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Kultur Dokumente
Estética design, sabor, toque suave, ajuste e acabamento, grau do material utilizado
Responsividade Empatia
Disponibilidade/ Acesso Garantia
Gentileza/Simpatia Credibilidade
INPUT – Confiabilidade Assurance/ Security OUTPUT
REQUISITOS DO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Comunicação Tempo
Competência Gentileza
Tangíveis Compreender os clientes
Enquanto um cliente satisfeito vai dizer a algumas pessoas sobre a sua experiência, uma pessoa insatisfeita vai dizer a
uma média de 19 outras.
7 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)
Definição
Total
Gestão da Qualidade envolve clientes, funcionários e gestão, bem
como todas as tarefas e atividades de uma empresa.
QUALIDADE Total
Grau em que o produto (ou serviço) atende às expectativas do
cliente ou foi produzido corretamente.
GESTÃO
A qualidade deve ser gerenciada pelo planejamento, organização,
liderança e controle.
TQM
TQM Qualidade Gestão
Uma filosofia de gestão integrativa para melhorar continuamente a
qualidade dos produtos e processos.
Variable 1
Percent
A B C D E Variable 2 Time
Total Errors 16 9 13 18 22 80
Manpower Machinery
400 80%
300 60%
220
200
190 40%
100 20%
60
30 20
0 0%
Salários Equipamentos Transporte Telefone/Fax Materiais
25
15
Percentage of Sales
20
Calls
15 10
10
10 7
5
5 7 5
4 3
0
2 0 1
N F O W O W N F
October
July
April
January
October
July
April
January
0 1 2 3 4 5
70
Limite de Controle
Abnormal variation
Alcance médio ou qualidade
60 Superior(LSC)
due to assignable sources
Variação normal
50 devido ao acaso
Média do Processo
(ou Valor Alvo)
40
30
20
Yes
PLACEHOLDER TEXT PLACEHOLDER PLACEHOLDER
No
Placeholder
Yes
TEXT PLACEHOLDER PLACEHOLDER
No
Placeholder
Yes
TEXT TEXT PLACEHOLDER
No
Placeholder
TEXT PLACEHOLDER
ARMAZENAMENTO DE ACESSO
DADOS ENTRADA MANUAL SOMADOR
SEQUENCIAL
ARMAZENAMENTO DE ACESSO
ARMAZENAMENTO INTERNO CONECTOR CLASSIFICAR
DIRETO
ProblemA/
QUALIDADE
Placeholder Placeholder Placeholder CARACTERÍSTICA
Placeholder Placeholder Placeholder
Efeito que precisa ser
melhorado
34
29 29
22 22
14 14
11 11
8 8
3 4 4 3
200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700 750 800 850 900
COUNT / CHECK
ERROR TYPE / REASON SUBTOTAL
Mon. Tues. Wen. Thu. Fri.
1. Description //// // // //// // //// / 22
Grand Total 16 9 13 18 22 80
COUNT
TAREFA/ ETAPA DO PROCESSO REPETIÇÃO
Mon. Tues. Wed. Thu. Fri. Sat. Sun.
Process 1
1. Task Description D <Valor>
2. Task Description D ✓
3. Task Description CN -
Process 2
1. Task Description D <Valor>
2. Task Description CN ✓
3. Task Description D ✓
… …
VARIÁVEL 01
▪ Descrição detalhada da variável 01
65% VARIÁVEL 02
▪ Descrição detalhada da variável 02
1300
1300
210 Description 2
▪ Categorias; 1200 270
500 Description 3
▪ Compilação de amostras, Description 4
65
50
45
40
35
30
25
20
70 VARIÁVEL 01
60
▪ Descrição detalhada da variável.
50
40
30
VARIÁVEL 02
20
▪ Descrição detalhada da variável.
65
50
45
40
35
30
25
20
1000
450
480
150
120
80
80
70
60
50
40
30
20
10
0
A B C D E F G H I J
100
87 86 87
80
71
64
60 58 56
45
40
31,5 33,5 30 27,5
20
12
0 -2 -5
-15 -18
-20
-40 -37
-60
Linha 1 Linha 2 Linha 3 Linha 4 Linha 5 Linha 6
35
32 Q3 = 3nd quartil (75%)
30
25
23
Q2 = Median (50%)
20
16 Q1 = 1st quartil (25%)
15
10
5 5
Min. Value
0
Row 1
Description 1 840
Description 2 1808
Description 3 1346
Description 4 3347
Description 5 1431
Description 6 2992
Description 7 2589
Description 8 3365
Description 9 5701
Description 10 1660
-5 2011 10
-15 2012 20
-20 2013 15
-10 2014 5
-5 2015 15
65
50 50
45 45
37
35
32
30 30
25 25 26
20
17
12
9 Índice
8 Observação de
tendência
7 Linha de dados 1
5
Valores
0
Jan Mai Set Jan Mai Set
Meses
95
84 86
73 70
50
45
27 30
24
16 14
9 6
3
-4 -2
-7 -10 -13
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Semanas
100
90
80
70
Semelhante ao Turn-Over/Valor em
60
50
Porcentagens
40
30
20 A B C D
10
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Gama de Produtos/Quantidade em Percentagens
Text 9 Text 5
Text 8 Text 6
Series 1
Text 7 Series 2
2004
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2013 2007
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2012 2008
2011 2009
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Series 1 Series 2
Description 1
Description 2
Description 3
Description 4
Description 5
Description 6
Description 7
Description 8
Description 9
Description 10
ORGANIZAÇÃO
ELEMENTOS DA QUALIDADE
Política de
Organização Contrato Revisão da Aquisição Treinamento
UNIDADE Qualidade
(Qualidade) Gestão D
(Central) Unidade de
Garantia da Qualidade
P I D
Orçamento
Departamento Técnico
Aquisição P
Gestão de Local
Engenheiro Chefe
Gerente de Local
CRITÉRIO
FREQUÊNCIA IMPORTÂNCIA VIABILIDADE TOTAL DE PONTOS
PROBLEMA
Problema 4
Problema 5
Problema 6
Description 1
Description 2
Description 3
Description 4
VOLUME GRANDE
VOLUME PEQUENO ModelO A ModelO B ModelO C ModelO D ModelO E
Description 5
Description 6
Description 7
Description 8
Description 1
Description 2
Description 3
Description 4
TEXT 1 TEXT 2 TEXT 3 TEXT 4 TEXT 5 TEXT 6 TEXT 7 TEXT 8 TEXT 9 TEXT10
Description 5
Description 6
Description 7
Description 8
Capacidade do produto
Níveis de estoque
Relação Fraca
++ ++ Correlação Positiva Forte
+
+ Correlação Positiva
‒ Correlação Negativa
++
+ Correlação Negativa Forte
‒ O objetivo é minimizar
++ ‒
+ ‒ O objetivo é maximizar
+ X O objetivo é alvejar
COLUMS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
DIRECTION OF IMPROVEMENT + + + + + + + + COMPETITIVE ANALYSIS
RELATIVE WEIGHT
Our Company 4
Our Company 1
Our Company 2
Our Company 3
Our Company 5
Our Company 6
QUALITY CHARACTERISTICS
MAX RELATIONSHIP
IMPORTANCE
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
Placeholder
VALUE IN ROW
WEIGHTS /
ROW
DEMANDED QUALITY 0 1 2 3 4 5
1 xx xx
2 xx xx ++
3 xx xx ++ x
4 xx xx x
5 xx xx ++
6 xx xx ++
7 xx xx ++
8 xx xx
9 xx xx ++
10 xx xx x
DIFFICULTY xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx
MAX RELATIONSHIP VALUE IN COLUMN xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx
WEIGHT / IMPORTANCE xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx
RELATIVE WEIGHT xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx
3. Identificar possíveis
contramedidas para cada
Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do Elemento do potencial problema.
Plano Plano Plano Plano Plano Plano Plano Plano Plano Plano
O O O O X X O O
Tipo de Defeito
Ferrugem Rebarba Arranhão Fenda
51 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
DIAGRAMA ENTIDADE E RELACIONAMENTO
Diagramas de entidade e relacionamento são usados para definir papeis entre as atividades e para desenhar
ligações entre diferentes itens de uma questão central ou problema.
Trocamos as
Não identificamos
prioridades com
nossos objetivos.
muita frequência.
DRIVER OUTCOME
52 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
DIAGRAMA ENTIDADE E RELACIONAMENTO
Procurando relações de causa/influência entre setas.
1 A 2 A 3 A
ou
E B E ou B E ou B
D C D C D C
decisão: sem influências decisão: A intensamente influencia C decisão: sem influências
4 ou
A 5 A 6 A
E B E B E B
ou
D C D C D ou C
decisão: sem influências decision: B intensamente influencia C decision: D intensamente influencia C
0 3
5 8
Projeto de
Benchmarking
2
2
B - Obter aprovação
5 8
7 10
3
Fluxo de dados em rede
C - Equipe de identidade
10
7 10
17 20
4 D - Equipe de
2
treinamento
17 20
19 22
DIAGRAMA DE REDE
E - Desenvolver um
5
plano detalhado
19 24
21 26
2
F - Conduzir pesquisa
6
4
preliminar
19 22
23 26
23 27
38 42
23 28
26 31
I - Coletar dados
públicos
15
23 26
33 36
2
0
10
11
J - Desenvolver
K - Identificar
9
10
perguntas
situação atual
BM
6
26 40
28 42
28 31
37 42
M - Visitar os
11
39 48
45 54
33 36
39 42
BM
0
N - Desenvolver um novo
12
12
processo
39 42
51 54
0
13
2
14
implementação
53 56
57 60
15
ANÁLISE DA LINHA DO TEMPO
A análise da linha do tempo é usada para avaliar o desempenho do processo durante um certo
período.
alterações no processo
Rev A Máscara de Solva Rev B Lançado Novo chip de alta
Lançado Alterada Video Alterado velocidade
Unidade de
posicionamento on-line
Inclua mudanças de pessoas, métodos, equipamentos, materiais, ambiente e sistemas de medição.
Inclua também mudanças nos processos de suporte, quando relevantes.
55 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
ANÁLISE DA ÁRVORE DE FALHAS
Utilizada para identificar as fontes de problema dentro de um processo, e ajuda a identificar áreas
de preocupação para novos projetos de produtos ou para melhorias de produtos existentes.
Símbolo ‘E’
Água quente Símbolo ‘OU’
O aquecedor explode
O regulador
Válvula de Válvula de alívio de
alívio temperatura O regulador de
congelada com fio obstruído
falha
temperatura falha
Plugue do
Fio RV Tubo
Fio RV frisado
Congelado Instalado
no fio
MATERIAIS EQUIPAMENTO
SOLUÇÃO
Efeito Menor Efeito Menor
MÉTODOS PESSOAS
1. Brainstorm e avaliar todos os possíveis 2. Classificar os efeitos sob as principais 3. Update Solution Effect: Modelo de
efeitos da solução. posições, por exemplo: análise com resultados escritos.
dinheiro/materiais
pessoas
equipamento/máquina
métodos
2 Causa 2 35%
3 Causa 3 25%
Texto
4 … …
CAUSA 4 CAUSA 5
5 … … ..% ..%
2 … … … …
3 … … … …
4 … … … …
1 Liste todas as forças contra alterações em uma coluna Liste todas as forças contra alterações em uma coluna
1
3* … …
3*
4 … …
4
Facilidade de
Forças motrizes Forças de repressão
mudança
mudança
Impacto
Impacto
+ -
Total
Total
Positivo Negativo
# # # Liste todas as forças para a alteração em uma coluna Liste todas as forças para a alteração em uma coluna # # #
# # # # # #
COMEÇO
FIM
Processo Revisão
Propósito/Escopo Revisado por
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Objetivo 4
Objetivo 5
Objetivo 6
Objetivo 7
20
2 … …
3 … …
4 …
PORQUÊ? RAZÃO
PORQUÊ 1 Por que nosso cliente ficou infeliz? O serviço foi entregue muito tarde. O cliente ficou insatisfeito.
PORQUÊ 2 Por que o serviço não foi preparado a tempo? Nós não preparamos o serviço em tempo porque levou muito mais do que se espera.
PORQUÊ 3 Por que demorou tanto tempo? Porque nós não recebemos todas as aprovações a tempo e subestimamos a duração do projeto.
PORQUÊ 4 Por que subestimamos a duração do projeto? Porque nos esquecemos de preparar uma lista detalhada de todas as tarefas.
Porque estávamos correndo atrás em outros projetos e não conseguimos rever nossa lista de tarefas e estimativa
PORQUÊ 5 Por que o esquecemos?
de tempo durante o projeto.
Causa raiz* Não tínhamos listas de verificação para rastrear nossas tarefas e estimar a duração do projeto. Para projetos futuros, esses fatores devem ser considerados.
* Observe a(s) causa(s) raiz do problema aqui. Somente aquele que experimentou o problema é qualificado para realizar a análise. Normalmente há
mais de uma causa raiz.
69 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
ABORDAGEM 5P2C (5 PORQUÊS, 2 COMOS)
5W2H
POTENCIAL
PRINCIPAIS PROBLEMAS POSSÍVEIS PROBABILI- FATOR DE AÇÕES MÉTODOS DE PLANO DE
ETAPAS POTENCIAIS CAUSAS DADE(1) IMPATO (2)
RISCO (3) PREVENTIVAS DETECCÃO MINIMIZAÇÃO
Identificar as principais Para cada etapa, Determinar Estime a Estimar o impacto no Multiplique Desenvolver ações Métodos para Ações de
etapas a serem listadas fazer um possíveis causas de probabilidade projeto as duas para cada causa detectar problemas contingência
na primeira coluna brainstorm sobre cada problema classificações precocemente quando o problema
problemas ocorre
potenciais que
poderiam ocorrer
IS IS NOT THEREFORE
DESCRIÇÃO DO PROBLEMA Onde, quando ou a quem ocorre esta Onde, quando ou a quem esta situação não O que poderia explicar o padrão de ocorrência
situação? ocorre, pdoe acontecer? ou não ocorrência?
Onde?
Localização geográfica de onde ocorre ou
onde se percebe.
Quando?
A hora/semana /ano/hora em que ocorre.
Quem?
Pessoas envolvidas nele ou que
detectaram o problema.
FASE 7 FASE 1
Planejar para o futuro Indetificar as melhorias
FASE 6 FASE 2
Padronizar a solução CONTINUOUS Analisar o processo
IMPROVEMENT
FASE 5 FASE 3
Verificar a implementação da solução Desenvovler a melhor solução
FASE 4
Planejar-Fazer-Verificar-Agir também chamado PDCA, (também Implementar solução
chamado de Planejar-Fazer-Estudar-Agir e Ciclo de Shewhart)
76 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
14 PRINCÍPIOS DE DEMING
Os 14 pontos são princípios-chave para a gestão e para transformar a eficácia do negócio.
O termo círculo de qualidade deriva do conceito de círculos PDCA (Plano, Do, Check, Act) desenvolvido por? W. Edwards Deming e foi inicialmente estabelecida no Japão em 1962 por Kaoru
Ishikawa.
27
PEDIDO DOS CRONOGRAMA DE RECEBIMENTO DE MATERIAL Peças completas que são Produtos completos para
necessárias no entregar o produto final
CLIENTES PRODUÇÃO DE PRODUÇÃO departamento de produção
Fase de Planejamento
0 Identificar o problema
Selecione as causas prováveis
Implementar e validar 6
DEFINIR
Definir problemas e objetivos
ControlAR MEDIR
Control and monitor future Recolher dados relevantes e aspectos-
state processes chave dos processos atuais
MELHORAR ANALISAR
Otimizar processos atuais e Verificar as relações de causa e efeito e
implementar solução examinar as causas
1 TIPO DE CONTATO
Poka Yoke
3 TIPO DE MOVIMENTO-PASSO 2 TIPO DE VALOR FIXO
Determinar se as etapas prescritas do processo foram executadas Alertar o operador quando as etapas de ação são deixadas de fora
Poka-yoke é um termo japonês que significa "salvar falha" ou "prova de erro" - adotado por Shigeo Shingo como parte do Sistema de
Produção Toyota
83 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
PLANEJAMENTO DE EXPERIMENTOS (DOE)
O DOE é o planejamento de qualquer exercício de coleta de informações onde as variações estejam
presentes - seja sob supervisão completa do pesquisador ou não.
▪ Satisfeitos
Os fatores que aumentam a
satisfação do cliente quando
Satisfeitos entregues (mas não causam
Encantados insatisfação se eles não são
entregues).
▪ Insatisfeitos
Requisitos Os requisitos mínimos que irão
causar insatisfação.
▪ Encantados
Insatisfeitos Encantados não são esperados e
excitam os clientes - porque
excedem as suas expectativas.
Satisfeitos
KAIZEN
Medir a realização do
alvo/repetir a experiência de Definir objetivos estratégicos
compras
Quais processos ou etapas Qual é o risco alto, médio O que você pode fazer para Quando você tem que Comunique sua estratégia Reveja sua estratégia e trate
mais arriscados? ou baixo? reduzir a probabilidade e o tomar medidas para aos membros da equipe. seu plano como um
impacto de cada risco que implementar sua processo evolutivo.
Listar em sequência lógica. Identificar os riscos mais
ocorre? estratégia?
críticos.
O que você pode fazer
agora para evitar
problemas?
Principais competências e Missão, estratégias e Identificar clientes e Coletar informação Priorizar métodos de
funções do departamento funções de grupo fornecedores (Tempo/recursos) melhoria
Identificar as dez principais Obter permissão da gerência Concordar requisitos e Identificar atividades de Implementar ações e
atividades medições valor agregado Monitorar o progresso
BT WT AT BT WT AT BT WT AT
TPM
Gerenciamento precoce de
equipamentos
OITO ESTRATÉGIAS-CHAVE DA MANUTENÇÃO PRODUTIVA TOTAL
92 Sistemas de Gestão da Qualidade – Ferramentas e Modelos
ZERO DEFEITO
Zero defeito é uma técnica de controle de qualidade dirigindo para um desempenho livre de erros,
definindo metas e melhorias de medição.
Melhoria Contínua
1 2 3 4
Cumprir os padrões de qualidade como
Compromisso claro de equipes de Treine os supervisores, mantenha os
prioridade máxima/elevar a consciência
melhoria/gestão de qualidade dias "zero defeito"
da qualidade
Reconhecer os esforços da equipe. •
Revisar metas e começar de novo com -
repetindo o passo 2.
Identificar questões de qualidade atuais
e potenciais. Configurar padrões Definir metas e marcos a serem Analisar e monitorar o progresso;
mensuráveis e indicadores de qualidade atingidos Publicar resultados
de exibição. Calcular custo de qualidade
O custo incorrido quando defeitos e erros são encontrados antes O custo de tentar corrigir defeitos e erros após o produto ou
da entrega para o cliente. serviço ser entregue ao cliente.
Custo total
de Qualidade
QUALIDADE
Mínimo Custo
de Qualidade
Custo da Gestão
Custos de Defeitos
de Qualidade
de Serviço
Baixo
Nível Ótimo
De Qualidade de Serviço
25 12 Prevenção Avaliação
Percentage of Sales
Percentage of Sales
20
18 8
15
15
14 6
10
10 4
5
2
0 0
2020 2021 2022 2023 2024 2020 2021 2022 2023 2024
Percentage of Sales
Percentage of Sales
30
8
25 26
20 23 6
20
15 18
15 4
10 12
10
8 2
5
5
0 2 0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
20 20 22 20
20 20
15 18 15 15 17
15 16 15
10 14 10 13 10
12 12
10
5 5 7 5 7
0 0 0
2020 2021 2022 2023 2024 2020 2021 2022 2023 2024 2020 2021 2022 2023 2024
15 18 17
20 22 15 18
15 19 16 16
15 18
10 13 10
10 10 12
5 10 5 7
5
4
0 0 0
2020 2021 2022 2023 2024 2020 2021 2022 2023 2024 2020 2021 2022 2023 2024
ANO 1 ANO 2
ANO 1 ANO 2
DESCRIÇÃO CUSTO INCIAL TOTAL
Custos Benefícios Custos Benefícios
Categoria de Custos
Categoria de Benefícios
Qualidade de
Produto
Situação Afinidade
de Material
Design do
Grau do material
Qualidade de produto
Afinidade
Produto
Retorno de
clientes(%)
Reclamação dos Retorno de
Clientes clientes(%)
Retornar à discussão
Não BOQUEIO ACEITO Não continuar
Modificar ou criar nova proposta
Todos concordam
1 2 3
▪ Quem concorda/não
Proposta concorda com a proposta?
Introdução ao ▪ Objeções principais?
Teste de Consenso Ficar de lado
problema
Fazer e discutir
A VS. D
B VS. D
A VS. B
C VS. D
A VS. C
D VS. E
A VS. E
B VS. C
B VS. E
C VS. E
OPTION TOTAL
Option A 8 4 2 3 ##
Option B 2 5 3 1 5 ##
Option C 2 3 4 3 ##
Option D 3 1 3 5 ##
Option E 1 2 3 ##
Descrição 1 2 5 3 4 2 4 20 …
Descrição 2 6 3 1 6 4 3 23 2.
Descrição 3 4 6 4 2 6 2 24 3.
Descrição 4 5 4 5 3 1 1 19 …
Descrição 5 3 1 6 5 4 6 25 1.
Descrição 6 1 2 2 1 3 4 13 …
Considere a opinião de todos votando (6 pontos para a 1ª escolha, 5 pontos para a 2ª, ...)
Henry Ford
John Ruskin