Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y Apellidos: Suárez Villalva

Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
29/01/2018
Calidad para la Mejora Continua Nombre: Cristian Andrés

Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de construcción

a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como servicios. Está
ubicada en el Polígono Industrial de Silvota, en la localidad de Llanera, situado en el corazón
de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales carreteras de la región (ver mapa
de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos, cemento,
etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar
donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas, reclamaciones
o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de

manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una empresa
de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.

TEMA 7 – Caso práctico

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La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su gerente,
D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los primeros años
de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2008 han ido bajando
sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8 trabajadores
propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica
acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. No
cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los mejores
proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su organización,
dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen unos precios más
competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la altura de los cambios
en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y muchas de las quejas, recibidas
por parte de sus clientes, eran por un mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a
utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el gerente

no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los clientes por
retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las instalaciones se han ido
quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a ver

una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su
gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar
de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente.
Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del Norte
del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO
9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación.
Preguntas del profesor

TEMA 7 – Caso práctico

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ISO 9001 y Herramientas de
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Calidad para la Mejora Continua Nombre: Cristian Andrés

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te solicita
que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión de Calidad y
para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la
empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se
plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres
objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla «s.m.a.r.t»,
deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados
en el tiempo.

Objetivos

Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema de

gestión de calidad.

Criterios de evaluación

» Criterios de contenido (80 %):

o Realizar una matriz DAFO. (20 %)
o Realizar un mapa de procesos apropiado para la empresa. (20 %)
o Redactar una política de calidad que cumpla con todos los requisitos de la ISO
9001:2015. (20 %)
o Establecer un programa de objetivos que cumpla la regla SMART. (20 %)

» Criterios formales y de estilo (20 %):

o Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA sexta edición. (10 %)

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o Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de la letra, la fuente y los márgenes

del documento. (5 %)
o Estilo de redacción y ortografía correcta. (5 %)

» Nota importante: Se considerará directamente suspensa la actividad en caso de que se

incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de referencia
anuladas.

Extensión máxima: 3 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la bibliografía).

Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

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Desarrollo

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno

como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las
debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del
entorno, represéntalo en la matriz DAFO.

Análisis de factores externos Análisis de factores internos

Oportunidades Fortalezas
 Salida directa a las principales
 Apertura de mercados.
carreteras de la región.
 Personal mejor capacitado.
 Servicio de asesoramiento.
 Mejora en el transporte.
 Servicio de distribución.
 Reducción de costos.
 Servicio postventa.
 Cliente satisfecho.

Amenazas Debilidades
 Servicio de transporte ajeno.
 Crisis económica del sector.
 Opera en el mismo entorno.
 Precios competitivos de la competencia.
 Formación de los empleados.
 Sistemas de transporte mejores.
 Instalaciones viejas.
 Baja posibilidad de inversión.

2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los

procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

Procesos Estratégicos Catálogo de

Sistema de Organización de la
Productos y
Gestión de Calidad Empresa
Servicios

Logística
Ventas
 Revisión de factura
 Consultar disponibilidad
Procesos Clave  Preparación de producto
 Orden de pedido
 Programación de entrega
 Facturación

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Procesos de Apoyo Servicio de Gestión de

Servicio Postventa
Asesoramiento Transporte

3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla

con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

La Ablana S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de construcción,

comprometida con la calidad y la satisfacción de sus clientes; estandartes que se logran
mediante la innovación, optimización de procesos y con personal altamente capacitado en cada
etapa de nuestros procesos y servicios.

Además, contamos con proveedores calificados y comprometidos con la empresa y con el

cliente final, así como respaldados por una política de mejoramiento continuo, cuyo fin
primordial es cumplir con las expectativas y satisfacer las necesidades de nuestros clientes;
basados en el cumplimiento de sistemas de gestión de calidad.

La dirección se compromete a establecer los objetivos de calidad acorde con la política de

calidad, y a hacer una revisión periódica de esta para asegurarse que siga siendo pertinente y
apropiada para la organización y para sus clientes, asimismo se preocupara por generar las
herramientas para comunicarla a la organización, garantizando su entendimiento por todo el
personal y que se encuentre disponible para quien lo solicite.

4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la

empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la
planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los
objetivos de calidad deben seguir la regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo
tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados
en el tiempo.

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N° Objetivo Plazo Acciones Recursos Responsable Seguimiento Indicador

Dar un
asesoramiento
Aumentar la
adecuado e
satisfacción
implementar N° quejas/
de los clientes
1 1 año un sistema de 4000 € Gerencia Trimestral
un 25%
seguimiento N° entregas
respecto al
del producto
año anterior.
hasta su
entrega.
Contratar un
servicio de N°
Formar al
capacitación trabajadores
personal para
en materiales capacitados/
ofrecer un 3
2 o ingeniería 20000 € Gerencia Trimestral
mejor meses
de materiales N°
asesoramiento
para un mejor trabajadores
al cliente.
asesoramiento total
al cliente.
Abrir
N° de
mercado,
mercados /
gestionar
Crecimiento
3 1 año acuerdos para 30000 € Gerencia Semestral
del mercado N° de
ubicar los
mercados
productos en
año anterior
otras plazas.

TEMA 7 – Caso práctico