GUIA DE BOAS PRÁTICAS

PARA A REGIÃO DE
LISBOA
FICHA TÉCNICA PRÁTICA
• Autores:
o Cristiana Neves
o Maria Leite
o Natalie Gonçalves
• Orientadora: Docente Alexandra Correia
• Instituto Politécnico de Viana do Castelo
• Escola Superior de Tecnologia e Gestão
• Licenciatura em Turismo
• 2017/2018
 RESUMO
Este guia foi elaborado com o intuito de
fornecer ao destino de Lisboa e a todos os
destinos que o considerem aplicável uma fonte
de informação prática que contém uma
seleção de boas práticas aplicadas na
comunicação online do destino Lisboa nas
redes sociais, Facebook e Instagram. Os
resultados foram obtidos através de análises
de conteúdo das publicações realizadas pelo
destino e das reações por parte dos seus
seguidores.
Ao longo do guia estarão dispostos alguns
prossupostos sobre as publicações com mais
impacto na comunidade de seguidores, assim
como alguns elementos que se sobressaem e
também algumas técnicas consideradas boas
práticas.
INTRODUÇÃO
As redes sociais têm crescido
exponencialmente nos últimos anos,
aumentando a sua importância em vários
aspetos do turismo, nomeadamente na
pesquisa de informação e tomada de decisões
pelos consumidores Zeng & Gerritsen, 2014).
É mais do que uma nova forma de
comunicação, é um ambiente online construído
pelos contributos e interações dos participantes.
No que se refere à oferta turística, as redes
sociais são utilizadas para o desenvolvimento
de atividades no âmbito do Marketing turístico,
sobretudo no que se refere ao relacionamento
entre empresas e consumidores, contribuindo
para a evolução do destino (Cunha, 2017).
O presente estudo tem como principal objetivo
apresentar um guia de boas práticas para a
comunicação online, mais especificamente nas
redes sociais, de experiências turísticas, tendo
como exemplo o caso especifico do destino
Lisboa, por se constatar um destino excelente
não só pela sua designação de capital, mas
também pela sua importância na dinamização
do setor turístico, de 6% por ano que se tem
vindo a comprovar desde 2009. Detendo
especial interesse para os profissionais que
integram o setor turístico do destino,
nomeadamente para o VisitLisboa.
 INTRODUÇÃO
Para dar resposta ao objetivo principal, este
Região de Lisboa que engloba o seu
estudo está dividido em seis capítulos, o primeiro
enquadramento territorial, a revisão do Plano
diz respeito à presente Introdução onde se
Estratégico para a Região de Lisboa e ainda as
salienta a importância das redes sociais para o
principais conclusões da análise de dados
setor turístico, do ponto de vista da procura e da
secundários fornecidos pelo Observatório do
oferta, e ainda uma breve introdução sobre o
Turismo de Lisboa. No que diz respeito ao quinto
destino, numa segunda fase foram elencados os
capitulo foram apresentados os resultados
principais métodos utilizados, de seguida
obtidos pela análise de conteúdo das
procedeu-se à revisão bibliográfica que engloba
publicações analisadas no Facebook e
todos os conceitos que serão abordados ao
Instagram do VisitLisboa e no ultimo capitulo,
longo do estudo, destacando-se o papel das
foram apresentadas as conclusões retiradas do
redes sociais para o destino turístico. No quarto
capitulo anterior.
capitulo procedeu-se à caracterização da
METODOLOGIA

Leitura e
pesquisa
dos autores
relevantes
para o Visit Lisboa
estudo

Definição Conclusões
dos sobre os
elementos elementos que
de análise causam maior
impacto do
ponto de vista
Análise de da procura
conteúdo turística.
Textos;
Imagens; Guia e Boas
Vídeos; Práticas/Tool
Hashtags kit
Mensagens a Apresenta
transmitir; ção de
Reações dados
critério de seleção:
ordem cronológia
BOAS PRÁTICAS
 TEMAS

ATIVIDADES E RECURSOS MARÍTIMOS EVENTOS PAISAGENS

 TEMAS
A escolha dos temas teve
em consideração o
conteúdo (legendas,
imagens e os objetivos).

ARQUITETURA RELIGIOSA E MILITAR UNIQUENESS

 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
Análise de Conteúdo do Facebook
Tabela dos Objetivos

Ativid. e Rec. Arquit. Relig. e

"Uniqueness" Paisagem Eventos
Marítimos Militar
36 625 reações 9 625 reações 8 036 reações 4 431 reações 1 761 reações
1 406 comentários 197 comentários 171 comentários 117 comentários 42 comentários
2 082 partilhas 943 partilhas 799 partilhas 487 partilhas 153 partilhas
x ̅ de reações ≈ 11 875 reações ≈ 1 925 reações ≈ 1 607 reações ≈ 986 reações ≈ 368 reações

x ̅ de coment. ≈ 469 comentários ≈ 34 comentários ≈ 34 comentários ≈ 23 comentários 14 comentários

≈ 694 partilhas ≈ 189 partilhas ≈ 160 partilhas ≈ 97 partilhas 51 partilhas
x ̅ de partilhas
Tabela de resultados de análise das reações, comentários, partilhas e restantes médias das públicações; Fonte: realização
própria
 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS:
Análise de Conteúdo do Facebook
Tabela dos Elementos

12-11 Céu; Lisboa

8-6 Mar; Pessoas; Ícone Arquitetónico

5-4 Árvores; Carros; Edifícios; Zona Costeira

3 Janela; Jardim; Rio Tejo; Telhado; Vista

Resultados da análise dos elementos presentes no contéudo

analisado; Fonte: realização própria
 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS:
Análise de Conteúdo do Instagram
Tabela dos Objetivos
Rec. e Ativid. Arquit. Relig.
"Uniqueness" Paisagem Eventos
Marítimos e Militar
9 084 reações 10 218 reações 10 742 reações 3 330 reações 2 178 reações
84 comentários 93 comentários 82 comentários 18 comentários 21 comentários
x ̅ de reações ≈ 1816 reações ≈ 1 703 reações ≈ 1 534 reações ≈ 1 110 reações ≈ 726 reações

x ̅ de coment. ≈ 17 comentários ≈ 15 comentários ≈ 11 comentários ≈ 6 comentários ≈ 7 comentário

Tabela de resultados de análise das reações, comentários, partilhas e restantes médias das públicações; Fonte: realização
própria
 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
Análise de Conteúdo do Instagram
Tabela dos Elemento
12-11 Céu; Lisboa

8-6 Pessoas; Ícone Arquitetónico

5-4 Edifícios; Mar; Zona Costeira

3 Árvores;Carros; Escada; Esplanada;

Estátua; Janela; Jardim; Luzes; Rio Tejo;
Telhado
, Resultados da análise dos elementos presentes no contéudo
analisado;Fonte: realização propria.
 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
Análise de Conteúdo da Legenda

Emocional Informativa

Relativamente às legendas uma abordagem considerada boa prática foi o uso do idioma universal para
comunicar e cativar os visitantes, desta forma é mais fácil atingir os segmentos de mercado, é também
importante realçar que as legendas analisadas poderiam incorrer em duas vertentes, emocional ou
informativa, sendo que as de cariz informativo foram as que predominaram no total das publicações
analisadas.
ANÁLISE CRÍTICA

Da análise de conteúdo realizada conclui-se que o hashtag mais utilizado foi o “#VisitLisboa”
numa tentativa de promover a página e aumentar o número de visualizações associadas a cada
publicação, pois o hashtag referido é frequentemente utilizado como ponto de referência da
Região de Lisboa, não só à escala nacional, mas também por turistas que os visitam.

O texto adicional definido na matriz refere-se ao autor da imagem, porém não surgiu a
necessidade de se transformar os dados dos mesmos numa tabela por se constatar que os autores
são diferentes nas diferentes publicações. No entanto considerou-se esta abordagem uma boa
prática, pois hoje em dia a promoção feita pelo destino só, não chega. As mensagens, opiniões
e contribuições dos visitantes desempenham um papel importante no processo de decisão de
 ANÁLISE CRÍTICA

outros turistas. Então é de especial interesse para o destino gerar uma maior aproximação e
tornar-se acessível para os seus visitantes.
Assim sendo uma página de promoção do destino que utiliza imagens de outros autores, neste
caso dos seus visitantes, detém uma imagem mais credível e confiável o que lhe confere,
também, um maior impacto.
CONCLUSÃO

1. A realização deste estudo permitiu identificar um total de sete boas práticas utilizadas
pelo destino, quer seja na publicação de imagens, quer nas técnicas utilizadas pelo
mesmo:
2. A apresentação de recursos únicos do destino (como o caso especifico do Pastel Nata
e do azulejo escrito com a palavra “Saudade”);
3. A publicação de imagens com paisagens do destino faz com que o seguidor viaje e
partilhe esse desejo com a sua rede amigo.
4. A integração do elemento mar e de edifícios, infraestruturas ou sítios icónicos nas
fotografias;
5. A aplicação, sob a forma de legenda, do idioma universal para comunicar;
 CONCLUSÃO
6. As legendas estarem sempre presentes e sempre com conteúdo emocional ou
informativo;

7. A predominação do hashtag #visitlisboa que automaticamente se traduz em maiores

visualizações para a rede social.
8. O texto adicional referir sempre os autores da imagem numa tentativa de aproximar os
restantes turistas e conferir maior credibilidade e desejo de viajar.

Das duas redes sociais analisadas o Facebook destaca-se como sendo a rede com maior
alcance nas publicações e maior numero de seguidores. Por outro lado, o Instagram apesar de
estar ainda em fase de crescimento, neste setor de negócios, apresenta já um enorme potencial.
Para concluir, este guia foi pensado não só para servir de apoio ao destino de Lisboa, mas
também a todos os destinos que o considerem aplicável.
REFERÊNCIAS

• Cunha, R. M. C. (2017). Marketing e Enoturismo : Propostas para a Quinta da Avessada.

• Observatório de Lisboa. (2016). Inquérito de Satisfação e Imagem, Região de Lisboa.
• Zeng, B., & Gerritsen, R. (2014). What do we know about social media in tourism? A review.
Tourism Management Perspectives, 10, 27–36. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2014.01.001
 Anexos
Análise de conteúdo do Facebook
Tabela dos Objetivos

Total de Reações
𝑥̅ 𝑥̅ 𝑥̅
Nº de Total de Total de
Temas Gostos Adoro Riso Surpresa Tristeza Ira Reçaões Comentários Partilhas
Publicações Comentários Partilhas
por Tema por Tema por Tema
Atividades e
Aprox.1
Recursos 5 7 168 802 4 60 2 0 171 799 Aprox.34 Aprox.160
602
marítimos
Eventos 3 1 638 119 0 1 3 0 42 153 Aprox.368 14 51
Paisagem 5 8 602 890 10 122 1 0 197 943 1 925 Aprox.34 Aprox.189
Arquitetura
Religiosa e 5 4 468 393 4 42 24 0 117 487 Aprox.986 Aprox.23 Aprox.97
Militar
Aprox.11
“Uniqueness” 3 31 450 3 796 276 73 28 2 1 406 2 082 Aprox.469 694
875
Tabela 1 *O número total de publicações analisadas corresponde a vinte, contudo existem publicações associadas a mais
que um tema.
 Tabela da Legenda

Emoci Inform
Legenda
onal ativa
Pub. 1 A picture is worth a thousand words. X
If this looks like a Parisien Metro, it's because it is.
Pub. 2 X
The entrance to the metro station of Picoas was offered by the Metro of Paris!
Cabo Espichel will give an outstanding view over the sea, as our friends demochilaascostas
Pub. 3 showed us. X
1 hour away drive from Lisboa.
Visit the lovely town of Sesimbra, and its beaches.
Pub. 4 X
Plan for a trip, 1 hour away of Lisboa, with an outstanding fish and seafood lunch.
Pub. 5 The view of Lisboa, from the south side of the river Tejo. X
Pub. 6 Winter Surfing at Costa da Caparica. X
Do you like to go shopping?
Then you can visit the Feira da Ladra in Graça, the most beautiful and largest flea market in the
Pub. 7 X
city. Here you can find everything from cool leather bags, tube radios and old sports merchandise.
Finally you can relax with a tea in the market hall
On November 1st of 1755 an earthquake with a magnitude of 8.5–9.0 hit Lisboa.
Pub. 8 X
The Carmo Convent is one of the remaining buildings of the Great Lisbon earthquake
Spooky #Halloween in #Lisboa.
Pub. 9 Watch out for scary clowns. X X
Even the Street Art ones.
Pub.
Celebrate All Saints' Day in a church where an actual Saint lived: the Church of Santo António. X
10
Pub. Built in the mid-11th century, the Castelo de São Jorge still retains eleven towers displaying
X
11 various architectural features characteristic of military fortifications from the Moorish period.
Pub. Join a beautiful view with a nice breakfast on a roof of Lisboa, and you'll have an experience of a
X
12 lifetime.
Pub. The Seteais Palace is a neoclassical palace in Sintra.
X
13 A world class place to visit.
"Saudade - Portuguese word with no English equivalent. It describes a deep nostalgic longing, the
Pub. memory of being deprived of the presence of someone or something. It is a distinct mark of
X
14 Portuguese Culture."
So true!
Pub.1
The magical Cascais at night! X
5
Pub. The #Cascais bay must be on your list if you're thinking of spending some extra days here.
X
16 You'll love it!
Pub. The best way to welcome the weekend.
X
17 If you're in Lisboa, take the boat to Cacilhas, and enjoy the sunset behind the 25 de Abril Bridge.
Pub. Sweet, sweet Lisboa!
X
18 When do you come back to sweeten your life?
Pub.
Lisboa is a dream come true X
19
The Belém Palace.
Also known as the Casa Real do Campo de Belém (Royal Home of the Belém Field) the palace
was purchased by D. João V from the Count of Aveiras in 1726 as a summer home. This is where
the royal family could be found on that fateful day in 1755 when the earthquake struck. Far away
Pub.
from the medieval city centre of the 1500s, the monarch and his family came out unscathed, if X
20
slightly frightened. The building also escaped any major damage. In 1770, the place underwent
some repairs under the supervision of the architect Mateus de Oliveira. During that time a nursery
for birds was built as well as horse ring. D. Maria II and D. Fernarndo lived here for a period of time
while construction took place at the Palácio das Necessidades. Years later, the future king D.
 Carlos would also inhabit the palace along with his wife the princess Amélia of Orleãs, until the
death of King D. Luís. After the republic, the palace became the official residency of the President
of the Republic.

The gardens and rooms in the palace are open to the public on Saturday mornings
Tabela 2- Objetivos Facebook. Fonte: Realização própria

Prinicipais Elemento

Céu
15-10

Lisboa
Pessoa
Pessoa
9-7
Mar
Árvores

6-5
Carro Janela

3
Jardim Ponte
Simbolo 25 de
Arquitect Abril
ónio Telhado
Rio Tejo
Zona
Costeira

Figura 1- Elementos Facebook. Fonte: Realização própria

 Tabela dos Elementos
Elementos Nº de repetições
“Rua da Saudade” 1
Abóbadas 1
Areia 1
Arquitetura militar 2
Arroz 1
Arte de rua 1
Árvores 5
Azulejo 1
Bandeira portuguesa 1
Cabo Espichel 2
Cadeiras 2
Calçada portuguesa 1
Camarão 1
Carapau grelhado 1
Carro 4
Casas 1
Cascais 1
Castelo de S. Jorge 1
Céu 15
Convento do Carmo 1
Convento 1
Costa da Caparica 1
Edifícios 6
Entrada do metro 1
Escada 2
Esplanada 2
Estátua 2
Falésia 2
Farol 1
Feira da Ladra 1
Fonte 2
Fortaleza 2
 Grafiti 1
Guarda sol 1
Halloween 1
Ícone arquitetónico 1
Igreja de Santo
1
António
Igreja 2
Janela 3
Jardim 5
Jogos de Água 1
Limão 1
Lisboa 12
Luzes 2
Luzes 1
Mar 7
Marginal 2
Mercado 1
Mesa 2
Monte 1
Monumento 2
Neoclássico 1
Paisagem 1
Palácio de Belém 1
Palácio 1
Palhaço 1
Palmeiras 1
Panteão Nacional 2
Paredão 1
Parede com grafiti 1
Parede 1
Peixe 1
Pequeno almoço 1
Pessoa 10
Ponte 25 de Abril 3
 Ponte 5
Pôr-do-sol 1
Portão 1
Praça da Figueira 1
Praia 2
Prancha de Surf 1
Prato 2
Prédios 1
Rio Tejo 4
Rochas 2
Ruas 1
Salada 1
Sangria 2
Santo António 1
Seteais 1
Símbolo
6
arquitetónico
Sinalização 2
Surf 1
Surfista 2
Talheres 1
Telhado 3
Torres 1
Túnel 1
Varandas 1
Vegetação 2
Vista 3
Zona Costeira 6
Tabela 3- Elementos Facebook. Fonte: Realização própria
Análise de conteúdo do Instagram
Tabela dos Objetivos

𝑥̅
Nº de Total de Total de 𝑥̅ Adoros
Temas Comentários
Publicações Adoros Comentários por Tema
por Tema
Recursos e atividades
7 10742 82 1354 11
marítimas
Eventos 3 2178 21 726 7
Paisagem 6 10218 93 1703 15
Arquitetura Religiosa
3 3330 18 1110 6
e Militar
“Uniqueness” 5 9,084 84 1816 17
Tabela 4- Objetivos Instagram. Fonte: Realização própria
 Adoros
10742 10218 12000
9084
10000
8000
3330 6000
2178 4000 Total
1354 1703 1110 1816 2000
726 0 Média
Atividade e Eventos Paisagens Arquitetura "Uniqueness"
Recursos Religiosa e
Marítimos Militar
Figura 3- Adoros Instagram. Fonte: Realização própria

Comentários
93 84
82 100
80
60
21 18 40
15 20
Total
11 7 17
6 0 Média
Atividade e Eventos Paisagens Arquitetura "Uniqueness"
Recursos Religiosa e
Marítimos Militar
Figura 2- Comentários Instagram. Fonte: Realização própria
 Tabela da Legenda

Legenda Emocional Informativa

Pub. 1 A picture is worth a thousand words X
If this looks like a Parisien Metro, it’s because it is
Pub. 2 The entrance to the metro station of Picoas was offered by the Metro of Paris
X
Visit the lovely of Sesimbra and it’s beaches. Plan for a trip, 1 hour away of Lisboa,
Pub. 3 with na outstanding fish and seafood lunch.
X
Pub. 4 The view of Lisboa, from the south side of the river Tejo. X
Pub. 5 Winter surfing of Costa da Caparica X
Do you like to go shopping? Than you can visit the Feira da Ladra in Graça, the most
beautiful and largest flea market in the city. Here you can find everything from cool
Pub. 6 X
leather bags, tube rádios and old sports merchandise. Finally you can relax with a tea
in the market hall
 Lisboa will host the @Websubmmit once again, one of the most importante
Pub. 7 technology entrepreneurship and innovation conferences in Europe. Will you attend?
X
The “Calceteiros” are back in Lisboa! The renewed monuments to the pavers are
Pub. 8 X
back in the city, in the Restauradores Square. Have you seen them already?
Pub. 9 Do you prefer view or confort? X
Pub. Celebrate All Saints’ Day in a church where na actual Saint lived: the Church of
X
10 Santo António
Pub. On November first of 1755 na earthquake with a magnitude of 8.5-9.0 hit Lisboa.
The Carmo Convent is one of the remaining buildings of the Great Lisbon earthquake
X
11
Pub. Spooky #Halloween in #Lisboa.
Watch out for scary clowns.
X
12
Built in the mid-11th century, the Castelo de São Jorge still retains eleven towers
Pub.
displaying various architectural features characteristic of military fortifications from X
13 the Moorish period.
Photographer André Vicente Gonçalves captures “Windows on the World” from
several countries.
Pub.
X
14 These are Lisboa's windows.
Beautiful, aren't they?
Join a beautiful view with a nice breakfast on a roof of Lisboa, and you'll have an
Pub.15 experience of a lifetime.
X
 "Saudade - Portuguese word with no English equivalent. It describes a deep nostalgic
Pub.
longing, the memory of being deprived of the presence of someone or something. It X
16 is a distinct mark of Portuguese Culture." So true!
Pub.
The magical Cascais at night! X
17
Pub. The #Cascais bay must be on your list if you're thinking of spending some extra days
here. You'll love it!
X
18
The best way to welcome the weekend.
Pub.
If you're in Lisboa, take the boat to Cacilhas, and enjoy the sunset behind the 25 de X
19 Abril Bridge.
Pub. Sweet, sweet Lisboa!
When do you come back to sweeten your life?
X
20
Tabela 5- Legenda Instagram. Fonte: Realização própria
 Tabela dos Elementos
Elemento Nº de presenças
Abóbadas; 1
Areia; 1
Arquitetura Militar 2
Arroz; 1
Arte de rua 1
Árvores 3
Azulejo 2
Bandeira portuguesa 1
Barca de São Vicente 1
Cabo Espichel 1
Cadeiras 1
Calçada Portuguesa 3
Calceteiro 1
Camarão 1
Carapau grelhado 1
Carros 3
Cascais 1
Castelo de São Jorge 1
Céu 12
Conferência 1
Convento do Carmo 1
Convento 1
Costa da Caparica 1
Edifício(s) 6
Entrada do metro 1
Escada 3
Esplanada 3
Estátua 3
Falésia 1
 Farol 1
Feira da Ladra 1
Fortaleza 2
Grafiti 2
Guarda sol 1
Halloween 1
Ícone Arquitetónico 7
Igreja de Santo António 1
Igreja 1
Janela 3
Jardim 3
Limão 1
Lisboa 11
Luzes 3
Mar 5
Marginal 1
Mercado 1
Mesa(s) 3
Montanha 1
Monumento 1
Paisagem 1
Palhaço 1
Palmeiras 1
Panteão Nacional 1
Paredão 1
Parede com grafiti 2
Pastel de Nata 1
Peixe 1
Pequeno almoço 1
Pessoas 9
Plateia 1
 Ponte 25 de Abril 2
Ponte 2
Portão 1
Pôr-do-sol 1
Praça da Figueira 1
Praça dos Restauradores 1
Praia 2
Prancha de Surf 2
Prato 2
Rio Tejo 3
Rochas 1
“Rua da Saudade” 1
Ruas 2
Salada 1
Sangria 1
Santo António 1
Sinalização 2
Surf 2
Surfista(s) 2
Talheres 1
Tecnologia 1
Telhado 3
Terraço 1
Torre de Belém 1
Torre 1
Tuk-tuk 1
Túnel 1
Varandas 1
Vegetação 2
Vista 2
Zona Costeiro 5
 Websubmmit 1
Tabela 6- Elementos Instagram. Fonte: Realização própria

Pricipais Elementos

Céu
12-11

Lisboa
Pessoas
9-7
Ícone
Arquitetó Edifícios
nico Mar
6-5 Árvores

3
Zona Carros
Costeira Escada
Esplanad
a
Estátua
Janela
Jardim
Figura 4- Elementos Instagram. Fonte: Realização própria Luzes
Rio Tejo
Telhado