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AMELIORATION DU SYSTÈME

DE MANAGEMENT QUALITE
PAR LA GESTION DES COÛTS
DE LA NON-QUALITE

Abdelmalek ZIADI
Responsable Management Qualité
Transgénèse et Archivage d’Animaux
Modèles UPS44 Orléans-Villejuif
1
Vocabulaire

Charge : c’est consommation de ressources par


l’organisme

Charge directe : c’est une charge qui peut être


affectée sans ambiguïté à un produit ou à un
service

Charge indirecte : c’est une charge qui nécessite un


calcul préalable pour être réparti entre plusieurs
produits ou services

Charge fixe : Elle reste constante quel que soit le


volume d’activité de l’organisme
2
Charge variable: Elle évolue en fonction de
Vocabulaire
Un coût : c’est une accumulation de charges sur un
produit ou un service

Un coût de revient : c’est le coût de la réalisation du


produit / service + le coût hors réalisation du
produit / service (distribution, administratif,
publicité,…)

Coût complet : c’est le coût qui incorpore toutes les


catégories de charges : fixes, variables, directs et
indirects

3
Evaluation des coûts de la
non-qualité
1) La norme NF X 50-126
(guide d’évaluation des coûts résultant de la non-
qualité)

Coûts des
Coûts des anomalie Coûts de
anomalie s non-
s internes externes
qualité
Coûts
d’obtenti
on de la
qualité Coûts de
Coûts de Coûts
préventio contrôlabl
détection
n es

4
Coûts des anomalies internes
-Anomalies au niveau des prestations réalisées (répétition
des manips, coûts des réactifs, temps de travail, …)
-Erreur de définition, de spécification du besoin client
-Coûts des pannes équipements
-Pertes dues aux achats inemployables
-Coûts de rotation du personnel , absences, accidents du
travail
-Non respect des délais
-etc.

Frais encourus lorsque la réalisation de la


prestation ne satisfait pas aux exigences qualité 5
avant le départ de l’organisme.
Coûts des anomalies externes
-Réclamations clients
-Coûts de la garantie
-Remises ou ristournes
-Pénalités de retard
-etc.

Frais encourus lorsque le produit de la prestation


ne satisfait pas aux exigences qualité après
avoir quitté l’organisme.
6
Coûts de détection
-Coûts des contrôles lors de la réalisation des
prestations
-Acquisition du matériel de contrôle
-Frais d’étalonnage
-Durée des opérations de contrôle
-etc.

Ensemble des dépenses engagées pour vérifier


la conformité des produits aux exigences de la
qualité.
7
Coûts de prévention
-Contrôles de réception
-Contrôle des processus
-Évaluation des fournisseurs
-Entretien préventif
-Formation
-etc.

Investissements humains et matériels engagés


pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies
ou défaillances.
8
Coûts directs non Coûts indirects non
quantifiables quantifiables
-Perte de clients, de marché, -Réorganisation décidées
d’image, …
-Changements impactant la
-Démobilisation , planification et
découragement, du personnel l’ordonnancement du travail
suite à des travaux
-etc.
-etc.

La norme NF X 50-126 propose, dans son chapitre


6, de ne retenir que les éléments les plus
facilement chiffrables par l’organisme.
9
Coûts des anomalies internes

10
2) La norme NF X 50-180-1
Effets des dysfonctionnements

Gain Economi
potenti e
el potentiel
le

11
Effets des variations des coûts et(modèle
de lade
Juran)
qualité
Coût
s Coût totaux de
la qualité

Coût du Coût des


contrôle défauts

Non- Zéro
Niveau de
qualité défaut
qualité
acceptable
12
Avant réduction des Après réduction des
coûts coûts
Manque à (coûts de non-
gagner 1 qualité
Marge indirects)
s Marge
(coûts de Manque à s
non-qualité gagner 2
directs)
Chiffre Chiffre
d’affaire d’affair
Coûts Coûts e

Extrait du ‘‘Guide d’évaluation des coûts résultant de la non-qualité’’-


Norme NF X50-126 13
Méthode d’évaluation des coûts :

Méthodes Objectifs de

l’organisme
Approche analytique Production standardisée avec de
détaillé du coût de grandes séries
revient d’un produit ou Sensibilisation du personnel au
1 d’une prestation gâchis
Recherche des améliorations
possibles
Approche analytique des Production non standardisée
coûts par produit ou avec des séries de petite taille
service (méthode ABC : Sensibilisation du personnel au
2 activity based costing) management qualité
Recherche d’économies possible
Recherche des améliorations
possibles
Approche analytique Connaître globalement
globale de l’organisme l’efficacité de son SMQ 14
3 (peut se limiter aux
Méthode 3 :
Appréciation globale du
fonctionnement de l’organisme
(Indicateurs qualité)

15
EXIGENCES ? SATISFAIT ?

PROCESSUS DE
MANAGEMENT
PROCESSUS DE REALISATION

Sous Sous Sous Sous


processus 1 processus 2processus n-1processus n
du client... … au client

Composé
Composé d ’ACTIVITES,
d ’ACTIVITES, réalisées
réalisées par
par des
des ressources
ressources

Ressources Ressources Ressources


matériels humaines financières

16
Pilotage des
processus

Action n

Action n-1

Action …

Action 1
Action 2

17
Axes stratégiques de la politique qualité :
- Améliorer l’efficacité et la réactivité du traitement des
prestations
- Améliorer la performance globale de l’unité

a) Mesure de la performance par un


système d’indicateurs :
Indicateurs de Indicateurs de Indicateurs
surveillance performance d’amélioration
- nombre de manip., - atteinte des objectifs - taux de réalisation
de test réalisés par cible d’une action
client et par - Diminuer le taux planifiée
prestation d’anomalie de 10% - mutualisation des
- respect des délais -nombre de nouveaux achats
annoncés projets R&D - Nombre
- taux de formation aboutissants à de d’accidents de
réalisé/prévue nouvelles prestations travail avec arrêt
- etc. - nombre de nouveaux (hors trajet)
clients par an - etc.
18
- etc.
b) Mesure de la satisfaction clients :
- Relation avec le client : accueil, contact, écoute, attention,
disponibilité ...

- Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité


....

- Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée, …

- Le respect des délai : délai annoncés et délais tenus.

- L'environnement du service : équipements, compétences


disponibles, supports matériels éventuels, …

- Le service dans le temps : reproductibilité, sécurité....

- Coût du service

- etc. 19
Méthode 1 :
Méthode de la comptabilité analytique
classique (méthode des centres d’analyse)

20
Se base sur l’organisation l’organisme :
l’organigramme

Constate les charges indirects mais ne


permet pas la mise en place d’outils de
contrôle pour leur maîtrise

Méthode qui a atteint ces limites avec


l’accroissement des charges indirectes et le
développement des activités dites supports.

21
Méthode 2 :
Appréciation des coûts complets par
activité (méthode ABC : activity based
costing)

22
- Approche transversale de l’organisme

- L’activité est défini comme étant un ensemble de tâches


élémentaires reliées entre elles

Exp : Prestation d’imagerie

APPROVISIO VALIDER ENREGISTRER


PREPARER L’ESSAIREALISER L’ESSAI REALISER L’ESSAITRAITER L’IMAGE
NNER LA METHODE LES DONNEES

23
- Identifier toutes les activités de
l’organisme. L’ensemble des activités
menant à la réalisation d’un produit ou d’un
service forme un processus.
Fonctions Activités
- Gérer les stocks de consommables
- Approvisionner
Logistique - Contrôler à la réception
- Gérer les fournisseurs
- …
- Planifier les prestations
- Vérifier l’entretien du matériel
Imagerie - Réaliser les manip
- Effectuer les contrôles qualité
- …
- Planifier les interventions
Infrastructure - Réceptionner les travaux
- …
24
- Affecter les ressources aux activités : ce qui
correspond aux ressources consommées par
chaque activité.

ACTIVITES,
ACTIVITES, réalisées
réalisées par
par des
des ressources
ressources

Affectation Affectation Affectation


de de de
ressources ressources ressources
matériels humaines financières

25
- Identifier les inducteurs d’activités :
indicateur de volume d’activités (comment
les ressources sont consommés ?)
Process
Activités Inducteurs d’activités
us
Acheter les fournitures Nbre de commandes
réceptionnées
Acquérir de nouvelles
compétences Nbre de formations réalisées
Héberger des animaux Temps d’hébergement des
animaux
Réaliser l’imagerie par
bioluminescence Nbre de manips réalisée pour la
Imagerie prestation
du petit Traiter les données issues de Temps pour
animal l’imagerie
Nbre d’intervention sur
Entretien Infrastructure infrastructure
Maintenance des équipements Temps de panne des
équipements
Facturer les prestations
Nbre de factures émises
management qualité 26
… Temps dégagé pour la qualité
- Déterminer le coût de l’inducteur : c’est la
mesure des ressources consommées par le
volume d’activité
Le coût de l’inducteur obtenu est affecté
(imputé) au coût du produit ou service

• Meilleure connaissance des coûts


• Permet d’agir sur les causes des coûts
• Maîtrise des coûts de revient des produits ou
des services
• Amélioration de la performance de l’organisme27
Conclusion

A ce jour très peu d’organismes calculent les coûts


relatifs à la qualité car ils considèrent la démarche
qualité comme une démarche essentiellement
stratégique .

L’évaluation des coûts se fait avec les outils


comptables existants.

28
… des questions ?

29