UNIVERSIDAD ANDINA

DEL CUSCO
NOMBRE: Yuca Chipana, Tiffany Briseth
CODIGO: 013200554 F
CURSO: Administración de la Producción y Operación II
TEMA: Ejemplos de las Herramientas Básicas para el Control de la Calidad.

1. DIAGRAMA DE FLUJO

Para explicar algunos temas, no hay mejor forma que hacerlo a través de un ejemplo, así
que vamos a ver cómo hacer un flujograma con un ejemplo de una empresa de servicios:
Daniel es el encargado de elaborar el informe trimestral de gerencia para la empresa
Unoart. En el informe de gerencia, se revisan los indicadores de gestión.
 Daniel con un tiempo de anterioridad a la reunión, debe revisar qué indicadores
se van a analizar en este trimestre.
 Luego debe solicitar la información con un tiempo prudente a la reunión, para que
los diferentes procesos consigan enviarle los datos necesarios para que él pueda
elaborar el informe. En ocasiones los procesos se olvidan de enviar los indicadores
o no lo envían de forma oportuna, para lo cual, Daniel habla con su jefe inmediato
para que sea él quien pida la información.
 Posteriormente, el plasma los datos en un archivo de Excel y de esta manera
genera los indicadores.
 Daniel revisa uno a uno los indicadores y los compara con los del mes anterior. Si
la variación de un indicador entre un mes y otro es mayor al 10%, solicita una
explicación ante este hecho.
 Daniel genera el informe en una presentación de power point.
 Finalmente, Daniel envía el informe a su jefe. Él se encargará de mostrarlo en la
reunión de gerencia.

De esta forma logras ver fácilmente lo que hace Daniel para el informe de trimestre, todo
de forma gráfica. Esta es la principal ventaja de un flujograma.
2. DIAGRAMA DE PARETO

a) ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO

Para el siguiente análisis de caso, se considera un proceso de producción que se encuentra afectado por
las siguientes causas:

En la tabla presentada más arriba se detallan los valores correspondientes a la cantidad de veces que se
registró cada una de las causas que afectan al proceso, durante un período determinado.

Para cada causa, se calculó el porcentaje que representa en forma individual con respecto al total de
causas registradas, y luego se ordenó la tabla de mayor a menor. Una vez ordenada la tabla, se calculó
el porcentaje acumulado.

Con estos valores es posible obtener el siguiente gráfico:

Al marcar sobre el gráfico una línea punteada sobre el valor correspondiente al 80% del porcentaje
acumulado, se obtiene la siguiente información:
  Cambios ambientales
 Rotación del operador
 Inestabilidad de la máquina

Son las causas que están ocasionando el 80% de los defectos en este proceso, por lo que los esfuerzos
destinados a mejorarlo deberían concentrarse en estos 3 aspectos.

3. DIAGRAMAS DE CORRELACIÓN

Los estadounidenses conscientes de la salud consultan a menudo la información relacionada con los
nutrientes que aparecen en los envases de los alimentos con el fin de evitar los que contengan grandes
cantidades de grasa, sodio o colesterol. La siguiente información se tomó de ocho marcas distintas de queso
americano en rebanadas:

a) ¿Qué pares de variables espera usted que estén fuertemente relacionadas?

El colesterol y las calorías, porque en tabla se observa que dependiendo la cantidad de

colesterol es la cantidad de calorías que contiene cada producto, o podría ser al revés que dependiendo
la cantidad de calorías es la cantidad de colesterol que contiene cada producto.

b) Trace un diagrama de dispersión para la grasa y la grasa saturada. Describa la

relación.
c) Elabore un diagrama de dispersión para grasas y calorías. Compare el patrón con el observado
en el inciso b)

d) Trace un diagrama de dispersión para la grasa y el sodio, y otro para colesterol y sodio
 e) Calcule el coeficiente de correlación r para las variables de colesterol y sodio.

Σ=1,896.84
Xi=Σ x/n
130/8 = 16.25
Yi = Σy /n
2700/8 = 337.5
√ ² Σ(x-xi)2 /n-1
√19.06 = 4.42
√ ² Σ (y-yi)2/n-1
√6,192.85 = 78.69
Covarianza
Sxy = Σ (xi - x) (yi - y) / n -1
1896.84/7 = 270.9771
Coeficiente de correlación
r = Sxy / SxSy
270.97/ (4.42) (78.69) = 0.7790
4. DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO (DIAGRAMA DE ISHIKAWA)

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera
muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han
estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue
suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:
 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado?
 En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy
elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te
permitirá definir causas.
 Así pues, se han obtenido estas respuestas:
  El personal no asiste a las capacitaciones
 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están
basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al
contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto
del diagrama terminado es el siguiente:

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.
Fíjate que, al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría. Por ejemplo, al profundizar en las causas de sistema, se observa que el
elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido
si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales en esa
zona e insuficientes cajas de servicio para el banco. ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea
de cuál puede ser la solución.
A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad
de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.
 La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:
 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad de
soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a más
operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el número de usuarios
que pueden usarla al mismo tiempo.
5. LISTA DE CHEQUEO (HOJA DE VERIFICACIÓN)

Hoja de chequeo con escala de medición: Con ella evaluamos la forma de distribución
de probabilidad para construir después una distribución de frecuencia. En este tipo de hoja
clasificamos la medición según una serie de categorías o parámetros, además nos permite
trazar límites de especificación.

Hoja de chequeo de frecuencia: Con esta hoja definimos las categorías y recogemos los
datos anotando el número de veces que se presentan.

Hoja de chequeo con clasificación: También llamada hoja de verificación por tipo de
defecto. En esta hoja, definimos una serie de categorías a ser ubicadas en la primera
 columna y en la primera fila, de tal manera que los datos reunidos sean clasificados de
acuerdo al cruce de columna y fila.

Hoja de chequeo de localización: En ella se presenta uno o más esquemas del objeto de
medición, en el cual señalamos la ubicación del defecto.
Lista de chequeo: Los aspectos a comprobar se enumeran y en listan de tal forma que, al
detectarse un evento asociado a uno de los aspectos, se pueda marcar según corresponda.

6. HISTOGRAMAS

Vamos a considerar que, una empresa de búsqueda de empleo ha decidido hacer un estudio
del tiempo que se demoran sus asesores con cada usuario.

Paso 1: Para este estudio, se tomó el tiempo en minutos de asesoramiento con 50 usuarios.

Paso 2: Determinamos el rango. El valor más grande es 15,48 y el más pequeño es 8,58.
15,48-8,58=6,9
Paso 3: Calculamos el número de intervalos de clase (K). Lo hacemos con la fórmula de

raíz cuadrada del número de datos.

K=7,07

Lo redondeamos al entero más cercano: 7

Paso 4: Calculamos la amplitud o ancho del intervalo. Es la división del rango (paso 2)
entre el número de intervalos (paso 3)
El resultado es: 0,99. Bien podemos redondearlo a 1 o mantenernos en 0,99. Como el
ejemplo lo estoy elaborando con la plantilla de histograma en excel, lo dejaré en 0,99.

Paso 5 y paso 6:
Definimos las clases sumándole al valor más pequeño, el ancho del intervalo hasta que
obtenga 7 intervalos de clase, justo allí deberá estar el valor más grande de mis datos. A
continuación, agrupamos cada valor dentro del intervalo de clase, o dicho de otra forma,
determinamos la frecuencia. El resultado es el siguiente:

Paso 7: Construimos el histograma.

Personalmente prefiero ubicar en el eje x la marca de clase y no los intervalos de clase.
La marca de clase es el resultado de sumar el límite superior e inferior del intervalo y
dividirlos por dos. El resultado no afecta la forma del histograma.

Además, me gusta junto al histograma trazar el polígono de frecuencias, que no es más

que conectar con rectas la parte superior de cada columna, justo en la mitad. Esto da una
mejor idea de la forma de distribución del histograma.
El resultado del ejercicio resuelto del histograma es el siguiente:
7. GRÁFICOS DE CONTROL

Vamos a imaginar una empresa que produce escritorios, por ejemplo, Mesfir. Ellos
quieren monitorear el número de defectos en sus mesas incluyendo el 99,73% (tres
desviaciones estándar) de la variación aleatoria del proceso, por lo que revisan que la forma
de la mesa, su estabilidad y la pintura estén en óptimas condiciones.

Paso 1: Se van a contar el número de defectos encontrados en las mesas por lote. Los lotes
pueden variar levemente de tamaño, es decir, puede haber pequeñas variaciones en el
número de mesas que compone un lote de producción.
Paso 2: Se van a trabajar lotes que pueden tener diferente tamaño, y se va a contar el
porcentaje de defectos encontrados por lote (el lote es la muestra), razón por la cual vamos
a trabajar con una gráfica de control por atributos tipo p.
Paso 3: Los datos se van a capturar durante 10 días de producción. Se van a considerar 20
muestras (20 lotes), el tamaño de cada lote lo tienes en el paso 4.
Paso 4: Estos son los datos recopilados. La fracción defectuosa es el resultado de dividir
el número de errores por el tamaño del lote.

Paso 5: Vamos a determinar la línea central y los límites de control superior e inferior.
Vale la pena aclarar que cuando hicimos el ejemplo, consideramos todos los decimales,
sin embargo en los gráficos y fórmulas que mostramos a continuación, solo consideramos
dos cifras decimales, por lo tanto seguramente si reproduces el ejemplo como se muestra
a continuación, los resultados van a variar levemente.
Para tener la línea central calculamos p promedio:

Observa la última fila del paso 4. El número de errores es 99, el número total de registros
examinados es 1859 y resulta de la sumatoria del número de escritorios por lote.

La desviación estándar para la distribución de la muestra se calcula así:

p promedio es el número que calculamos anteriormente, y n es 92,96 que es el tamaño de
la muestra, en este caso el tamaño de los lotes. Como se aprecia en la tabla del paso 4, el
tamaño del lote varia, por lo tanto 92,95 es el resultado del promedio de escritorios por
lote. La desviación estándar es igual a 0,02.
El cálculo de los límites se hace así:

El número de desviaciones estándar se conoce como z. Mesfir (la empresa) limita los
valores a 3 desviaciones estándar de la media, lo que equivale a 99,73%. Es por eso que
en el cálculo de los límites de control, z es igual a 3. Los otros datos ya los conoces,
fueron calculados anteriormente.

¿Podemos tener un número de defectos negativo? No. Es por eso que el límite central
inferior se redondea a 0.

Paso 6: Procedemos a representar los datos en una carta de control.

Con los cálculos hechos, este es el resultado de la gráfica de control de Mesfir.

Paso 7: Analizamos el resultado.

La interpretación de una gráfica de control tiene más sentido cuando se han hecho varios
ejercicios de este tipo, lo que permite determinar qué es normal y qué no lo es en el
comportamiento de la producción. Sin embargo, y basándonos en las pistas antes
mostradas, podemos ver que:
 El punto 12 está fuera de control. Aunque es una probabilidad pequeña, bien vale
la pena entrar a mirar porqué ocurrió esto.
 Evidentemente algo ocurrió en los lotes 4 a 9. Fija que hay un aumento constante
desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque se ve corregido en el punto 10, se debe
de revisar cómo se trabajaron estos lotes.
 ¿Qué ocurrió en los puntos 11,12 y 13? Hubo algún suceso que afectó sobre todo
al punto 12 y después fue corregido; es lo más probable.