Ciclo 2017-2

Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales

Trabajo 3501-35411 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Académico Docente: Nota:
MG JOSE ALBERTO BEDOYA PERALES
VIII 01
Ciclo: Sección:
Módulo I
Datos del alumno: Forma de publicación:
Apellidos y nombres:
Publicar su archivo(s) en la opción TRABAJO ACADÉMICO que figura en
Noriega Flores, Luis Alexis
el menú contextual de su curso
Código de matrícula:
Panel de control:
2013158738
Uded de matrícula:
Chepén

Fecha de publicación en
campus virtual DUED
LEARN:

Hasta el Domingo 05 de
Noviembre 2017
(23:59 Hora peruana)
Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicación de
su Trabajo Académico
en el Campus Virtual
antes de confirmar al
sistema el envío
definitivo al Docente.

Revisar la
previsualización de su
trabajo para asegurar
archivo correcto.

2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico por lo que no se aceptarán trabajos
extemporáneos.
3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta _____y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluación del trabajo académico:

Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 del trabajo
Investigación
2 bibliográfica:
trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación:

Situación problemática o Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de situaciones

3 caso práctico: problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y escenarios

4 Otros contenidos
diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

Preguntas:

Estimado(a) alumno(a):

Reciba usted, la más sincera y cordial bienvenida a la Escuela Profesional de

Administración y Negocios Internacionales de Nuestra Universidad Alas Peruanas
y del docente – tutor a cargo del curso.

En el trabajo académico deberá desarrollar las preguntas propuestas por el tutor,

a fin de lograr un aprendizaje significativo.

Se pide respetar las indicaciones señaladas por el tutor en cada una de las
preguntas, a fin de lograr los objetivos propuestos en la asignatura.

Preguntas:

1. Presentación adecuada del Trabajo. (1 ptos).

La presentación adecuada del trabajo será evaluada considerando, la redacción,

ortografía y presentación adecuada en el formato diseñado para tal.
 2. Investigación Bibliográfica (4 ptos).

Investigue sobre la evaluación del Concepto de Calidad Total,de acuerdo a lo

contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), “La salida de la crisis. Calidad,
productividad y competitividad”.

Para un mejor alcance, ingrese al link:

http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.

Es un ejemplo de hacer negocios y va dirigido al cliente, en base a esto se obtiene una

mejoría continua a nivel administrativo involucrando todas las áreas, de este modo
seremos competitivos, para ellos se propuso los 14 puntos de Deming y ellas surgen
las 7 enfermedades de las gerencia, que no permiten el cambio.

Se puede lograr la calidad requerida llevando acabo los puntos Deming para lograr la
perfección.

.b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido en

el Libro de FEINGENBAUM. A. V. “Control total de la Calidad”..

Datos: Ingrese a la página:

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-

vallin-feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum.shtml#ixzz4xI2VhqCP

Sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino

que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para
así construir la calidad desde las etapas iníciales y no cuando ya está todo hecho.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de control.

También Consiste en ofrecer el mejor servicio para los clientes, para esto se utiliza los
costes de calidad (costes de prevención, costes de revaluación, costes de fallos
internos, costes de fallo externos) que una empresa necesita incurrir para ofrecer al
cliente un producto de calidad.

3.- Situación caso práctico. (5 ptos).

LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel

ordinario, creó una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento
sobre los activos estaba por encima de 20%. Su ventaja competitiva se debía a
patentes fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo
de entorno no parecía existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente.
Entonces, varias empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen
y alta calidad, mercado que Xerox virtualmente había ignorado, y establecieron
las bases para pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empezó a perder
penetración en el mercado, y la penetración en el mercado bajo a menos de
50%. Al compararse así mismo con sus competidores, Xerox descubrió que
tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados, tiempos de ciclo del
doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7 veces la cantidad de
defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se
requerían cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a
largo plazo, Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la
administración de la calidad total., entonces, este equipo esbozó una estrategia
de calidad para Xerox. y que el esfuerzo involucraría a todos los empleados,
por lo que escribieron una política de calidad de Xerox. Esboce un esquema de
como hubiera sido esta política de calidad.

4 Nivel cognitivo (10 ptos).

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las

unidades, aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 líneas cada uno).

1. A su juicio, cual es el autor mas trascendente de la Gestión de Calidad?

JUSTIFIQUE

KAORU ISHIKAWA por que una de sus metas fue conseguir que se educara en
técnicas estadísticas a todo el personal de la empresa, desde el nivel más bajo hasta
la alta dirección, haciendo sencillo el control estadístico. También afirma que la
dirección de la empresa debe estar basada en hechos y orientada al cliente, con la
calidad como primera variable a considerar.

2. Enuncie los factores que afectan la percepción de la calidad con el

cliente.

 Precio
 Empaque y Logotipo
 Reputación
 Calidad
 Calidad del Servicio
 Precio

3. Mencione y describa las Eras de evolución en el desarrollo de la calidad.

1) Primera etapa: El control de calidad mediante la inspección.

2) Segunda etapa: El control estadístico de la calidad.
3) Tercera etapa: El aseguramiento de calidad.
4) Cuarta etapa: La calidad como estrategia competitiva.
5) Quinta etapa: La reingeniería de procesos
6) Sexta etapa: Re arquitectura de la empresa y rompimiento de las
estructuras del mercado

4. Enuncie su propia definición de Calidad Total.

Es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de

una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
6. .¿ Cuales son los cinco “S” ?.

JAPONES
 Seiri
 Seiton
 Seiso
 Seiketsu
 Shitsuke

CASTELLANO
 Clasificación y Descarte
 Organización
 Limpieza
 Higiene y Visualización
 Disciplina y Compromiso

7. Defina Empowerment y SLAR y explíquelos con ejemplos.

Empowerment es un medio para eliminar burocracias, ganar flexibilidad y
aumentar la productividad y competitividad. Y como herramienta de
responsabilidad, autonomía e implicación, el Empowerment constituye un
factor clave para sostener en el tiempo los esfuerzos desarrollados por la
organización y destinados a implementar el sistema de gestión.

Ejemplo: El gerente de un Bodega Aurrerá explicó que él decidió reunir los

dulces útiles de bolsas dañadas, en pequeños empaques que regala su
tienda a los niños que acuden al área de juguetería a ver la mercancía, lo
que aumentó también las ventas en el establecimiento.

A los gerentes se les asigna un presupuesto de gastos anual con libertad de

pagar “tiempos extra” a trabajadores hasta por el mismo monto que al año
anterior. Paralelamente les asignan una meta anual de ventas y utilidades;
si ésta se rebasa, hay bonos. Es natural que todos traten de cooperar de
alguna manera para alcanzar este objetivo.

Walmart ha comenzado a “dejar hacer” a sus empleados, y con ello ha

logrado aumentar sus ventas. Empowerment.

Estos casos son sólo algunos de los muchos en que el empowerment deja
de ser teoría administrativa para convertirse en acciones concretas a favor
de una compañía; un recurso muy cacareado pero en verdad poco usado
por las organizaciones, cuando en realidad es una de las principales fuentes
de ventajas competitivas diferenciales. Recuérdelo y piense qué pequeñas
acciones puede ejecutar usted o sus empleados la próxima vez que un
cliente acuda para solicitarle algo más de lo que naturalmente se le ofrece.

7. Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a localidad. Con el objetivo de
orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del
producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

Ejemplo: La firma Electrónica XYZ está construyendo una nueva fábrica para
ensamblar tres familias distintas de productos: teléfonos móviles, buscapersonas y
computadores personales.

Cuenta sólo con un cliente para teléfonos móviles y éste exige que todos los
proveedores demuestren conformidad con la Norma ISO 9001:2000. En la actualidad
no existe tal requisito para los otros productos. Por lo tanto, la organización decide
implementar un SGC que se centre inicialmente en los procesos de realización
asociados con teléfonos móviles e incluir los otros productos en una etapa posterior.

El alcance del SGC y todo el material de mercadotecnia de la organización dejan claro

que el SGC se dirige sólo a actividades relacionadas con los teléfonos móviles.

El cliente de los teléfonos móviles es el responsable del diseño del producto, de modo
que Electrónica XYZ excluye de su SGC los requisitos del apartado 7.3 Diseño y
desarrollo de la Norma ISO 9001:2000. Electrónica XYZ considera las especificaciones
de diseño como un producto proporcionado por el cliente y, por lo tanto, controla este
aspecto de acuerdo con el apartado 7.5.4 Propiedad del cliente de la Norma ISO
9001:2000. La exclusión de los requisitos de diseño y desarrollo es detallada y
justificada en el manual de la calidad de Electrónica XYZ.

8. ¿Defina y ejemplarice estándares de calidad?

Calidad de los insumos y el producto: Estos se dan de manera previa al

proceso; sirve para controlar los materiales o partes que han de intervenir
en la producción del producto.

Calidad del proceso: Se dan durante el proceso y se basan en las

características de calidad que el producto debe tener a medida que se la
procesa.

Calidad del servicio: Se dan de manera posterior al servicio se mide el

logro en cuanto a la calidad del producto o servicio.
9. Enuncie la Trilogia de Juran y explíquela.

 En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa en

desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.

 En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los estándares de

calidad que se utilizarán para la inspección.

 Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la detección de

errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.

Esperamos que usted tenga los mejores éxitos académicos.