CALIDAD, SERVICIO Y

ATENCIÓN AL CLIENTE
CC UNICACHI
 PARA UN EXITOSO PLAN DE VENTAS,
PRIMERO DEBEMOS CONOCER A FONDO A
NUESTRO…

C L I E N T E

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 ¿Cuál es el trato que recibe el cliente?

ES DESCORTES ¿Ud. qué cree? que

soy su empleado

ES POCO ATENTO

ES IRRESPETUOSO

El producto no corresponde a las expectativas

generadas por la publicidad
 OJO CON EL CLIENTE
El Cliente, que duda cabe, es el factor principal en todo negocio.

¿Que esperan los clientes cuando solicitan un servicio?

Conviene estar atentos.
El cliente es importante. Muy importante. Tanto que sin
clientes no hay negocio. Así de fácil.

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 NO HAY PUES…… NADA NUEVO BAJO EL SOL
Quién no sabe sonreír que no ponga un negocio
 Los clientes esperamos al ser atendidos por lo menos una sonrisa.
 Una sonrisa que nos haga ver que nuestra presencia es bienvenida.
 Que somos importantes.
 Que existimos.
 Que le interesamos al dependiente de la bodega, del supermercado, de la
oficina pública.
 Que le interesamos al que nos atiende.

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 CONOZCA A SU CLIENTE
 Luego de sentirnos bienvenidos los clientes esperamos se nos atienda
es decir se nos escuche con atención en nuestro requerimiento.
 Que se nos escuche como si fuera la primera vez que escucha el que
nos atiende una solicitud como la nuestra.
 Algo que nos siga haciendo sentir importantes. Especiales.

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 CLIENTE
* Es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir a una
empresa en busca de un producto o servicio o de ir a otra parte.
* Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad.
* Es quien financia la existencia y permanencia de la organización.
* Es el que con sus comentarios adversos/favorables puede potenciar y hacer inútiles los
esfuerzos de una gran campaña publicitaria.

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 LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE
CUENTA
Antes de tomar una decisión el cliente compra primero al
Servidor.
Los Servidores no fracasan cuando han abierto la boca sino antes de abrirla.
cuando su aspecto transmite que no son agradables.
no son honestos, no son confiables ni siquiera sinceros.

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ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:

 Lo que los CLIENTES QUIEREN.

 Lo que los CLIENTES NECESITAN.
 Lo que los CLIENTES PIENSAN.
 Lo que los CLIENTES SIENTEN.

Si sus CLIENTES están satisfechos...

Sus CLIENTES regresarán

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CLIENTE
CARACTERÍSTICAS

 Exigente.
 Competitivo.
 No son leales.
 Velocidad de respuesta.
Gustan de ser escuchados.

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 EL CLIENTE ES …
 el que recibe un servicio.
 quién tiene una necesidad.
 quién tiene poder de decidir.
 el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como proveedor.
 el que establece los requisitos.
 el que justifica tu existencia.
 el que tiene derecho a reclamar y exigir .
 el que busca la mejor opción.
 la mejor publicidad.
 el que utiliza mis productos y servicios.
 el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
Sin importar la educación, personalidad, grupo
socioeconómico, color, edad, idioma, lugar de
procedencia, etc.
Los clientes desean ser tratados de forma justa y
equitativa.

¡EL CLIENTE PAGA TU SUELDO.... CUÍDALO!

“Si usted no cuida de sus clientes,

la competencia lo hará”

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QUE ESPERA
UN CLIENTE DE MÍ
 Preparación.
 Conocimiento
 Compromiso.
 Confianza.

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 ¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

 15 % CALIDAD

 15 % PRECIO

 70 % TRATO HUMANO
 LO QUE ODIAN LOS CLIENTES
“Todas las empresas tienen un único jefe que puede acabar con el negocio y
es, el cliente”.
Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin clientes no hay
negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro...

1. Entrar a una tienda o almacén y que no haya alguien presto a brindarles atención.
2. Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende.
3. Desconocimiento del producto o servicio.
4. Vendedores que mienten.
5. Hacer largas filas.
6. Soportar operadoras automáticas.
7. Empleados comiendo en el local.
8. Llamadas inoportunas.
9. Mala presentación en los dependientes.
10. Sentirse vigilado.
 Nosotros ¿Cómo
debemos entender el
servicio?
 SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Contacto cara a cara.

2. Relación con el cliente.
3. Correspondencia.
4. Reclamos y cumplidos.
5. Instalaciones.
LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS:
De nosotros mismos,
De nuestra organización; y
De nuestro servicio / producto

IMPACTARÁ EN EL CLIENTE
 SERVICIO AL CLIENTE:
NO ES:
1. No es servidumbre.
2. No es servilismo.
Ser Adulador = humillante.
3. No es un lujo por el cual
se debe pagar más.
SERVIR ES:
Es hacer algo que te gusta y recibir una
remuneración por la forma excepcional en que
lo haces
Es el sentimiento que no se puede comprar o
fabricar, sino que viene del interior cuando
realmente se sirve a alguien.
Es un combinación de emociones en conflicto,
como orgullo y humildad que surge cuando se
sirve o se recibe el servicio sin egoísmo.
 ACTITUDES DEL SERVIDOR
GANADOR
 Siempre crea un ambiente
agradable.
 Apariencia personal excelente.
 Lenguaje corporal.
 Habilidad en el teléfono
 Es eficaz, escucha, aprende y
sabe elogiar.
APTITUDES DEL SERVIDOR
GANADOR
 El ganador siempre aprende,
crece, se desarrolla.
 Deshecha los conocimientos
obsoletos.
 Se adapta a cualquier medio
 Aprende de sus errores.
 Se renueva constantemente
 Supera cualquier obstáculo
 Cero errores.
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 4 ERRORES FATALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Falta de capacitación
No sólo debe capacitar al personal que tenga contacto directo o frecuente con el cliente, sino que desde
el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Basta con
realizar pequeñas reuniones semanales, para resaltar la atención al cliente.

2. Discutir con el cliente

"El cliente siempre tiene la razón". Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debe
discutir con él, debe mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
Con un conflicto, no sólo perderá definitivamente a dicho cliente, sino que además hablará mal del su
empresa a otros consumidores.

3. Política demasiado estricta

Las empresas deben estar dispuesta a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las
frases; "es la política de la empresa". Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los
clientes, y eviten que estos terminen acudiendo a otros negocios.

4. No cumplir una promesa

Si promete al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debe cumplirse.
Para ello, siempre debe asegurarse de que realmente podrá llevarlo a cabo.
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

• El Cliente silencioso.- Se muestra indiferente.

• El Cliente metódico .- Se muestra súper-ordenado.
• El Cliente desconfiado .- Se muestra inseguro.
• El Cliente obstinado .- Se muestra dominante.
• El Cliente escéptico .- Se muestra negativo.
• El Cliente pesimista .- Se muestra quejumbroso.
• El Cliente impulsivo .- Se muestra imprevisible.
• El Cliente discutidor .- Se muestra pleitista.
 LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
•Apatía.- Es la actitud de no
importarle para nada el cliente.
2.- Desaire: Esta no es mi área.
3.- Frialdad: antipatía, impaciencia,
hostil.
4.- Aire de superioridad: Te crees un
“o sea”
5.- Robotismo: Trabajo totalmente
mecanizado.
6.- Reglamento: Colocar las reglas
por encima de la satisfacción del
cliente.
7.- Evasivas: “Nosotros no hacemos
eso acá”

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 LA FRIALDAD

• No hay saludos corteses.

• No hay sonrisas.
• No hay velocidad de
respuesta.
• No se transmite seguridad.
• No hay voluntad.
• No hay tacto, prudencia.

El único centro de ganancia es el consumidor.

PETER DRUCKER
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QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS

 Confianza.
 Profesionalismo.
 Facilidades de servicio.
 Privacidad.
 Cortesía y amabilidad.
 Credibilidad.
 Tiempo de respuesta.
 Información clara y oportuna.
 Sentirse cómodos, como en casa.
 TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Excepcional

Existe una
•Servicio Normal cultura y
servicio de
calidad
El servicio
•Servicio Malo cumple apenas
con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas
del cliente
El servicio no existe
es desastroso
FRASES PROHIBIDAS

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“ No” al inicio de una frase

Tiene que...
 FRASES SUSTITUTAS

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta ……

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podría esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una Ofrecer una alternativa
frase...
 REGLAS PARA ATENDER CLIENTES
INSATISFECHOS

Tipos de conductas:
Agresiva

Pasiva

Asertiv
a
PASOS PARA ATENDER A CLIENTES INSATISFECHOS

Escuchar

Disculparse

Dar Seguimiento
Resolver
 ÚLTIMAS RECOMENDACIONES PARA TRATAR AL CLIENTE

Dar trato
Cordial Atienda
Las
Responda sus Visite necesidades
Reclamos y ó Llame por del cliente
pedidos teléfono
inmediatamente

Nunca pierda un cliente, por tanto

préstele mucha atención MUCHAS GRACIAS.
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