SATISFACCION

Hunt et all (2002). “La variable satisfacción se ha estudiado en investigaciones de

marketing desde hace más de treinta años y muchos autores han destacado su
importancia en las relaciones en canales de distribución”1

La satisfacción en un término base se trata en cubrir las necesidades que una persona
quiere; este es usado para distintos estudios tanto en ambientes de trabajo, para vender
algo o simplemente tener complacido a un grupo de personas.

Al utilizarse para diferentes casos se hace un previo estudio, cada uno con distintas ideas
y forma de expresarlo, pero con el único fin de saber cómo se llega a cubrir todas las
expectativas y/o y plantear estrategias para lograrlas.

Conceptos de Satisfacción

Vivas (2010) “Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes; por cada queja
recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en
presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ya está ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio
su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con
nueve.” 2

Antiguamente se utilizaba la publicidad de boca a boca y esto en la actualidad se da tanto

se presenta cuando un cliente queda satisfecho o insatisfecho esto hace que los
comentarios tanto negativos y positivos circulen, lo cual provoca pérdidas de posibles
clientes y de clientes que ya se tenía o como también que lleguen nuevos clientes
respectivamente.

Lo que debemos tener en cuenta que la forma más rápida que se dispersa como se siente
un cliente y eso influye en el futuro e imagen de una empresa.

1
Hunt y Nevin, 1974; Dwyer y Oh, 1987; Camarero, 1998; Iglesias, González y Trespalacios, 1998; Selnes,
1998; Geyskens y Steenkamp, 2000; García, Sanzo y Trespalacios, (2002) “Building long-term buyer-
seller relationships in food chains” P. 8 Encontrado
http://ageconsearch.umn.edu/bitstream/24329/1/cp03ba02.pdf
2
Vivas Marquez Gustavo (2010) “Satisfacción de los clientes” p. 18 Encontrado
https://mba.americaeconomia.com/sites/mba.americaeconomia.com/files/clase1_clientes.pdf
Consultado el 26 de Agosto del 2017.
Denove (2006) “Aunque hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la
satisfacción y el servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la
que se enfrenta este último confirma más bien lo contrario. Ello suele deberse a que, para
muchas de esas empresas, el vínculo entre unos niveles altos de satisfacción del
consumidor y los beneficios generales permanece poco claro.” 3

Uno de los errores principales que cometen las empresas es no tomar en cuenta que tan
satisfecho esta su cliente con su producto o servicio y creer que esto no repercutirá en la
empresa tanto como marca.

Aquí se involucra tanto la calidad o la atención que recibe el cliente y este mismo evalúa
a su criterio que tanto cubren sus expectativas; para esto no se debe correr el riesgo de
que un cliente se lleve una mala experiencia.

Thompson (2006) “Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en
los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad
de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia en
especial, de la publicidad y las ventas personales.”4

El cliente muchas veces no queda satisfecho con el producto o servicio que recibió, no
porque este sea de mala calidad sino se puede dar por diversos motivos; pueda que su
nivel de satisfacción sea muy alto o sus expectativas no las cubra, pero esto en todos los
posibles clientes pueden varias dado que todos piensan distintos y la utilidad y valor les
es distinto. Para esto es bueno observar que es lo que realmente esperar al obtener un
producto o servicio y no ir por lo obvio sino por usos secundarios que quizás sean para
ellos primordiales.

Carmona (1998) “La satisfacción del cliente va unida a cada transacción específica, a
diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin
que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta. La calidad
de servicio percibida es similar a la actitud hacia un servicio, y no está vinculada a cada

3
Denove Chris (2006) “ La Satisfacción del cliente” p.2 Encontrado
http://www.administracion.yolasite.com/resources/La_satisfaccion_del_cliente.pdf
Consultado el 26 de Agosto del 2017.
4
Thompson Ivan (2006) “ La satisfacción del cliente” p.3 Encontrado
http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MD/MM/AM/03/Satisfaccion_del_Cliente.pdf
Consultado el 26 de Agosto del 2017.
transacción especifica como la satisfacción del cliente, sino que es una valoración global
o de conjunto del servicio.”5

Como anteriormente se menciona que la satisfacción de un cliente es relativa dado que

sus expectativas o nivel de saciedad no es igual de uno con otros, por lo tanto, cada quien
evalúa a su criterio; lo que se debe hacer es ver que otros puntos evalúan del producto o
servicio que reciben y mejorar esos aspectos y cubrir las necesidades que ven primordiales
ellos.

Dutka (1998)” La investigación de la satisfacción del cliente tiene que apuntar a cuatro
objetivos principales:

1. Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la

satisfacción del cliente.
2. Evaluar el desempeño de la compañía y de su competidor principal.
3. Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas.
4. Controlar los progresos.”6

En este punto observamos la importancia de plantear los objetivos para cubrir lo que el
cliente espera. Se debe observar que es lo que quiere, evaluar si es factible poder
realizarlo, colocar estándares de lo más importante para que de esta forma se pueda llevar
un control de que está dando resultado como se plantea la forma de satisfacer a los
clientes.

Hayes (2002)” En este libro, les presento la información detallada sobre la forma de
desarrollar los cuestionarios de satisfacción al cliente, que confió que servirá para llenar
este vacío. El segundo motivo por el que escribí este libro está relacionado con mi deseo

5
Carmona Lavado A. (1998) “La Teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente” p.54 Encontrado
http://redaedem.org/articulos/iedee/v04/041053.pdf
Consultado el 26 de Agosto del 2017.
6
Dutka Alan (1998) “Manual de AMA para la satisfacción del cliente” p.22 Encontrado
https://books.google.com.pe/books?id=yC97p-
PUhyoC&printsec=frontcover&dq=satisfacción+del+cliente+libro&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwjKxeudpo
7WAhUB2yYKHXgyA8oQ6AEIJDAA#v=onepage&q=satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente%20libro&f=fals
e
Consultado el 5 de Setiembre del 2017.
de presentar unos principios científicos importantes bajo una forma simple y
7
comprensible.

Se puede llegar a los clientes y saber que es lo que necesitan o quieren mediante
formularios o encuentras breves solo para saber que es lo quieren, esto se pasa a un base
de datos y ayuda en plantear o reformular estrategias con tal de no perder clientes y por
otro lado también se lleva a cabo una investigación para saber más a fondo todos los
posibles problemas o que es lo que necesitan los clientes para que estos estén satisfechos.

Satisfacción y otras variables

Satisfacer a los demás es muy importante, pero sólo debe hacerse una vez que logramos
sentirnos a gusto con nosotros mismos y cubrir nuestras necesidades.

Se puede decir que la satisfacción es relativa dado que todos tienen necesidades diferentes
y para poder cubrir estas es necesario saber cuáles son.

Compromiso

Margarita (2005) “Si bien existen un conjunto de aportaciones empíricas que evalúan los
antecedentes de la satisfacción económica, como el compromiso”8

La satisfacción viene de la mano del compromiso ya que para que un trabajador se sienta
a gusto en su lugar de trabajo primero tiene que estar comprometido con este.

Inversión

Jose (2000) “La relación entre satisfacción social y económica, ha sido muy pocas veces
analizada. Generalmente, la satisfacción ha sido tratada como una variable
unidimensional.”9

7
Hayer Bob E.(2002) “Como medir la satisfacción del cliente 3° edición” p.11 Encontrado
https://books.google.com.pe/books?id=dicScdBb6IcC&pg=PA11&dq=satisfacción+del+cliente+libro&hl=
en&sa=X&ved=0ahUKEwjKxeudpo7WAhUB2yYKHXgyA8oQ6AEIMjAC#v=onepage&q=satisfacci%C3%B3n
%20del%20cliente%20libro&f=false
Consultado el 5 de Setiembre del 2017
8
Fernandez Monrroy Margarita (2005) “La confianza y el compromiso como factpres clave” p.79
Encontrado file:///C:/Users/Nicol/Downloads/Dialnet-
LaConfianzaYElCompromisoComoFactoresClaveDelExitoD-1977578.pdf
Consultado el 5 de Setiembre del 2017
9
Fraiz Brea José Antonio (2000) “La generación de compromiso en las relaciones fabricante-distribuidor:
un análisis empírico en el contexto del sector de distribución del mueble” P.12 Encontrado
http://www.aemarkcongresos.com/congreso2007/distribucion/DC07-P.pdf
La satisfacción va de la mano con muchas variables, pero su significado demuestra que
tiene un valor propio.

Confianza

Suarez et all (2005) “Otro aspecto sobre el que hicieron hincapié como determinante de futuras
compras fue la satisfacción pasada, o lo que es lo mismo, la satisfacción que han obtenido los
clientes de su relación con la agencia de viajes en encuentros previos del servicio fue otro de los
temas incluidos en el guion de las reuniones de grupo.”10

Para que un empleado se desenvuelva bien en su área laboral es necesario sentir que puede
trabajar tranquilo y que su jefe confía en él, y que este sea un ambiente cálido y acogedor.

El hecho de que este empleado sienta que él es una persona de confianza se sentirá
satisfecho dado que siente que está laborando bien y llena las expectativas de su jefe.

Oportunismo

San Martin (2011)“El contraste de las hipótesis propuestas, con una muestra de trabajadores
mexicanos, indica que tanto el compromiso afectivo como el normativo inciden en el de
continuidad; la satisfacción, las normas relacionales y la percepción de oportunismo son los
principales antecedentes del compromiso afectivo; y la confianza y la dependencia lo son del
compromiso normativo”11

En el ambiente laboral se suele confundir el término de oportunidad con el oportunismo

dado que este último se basa más en el interés propio y egoísta; con el único fin de
satisfacer las necesidades propias y sin pensar en los demás.

Consultado el 5 de Setiembre del 2017

10
Suarez Alvarez Leticia et all (2005) “La confianza y la satisfacción del cliente: variables clave en el
sector turístico” P.118 Encontrado http://redaedem.org/articulos/123679108500.pdf
Consultado el 5 de Setiembre del 2017

11
San Martin Sonia (2011) “La confianza, la satisfacción, las normas relacionales, el oportunismo y la
dependencia como antecedentes del compromiso organizacional del trabajador” p.1 Encontrado
file:///C:/Users/TEPHA/Downloads/Dialnet-LaConfianzaLaSatisfaccionLasNormasRelacionalesElOp-
5236592.pdf Consultado el 24 de Setiembre del 2017