04/04/2018 Como criar uma estratégia "customer centric" para o seu negócio?

Como criar uma estratégia “customer centric” para o seu

negócio?
por Tomás Duarte19/10/2016 Customer Experience
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Customer centric é uma maneira de fazer negócio que providencia uma experiência do
cliente positiva antes e depois da venda a fim de conduzir um aumento na retenção, lealdade e
lucros.

Uma empresa customer centric é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon, quanto aZappos são exemplos primários de marcas centradas no cliente que
passaram anos criando uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades. Seu compromisso em
entregar valor ao cliente é genuíno – na verdade, a Zappos tem o prazer de demitir funcionários se
eles não se encaixam dentro da sua cultura centralizada no cliente!

A Econsultancy perguntou recentemente qual é a característica mais importante a fim de estabelecer

uma verdadeira cultura “nativa digital”. A resposta para essa pergunta, liderando com 58%, foi
“ser customer centric“.

No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você
tem que começar de algum lugar e este post é destinado a orientá-lo para alcançar este objetivo.

O que significa ser “customer centric” (centrado no cliente)?

A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma
ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente
o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no
núcleo de seu negócio.

Quando você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio, você coleta uma riqueza de dados
dentro do seu software CRM, dando-lhe uma visão 360º completa de seu cliente, que você pode

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No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você
tem que começar de algum lugar e este post é destinado a orientá-lo para alcançar este objetivo.

O que significa ser “customer centric” (centrado no cliente)?

A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma
ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente
o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no
núcleo de seu negócio.

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Quando você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio, você coleta uma riqueza de dados
dentro do seu software CRM, dando-lhe uma visão 360º completa de seu cliente, que você pode
usar para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

Você pode usar dados do cliente para entender o comportamento, os interesses e engajamento no
processo de compra;

Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;

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Você pode usar o Lifetime Value dos clientes para segmentá-los com base naqueles que gastam
mais;

O foco no cliente não só faz sentido nos negócios, como uma pesquisa feita pelaDeloitte and
Touche descobriu que empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que empresas que não
focam em seus clientes.

Os desafios de se tornar uma empresa customer centric

A mudança de poder entre marca e cliente ocorreu durante a crise econômica. Clientes se tornaram
mais seletivos sobre quais marcas eles escolheriam para gastar seu dinheiro – as marcas escolhidas
eram aquelas que tratavam seu cliente com respeito, com um ótimo serviço e que construíram um
relacionamento com eles, ainda existente nos dias de hoje.

Na mesma época da recessão, a mídia social explodiu nesse cenário e se tornou uma parte
importante da jornada do cliente. Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo
real e em vários dispositivos, o que se apresentou com um enorme desafio para muitas marcas.

Pesquisas descobriram que as empresas sofrendo com essa mudança são aquelas incapazes de se
tornarem empresas customer centric – sendo o maior desafio a falta de transparência interna, ou a
falta de compartilhamento das informações do cliente entre os departamentos da empresa.

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A maioria das empresas não possuem todos os componentes em ordem para afirmar que
são customer centric.

Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos e focar no que os seus clientes precisam.
Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva de seu cliente, sua empresa será focada nas
necessidades desse cliente.

As 4 melhores práticas para se tornar uma empresa customer

centric
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Por ser customer centric, você vai querer antecipar as necessidades do cliente e deliciá-los com
produtos e serviços que eles podem não ter imaginado, mas irão se apaixonar imediatamente (por
exemplo, o iPhone ou iPad da Apple). Assim, a marca customer-centric cria produtos, processos,
políticas e uma cultura para apoiar clientes com uma ótima experiência à medida que eles trabalham
em direção aos seus objetivos.

As quatro melhores práticas utilizadas pelas empresas que se destacam pela centralização do cliente
são:

1. Paixão pelo cliente e convicção de que ele vem primeiro. Elas acreditam que sem o cliente, elas
não podem se suceder nos negócios (o que é verdade) e querem ver o mundo pelo olhar do cliente.
Os profissionais das empresascustomer centric entendem o que os clientes querem e usam dados
dos cliente para capturar insights e compartilhar para toda a empresa;

2. Foco no que o cliente quer e precisa, desenvolvendo produtos e serviços a partir disso;

3. Concentrar na construção de relacionamentos projetados para maximizar a experiência do cliente

com o produto e com o serviço;

4. Analisar, planejar e implementar uma estratégia cuidadosamente formulada que se concentra em

criar e manter clientes rentáveis e leais.

Como medir o sucesso de uma empresa customer centric?

Nem toda empresa terá as mesmas métricas para medir o foco no cliente. Entretanto, as duas
métricas customer-centric mais importantes que devem ser cuidadosamente monitoradas são a taxa
de churn e valor da vida do cliente.

Taxa de Churn

A aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Por isso, mais empresas estão investindo
em manter clientes já existentes ao invés de tentar encontrar novos:

A aquisição de novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter clientes já existentes;
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Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que a redução de
custos por 10%;

Em média, empresas perdem aproximadamente 10% da sua base de cliente a cada ano.

Empresas com taxa de retenção maior crescem mais rápido. A chave para o sucesso é entender por
que as pessoas saem e porque elas continuam sendo clientes.

Para calcular a taxa de churn, meça o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses dividido
pelo número médio do total de clientes (no mesmo período).

Customer Lifetime Value (CLV)

Para uma empresa customer-centric, o bem mais valioso é o cliente. Os lucros gerados durante a
fase de retenção são muitas vezes conhecido como o Lifetime Value, o valor da vida do cliente ou
LTV. O Customer Lifetime Value (CLV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um
determinado cliente.

Para calcular o CLV, pegue a receita que você ganha de um cliente, subtraia o dinheiro gasto para
servi-los e ajuste todos os pagamentos para o valor do dinheiro no tempo. Outra forma de calculá-lo
é tomar o valor médio dos pedidos e as taxas de compra de repetição. Por exemplo, se o valor
médio do pedido é de R$ 100 e a taxa de repetição de compra por cliente é de 20%, o seu CLV
estimado é de R$ 125.

O cálculo do valor da vida do cliente ajuda a entender por que faz sentido investir em manter seus
clientes. É uma ótima maneira de obter uma compreensão de seu portfólio de clientes e segmentá-
los.

Conclusão

A mudança para se tornar uma verdadeira empresa customer centric é tanto complexa quanto longa,
mas não desanime pois a menor mudança em sua política e processos podem trazer um benefício
significativo para seu funcionário e cliente.

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Ser uma empresa customer centric é o Santo Graal para libertar todo o potencial do valor de seu
cliente. Sempre se ponha no lugar do cliente e minimize o esforço do cliente e maximize o valor do
cliente.

Você é uma empresa customer centric? Está notando os benefícios? Compartilhe conosco abaixo se
a sua empresa tem essa cultura ou se pretende adotar ou se está longe disso.

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