o produto das marcas colaborativas, as suas texturas,
peso e qualidades.

Como todas as marcas vendem também pela plataforma virtual, a

melhor maneira do cliente verificar o produto é no PDV. Na loja o cliente tem a
possibilidade de checar também medidas e especificações de cada produto,
que são caracteristicas avaliadas de acordo com cada cliente.

- Visão
O visual da loja é pensado muito na estimulação do cliente. Os produtos
são bem expostos e arrumados, em categorias que se completam, com o
devido espaço a cada marca. O cliente tem fácil visualização das logos de cada
marca no expositor onde cada uma localiza-se, e a sinalização de lugares de
lugares usuais ao cliente como banheiro e provador.

- Cores
As cores da loja busca um tom de efetividade com o cliente, com cores
mais coloridas e chamativas - sobretudo na sua comunicação - e em alguns
pontos cores pastéis, que são mais convidativos e sofisticadas. O loja procura
gerar sentimentos de bem estar e estimulação no consumidor.

- Iluminação
Por ser um lugar fechado o ponto venda é bem iluminado. A iluminação
geral da loja tem a intensidade suficiente para iluminar toda a loja e direcionar
os clientes por todos os lugares da mesma. Além de alguns expositores ter
enfeites luminosos, de várias cores por toda a loja, dar uma atmosfera mais
aconchegante ao PDV. A iluminação também tem efeitos indiretos na loja, nos
próprios expositores de madeira, como também nos espelhos que localizam-se
em vários pontos da loja.

8. Conclusão

As informações encontradas conduziram este artigo a uma reflexão para

com o empreendedor que possui ou investem em um ponto de venda. Com a
construção de uma uma identidade de loja através de experiências que tenham
maior significado para seus clientes.
 Mostram-se evidentes que as experiências sensoriais no ponto de venda
junto ao bom atendimento, proporciona um maior envolvimento com o
consumidor. Gerando assim uma lembrança mais significativa da loja. A
ColaBora tem uma proposta simples e criativa, para atender as necessidades
do consumidor. O atendimento atencioso atrelado ao design de loja e
experiências de compra, proporciona novas vivências ao cliente.

A loja ganha uma identidade que é fácilmente reconhecida por conta

dessas estratégias de funcionamento. Agrega maior valor à cada marca que
está inserida na loja. Além de alavancar as vendas por meio da interação que o
cliente tem no ponto de venda.

A loja colaborativa sustenta uma prática mais firme com relação ao

cliente e proporciona as marcas que participam da loja, o beneficio de ter um
ponto de venda mais acessível à essas marcas, além de um novo ponto de
contato com essas marcas.

Conclui-se o artigo com a certeza de que iniciativas criativas e

inovadoras, implementadas pelas experiências sensoriais do consumidor no
ponto de venda, transforma a relação do consumidor com a loja e valoriza os
pequenos empreendedores de diferentes segmentos de produtos.

9. Referências Bibliográficas

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