Calidad de Servicio

Reglamento Anterior de Calidad

D.S. 24043
28 Junio 1995

Reglamento de Calidad
† Define un solo nivel de calidad.
† Propone 4 Etapas de implementación
reglamentarias.
† Reglamenta:
„ Calidad de Suministro
„ Calidad de la Onda
„ Calidad de Atención Comercial

Reglamento de Calidad

† Indicadores fijos sin opción a cambio.

† Características penalizadoras.
† Periodos de control de 6 meses.

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Reglamento de Calidad
†Etapa Preliminar: Etapa de
implementación y definición de
metodologías dura hasta el 31/09/97.
†Etapa de Prueba: Etapa de puesta en
marcha y a prueba metodológica el
relevamiento de información y calculo de
indicadores.Dura 6 meses (01/10/97 -
31/04/98)

Reglamento de Calidad
† Etapa de Transición: En este período se
exigirá el cumplimiento de los valores
definidos. Dura 24 meses. (01/05/98 -
31/04/2000)
† Etapa de Régimen: Finalizada la etapa
anterior entra en vigencia esta etapa. El
distribuidor deberá disponer de sistemas
de adquisición y procesamiento de datos.
(1/05/2000---->)

Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información

† El Distribuidor tendrá la obligación de

efectuar el relevamiento de
información para la determinación de
indicadores.
† Toda la información procesada,
deberá almacenarla por un período no
inferior a 2 años y ponerla a
disposición del regulador.

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 Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información

a) Índices o indicadores de continuidad

de suministro, perfiles de tensión,
desvíos a los límites admisibles y los
desequilibrios entre fases por encima
de los límites admisibles, en cada
nodo donde el Distribuidor compra
electricidad y otros que defina el
regulador.

Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información

b) Cantidad de reclamos recibidos durante el

semestre, discriminados por causa,
incluyendo tiempos medios de resolución.
La relación detallada de los casos de
reclamos en los cuales se hayan excedido
los plazos establecidos para la solución del
inconveniente, indicando los datos del
Consumidor afectado, motivo del reclamo,
tiempo transcurrido hasta la solución del
problema y motivos que originaron la
demora.

Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información

c) Cantidad de facturas emitidas por tipo de

consumidor y los índices de estimaciones
realizados, discriminando por motivo de
estimaciones.
Número de casos durante el semestre con
mayor cantidad de estimaciones sucesivas que
las admisibles.
Para los casos en que se registró mayor cantidad
de estimaciones que las admisibles, deberán
presentar un registro informático indicando los
datos de los Consumidores afectados, energía
estimada y cantidad de estimaciones sucesivas.

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 Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información

d) Cantidad de servicios realizados agrupados

por tipo de consumidor, por banda de
potencia y por casos en que sea necesaria
o no la modificación de la red.
Tiempos medios de ejecución.
Para los casos en que se excedieran los
tiempos admisibles, registro informático
indicando los datos del solicitante
afectado, fecha de solicitud del pedido,
características técnicas del suministro
solicitado y fecha de conclusión.

Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información
e) Cantidad de cortes efectuados durante el semestre,
indicando los tiempos medios de restitución del
suministro.
El registró diario de los Consumidores a quienes se
les haya cortado el suministro por falta de pago, las
reposiciones de servicio efectuadas, especificando
el personal y la fecha y hora de ejecución.
Registraos de fecha y hora de solicitud de
reposición del suministro y el monto abonado por el
Consumidor.
Registros de los casos en los cuales se hayan
excedido en los plazos establecidos para la
restitución del suministro, indicando los datos del
Consumidor afectado y tiempo transcurrido hasta la
restitución del suministro.

Reglamento de Calidad
Relevamiento de Información

f) Cantidad de quejas recibidas,

agrupándolas de acuerdo a lo
establecido por el regulador.

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Reglamento de Calidad
PRODUCTO TÉCNICO
* Niveles de Tensión
* Desequilibrio de Fases
* Perturbaciones

SERVICIO TÉCNICO
* Frecuencia Media de Interrupción
* Tiempo Total de Interrupción

SERVICIO COMERCIAL
* Reclamo de los Consumidores
* Facturación
* Atención al Consumidor

Producto Técnico

Producto Técnico
† El Producto Técnico controla los
siguientes indicadores:

„ Nivel de tensión
„ Desequilibrio de Fases
„ Perturbaciones, oscilaciones rápidas de
tensión, distorsión de armónicas
„ Interferencia en sistemas de
comunicación.

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Producto Técnico – Control
† La tensión secundaria se define como el
valor eficaz de la tensión en el punto de la
red del Distribuidor donde se deriva la
acometida.
† Se define como rango favorable de la
tensión secundaria, el rango de tensión
definido como operación normal.
† El rango tolerable de la tensión secundaria,
es el rango de tensión reconocido como de
operación aceptable pero no enteramente
deseable.

Producto Técnico – Control

† El rango tolerable incluye tensiones por encima y
por debajo del rango favorable, las cuales
resultan de situaciones de emergencia, su
frecuencia y duración estarán limitadas a un
máximo de 96 horas continuas con una frecuencia
no mayor a 4 veces al año.
† Se considera que el Distribuidor no cumple con el
nivel de tensión, cuando durante un tres por
ciento (3%) o más del tiempo de medición
efectuado en un período de veinticuatro (24)
horas, el servicio lo suministra incumpliendo los
límites de tensión admisibles explicitados

Producto Técnico – Control

† Límites de Tensión para AT y MT
Etapa de Transición:
¾ +5% y -10% - Favorable
¾ +5% y -10% - Tolerable

Etapa de Régimen:
¾ +5% y -7.5% - Favorable
¾ +5% y -7.5% - Tolerable

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Producto Técnico – Control
† Límites de Tensión para BT
Etapa de Transición:
¾ +7% y -10% - Favorable
¾ +7% y -10% - Tolerable

Etapa de Régimen:
¾ +4% y -7.5% - Favorable
¾ +7% y -10% - Tolerable

Producto Técnico – Control

†Desequilibrio en la carga de las Fases,
la cual no debe superar el 10%
máximo
†El desequilibrio es en función a la
demanda o energía.
†No se considerar desequilibrios de
carga instantáneos.
†Perturbaciones e Interferencias ->
proponer metodología y límites

Producto Técnico - Registros

† Registros mensuales de Tensión en:
¾ Barras de salida de todos los suministros de AT
¾ 2% de los suministros en MT (no < 3)
¾ 0.15% de puestos de transformación (no < 4)
¾ 0.005% de los consumidores de BT (no < 4)

† Conjuntamente se debe medir la potencia

entregada, para determinar la Energía
suministrada en condiciones deficientes.

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Servicio Técnico

Servicio Técnico
† El Servicio Técnico controla la
continuidad del suministro de acuerdo
a los siguientes indicadores:

„ Frecuencia Media de interrupciones

„ Tiempo Total de Interrupción

Servicio Técnico
†Durante la etapa de Transición se
hace control de los indicadores
globales.
†Durante la etapa de régimen se
determinan índices individuales por
consumidor en AT y MT
†En la etapa de régimen se hace
control de indicadores globales para
los consumidores en BT

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Servicio Técnico
† Los indicadores son:

„ Frecuencia media de interrupción por

Consumidor (Fc): Es el número de interrupciones
que en promedio, cada consumidor del sistema en
análisis sufrió en el período.

„ Tiempo total de interrupción por Consumidor

(Tc): Es el período de tiempo que, en promedio,
cada consumidor del sistema en análisis queda
privado del suministro de energía eléctrica en el
período semestral de evaluación.

Servicio Técnico
† Los indicadores se calculan como:
n n

∑ C a (i ) ∑ C (i) * t (i)
a

FC = i =1 TC = i =1

Cs Cs
Ca(i) = No de consumidores afectados por la interrupción i
Cs = Promedio consumidores al final del mes
t(i) = duración de la interrupción i

Servicio Técnico - Control

† Se puede utilizar índice de correlación entre
el número de consumidores en BT y kVA
instalados en los puestos de distribución.
† El índice de correlación debe ser aprobado
por el regulador.
† Se consideran interrupciones con duración
mayor a 3 minutos.
† Las interrupciones deben ser de origen
interno de la red de distribución (forzadas y
programadas).

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Servicio Técnico – Control
† No se consideran interrupciones:
„ Provocadas por los dispositivos de protección del
Consumidor que no afecten a otros Consumidores.
„ De origen externo, causadas por los sistemas de
generación, transmisión u otros que no son su
responsabilidad .
„ Provocadas por terceros en forma intencional o
premeditada (vandalismo, sabotaje, terrorismo).
„ Debidas a situación climática grave que alcance
carácter de catástrofe, tales como terremoto, tifón,
huracán, inundación, vientos superiores a los valores
máximos de diseño de líneas.
„ Debidas a racionamiento de energía eléctrica,
determinado por autoridad competente.

Servicio Técnico – Control

† Los límites de los indicadores o para los
suministros en BT
Etapa de Transición
No de Clientes Fc Tc
Número Horas
Mayor a 100.000 clientes 25 20
Mayor a 50.000 y <= a 100.000 30 25
Mayor a 10.000 y <= a 50.000 35 35
Menor o igual a 10.000 45 60

Etapa de Régimen
No de Clientes Fc Tc
Número Horas
Mayor a 100.000 clientes 10 8
Mayor a 50.000 y <= a 100.000 15 12
Mayor a 10.000 y <= a 50.000 20 20
Menor o igual a 10.000 30 35

Servicio Técnico - Control

†Para consumidores en MT y
AT se aplicarán indicadores
Nivel de Tensión Fc
Número
Tc
Horas

individuales (etapa de
Alta Tensión
Media Tensión
3
7
6
14

régimen):
(Tc − Tca) * ETFc
ENSU = [kWh]
(4380 − Tc )

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Servicio Comercial

Servicio Comercial

† El registro y proceso de los aspectos

comerciales se deberá efectuar
mediante sistema informático,
desarrollado durante la etapa
preliminar, probado y ajustado durante
la etapa de prueba.

Servicio Comercial – Indicadores

† Reclamos de Consumidores
„ Indice de Reclamos Técnicos (IRT)
„ Indice de Reclamos Comerciales (IRC)
† Facturación:
„ Indice de Calidad de Facturación (ICF)
„ Indice de Facturación Estimada (IFE)
† Atención al Consumidor:
„ Tiempo Media de Atención de Reclamos
Técnicos
„ Tiempo Medio de Atención de Reclamos
Comerciales

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 Servicio Comercial – Indicadores

† Índice de Reclamaciones Técnicas (IRT):

Es la relación entre el número total de
reclamos atendidos de carácter técnico y el
número total de Consumidores.
No Total de Reclamaciones x 100 Consumidores
IRT =
No Total de Consumidores al último mes del periodo

† Mide la frecuencia de eventos de orden

técnico en el sistema

Servicio Comercial – Indicadores

† Índice de Reclamaciones Comerciales

(IRC): Es la relación entre el número total
de reclamaciones de carácter comercial
sobre el total de Consumidores.

No Total de Reclamaciones Comerciales x 100 Consumidores

IRC =
No Total de Consumidores al último mes del periodo

† No incluyen reclamos por interrupciones de

energía, consideradas como índices técnicos.

Servicio Comercial – Indicadores

† Los límites de los indicadores de reclamaciones son:

Indicador Se mide Etapa Etapa

Reclamos de los Consumidores por cada... Transición Régimen
Indice de Reclamaciones Ténicas (IRT) 100 clientes 10 5
Indice de Reclamaciones Comerciales (IRC) 100 clientes 12 6

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 Servicio Comercial – Indicadores

† Índice de Calidad de Facturación (ICF):

Es la relación entre el número de cuentas
refacturadas por errores en el periodo de
análisis sobre el total de cuentas emitidas.

No de cuentas Refacturadas x 1000 Cuentas

ICF =
No Total de Cuentas emitidas al último mes del periodo

Servicio Comercial – Indicadores

† Índice de Facturación Estimada (IFE):

Es la relación entre el número de cuentas
estimadas en el periodo de análisis sobre el
total de cuentas emitidas.

No de cuentas estimadas x 1000 Cuentas

IFE =
No Total de Cuentas emitidas al último mes del periodo

Servicio Comercial – Indicadores

† Los límites de los indicadores de facturación son:

Indicador Se mide Etapa Etapa

Facturación por cada... Transición Régimen
Indice de Calidad de Facturación (ICF) 1000 clientes 30 15
Indice de Facturación Estimada (IFE) 1000 clientes 25 20

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Servicio Comercial – Indicadores

† Tiempo Medio de Atención de Reclamos Técnicos

(TMAT): Es la media del intervalo de tiempo
comprendido entre la hora de recepción de la
reclamación y la hora de la completa normalización del
suministro de energía. Su valor se obtiene dividiendo la
sumatoria de los tiempos de atención por el número total
de casos realizados en el período considerado.
n

∑ t (i)
TMAT = i =1
n

Servicio Comercial – Indicadores

† Tiempo Medio de Atención de Reclamos

Comerciales (TMAC): Es la media del periodo
de tiempo comprendido entre la hora de
recepción de la reclamación y la hora de
solución del mismo
n

∑ h(i)
TMAC = i =1
n

Servicio Comercial – Indicadores

† Tiempo Medio de Atención de Solicitudes

de Servicio (TMAS): Es la media del periodo
de tiempo comprendido entre la fecha de
solicitud de un determinado servicio incluyendo
el de conexión, hasta la conclusión del mismo.
n

∑ S (i)
TMAS = i =1
n

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Servicio Comercial – Indicadores
† Los límites de los indicadores de atención al
consumidor son:
Indicador Se mide Etapa Etapa
Atención al Consumidor en Transición Régimen
Tiempo Medio Atención Recl. Técnicos (TMAT) horas 3 2
Tiempo Medio Atención Recl. Comerciales (TMAC) horas 48 24
Tiempo Medio Atención de Solicitudes Urb.(TMAS)
Con modificación de red días 10 5
Sin modificación de red días 30 20
Tiempo Medio Atención de Solicitudes Rur.(TMAS)
Con modificación de red días 15 8
Sin modificación de red días 60 45

„ Los días son días hábiles

„ Para instalaciones con potencia superior a los 50 kW,
los plazos serán convenidos con el cliente.

Reducciones a la Remuneración

Reducciones a la Remuneración
† Ocurre cuando la distribuidora no cumple con
los límites establecidos en los indicadores.
† Se aplican reducciones a la remuneración de
la Distribuidora.
† El Distribuidor tiene 10 días hábiles pare
presentar los descargos.
† Si no responde o acepta, tendrá reducciones
de carácter inapelable
† Si responde, el regulador tiene 15 días
calendario para emitir resolución condenatoria

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Reducciones a la Remuneración
† Las reducciones a la remuneración se basa
en valorizar la energía no entregada a cada
tipo de incumplimiento y de acuerdo a la
etapa de implementación.
† El valor acumulado anual de las reducciones
de la remuneración no deberá exceder el
10% de su facturación anual.
† Si se supera el límite, el Distribuidor será
pasible de sanciones establecidas en el
Reglamento de Infracciones y Sanciones.

Reducciones a la Remuneración
† En los casos que el regulador
considere procedente, podrá fijar
plazo de 3 meses por única vez, para
que el Distribuidor subsane casos de
incumplimiento, haga correcciones y
reparaciones necesarias.
† En ese periodo no se le aplicarán
reducciones a la remuneración.

Reducciones a la Remuneración
† Dónde van las reducciones?
† Se restituyen a los consumidores como crédito
a la facturación, en el periodo inmediatamente
posterior al semestre de control.
† Para el caso que la medición sea de un conjunto
de consumidores, el valor va a una cuenta de
acumulación, para repartir entre todo el
conjunto de forma proporcional a su consumo.
† La devolución no podrá ser superior al monto
equivalente de la energía consumida en el
semestre de control, valorizada a la categoría
tarifaria en el momento de la reducción

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Reducciones a la Remuneración
† Para el caso del Servicio Comercial, los valores
a reducir, ingresarán a la cuenta de
acumulación.
† Cuando la cuenta de acumulación alcance un
valor mayor o igual al 5% de la facturación
mensual del Distribuidor, se redistribuirán
entre los consumidores.
† El Distribuidor debe presentar al regulador,
toda la información necesaria para evaluar su
calidad de servicio. Su incumplimiento da lugar
a sanciones.

Reducciones a la Remuneración

Producto Técnico

Reducciones a la Remuneración
Producto Técnico
† Las reducciones se calculan valorizando la energía
entregada con niveles de tensión fuera de los
límites permitidos, en función de la magnitud del
desvío.
† La determinación de la energía suministrada fuera
de los límites permitidos, se realizará en base a la
medición simultánea de la tensión y potencia
consumida, para los consumidores en AT y MT.
† La determinación de la energía suministrada fuera
de los límites permitidos, se realizará en base a la
medición simultánea de la tensión en el punto
más crítico de la red y la potencia del centro de
transformación MT/BT que alimenta a la red
afectada, para los consumidores en BT.

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Reducciones a la Remuneración
Producto Técnico

†Producto Técnico:
Niveles de Variación de Tensión Red. en US$/kwh
Fuera de las fajas establecidas Transición Régimen
Alta y Media Tensión
Fuera de rango hasta un ±5% 0.04 0.05
Fuera de rango entre ±5% y ±10% 0.08 0.10
Fuera de rango mayor al ±10% 0.16 0.20
Baja Tensión
Fuera de rango hasta un ±5% 0.04 0.05
Fuera de rango entre ±5% y ±10% 0.12 0.15
Fuera de rango mayor al ±10% 0.36 0.45
Dpm = Duración del periodo de medición
Dnm = Duración del periodo hasta nueva Rpm
medición =(Dpm + Dnm)*
Reducción
Rpm = Reducción correspondiente al periodo Dpm

Reducciones a la Remuneración
Producto Técnico
† Las reducciones a la remuneración del Distribuidor
se extenderán hasta que demuestre, mediante una
nueva medición, que el inconveniente ha sido
solucionado.
† Las reducciones se aplicarán por un periodo de 150
días como máximo, si al cabo del mismo, no se ha
dado solución al inconveniente, el regulador podrá
incrementar el monto de la misma en función de los
antecedentes de cada caso particular.
† El crédito otorgado al Consumidor en concepto de
reducción no podrá superar el monto del importe de
su respectiva factura, el resto del monto de la
sanción será ingresado en la cuenta de acumulación.

Reducciones a la Remuneración
Producto Técnico

† La reducción mensual en el caso de

desequilibrio de fases, consiste en
multiplicar por 3 la energía consumida en la
fase más cargada, descontando el registro
de energía normal de la subestación o nodo
de energía.
† La tarifa a aplicar será el precio Básico de
energía vigente en el SIN, en el mes en el
cual hubo la violación.
† El monto será ingresado a la cuenta de
acumulación.

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Reducciones a la Remuneración

Servicio Técnico

Reducciones a la Remuneración
Servicio Técnico

† La reducción será igual al monto que surja

de multiplicar la cantidad de ENS calculada,
por el valor del costo de la energía en cada
etapa.
† El costo de la ENS en la etapa de transición
será de 4 veces el PBE vigente en el SIN.
† El costo de la ENS en la etapa de régimen
será de 7 veces el PBE vigente en el SIN.

Reducciones a la Remuneración
Servicio Técnico

† Las reducciones para consumidores en BT:

Reducción = ENS * Cens

† Las reducciones para consumidores en AT y MT:

Reducción = ENSC * Cens

ENS = Energía No Suministrada en el periodo de control
ENSC= Energía No Suministrada al Consumidor de MT o AT
Cens = Costo de la Energía No Suministrada

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Reducciones a la Remuneración
Servicio Técnico

†Para el caso de consumidores en BT, las

reducciones irán a la cuenta de
acumulación.
†Los consumidores recibirán en forma
proporcional a su consumo en el
semestre.
†Para el caso de consumidores en AT y
MT, las reducciones irán como crédito en
una sola factura en el semestre
inmediatamente posterior al controlado.

Reducciones a la Remuneración

Servicio Comercial

Reducciones a la Remuneración
Servicio Comercial – Reclamos

† Las reducciones se aplicará según la

siguiente escala para los indicadores de
reclamaciones, por exceder los IRT e IRC :
„ hasta 20% 0.02% menos de las ventas del semestre
„ De 20% a 50% 0.02% menos de las ventas del semestre
„ mayor a 50% 1.00% menos de las ventas del semestre

† Los kWh se valoran al PBE vigente.

† La reducción será ingresada a la cuenta de
acumulación.

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Reducciones a la Remuneración
Servicio Comercial – Facturación

† Por los índices de facturación ICF e

IFE, la reducción resultará de aplicar
una reducción equivalente al 30% del
monto de las facturas procesadas o
estimadas.

† La reducción es aplicable a todos los

consumidores afectados.

Reducciones a la Remuneración
Servicio Comercial – Atención a los Consumidores

† Para los indicadores TMAT y TMAC, la

reducción será equivalente a 100 kWh por
cada hora en exceso a los valores máximos
fijados, valorizado a la tarifa promedio de
venta categoría residencial.
† El descuento irá a la cuenta de
acumulación.
† Se repartirá a los consumidores
proporcional-mente a su consumo en el
semestre de control.

Reducciones a la Remuneración
Servicio Comercial – Atención a los Consumidores

† Para el indicador TMAS, la reducción

será equivalente a los cargos de
conexión vigentes, dividido por 2 veces
el plazo previsto por cada día hábil de
retraso, hasta un máximo del valor de la
conexión.
† El exceso irá a la cuenta de
acumulación. Para ser repartido a los
consumidores proporcional-mente a su
consumo en el semestre de control.

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Reducciones a la Remuneración
Servicio Comercial – Reposición de Suministro

† Si el Distribuidor no repusiera el
servicio en el plazo previsto, se aplica
una reducción en su remuneración
equivalente al 20% del promedio
mensual de consumo del último año
del Consumidor afectado, valorizado
de acuerdo a su categoría tarifaría,
por cada día de atraso.

FIN

mtardio@ieee.org

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